Игрок из Финляндии подал запрос на вывод средств 20 апреля 2026 года, предоставив все необходимые документы KYC и подтвердив свою учетную запись. Несмотря на это, он столкнулся с отсутствием связи со стороны казино: электронные письма оставались без ответа, служба поддержки клиентов не работала, а после его просьбы о закрытии счета казино неохотно обрабатывало его запрос на вывод средств. Казино отказалось выплатить полный выигрыш в размере 2500 евро, предложив лишь возврат депозита в размере 1350 евро без объяснения причин, и впоследствии прекратило всякое общение. Мы неоднократно пытались связаться с казино, но не получили ответа, в результате чего жалоба была помечена как неразрешенная. Позже казино связалось с нами, но спор уже был решен в пользу казино назначенной службой альтернативного разрешения споров (ADR) на основании неподтвержденных ARN-номеров, которые игрок оспорил, предоставив банковские доказательства. Поскольку дело касалось финансовых транзакций, находящихся вне контроля казино, и официальное решение ADR было окончательным, мы не смогли вмешаться и посоветовали игроку обратиться с вопросом к платежному процессору и банку.
AuraKasino Casino - Вывод средств игроком задерживается, и его аккаунт закрывается.
Регулятор: на стороне казино
Количество: 2 500 EUR
AuraKasino Casino
Индекс безопасности 5.4 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Перевод20 апреля 2026 года я подал запрос на вывод средств.
20 апреля 2026 года я предоставил все запрошенные документы, подтверждающие личность (KYC).
Мой аккаунт был полностью верифицирован.
На их сайте нет функции чата, служба поддержки не работает, на электронные письма не отвечают. Если я отвечаю на письмо, всегда получаю один и тот же ответ: «Мы обрабатываем ваш запрос на вывод средств». Это вообще легальное казино?
Я не играл на бонусные деньги.
Казино не отвечает на электронные письма. Как мне с ними связаться?
Я также попросил закрыть счет. Счет был закрыт по моей просьбе 24.04.206, потому что я больше не хочу играть в казино.
После этого они перестают мне отвечать, не рассказывают, что происходит, и так далее.
Помогите мне подключиться к казино.
Думаю, они не хотят платить мне деньги. 10 дней — достаточно времени для вывода средств, учитывая, что я полностью верифицирован, а в их условиях обслуживания указано, что вывод средств занимает максимум 12 часов.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Нам очень жаль слышать о проблеме с выводом средств, и мы понимаем ваше беспокойство. Однако, пожалуйста, имейте в виду, что обработка запросов на вывод средств обычно занимает несколько дней или даже недель. Это означает, что может потребоваться некоторое время, прежде чем ваши деньги появятся на вашем счету. Эта задержка может быть вызвана проверкой аккаунта или игрового процесса, а также большим количеством запросов на вывод средств. Поэтому мы советуем игрокам проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу. Если ваш аккаунт был успешно верифицирован, история игр проверена, ваш запрос на вывод средств одобрен казино, и вы все еще не получили свой выигрыш в течение 14 дней с момента запроса на вывод средств, пожалуйста, сообщите нам об этом, и мы вмешаемся и постараемся вам помочь.
Заранее благодарю вас за терпение и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Перевод20 апреля 2026 года я предоставил все запрошенные документы KYC, и моя регистрация была подтверждена.
С того дня я жду свои деньги.
Сегодня десятый день, а я до сих пор не получила свои деньги. Они не объясняют, в чем дело, и поддержка оставляет желать лучшего.
Перевод21 апреля 2026 года я подал запрос на вывод 2500 евро.
21.04.2026 я попросил установить лимиты, чтобы не отменить запрос на вывод средств и не потерять деньги, но ответа так и не получил. В новом электронном письме я попросил закрыть игровой аккаунт и вывести средства.
24 апреля 2026 года они закрыли мой счет по моей просьбе, я получил от них электронное письмо:
Привет,
Благодарим вас за электронные письма и приносим извинения за задержку с ответом.
Просим принять к сведению, что ваш аккаунт был закрыт по вашему запросу.
