Игрок из Германии подал жалобу на BetBeast за несправедливое уменьшение его выигрыша с 2600 евро до 500 евро, несмотря на рекламное предложение, гарантирующее максимальную сумму вывода в размере 5000 евро без упоминания каких-либо ограничений. Он намеревался обратиться в LCB (Комиссия по регулированию азартных игр) для восстановления всего выигрыша, но не смог решить проблему через службу поддержки BetBeast. При проверке выяснилось, что, хотя в общих условиях казино упоминался 10-кратный лимит бонуса, это не было четко указано в рекламном электронном письме, что создало у игрока обоснованные ожидания максимальной суммы вывода в 5000 евро. После продолжительных обсуждений был достигнут компромисс, согласно которому казино вернуло игроку всю сумму депозита за вычетом выигрышного депозита, что привело к корректировке выплат, принятой обеими сторонами. Игрок получил средства, и жалоба была отмечена как урегулированная.
BetBeast Casino - Выигрыши игрока были несправедливо уменьшены.
Заслуга публичности
Блэк-Пойнты: 50
Количество: 1 264 EUR
BetBeast Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Привет,
Я подаю жалобу на BetBeast по поводу несправедливого сокращения моего выигрыша.
Я принял участие в акции с бонусом на депозит, которую получил по электронной почте от BetBeast («50% до 500 евро + 50 бесплатных вращений»).
На рекламном изображении и в электронном письме, которое я получил, максимальная конвертируемая сумма была указана в 5000 евро. В рекламе нигде не упоминалось ограничение в 10 раз больше суммы бонуса или что-либо, что указывало бы на максимальную выплату в размере всего 500 евро.
Я играл строго по предложенной акции и выполнил все требования. Мой выигрыш составил €2600, что полностью соответствует максимальному выигрышу в €5000, указанному в акции.
Однако BetBeast уменьшил мой выигрыш до 500 евро, заявив лимит в размере «10-кратного размера бонуса», что не было указано в рекламных материалах и противоречит тому, что было показано мне при оформлении предложения. После запроса на вывод 2600 евро я получил только 500 евро банковским переводом.
Это вводит в заблуждение, несправедливо по отношению к игроку и нарушает стандарты честного маркетинга.
Я обратился в службу поддержки BetBeast, но они настаивают на применении лимита, который никогда не был включен в полученную мной акцию.
Я прошу LCB оказать мне помощь в восстановлении моего правильного выигрыша (2600 евро) и выплате его в полном объеме.
Спасибо за помощь.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
- Вы уже активировали какие-либо другие бонусы в этом казино? Знали ли вы о лимите 10x, упомянутом в общих условиях бонуса?
- Был ли указан лимит выигрыша 10x в вашем профиле после активации бонуса или вы вообще не увидели этого условия в своем игровом аккаунте?
- Был ли ваш выигрыш ограничен суммой в 500 евро сразу после того, как вы закончили отыгрывать бонус, или только после того, как вы запросили вывод в размере 2600 евро?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Привет,
спасибо за ваш ответ.
Здравствуйте! Я уже активировал другие бонусы. Я не знал о лимите в 10x. Кроме того, в письме об акции он не был указан, хотя там был указан максимум в 5000.
Нет, нет возможности увидеть подробности ставок по активному бонусу, а также не было видно никаких условий.
Нет, лимит не был установлен сразу после отыгрыша. Я поиграл ещё немного. Я также обратился в онлайн-чат и спросил, каков статус отыгрыша при балансе около 1000 евро. Там сказали, что я успешно отыграл бонус. Выигрыш уменьшился при выводе средств. Я даже не запрашивал 500 евро самостоятельно. Я запросил 1000 евро, 1000 евро, 500 евро, 100 евро.
С наилучшими пожеланиями
Дорогой Игрок33
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом по разрешению проблем, Михалом ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
Дорогой Gambler33,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил ваше дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и попытаться помочь.
Мы хотели бы пригласить BetBeast Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино BetBeast,
Не могли бы вы пояснить, почему игроку была выплачена только сумма в 500 евро, если в описании бонуса прямо указано, что максимальная сумма бонуса, которую можно конвертировать в реальные деньги, составляет 5000 евро?
Кроме того, если правило «в 10 раз больше первоначальной суммы бонуса» действительно актуально, почему оно не было четко изложено в письме о бонусе?
