Игрок из Нидерландов неоднократно обращался с просьбой закрыть его аккаунт из-за игровой зависимости, отправив более 20 электронных писем и запросив ограничение на депозит. Несмотря на его усилия, он совершил 53 депозита на общую сумму 1445 евро, не сделав ни одного вывода средств, и был разочарован отсутствием ответа со стороны казино. Мы рассмотрели дело и запросили доказательства отправки запросов на самоисключение на правильный адрес электронной почты службы поддержки. Хотя игрок предоставил некоторые доказательства общения с VIP-командой, казино утверждало, что официальные запросы на самоисключение должны отправляться в службу поддержки, и что VIP-команда не уполномочена обрабатывать запросы на закрытие аккаунта. В итоге казино закрыло аккаунт, но отказалось вернуть депозиты, сделанные после того, как игрок сообщил о своей зависимости. Поскольку казино отказалось вернуть депозиты, сделанные после того, как игрок признал самоисключение, дело было впоследствии закрыто как неразрешенное.
Baloo.bet Casino - Игрок неоднократно запрашивает закрытие аккаунта.
Неудачное самоисключение
Блэк-Пойнты: 853
Количество: 1 445 EUR
Baloo.bet Casino
Индекс безопасности 4.3 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ отправил им более 20 электронных писем и упомянул, что хочу закрыть свой аккаунт. Я также сказал им, что у меня игровая зависимость и что я не хочу играть. Это заняло слишком много времени, поэтому 16 дней назад я попросил установить лимит на пополнение счета (как вы можете видеть).
Я запросил закрытие счета и установление лимита 15 января, после чего сделал 53 депозита на общую сумму 1445 евро, но ни разу не выводил средства. Проигрыши — это часть игры, но когда я умоляю о закрытии счета и отправляю им более 20 писем по этому поводу, это, на мой взгляд, большой обман! Когда я обращаюсь в чат, они буквально продолжают говорить: «Мы сообщили вашему VIP-менеджеру, что вы так долго ждете ответа. Пожалуйста, подождите ответа!»
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый игрок!
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Я ознакомился с условиями и положениями казино, и вот что я обнаружил:
Самоисключение:
Если у вас диагностирована игровая зависимость или вы пытаетесь воздержаться от азартных игр по другой причине, мы хотим помочь вам держаться подальше от всего, что вам вредит. «Самоисключение» означает, что вы по собственному желанию исключаете себя из всех азартных игр. Это исключение нельзя отменить в течение определенного периода времени. Если вы хотите самоисключиться из азартных игр, пожалуйста, напишите в нашу службу поддержки и укажите период от 6 месяцев до 5 лет. Они также объяснят вам все дальнейшие шаги и то, что от вас потребуется.
электронная почта: [email protected]
Пожалуйста, имейте в виду, что самоисключение является постоянным на установленный период времени и не может быть отменено в целях вашей же защиты.
В период самоисключения вам запрещено создавать новые учетные записи, и любая попытка создать новую учетную запись в этот период является нарушением наших Условий предоставления услуг и может привести к пожизненной блокировке вашей первоначальной учетной записи.
Какой адрес электронной почты вы использовали для регистрации в этом казино? Использовали ли вы тот же адрес электронной почты для обращения в казино с просьбой закрыть ваш аккаунт из-за игровой зависимости?
Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
Кроме того, не могли бы вы переслать мне ваше заявление об исключении из системы? Вы можете связаться со мной по электронной почте: [email protected] Или вы можете прикрепить скриншоты сюда.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводЯ отправлял вам электронные письма (с разных адресов) с тем же именем. Я просил закрыть мой аккаунт более 15 раз, начиная с 11 января. Также 13 января я просил установить лимит на депозит, чтобы не играть, пока мой аккаунт не будет закрыт.
ПереводУважаемый игрок, благодарим вас за письмо. К сожалению, в предоставленном вами письме я не нашел упоминания о проблемах с азартными играми или самоисключении. Не могли бы вы переслать мне ваш первоначальный запрос на самоисключение?
Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводУважаемый игрок!
Мы продлеваем срок на 7 дней. Обратите внимание, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дальнейшая помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводВы не проверили электронную почту, иначе бы увидели это.
ПереводС января я отправил им 24 электронных письма с просьбой закрыть дело!
ПереводЯ попросила их поставить точку в этом вопросе и упомянула в январе, что у меня зависимость.
ПереводЭто было 25 января. Значит, лимит в 1 евро в месяц нужно было пополнять 13 января. Тогда у меня бы никогда не было всех вышеуказанных депозитов.
ПереводУважаемый игрок!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
ПереводУважаемый Джинос,
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Baloo.bet.
Сейчас я попробую связаться с представителем казино Baloo.bet по электронной почте, через онлайн-чат на их сайте и любыми другими возможными способами. Надеюсь, они присоединятся к обсуждению и помогут решить вашу проблему.
Если представитель казино Baloo.bet присоединится к обсуждению этого вопроса, пожалуйста, ответьте, чтобы мы могли как можно скорее приступить к его решению.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
ПереводПосле более чем 40 писем я даже отправил им сообщение в WhatsApp, но они меня проигнорировали.
Перевод
ПереводПривет,
Благодарим вас за то, что поделились своими опасениями. Мы понимаем ваше разочарование и хотим заверить вас, что ответственная игра и защита игроков очень важны для нас.
Обратите внимание, что процедура самоисключения четко описана в наших Условиях и Политике ответственной игры. В соответствии с этими условиями, игроки, желающие самоисключиться, должны связаться с нашей службой поддержки напрямую по электронной почте по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] и указать желаемый период самоисключения от 6 месяцев до 5 лет. Этот процесс гарантирует надлежащую проверку запроса и его применение к правильному счету.
Как указано в наших Условиях:
«Если у вас диагностирована игровая зависимость или вы пытаетесь воздержаться от азартных игр по другой причине, мы хотим помочь вам держаться подальше от всего, что вам вредит. «Самоисключение» означает, что вы по собственному желанию исключаете себя из всех азартных игр. Это исключение нельзя отменить в течение определенного периода времени. Если вы хотите самоисключиться из азартных игр, пожалуйста, напишите в нашу службу поддержки и укажите период от 6 месяцев до 5 лет».
Для продолжения обработки запроса, пожалуйста, отправьте запрос на самоисключение по адресу: [email protected] Отправьте запрос на адрес электронной почты, зарегистрированный в вашей учетной записи, и четко укажите причину запроса, а также период самоисключения (от 6 месяцев до 5 лет).
Мы понимаем ваши опасения и готовы помочь. После получения запроса в соответствии с процедурой, описанной в наших Условиях, наша команда рассмотрит его и в кратчайшие сроки приступит к самоисключению.
ПереводПосле 53 писем они по-прежнему просят связаться с ними по электронной почте.
ПереводУважаемый Джинос,
Я проверил все скриншоты, которые вы предоставили в этой жалобе. Я заметил, что вы отправляли свои запросы на электронный адрес vip@ или в качестве ответов на рекламные письма.
Не могли бы вы предоставить первое отдельное электронное письмо, которое вы отправили на адрес support@ , в котором вы упомянули «самоисключение», «проблемы с азартными играми» или подобные термины?
Благодарим за сотрудничество.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводЯ отправляю электронные письма на оба адреса.
ПереводУважаемый Джинос,
Похоже, произошло недоразумение.
Не могли бы вы уточнить, когда именно вы отправили первый запрос на самоисключение на адрес электронной почты @support , и подтвердить, что это было отдельное письмо, а не ответ на предыдущее сообщение?
Кроме того, не могли бы вы предоставить какие-либо доказательства этого?
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Igor
Casino.Guru
ПереводПриветствую всех,
Хочу сообщить вам, что игрок предоставил важные доказательства, достаточные для возобновления этого дела.
Уважаемое казино Baloo.bet!