Наша команда в настоящее время продолжает проверку вашего запроса на вывод средств, и в ближайшее время появятся новые обновления.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, сообщите нам, мы с удовольствием вам поможем!
Искренне,
Сара
Служба поддержки игроков Aura Casino
Казино Аура
29 апреля 2026 года я получил от них электронное письмо:
Привет,
Приносим извинения за задержку с ответом.
После проверки вашего аккаунта соответствующим отделом, ваш случай был рассмотрен в соответствии с нашей политикой ответственной игры.
В результате запрос на вывод средств в размере 2500 евро не может быть обработан.
Вместо этого на ваш банковский счет, заканчивающийся на 5998, будет произведен полный возврат ваших депозитов в размере 1350 евро.
Если у вас возникнут какие-либо вопросы или потребуется дополнительная информация, пожалуйста, свяжитесь с нами.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, сообщите нам, мы с удовольствием вам поможем!
Искренне,
Сара
Служба поддержки игроков Aura Casino
Казино Аура
Я спросил у них, почему я не получаю свой выигрыш, ведь в их условиях указано, что игрок может закрыть свой аккаунт, и выигрыш все равно будет выплачен. Они мне просто ответили:
Привет,
Приносим извинения за задержку с ответом.
Как сообщалось ранее, по вашему делу принято решение в соответствии с нашей политикой.
Запрос на вывод средств в размере 2500 евро не был обработан. Вместо этого был одобрен возврат депозита в размере 1350 евро на ваш банковский счет, заканчивающийся на 5998.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, сообщите нам, мы с удовольствием вам поможем!
Искренне,
Сара
Служба поддержки игроков Aura Casino
Казино Аура
После этого они перестали отвечать, я не получил ни 1350, ни 2500 евро, хотя по закону 2500 евро принадлежат мне, и я не нарушил никаких условий. Они даже не объяснили, почему приняли такое решение.
ПереводСпасибо, что держите меня в курсе. Чтобы лучше понять вашу ситуацию, я хотел бы задать вам несколько дополнительных вопросов:
- Вы ранее создавали аккаунт в казино AuraKasino, но впоследствии были заблокированы из-за игровой зависимости?
- Вы создали или использовали более одной учетной записи в этом казино?
- В настоящее время вы самостоятельно исключены из участия в азартных играх из-за опасений, связанных с азартными играми, в соответствии с правилами Комиссии по азартным играм Канаваке?
- В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш?
ПереводДорогой Хаббаббубба
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводДорогой Хаббаббубба ,
Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино AuraKasino присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.
Уважаемое казино AuraKasino !
Не могли бы вы предоставить подробную информацию о проблеме игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы пояснили причины задержки обработки запроса игрока на вывод средств.
Заранее благодарю за сотрудничество и скорейший ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
ПереводОни не отвечают. С 02.05.2026 они не отвечают ни на одно из моих писем. Я внесла 1350 евро, это немаленькая сумма, 02.05.2026 я получила от них сообщение о том, что они уже перевели деньги на мой счет, но до сих пор их не получила.
Они просто перестали отвечать. 10 дней без ответа на электронные письма — это тревожный сигнал.
Сегодня я подам заявление о возбуждении уголовного дела и свяжусь с центральным банком и своим банком. Я уже проконсультировался с адвокатом.
ПереводПереводДорогой Хаббаббубба ,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. К сожалению, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит ответить, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте.
Я понимаю, что это не тот результат, на который вы рассчитывали, и искренне сожалею, что мы не смогли предложить более удовлетворительное решение. Однако у вас всё ещё есть возможность подать официальную жалобу в Комиссию по азартным играм Канаваке по следующей ссылке: https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/
Как официальный регулирующий орган, они могут располагать большим количеством инструментов для оказания вам помощи. Инструкции по правильной подаче жалобы вы также можете найти на этой странице: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Если вам потребуется помощь в подаче жалобы или вы получите какие-либо обновления от регулирующего органа, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
Мне очень жаль, что мы не смогли оказать вам большей помощи в этом случае, но, пожалуйста, знайте, что мы здесь, если что-то изменится.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
ПереводДорогой Хаббаббубба ,
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы, поскольку казино связалось с нами, и связь между нами установлена.
