BassBet Casino - Счет игрока остается открытым, несмотря на запрос о самоисключении.

Привет,

Я подаю эту жалобу в связи с невыполнением казино BassBet многочисленных запросов на самоисключение и закрытие аккаунтов, что привело к убыткам в размере 8021 доллара США, которых не должно было быть. В течение последних недель я неоднократно пытался решить этот вопрос напрямую с BassBet, но они не предложили решения или даже не обозначили сроки его решения.

Для всех доказательств я создал один каталог доказательств в формате PDF со ссылками на каждый файл, помеченный ниже.

Хронология событий:

• 20 июля 2025 г. – Я отправил BassBet электронное письмо с просьбой закрыть счёт и самоисключиться (с пометкой «исходный запрос»).
• 21 июля 2025 г. – BassBet подтвердил мой запрос и попросил подтвердить. Я ответил в тот же день: «Пожалуйста, приступайте к закрытию». (с пометкой «Подтверждение, часть 1»/«Подтверждение, часть 2», а моё подтверждение закрытия счёта с пометкой «Подтверждение 1»).
• Несмотря на это, мой счёт остался открытым. Вместо того, чтобы закрыть его, BassBet отправил мне бонусные предложения, которые они открыли вручную, а не просто промоакцию (с пометкой «промоакция» после запроса на исключение).
• 29 июля 2025 г. – Я снова отправил запрос на закрытие и самоисключение по электронной почте. Никаких действий предпринято не было. (Отмечено как «подтверждение 2»).
• 22 августа 2025 г. — Я снова спросил через онлайн-чат, и мне неправомерно посоветовали связаться с «VIP-менеджером», что противоречит их опубликованной политике самоисключения.
• С 21 июля по 29 августа BassBet позволил мне продолжить играть и внести 8021 доллар, несмотря на то, что я открыто признал свою зависимость от азартных игр.
• 28 августа 2025 г. – Я официально написал в отдел по обеспечению соответствия требованиям с просьбой о безвозвратном закрытии и возврате всех депозитов, внесенных после 21 июля. После этого они немедленно закрыли аккаунт без необходимости «верификации», и только после этого мой аккаунт был окончательно закрыт и самоисключен. (Все скриншоты электронных писем с перепиской от 29 августа можно найти под пометкой «электронные письма № 1» и так далее в хронологическом порядке.)

Обработка жалоб на данный момент:

• BassBet неоднократно запрашивал дополнительные скриншоты и документацию, которые я в полном объеме предоставил (включая цепочки писем, заголовки, скриншоты рабочего стола/мобильного устройства и запись экрана).
• 6 сентября 2025 года BassBet подтвердил, что мое дело передано на рассмотрение и отмечено как «высокоприоритетное».
• Несмотря на это, я не получил подтверждения о возврате средств. 10 сентября 2025 года я дал BassBet последний срок — 11 сентября 2025 года, 17:00 по восточноевропейскому времени (10:00 по восточноевропейскому времени), — чтобы предоставить подтверждение о возврате средств.
• После повторного подтверждения моего крайнего срока BassBet все равно его пропустил и снова ответил расплывчатыми выражениями, не предоставив никаких сроков или решения.

Нарушение политики и обязательств:

• В правилах BassBet указано, что аккаунты могут быть закрыты и самоисключены по электронной почте или через онлайн-чат. Я следовал этой процедуре в точности.
• BassBet не отреагировал на многочисленные запросы, что напрямую способствовало дальнейшей игровой активности и проигрышам.
• Рассмотрение жалоб сопровождалось многократными задержками и неопределенными ответами без какого-либо решения или сроков.

Требуемое разрешение:

Возврат 8021 долл. США (за вычетом снятий), представляющий собой все депозиты, внесенные после 21 июля 2025 г. — даты, когда мой запрос на самоисключение должен был быть удовлетворен.

Я приложил все подтверждающие доказательства, организованные в хронологическом порядке (электронные письма, снимки экрана, записи о транзакциях, переписка по вопросам соблюдения требований и записи экрана).

Благодарим Вас за помощь в решении этого вопроса.

Привет,

Большое спасибо за отправку этой жалобы. Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись.

Во-первых, я хотел бы прояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

• Закрытие счета — это простой процесс, не требующий больших затрат: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и у казино нет никаких текущих обязательств по отношению к ним.
• Самоисключение, с другой стороны, влечет за собой более строгие ограничения. Если игрок успешно запросил самоисключение, казино соглашается не открывать счёт повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с игровой зависимостью).

Вы указали причину, по которой хотите закрыть свой счёт? Обратите внимание, что Casino Guru может помочь с запросами на возврат средств в случае неудачной процедуры самоисключения только в тех случаях, когда игрок открыто признался в игровой зависимости.

На скриншотах, которые вы мне прислали, игровая зависимость пока не упоминается. Если у вас есть дополнительные доказательства, пожалуйста, отправьте их мне по адресу [email protected] . Это может включать любые стенограммы чатов, электронные письма или сообщения, в которых вы прямо заявляете, что страдаете от игровой зависимости, и просите о самоисключении.

Без таких доказательств мы, к сожалению, не сможем рассмотреть ваш запрос как отклоненный случай самоисключения.

