Игрок из Германии сообщил, что Betandplay навсегда заблокировал его аккаунт и удержал выигрыш в размере 300 евро, сославшись на якобы наличие дублирующего аккаунта, не предоставив никаких доказательств. Он оспорил это утверждение, потребовал немедленной выплаты или подтверждающего доказательства наличия дублирующего аккаунта и предупредил, что в течение 7 дней передаст дело в регулирующий орган, если оно не будет урегулировано. Жалобу рассмотрел Casino Guru, который запросил разъяснения у казино. Betandplay подтвердил существование предыдущего аккаунта от 2023 года, который был закрыт по просьбе игрока, и заявил, что создание нескольких аккаунтов нарушает их условия, что и обосновывает закрытие и конфискацию. После дальнейшей переписки казино согласилось вернуть 200 евро и запросило банковские реквизиты для обработки платежа. Возврат был успешно осуществлен, и Casino Guru отметил жалобу как урегулированную.
Betandplay Casino - Учетная запись игрока была заблокирована из-за нарушения Условий использования.
Дело закрыто
Количество: 200 EUR
Betandplay Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Счет закрыт, средства заблокированы без подтверждения.
Мой аккаунт в Betandplay был закрыт навсегда, и оставшийся баланс в размере 300 евро был заблокирован. Причиной назвали якобы нарушение Условий использования, потому что, по их словам, я завел другой аккаунт.
В тот момент не было никаких предупреждений, системных уведомлений или признаков того, что я совершил какое-либо дублирование. Betandplay не предоставила никаких подтверждённых доказательств в поддержку своего заявления.
Удержание моих средств без конкретных доказательств противоправных действий несправедливо и неприемлемо. Я официально потребовал либо выплаты выигрыша, либо полного возврата внесенных средств. Если этот вопрос не будет решен, я передам его в регулирующие органы.
Я не могу рекомендовать Betandplay из-за отсутствия прозрачности и несправедливого отношения к клиентам.
Мой ответ на запрос службы поддержки по электронной почте:
Уважаемая служба поддержки Betandplay!
Я пишу вам после недавнего общения с вашей службой поддержки в онлайн-чате, где мне сообщили, что мой аккаунт навсегда заблокирован из-за предполагаемого нарушения ваших Условий использования.
Хотя я принимаю во внимание вашу позицию относительно закрытия счета, я вынужден официально оспорить конфискацию моих средств, которая в данных обстоятельствах не имеет законного основания.
1. Отсутствие умышленного нарушения или противоправных действий.
При регистрации не было обнаружено дублирующихся учетных записей, не появлялось системных предупреждений и не предоставлялось уведомлений о том, что якобы существует другая учетная запись.
Следовательно, с моей стороны не было ни умысла, ни мошенничества, ни обхода правил, ни каких-либо противоправных действий.
2. Закрытие счета не дает оснований для конфискации средств.
Даже если предположить нарушение Условий и положений, основополагающим правовым принципом является то, что закрытие счета само по себе не оправдывает конфискацию выигрышей или депозитов без доказанного мошенничества или манипуляций.
Подобная конфискация нарушает основные принципы гражданского права, в том числе:
Принцип добросовестности (Treu und Glauben)
Запрет неосновательного обогащения
Аналогично § 307 Гражданского кодекса Германии (BGB) – несправедливое ущемление прав посредством стандартных договорных положений.
Аналогично § 812 Гражданского кодекса Германии – неосновательное обогащение без законных оснований.
Пункты, позволяющие казино навсегда удерживать выигрыши или депозиты без конкретных доказательств злоупотреблений, повсеместно считаются не имеющими юридической силы.
3. Моё конкретное требование
В связи с этим я официально требую без дальнейших промедлений одно из следующих:
Мгновенная выплата моего выигрыша в размере 300 евро, ИЛИ
Кроме того, я прошу вас предоставить поддающиеся проверке доказательства существования предполагаемой дублирующей учетной записи (например, дату регистрации, используемые идентификаторы), если вы продолжите полагаться на это утверждение.