Я внимательно изучу всю предоставленную информацию и сообщу вам о любых обновлениях как можно скорее.
Спасибо.
ПереводПривет, мне есть чем поделиться по этому делу.
Казино утверждает, что 3 депозита, которые я внесла 20.04.2026, так и не были зачислены на их счет/не поступили, а либо были возвращены мне, либо застряли где-то.
- Хочу сообщить вам, что ADR приняла решение в пользу казино, потому что казино сообщило ADR, что я бы вернул эти 3 платежа, и предоставило номера ARN для этих 3 платежей. 18.06.2026 казино предоставило мне номера ARN, 19.06.2026 я ответил на электронное письмо официальным заявлением банка о том, что этих номеров ARN вообще не существует и они мне не были возвращены. 19.06.2026 ADR приняла решение в пользу казино, даже не дождавшись моих доказательств. ADR ни разу не запрашивала у меня никакой дополнительной информации/документов/доказательств за все время рассмотрения дела. Они только общались с казино и ничего мне не говорили.
Короче говоря, документы есть на всё.
Казино утверждает, что их платежный процессор Finera пометил платежи как мошеннические, и они проводят расследование совместно с Finera. Я связался с Finera, и в Finera заявили, что казино даже не связывалось с ними и не проводило расследование.
Мой банк подтвердил, что платежи с несколькими номерами ARN не были возвращены. Эти номера ARN не существуют, а это значит, что возврат средств вообще не был произведен.
Мой банк подтвердил, что все 5 депозитов, внесенных в казино, не были отменены, не были возвращены мне, не заблокированы, а были успешно получены продавцом.
Я предоставил в Aura Casino выписку с банковского счета за период с 20.04.2026 по 20.06.2026, которая подтверждает, что платежи не были возвращены, отменены и т. д.
Из-за этого казино AuraCasino аннулировало мой выигрыш в размере 2500 евро, утверждая, что я вернул 3 платежа. Почему они не предоставили документальное подтверждение, как я просил? Почему только 3 платежа, если я совершил 5? Где оставшиеся 2 платежа? В этом нет никакой логики, это мошенничество, цель которого — аннулирование моего выигрыша. Я не получил ни свой выигрыш в размере 2500 евро, ни свои депозиты в размере 1350 евро.
Я задал им следующие вопросы:
Требуется следующая информация:
• Отметка времени обработки и проведения расчетов/размещения каждого ARN в платежной системе.
• Фактический статус транзакций (например, возврат средств / отмена / неудачная операция)
• Полный журнал транзакций, показывающий весь процесс платежей и то, как каждый ARN был зарегистрирован в системе.
• Подтверждение того, что любой предполагаемый возврат средств был надлежащим образом зарегистрирован в платежной системе (а не просто ретроспективная выписка или электронное письмо с претензией).
• Дата расчета/возврата средств — 20.04.2026, поскольку вы заявили, что средства так и не были получены и якобы были возвращены на мою карту в эту дату.
смешанный:
Кроме того, пожалуйста, предоставьте документальные доказательства, подтверждающие ваше утверждение о том, что был подан запрос на возврат платежа. В частности, пожалуйста, предоставьте:
• дата возврата платежа;
• номер ссылки на возврат платежа;
• код причины возврата платежа;
• используемая карточная система;
• Документы, полученные от Finera, банка-эквайера или платежной системы, подтверждающие, что возврат платежа был инициирован эмитентом моей карты.
Если вы утверждаете, что произошел возврат платежа, пожалуйста, предоставьте также документальные доказательства, подтверждающие следующее:
• даты транзакций;
• суммы транзакций;
• Названия/описания продавцов;
• Номер(а) ссылки на возврат платежа;
• Код(ы) причины возврата платежа;
• дата, когда были инициированы предполагаемые возвраты платежей;
• Документация, подтверждающая, что предполагаемые возвраты платежей были инициированы эмитентом моей карты.
