Игрок из Италии запросил закрытие счета из-за игровой зависимости, но казино не обработало его запрос. Затем он попросил вернуть свои депозиты, общая сумма которых была неизвестна, а счет остался открытым. Отдел по работе с жалобами связался с игроком, чтобы собрать дополнительную информацию и прояснить ситуацию. Позже игрок отметил проблему как решенную, что указывает на достижение удовлетворительного результата. Жалоба была закрыта с подтверждением игроком решения проблемы. Позже мы изучили всю переписку и обнаружили, что он принял соглашение о выплате компенсации в размере 1199 евро, которое было полностью выплачено казино. Поскольку проблема с закрытием счета была известна уже на момент заключения соглашения, мы не могли требовать дополнительного возврата средств, поэтому жалоба была снова закрыта как решенная.
BassBet Casino - Игрок запрашивает возврат средств после запроса на закрытие аккаунта.
Дело закрыто
Количество: 1 199 EUR
BassBet Casino
Индекс безопасности 7.8 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПосле того, как они не удовлетворили мою просьбу о закрытии заведения из-за игровой зависимости, я прошу вернуть внесенные депозиты, сумма которых мне неизвестна.
Я прошу казино определить сумму депозитов, внесенных после того, как моя просьба была проигнорирована.
СЧЕТ ВСЕ ЕЩЕ ОТКРЫТ
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы переслать мне оригинал электронного письма с вашей просьбой об исключении из казино от декабря 2025 года? Вы можете отправить его по адресу: [email protected] Пожалуйста, приложите полную переписку по электронной почте, а не только скриншоты отдельных сообщений.
- Не могли бы вы также подтвердить, ответили ли вы на подтверждающее электронное письмо, полученное от казино 15 декабря?
- Когда именно вы заметили, что ваш аккаунт не был закрыт, как было запрошено?
- Когда вы в последний раз обращались в службу поддержки казино по поводу закрытия вашего счета?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет, Вероника!
Я отправил всё на ваш личный электронный адрес.
Я вчера связался со службой поддержки, и они пообещали проверить это.
ПереводВозврат средств по-прежнему не поступил.
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Veronika
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе пользователя Tommi272727. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемый Tommi272727,
Не могли бы вы уточнить, сколько депозитов вы внесли с декабря по март, которые вам до сих пор не были возвращены?
ПереводСпасибо за подачу жалобы. Я получил удовлетворительное решение от казино по поводу несанкционированного возобновления работы в марте. Мне вернули депозиты, внесенные после возобновления работы в марте.
Однако в декабре, после того как мои просьбы закрыть счет были проигнорированы из-за игровой зависимости, я не получил никакого возврата средств. Я переслал все депозиты, сделанные в декабре, на ваш личный адрес электронной почты; всего должно быть 7-8 тысяч.
Мне удалось договориться с казино о частичном возврате 5000 долларов, но они так и не ответили мне.
ПереводС момента подачи заявления на закрытие счета 11 декабря я внесла на него 9500 евро. Когда я открыла его снова в марте, я получила еще 1194 евро.
Я не прошу вернуть мои 9500 евро. Меня устраивает половина суммы (5000 евро), и я пытаюсь договориться с казино. Им не понравилось, что они проигнорировали мои просьбы закрыть мой счет из-за проблем с азартными играми, поэтому в марте они снова открыли мой счет.
ПереводПривет, @casinoguru, у тебя есть для меня какие-нибудь новости?
ПереводДорогой Томми272727
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводСпасибо, Вероника, и привет, Мартин, дай знать, если мне нужно тебе что-нибудь отправить.
ПереводПривет, Tommi272727,
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино BassBet для участия в обсуждении.
Уважаемый представитель казино,
На основании имеющихся на данный момент доказательств игрок явно запросил закрытие аккаунта из-за игровой зависимости, однако доступ к аккаунту сохранялся и после истечения разумного срока обработки запроса.
Таким образом, на данном этапе представляется, что все чистые убытки, понесенные с 15 декабря 2025 года, должны быть возмещены. Для ясности, сумма к возврату должна быть рассчитана как сумма депозитов игрока на эту дату за вычетом любых уже полученных выплат или возвратов.