Игрок предоставил электронную переписку, в которой ему сообщили, что его аккаунт может быть закрыт только через его VIP-менеджера. Кроме того, игрок уже предоставил скриншот запроса на закрытие аккаунта из-за проблем, связанных с азартными играми, отправленный на выделенный адрес электронной почты. Пожалуйста, ознакомьтесь со скриншотами.
Не могли бы вы, пожалуйста, ознакомиться с ними и предоставить всю необходимую информацию?
ПереводУважаемая служба поддержки Casino Guru!
Просим принять к сведению, что учетная запись игрока была официально закрыта 08.04.2026.
Мы хотели бы еще раз извиниться за негативный опыт, с которым игрок столкнулся во время обработки его запроса.
ПереводЯнварь / начало февраля Я же говорила тебе, что у меня зависимость, и буквально умоляла о завершении этой истории.
После того, как я вам это рассказал, я сделал столько депозитов. Спасибо за разъяснение, но как насчет всех тех депозитов, которые я не должен был делать?
ПереводУважаемое казино Baloo.bet!
Спасибо за быстрый ответ; однако вы не ответили на мои вопросы. Пожалуйста, ознакомьтесь со следующим сообщением:
Игрок предоставил электронную переписку, в которой ему сообщили, что его аккаунт может быть закрыт только через его VIP-менеджера. Кроме того, игрок уже предоставил скриншот запроса на закрытие аккаунта из-за проблем, связанных с азартными играми, отправленный на выделенный адрес электронной почты. Пожалуйста, ознакомьтесь со скриншотами.
Не могли бы вы, пожалуйста, ознакомиться с ними и предоставить всю необходимую информацию?
ПереводСудя по скриншоту, электронное письмо было отправлено по адресу... [email protected] не к [email protected]
В тот момент обращение клиента было передано в VIP-команду, поскольку служба поддержки не была проинформирована о наличии у клиента игровой зависимости. После передачи обращения вся дальнейшая коммуникация осуществлялась VIP-командой.
Однако, как уже говорилось ранее, для того чтобы воспользоваться правом на самоисключение из-за игровой зависимости, клиент должен связаться с нами напрямую. [email protected] Четко изложив свою ситуацию. Это гарантирует правильную и незадерженную обработку запроса.
ПереводЭто НЕПРАВДА!
Мне внезапно пришлось обратиться в службу поддержки, но 6 февраля вы ответили, что запрос на закрытие был отправлен в соответствующий отдел.
А закрыли его 8 апреля! Отдел получил письмо 6 февраля, у меня развилась зависимость, и за это время я отправил более 30 писем.
Значит, у вашего отдела было 2 месяца на закрытие, так что то, что вы сказали, НЕ соответствует действительности!
ПереводУважаемое казино Baloo.bet!
Не могли бы вы поделиться с игроком оригинальной перепиской, которая привела к тому, что ему было поручено написать электронное письмо? [email protected] ?
Кроме того, какие шаги были предприняты после того, как игрок сообщил об этом? [email protected] Есть ли у них какие-либо сведения о проблеме с азартными играми? Пожалуйста, не стесняйтесь делиться любыми соответствующими доказательствами по этому поводу.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводСогласно имеющимся в нашей системе данным, игрок первоначально обратился к нам с просьбой закрыть аккаунт и заявил, что больше не заинтересован в использовании платформы. В связи с этим запрос был передан в VIP-команду для дальнейшего обсуждения и решения вопросов удержания в соответствии с нашей стандартной внутренней процедурой (см. прикрепленный скриншот).
В ходе последующего общения с VIP-менеджером игрок также выразил обеспокоенность по поводу своей игровой активности и попросил закрыть счет. В ответ на эти опасения к счету были немедленно применены меры по обеспечению ответственной игры. В частности, 05.02.2026 лимит пополнения счета игрока был ограничен до 100 евро в неделю в качестве превентивной меры по обеспечению ответственной игры.