Они так и не ответили на эти вопросы.
ПереводНесмотря на то, что ADR вынесла решение в пользу казино, как вы видите, у меня есть 7 дней на обжалование решения в комиссии, и апелляция уже подана. См. причину, возврат платежа , только подтверждающие ARN-номера . Когда вы запрашиваете документацию, а не только несуществующие ARN-номера, вы не получаете ответа. Все подтверждающие документы, включая банковские выписки, были отправлены в Aura Casino. Я предоставил 3 разных документа, в которых мой банк подтверждает ситуацию, см. последний документ, где мой банк подтверждает ситуацию СЕГОДНЯ.
Они незаконно забрали мой выигрыш в размере 2500 евро. Они заявляют вещи, которые не могут доказать, чтобы использовать их в своих интересах; в моем случае выигрыш был аннулирован, это мошенничество.
Они утверждают, что общались с платежным процессором Finera, хотя Finera написала мне, что с ними никто не разговаривал.
ПереводОни утверждают, что общались с платежным процессором Finera, хотя Finera написала мне, что с ними никто не разговаривал.
ПереводТекст сообщения от комиссии от 23.06.2026:
Уважаемая Комиссия по азартным играм Канаваке,
Я подаю это как свою официальную жалобу и апелляцию по поводу решения, вынесенного EGIS-ADR в моем споре с AuraKasino. Я понимаю, что у меня есть семь (7) дней для обжалования решения, и это заявление является моей официальной апелляцией в течение этого срока.
Моя жалоба касается не только исхода спора, но и справедливости процедуры, а также ненадлежащего рассмотрения всех соответствующих доказательств перед вынесением окончательного решения.
Спор касается решения AuraKasino конфисковать мой выигрыш и отказать в выводе 2500 евро. Казино обосновало свое решение тем, что некоторые депозиты были аннулированы, возвращены или иным образом не обработаны в платежной системе.
EGIS-ADR вынесла решение в пользу AuraKasino, в первую очередь на основании трех (3) записей ARN (Acquirer Reference Number), представленных казино, которые были представлены в качестве доказательства того, что транзакции якобы были отменены или возвращены через платежную систему.
После того, как решение уже было вынесено и дело закрыто, я получил официальное письменное подтверждение от своего банка относительно этих ARN-номеров. Мой банк подтвердил, что ARN-номера, предоставленные AuraKasino, не могут быть отслежены или проверены в их системах. Кроме того, мой банк подтвердил, что никаких соответствующих возвратов, аннулирований или возвращенных средств на мой счет не поступало.
К сожалению, я не смог представить эти доказательства в EGIS-ADR до принятия решения из-за недостаточного сотрудничества в рассмотрении моего дела и потому, что мне не была предоставлена реальная возможность представить дополнительные доказательства до закрытия дела.
В число полученных и представленных мною доказательств входят:
• Официальные банковские выписки, подтверждающие, что на мой счет не было зачислено никаких возвратов или возвращенных средств.
• Письменное подтверждение от моего банка о том, что я не инициировал никаких возвратов платежей, связанных с рассматриваемыми транзакциями.
• Письменное подтверждение от моего банка о том, что номера ARN невозможно отследить или проверить.
• Письменное подтверждение того, что мой банк не получал никаких возвратов, аннулирований или возвращенных платежей.
В данном случае также возникает весьма важный вопрос.
Компания AuraKasino неоднократно обращалась к своему платежному провайдеру, Finera, и утверждала, что этот вопрос решается или расследуется через их платежную систему.
Однако я получил официальный письменный ответ от Finera, в котором говорится, что AuraKasino даже не открывало и не передавало это дело в вышестоящую инстанцию, и что Finera не проводила расследования и не обрабатывала никаких вопросов, связанных с моими транзакциями.
Это вызывает серьёзные вопросы:
• Если AuraKasino не поднимала этот вопрос перед Finera, откуда взялись ссылки на ARN?
• Кто предоставил номера ARN, на которые опиралась организация EGIS-ADR при принятии решения?