Благодарим вас за сотрудничество и понимание.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает никаких платежей или доступа к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не сообщайте ему никакой информации . Мы связываемся с игроками только через официальную ветку жалоб или по адресам электронной почты, заканчивающимся на @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар в официальной ветке жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую. Берегите себя.

Привет! Да, если вы ещё раз посмотрите предоставленную мной информацию, то увидите, что она упомянута дважды. Bassbet также знает, что это был запрос на самоисключение, и дело в том, что они затягивают с подтверждением решения.

Скриншоты с пометкой «исходный запрос» — я конкретно прошу их самостоятельно исключить аккаунт. Во втором письме (которое вы уже получили) я также подтверждаю, что хотел бы, чтобы они закрыли аккаунт и самостоятельно его исключили . Я отправил вам оба запроса по электронной почте!

Также для подтверждения я сообщил BassBet по электронной почте, что я открыл дело в Casino Guru.

Короткое обновление, чтобы убедиться, что ваша команда имеет доступ ко всем последним сообщениям. В ответ на моё уведомление BassBet от пятницы (в котором я объяснил, что открываю дело с вами), сегодня утром я получил ещё одно сообщение о задержке. В последнем прямом ответе (от Нины) снова говорилось, что моё дело высокого приоритета «передано на расследование», и просили проявить больше терпения, не указав никаких сроков или объяснений причин задержки. Чтобы избежать дальнейших задержек, я буду оставлять все сообщения здесь, на Casino Guru, и не буду отвечать лично, если только ваша команда не даст на это разрешения.

Хочу также отметить, что самоисключение общепризнанно как инструмент ответственной игры для решения проблемы игровой зависимости. Это подтвердили и в самой BassBet, поскольку, когда я повторил запрос 28 августа, мой счёт был немедленно закрыт в рамках самоисключения без каких-либо дополнительных объяснений.

Пока (18 сентября) никаких новостей о сроках от Bassbet нет. Также для полной ясности: мой запрос на самоисключение был подан из-за моей игровой зависимости и не был своевременно удовлетворен.

Обновление: BassBet ответил, что не вернет деньги, поскольку, по их словам, мой счёт был закрыт 29 июля, когда я признался в игровой зависимости. Как видно из депозитов и скриншотов, он был закрыт только 29 августа. Мой запрос от 29 июля был полностью проигнорирован, что позволило продолжить проигрыши и депозиты.

Я в растерянности. Я ВСЁ отслеживал, а они просто прислали ответ, совершенно не соответствующий действительности. Я перешлю его вам.

Благодарим вас за ответы. Обратите внимание, что нам нужны доказательства того, что вы прямо указали игровую зависимость как причину самоисключения. Если вы запросили «самоисключение», не указав, что страдаете игровой зависимостью, для нас недостаточно помочь вам с возвратом средств.

Также, пожалуйста, укажите, когда в последний раз вам удалось войти в свою учетную запись.

Привет, Вероника, спасибо за ответ. Полностью согласен, что возврат средств не может быть подан по любой причине. Я понимаю, что моё первоначальное сообщение было ОЧЕНЬ объёмным — прошу прощения, информации было очень много.

Для уточнения:

• Я выделил и прикрепил электронное письмо от BassBet, в котором подтверждается, что им было известно о моём самоисключении из-за проблем с азартными играми 29 июля. Я могу сказать, что запрос от 21 июля был недостаточно чётким с их точки зрения, и согласен с ними, что запрос от 29 июля должен был привести к закрытию счёта.
• Последний день, когда я мог войти в систему, был 28 августа 2025 года. В этот день они окончательно закрыли мою учетную запись после того, как я снова подал запрос на самоисключение.

Кстати, мои запросы на самоисключение были сделаны из-за моей игровой зависимости. В то время я использовал термин «самоисключение», который в игорной индустрии общепринято трактуется как исключение из-за игровой зависимости. Это так важно, потому что я использовал эту же формулировку в 10 других онлайн-казино в тот же день (21 июля), пытаясь наладить свою жизнь. И все они, за исключением BassBet, немедленно признали это и приняли самоисключение в целях безопасности.

Вот полная упрощенная хронология:

• 21 июля — первоначальный запрос на самоисключение
• 22 июля — подтверждение от меня о закрытии счета
• 29 июля — повторный запрос на самоисключение из-за игровой зависимости (что подтверждено записями Bassbet с приложенным снимком экрана).
• 29 июля – 28 августа – счёт оставался открытым
• 28 августа — снова запросил самоисключение, используя те же формулировки, что и 29 июля, и получил немедленное закрытие аккаунта.

Надеюсь, это прояснит ситуацию!

Не могли бы вы объяснить, как казино утверждает, что ваш счёт был закрыт сразу 29 июля, а вы говорите, что он был закрыт только 29 августа? Возможно, в электронном письме, которое вы получили от казино, есть опечатка?

Затрагивали ли вы вопросы ответственной игры в своих разговорах с казино 29 июля?

Казино ответило на электронное письмо, которое вы отправили в тот день?

Здравствуйте, jjones13!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем продолжить расследование и вынуждены отклонить эту жалобу.

Игрок может повторно подать жалобу в любое время.