Однако, в соответствии с нашей процедурой ответственной игры и самоисключения, запросы, связанные с игровой зависимостью/самоисключением, должны направляться непосредственно в нашу службу поддержки по зарегистрированному адресу электронной почты, вместе с указанием желаемого периода исключения от 6 месяцев до 5 лет. Эта процедура необходима для обеспечения надлежащей проверки и правильного применения ограничений ответственной игры к соответствующему аккаунту.
На момент общения с VIP-менеджером формальный запрос на самоисключение в соответствии с вышеуказанной процедурой еще не был отправлен в службу поддержки. Поэтому на тот момент учетная запись не была закрыта окончательно.
Впоследствии, после того как игрок связался с... [email protected] В связи с прямым и недвусмысленным запросом на закрытие счета и упоминанием проблем, связанных с игровой зависимостью, счет был закрыт в соответствии с нашей процедурой ответственной игры 8 апреля 2026 года.
Пожалуйста, сообщите нам, если потребуется дополнительная информация или подтверждающие документы.
ПереводСпасибо за ваш ответ.
Однако то, что вы отправили, было в январе, но 6 февраля вы сказали, что закрытие находится в процессе, а спустя 3 месяца оно закрылось буквально после того, как вас подтолкнули по электронной почте.
ПереводУважаемое казино Baloo.bet!
Согласно скриншоту игрока, его запрос был перенаправлен в соответствующий отдел.
Не могли бы вы, пожалуйста, просмотреть скриншот ниже и предоставить любую информацию или разъяснения относительно этой беседы?
Большое спасибо за сотрудничество.
ПереводОбращаем ваше внимание на то, что в таких случаях VIP-команда заранее уведомляет службу поддержки клиентов о том, что игрок может связаться с нами по электронной почте по поводу закрытия аккаунта.
Кроме того, после того как игрок сообщил нам о своих проблемах, VIP-команда установила лимит на депозит на счете, ожидая ответа игрока по электронной почте в службу поддержки в соответствии с установленной процедурой.
Мы понимаем, что это может не обеспечить идеального пользовательского опыта; однако процесс четко изложен в наших Условиях использования, которые обязаны соблюдать все пользователи.
ПереводЭто неправда! Залог был внесен, и я после этого четко сказала: «Нет ограничений по сумме залога, я хочу завершения сделки».
Во-вторых, фраза «игрок может связаться с вами» не имеет смысла. В письме вы написали: «Пожалуйста, дайте нам время завершить процедуру».
Это уже второй ваш ответ, и оба неверны.
ПереводУважаемое казино Baloo.bet!
После тщательного изучения данного дела и внутреннего обсуждения в Casino Guru мы пришли к следующему выводу:
Игрок прямо сообщил своему VIP-менеджеру о своей проблеме с азартными играми. Позже игроку сообщили, что запрос на закрытие его аккаунта был передан в соответствующий отдел. Исходя из этого сообщения и характера разговора, было представлено так, будто запрос игрока на самоисключение был передан в соответствующий отдел и будут приняты соответствующие меры. Во время или после этого разговора игроку не сообщили, что это означает лишь предварительное обращение в службу поддержки, и что ему все равно необходимо отправить отдельный запрос в службу поддержки.
Кроме того, как только игрок сообщит казино о своей проблеме или трудностях, связанных с азартными играми, мы ожидаем, что казино предпримет соответствующие действия.
Поэтому мы считаем, что игрок имеет право на возврат всех внесенных депозитов за вычетом средств, снятых с момента данного разговора.
Прошу вас предоставить мне историю пополнения и вывода средств игроком с 1 февраля, чтобы мы могли соответствующим образом скорректировать спорную сумму.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводВ настоящее время мы завершаем внутренний анализ этого вопроса совместно с соответствующими ведомствами, чтобы обеспечить точную и всестороннюю оценку всех деталей.
Для предоставления полного ответа просим вас немного подождать, и мы сообщим вам нашу позицию и запрошенную информацию в течение следующих нескольких рабочих дней.
Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводУважаемое казино Baloo.bet!
Я ещё раз сброшу для вас таймер.