4. Уведомление об эскалации
Если этот вопрос не будет решен в течение 7 дней, я предприму следующие действия:
Официальная жалоба в лицензионный и регулирующий орган Кюрасао, и
Предоставление всей корреспонденции и подтверждающих документов для проверки регулирующими и правовыми органами.
Я бы отдал явное предпочтение мирному и скорейшему урегулированию и ожидаю четкого письменного ответа.
Искренне
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Уважаемый Sven39,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять ситуацию.
- Есть ли вероятность, что кто-то из вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал учетную запись в этом казино?
- Вы помните, чтобы когда-то создавали аккаунт в этом казино?
- Вы использовали VPN или программное обеспечение для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое реальное местоположение при доступе к сайту казино?
- Пожалуйста, сообщите, прошли ли вы проверку KYC (верификация личности)?
- Вы получили выигрыш с активным бонусом или без него?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Возможно ли, что кто-то из вашей семьи или кто-то, использующий тот же IP-адрес, также создал учетную запись в этом казино?
Нет, это невозможно.
Вы помните, чтобы когда-либо создавали аккаунт в этом казино?
Я не помню, чтобы когда-либо создавал аккаунт в этом казино.
Вы использовали VPN или программное обеспечение для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое фактическое местоположение при доступе к сайту казино?
Нет, я не использовал VPN.
Не могли бы вы сообщить, прошли ли вы проверку KYC?
Я отправил документы, но вскоре после этого получил электронное письмо о том, что мой аккаунт заблокирован.
Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Выигрыш был получен БЕЗ использования активного бонуса.
Обновление: До сих пор не получил ответа по электронной почте от службы поддержки.
Поскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Хорошо, надеюсь, всё уладится. Казино пока не ответило на моё письмо, но я также регулярно публикую обновления на Trustpilot, чтобы усилить давление. Я не хочу, чтобы меня обманули, чтобы мои депозиты, мой выигрыш — всё пропало.
Уважаемый Sven39
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
Обновление (две недели спустя):
После моего последнего сообщения я снова связался с ними по электронной почте и прямо потребовал выплаты выигрыша. В этом письме я также отправил копию ответственному лицензирующему органу Кюрасао (Curaçao eGaming / CGA), чтобы обеспечить прозрачное и надлежащее решение вопроса.
Несмотря на предпринятые шаги, я до сих пор не получил никакого ответа от казино. Не было ни заявления, ни объяснения, ни выплаты ни моего депозита (€100), ни законно выигранного выигрыша (приблизительно €300).
Утверждение о наличии дублирующего аккаунта остается непонятным и необоснованным. Во время регистрации не было никаких технических признаков, предупреждений или проверок системы, которые могли бы указывать на существование существующего аккаунта. Я не использовал VPN, методы обхода защиты или какие-либо обманные действия. Если старый аккаунт и существовал, то это было сделано неосознанно и непреднамеренно, и ответственность за отсутствие технических проверок, безусловно, лежит на казино.
Вместо того чтобы прояснить ситуацию, мне полностью отказывают в доступе к моим средствам и постоянно игнорируют, что я считаю несправедливым, непрозрачным и незаконным. Тот факт, что даже после обращения в лицензирующий орган не последовало никакого ответа, усиливает впечатление, что казино намеренно задерживает или отказывает в законной выплате.
Привет, Sven39,
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино Betandplay для участия в обсуждении.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы проверить это дело и объяснить нам ситуацию? Почему счет был заблокирован, а остаток средств конфискован? Если у вас есть какие-либо доказательства по этому делу, пожалуйста, отправьте их нам. [email protected]
Заранее благодарю за то, что вы поделитесь с нами своим мнением по данному вопросу.
Обновление от 06.01 : Я ежедневно обновляю информацию на Trustpilot, и казино отвечает, запрашивая мое имя и адрес электронной почты для расследования дела, но я, конечно же, не собираюсь публиковать их на Trustpilot. Письмо, отправленное в Curacao eGaming, разумеется, снова было проигнорировано. Довольно забавно, как они связываются с Trustpilot, но не предоставляют никакой обратной связи по электронной почте.
Привет, Свен!