Не могли бы вы, пожалуйста, ознакомиться с делом, предоставить соответствующую историю транзакций и подтвердить позицию казино относительно возмещения этих убытков?
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводПривет, Мартин! Я просил закрыть сделку 11 или 12 декабря, почему же начинать с 18-го?
Я понимаю, что обрабатывать все входящие запросы сложно, но они открыли для меня заявку немедленно в тот же день и ответили в тот же день.
ПереводЯ запрашиваю возврат средств начиная с 12.12.2025. Они видели электронное письмо и открыли заявку. Казино должно защищать тех, у кого возникли проблемы, и уделять приоритетное внимание рассмотрению запросов на закрытие.
ПереводУважаемый Tommi272727,
Спасибо за ваше сообщение. После дальнейшего изучения предоставленных документов я считаю, что возмещение всех убытков, понесенных с 15 декабря, является правильным. Обратите внимание, что в наших внутренних расчетах необходимо учитывать разницу между выходным и рабочим днем.
ПереводС 15 декабря цена составит 3400 евро.
Казино работают и по выходным, особенно обслуживающий персонал.
Я бы посоветовал найти компромисс между моей просьбой и тем, что вы считаете справедливым, и для меня это 5000 евро.
Спасибо, Мартин.
ПереводУважаемый Tommi272727,
Спасибо, что связались с нами.
Обращаем ваше внимание на то, что ваша заявка в настоящее время находится на рассмотрении, и с вами свяжутся в кратчайшие сроки для предоставления дополнительной информации.
Благодарим вас за понимание.
С уважением,
Команда Басбет
ПереводПривет, @bassbet!
Casino Guru требует возврата депозитов с 15 декабря, а моего — с 12 декабря. Мы можем договориться о взаимовыгодном соглашении. Напоминаю, что вы игнорировали мои просьбы о помощи, и, зная о моих проблемах с азартными играми, даже вновь открыли мой счет в марте. Я бы сказал, что вы способствовали развитию моей зависимости. Сейчас я прохожу терапию из-за вас, так как в марте я не играл в азартные игры три месяца, и вы вернули меня к ним. Я ожидаю возврата средств, соизмеримого с причиненным мне ущербом.
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за ваш ответ, мы будем ждать результатов вашей проверки.
ПереводУважаемый Мартин,
Мы отправили вам описание дела на указанный вами адрес электронной почты.
Спасибо за помощь!
С наилучшими пожеланиями,
Bassbet.com
ПереводПривет, Мартин, можешь поделиться со мной тем, что прислало казино?
Спасибо
ПереводМартин, пожалуйста, уделите этому делу первоочередное внимание.
Я отправил вам электронное письмо на ваш личный адрес, чтобы объяснить причину.
ПереводПривет, Мартин, есть какие-нибудь новости?
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за предоставленное заявление.
Уважаемый Tommi272727,
Я отправил вам электронное письмо, пожалуйста, проверьте свою почту.
ПереводУважаемые стороны,
Спасибо вам обоим за сотрудничество. Я обсужу это дело внутри компании в начале следующей недели и вынесу свой вердикт.
ПереводУважаемый Tommi272727,
Спасибо за ваше терпение, я отправил вам электронное письмо.
ПереводУважаемый Tommi272727,
Внимательно изучив всю переписку, мы вынуждены уважать достигнутое вами соглашение с казино. Вы согласились принять 1199 евро и подтвердили, что эта выплата урегулирует жалобу. Впоследствии казино выплатило оговоренную сумму в полном объеме.
Хотя и вы, и мы по-прежнему недовольны тем, как в декабре была рассмотрена ваша просьба о закрытии счета, об этой проблеме было известно уже на момент принятия соглашения. Поэтому мы не можем добиваться дополнительного возврата средств после завершения сделки.
Поскольку согласованная сумма была выплачена, мы вынуждены закрыть жалобу как урегулированную еще раз.
С наилучшими пожеланиями,
Мартин