Прошу вас предоставить всю соответствующую информацию по данному делу. Поскольку жалоба находится на рассмотрении уже некоторое время, я ожидаю от вас доказательств, которые помогут успешно разрешить эту ситуацию. В противном случае мне придётся закрыть жалобу как неразрешённую, что означает, что ваше казино получит штрафные баллы, и его рейтинг будет скорректирован соответствующим образом.
ПереводСпасибо за ваше сообщение.
После внутреннего рассмотрения дела мы с уважением не согласны с сделанным выводом.
Как указано в наших Условиях и Политике ответственной игры, запросы на самоисключение должны быть направлены непосредственно в нашу службу поддержки по указанному каналу связи для их официального рассмотрения. VIP-команда не уполномочена самостоятельно применять меры по постоянному самоисключению.
В данном случае VIP-команда получила запрос игрока, связанный с игровой зависимостью, и незамедлительно применила к счету превентивные меры в виде ограничения депозита. Кроме того, служба поддержки была заранее проинформирована о том, что игрок свяжется с ними по поводу запроса на самоисключение через официальный канал связи.
Учетная запись была закрыта после получения официального запроса через соответствующий канал поддержки в соответствии с нашими процедурами.
Поэтому мы считаем, что в данном случае нет оснований для возврата денежных средств.
ПереводМожете ли вы ответить на вопрос о казино? Это занимает так много времени!
ПереводИх ответ ПРОТИВ этого письма.
По их словам, они сами переслали информацию в нужный отдел, и мне нужно подождать, но всё же сообщить в эту квартиру, чтобы они закрыли мой счёт. Это просто абсурд!
ПереводТеперь Балу утверждает, что команда VIP-клиентов не была уполномочена обрабатывать запросы на закрытие счета или самоисключение. Если это так, почему мне 6 февраля было прямо сообщено, что мой запрос на закрытие счета был передан в ответственный отдел для обработки и что мне следует подождать некоторое время, пока процедура завершится?
В электронном письме не было указано, что мне нужно связаться с другим отделом, подать новый запрос через другой канал или что мой запрос недействителен. Напротив, мне сообщили, что запрос на закрытие счета находится в обработке и что я получу подтверждение после завершения процедуры.
Как разумный игрок, я имел полное право полагаться на это сообщение и считать, что процесс закрытия идет полным ходом. Если бы VIP-команда действительно не была уполномочена обрабатывать такие запросы, меня бы немедленно об этом уведомили. Вместо этого Балу подтвердил, что мой запрос был передан на обработку, и дал указание подождать, пока процедура не будет завершена.
Таким образом, нынешняя позиция Baloo прямо противоречит письменному сообщению, которое я получил в то время. Либо запрос был надлежащим образом перенаправлен и находится в обработке, как подтверждено в их электронном письме, либо меня должны были четко проинформировать о том, что команда VIP-специалистов не может мне помочь и что от меня требуется предпринять дальнейшие действия.
ПереводУважаемый Джинос,
Как я уже несколько раз упоминал в этой теме, поскольку вас уведомили о том, что ваш запрос на самоисключение был передан в соответствующий отдел, казино должно было действовать соответствующим образом. Судя по характеру общения и сообщению от казино, было создано впечатление, что от вас не требуется никаких дальнейших действий и что самоисключение будет реализовано.
Я пытался объяснить ситуацию казино, но с их стороны не было достигнуто никакого прогресса. Поскольку казино не желает рассматривать вопрос о возврате средств, мне приходится закрыть это дело как неразрешенное.
Тем временем я рекомендую обратиться в Управление по офшорным финансам Анжуана (AOFA), также известное как Anjouan Gaming, подав жалобу через значок лицензии, размещенный в нижней части веб-сайта казино. Регуляторы часто обладают дополнительными инструментами и полномочиями для оказания помощи игрокам в подобных ситуациях.
Чтобы узнать, как эффективно подать жалобу в регулирующий орган, вы можете найти полезную информацию в этой статье .
Мне искренне жаль, что на этот раз я не смог предложить более благоприятное решение.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