Благодарим вас за то, что вы нашли время поделиться своими опасениями. Мы хотели бы прояснить ситуацию, основываясь на информации, имеющейся в нашей системе.
Согласно нашим данным, первоначальная учетная запись была создана в 2023 году. Примерно через два месяца, после вашей явной просьбы о её окончательном закрытии, эта учетная запись была впоследствии закрыта.
В декабре 2025 года был создан новый счет с точно такими же данными. В ходе плановых проверок, инициированных вашим запросом на вывод средств, наша команда обнаружила ранее закрытый счет. В соответствии с нашими Условиями использования, создание нескольких счетов не допускается. По этой причине счет, открытый в декабре 2025 года, был закрыт, а оставшийся баланс аннулирован в соответствии с нашими правилами.
Также хотели бы отметить, что предоставленная для обеих учетных записей проверка личности подтверждает, что они принадлежат одному и тому же лицу, поскольку в обоих случаях был загружен и проверен один и тот же документ, удостоверяющий личность. Это не оставляет сомнений в связи между учетными записями.
Мы понимаем, что это может быть не тот результат, на который вы рассчитывали, однако все действия были предприняты в соответствии с нашими Условиями использования и нормативными обязательствами. Если вам потребуется дополнительная информация, рекомендуем обратиться напрямую в нашу службу поддержки клиентов по официальным каналам.
Спасибо за понимание.
Команда обеспечения качества
Уважаемая служба поддержки BetAndPlay / эксперт казино!
Я обращаюсь с официальной просьбой о пересмотре решения о закрытии моего счета за декабрь 2025 года и конфискации остатка средств на моем счете. Хотелось бы внести ясность и уточнить ситуацию, поскольку, по всей видимости, она была неправильно понята.
1. Предполагаемый предыдущий аккаунт от 2023 года.
В вашем недавнем сообщении говорилось, что я якобы создал аккаунт в 2023 году, который впоследствии был закрыт.
Должен уточнить, что я не помню, чтобы когда-либо создавал подобный аккаунт, и у меня нет никаких записей или воспоминаний о какой-либо активности на платформе в то время.
На момент регистрации учетной записи в декабре 2025 года система не выдавала никаких предупреждений, уведомлений или оповещений о существовании предыдущей учетной записи или о том, что создание новой учетной записи будет считаться нарушением.
2. Закрытие счета происходит только после запроса на вывод средств.
Мой аккаунт был заблокирован и помечен как проблемный только после того, как я запросил вывод средств.
Это убедительно свидетельствует о технической или административной проблеме, а не о каком-либо преднамеренном нарушении правил с моей стороны.
3. Отсутствие мошеннических намерений или неправомерных действий.
Я не пытался обойти правила, сознательно создавать несколько учетных записей или совершать какие-либо противоправные действия.
Вся предоставленная мной информация и документы, удостоверяющие личность, были точными и проверенными.
4. Запрос на пересмотр и справедливое разрешение.
Учитывая вышеизложенное, закрытие счета и конфискация моих средств представляются несправедливыми и несоразмерными.
Я с уважением прошу провести полное рассмотрение обстоятельств дела и вернуть мне оставшуюся сумму.
Я готов предоставить любые подтверждающие документы для прояснения этого вопроса.
Я надеюсь, что этот вопрос будет решен оперативно и справедливо, с учетом как фактов, так и отсутствия каких-либо умышленных нарушений с моей стороны.
Благодарим вас за внимание и понимание.
С уважением,
Свен ****
Хочу особо отметить, что BetAndPlay вообще не отвечает на мои электронные письма. Я отправил множество писем, в том числе сообщения с копией от eGaming Curaçao, но меня постоянно игнорируют.
Поэтому я убедительно прошу Casino Guru напрямую обратиться к казино с просьбой о принятии решения по данной жалобе, вместо того чтобы перенаправлять меня по электронной почте, что явно не работает.
Казино отреагировало только после запроса на вывод средств, закрыло мой счет и конфисковало оставшийся баланс, после чего отказалось от любого конструктивного диалога.