• Какие доказательства подтверждают, что средства действительно были возвращены или аннулированы?
• На каком основании по договору мой выигрыш был конфискован?
• Почему, несмотря на неоднократные запросы, не были предоставлены подтверждающие документы?
• Почему было принято окончательное решение, когда ключевые документы до сих пор отсутствуют?
Насколько мне известно, AuraKasino не предоставила доказательств того, что:
• Я инициировал возврат платежа
• Мой банк классифицировал эти транзакции как мошеннические или несанкционированные.
• Средства были мне возвращены.
• Все предполагаемые отмены операций были осуществлены через платежную систему.
• Данные ARN подтверждают, что средства были возвращены на мой счет.
Кроме того, AuraKasino заявила, что в настоящее время не располагает всей соответствующей документацией, касающейся предполагаемых отмен платежей, включая ссылки на возвратные платежи, коды причин, записи об инициировании, записи о расчетах и другие подтверждающие доказательства, и что она все еще ожидает разъяснений от своего поставщика платежных услуг и эквайера.
Меня крайне беспокоит тот факт, что EGIS-ADR приняла окончательное решение на основании данных ARN, которые, как позже подтвердил мой банк, невозможно отследить или проверить, в то время как само казино признает, что не располагает всей необходимой документацией, и даже не прояснило ситуацию со своим платежным провайдером.
С уважением прошу Комиссию рассмотреть следующее:
• Обеспечила ли система EGIS-ADR справедливую возможность для представления и рассмотрения всех доказательств до принятия решения?
• Как проверялись ссылки на ARN, прежде чем они были приняты в качестве доказательства.
• Какие доказательства подтверждают, что спорные средства были возвращены?
• Почему дело было закрыто до того, как были рассмотрены мои банковские документы
• Почему ключевая документация не была предоставлена, несмотря на неоднократные запросы?
• Какой пункт договора был использован для конфискации моего выигрыша?
• Является ли окончательное решение обоснованным, если более поздние банковские доказательства противоречат основным доказательствам, на которые опирались стороны?
Я с уважением прошу пересмотреть этот вопрос и заново оценить справедливость и целостность процесса альтернативного разрешения споров.
ПереводТакже хочу особо отметить, что EGIS-ADR закрыла дело на том основании, что я якобы совершил возврат платежа. EGIS-ADR не запрашивала у меня никаких документов или разъяснений относительно того, совершал ли я возврат платежа, и я смог предоставить соответствующие банковские документы только после закрытия дела. Следовательно, у меня не было возможности представить эти доказательства в ходе активного рассмотрения дела.
ПереводДорогой Хаббаббубба ,
Спасибо за ваши обновления.
К сожалению, я вынужден сообщить вам, что данный вопрос вышел за рамки наших полномочий как независимого посредника в разрешении споров, и поэтому мы не можем продолжать процесс урегулирования.
Поскольку EGIS , официально назначенная Комиссия по азартным играм Канаваке (KGC) служба альтернативного разрешения споров, уже опубликовала свое официальное заявление и вынесла решение в пользу казино, мы больше не можем вмешиваться или оспаривать решение назначенного органа по альтернативному разрешению споров. Хотя вы также обратились с этим спором непосредственно в KGC, боюсь, результат, скорее всего, останется тем же, поскольку утвержденный KGC агент по альтернативному разрешению споров уже рассмотрел дело и принял по нему решение.
Ещё одним важным фактором является то, что суть проблемы, по всей видимости, носит финансовый характер и связана с перемещением или возвратом средств за пределы счёта в казино. К сожалению, мы не можем должным образом расследовать или решить этот вопрос, и, по всей видимости, он находится вне прямого контроля казино, если средства так и не были возвращены на ваш банковский счёт. В этом случае я бы рекомендовал обратиться напрямую в Finera и ваш банк, поскольку они смогут лучше отследить транзакцию и оказать дальнейшую помощь.
Благодарим вас за понимание и сожалеем, что не смогли предложить более благоприятное решение в данном случае. Если у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб . Мы всегда готовы вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