Я полностью готов сотрудничать и прояснить этот вопрос, но это возможно только в том случае, если казино действительно примет участие в обсуждении.
Благодарим вас за поддержку и помощь.
Уважаемый Sven39,
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество. Обращаем ваше внимание на то, что компания Curacao e-gaming прекратила свою деятельность. В случае возникновения вопросов к лицензирующему органу, пожалуйста, направляйте их в CGA . Однако, по моему опыту, соответствующий орган не всегда оперативно реагирует на запросы клиентов.
Уважаемый представитель казино,
Спасибо за ваш ответ. Не могли бы вы уточнить причины первого закрытия счета в 2023 году? Если возможно, пожалуйста, отправьте всю информацию, включая подтверждение существования предыдущего счета и все материалы, имеющие отношение к делу, по адресу: [email protected] .
Да, я отправил электронное письмо в CGA и в Bet And Play, чтобы CGA была в курсе этих недобросовестных практик.
Здравствуйте, оба! Спасибо за ваше терпение.
@Martin Я отправил вам электронное письмо с запрошенной информацией.
Уважаемый представитель казино,
Спасибо за разъяснение вопроса, я отправил вам ответ.
Уважаемый Sven39,
Я скоро вышлю вам электронное письмо. Пожалуйста, ответьте мне как можно скорее.
Уважаемый Sven39,
Спасибо за ваш ответ.
Уважаемый представитель казино,
Я отправил вам электронное письмо с изложением нашей позиции. Пожалуйста, сообщите нам ваше мнение.
Здравствуйте, мы ответили на ваше письмо. Для обработки возврата 200 евро нам потребуется следующая информация от игрока, а также выписка из банковского счета в формате PDF.
Имя владельца счета: X (необходимо указать полное имя)
Адрес владельца счета: X (физический адрес: город, улица, здание, почтовый индекс)
Адрес электронной почты владельца аккаунта: X
Дата рождения: X
Название банка: X (полное название банка)
Адрес банка: X (физический адрес: город, улица, здание)
IBAN: X
SWIFT (или BIC): X
В Casino Guru нельзя прикрепить PDF-файлы.
Большое спасибо также компании BetAndPlay за достигнутый компромисс.
Пожалуйста, отправьте нам PDF-файл по электронной почте по адресу: [email protected] а также банковские реквизиты, которые вы прислали выше. Спасибо!
Уважаемый представитель казино,
Благодарим вас за ответ и за приверженность принципам ответственной игры.
Уважаемый Sven39,
Прошу прощения, если я вызвал некоторую путаницу в нашей переписке по электронной почте. Пожалуйста, отправьте сообщение со всей необходимой информацией на электронный адрес казино.
Если они не игнорируют вас постоянно
Спасибо, Свен, мы получили вашу информацию. Наша команда начала перевод, мы обновим эту ветку, когда он будет обработан.
Что касается вашего комментария о коммуникации, я просмотрел нашу историю переписки по электронной почте и в чате, и мы неоднократно отвечали на ваши сообщения, однако ваши почтовые сервисы отклоняют письма, и они не доставляются.
Обычно это происходит из-за ограничений почтового ящика, неактивного адреса электронной почты или фильтрации на стороне получателя. 
Уважаемые стороны,
Благодарим вас обоих за сотрудничество в этом деле, будем ждать любых новых обновлений.
Здравствуйте, возврат средств обработан с нашей стороны. Пожалуйста, ожидайте поступления средств в течение 2-5 рабочих дней в зависимости от времени обработки вашим банком или платежной системой. Спасибо!
Здравствуйте, BetAndPlay, перевод уже поступил, большое спасибо за вашу поддержку. Тему можно закрыть. Спасибо.
Уважаемый Sven39,
Мы рады сообщить, что ваша проблема решена, и еще раз хотели бы поблагодарить службу поддержки Betandplay Casino за их помощь. Мы отметим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Искренне надеемся, что вы сможете отказаться от азартных игр в казино, как и планировали ранее. Однако, если у вас возникнут проблемы с другими казино, пожалуйста, обратитесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь!
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Мартин
Casino.Guru