Если есть какие-либо другие факторы, имеющие отношение к данному делу, которые не могут быть раскрыты публично, пожалуйста, смело направляйте их мне напрямую по адресу [email protected]
Привет, Сильвер и команда Casino Guru!
Надеюсь, это сообщение застанет вас в добром здравии.
Мы внимательно рассмотрели ваш случай и пришли к выводу, что с нашей стороны никаких ошибок не было. Мы действительно отправляли вам электронное письмо с информацией о рекламной акции, и, как четко указано в этом письме, действуют как «Условия получения бонуса», так и «Общие условия», что является стандартной практикой при начислении бонуса.
Перейдя по ссылкам на Условия и положения, указанным в электронном письме, вы можете ознакомиться со следующим пунктом:
«12. Максимальная сумма выигрыша, которую можно вывести с любого бонуса за депозит, составляет 5000 евро […] или в 10 раз больше суммы бонуса за депозит, в зависимости от того, какая сумма меньше».
Это означает, что если сумма вашего бонуса, в 10 раз превышающая установленный максимальный лимит, то меньшая сумма становится лимитом на вывод средств. Поскольку ваш депозит составлял 105 евро, сумма бонуса составляла 52,50 евро. Следовательно:
52,50 евро x 10 = 525 евро, что является максимальной суммой, которую можно вывести в соответствии с условиями акции. Мы также можем подтвердить, что именно эта сумма была корректно списана со счета.
Приносим извинения, если какие-либо условия вызвали у вас недоумение. В будущем, если у вас возникнут вопросы по поводу условий акции, мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с условиями или обратиться в нашу службу поддержки, сотрудники которой всегда рады предоставить разъяснения.
Надеемся, это объяснение прояснит ситуацию. Мы полностью готовы предоставить AskGamblers любую необходимую документацию в подтверждение нашей позиции.
Спасибо еще раз
Спасибо за ваше объяснение.
Однако мои основные опасения остаются нерешенными.
В рекламном письме и баннере четко указывалась максимальная сумма вывода в размере 5000 евро. Нигде не упоминалось о «10-кратном лимите бонуса» или сниженной максимальной сумме выплаты в 500 евро. Это важное правило не было включено в полученное мной рекламное предложение и нигде не отображалось в моем игровом аккаунте.
Ранее я спрашивал, почему это важное ограничение не было указано в рекламных материалах, но до сих пор не получил ответа. Вместо этого в ответе просто упоминаются общие Условия, без объяснения причин отсутствия столь существенного ограничения в самом предложении. Это ключевой момент, и игнорирование его не проясняет ситуацию.
Кроме того, я хотел бы подчеркнуть, что мой выигрыш не был сразу уменьшен после выполнения требований по отыгрышу. После завершения отыгрыша мой баланс остался неизменным. Я даже связался с онлайн-чатом, чтобы подтвердить, был ли отыгран бонус, и сотрудник службы поддержки подтвердил, что да, бонус был полностью отыгран. На этом этапе казино могло бы сообщить мне о любых ограничениях на выплаты — однако никакого предупреждения или объяснения предоставлено не было.
Только после запроса на вывод средств — а не до этого — мой выигрыш был уменьшен до 500 евро. Это делает процесс еще более непонятным и вводящим в заблуждение с точки зрения игрока.
Я полностью выполнил требования по отыгрышу и получил выигрыш в размере 2600 евро, что значительно меньше заявленной максимальной суммы вывода в 5000 евро. В связи с этим я прошу:
Чёткое объяснение того, почему правило 10-кратного увеличения не было указано в рекламном электронном письме или баннере.
Разъяснить, почему выигрыш не был ограничен сразу после размещения ставки, и почему служба поддержки подтвердила размещение ставки, не упомянув о каком-либо лимите выплат.
Объяснение вопроса, заданного casinogurus, почему это правило не было указано в электронном письме.
Пересмотр моей выплаты на основании информации, предоставленной в рамках акции.
Спасибо.
Уважаемый Gambler33,
Я хотел бы кратко проинформировать вас о ходе вашего дела. Мы ведем переговоры с представителем казино и активно работаем над возможным решением, приемлемым для обеих сторон.
Я ценю ваше терпение и поделюсь с вами дополнительной информацией, как только она станет доступна.
Здравствуйте, спасибо за вашу работу и обновление.
С наилучшими пожеланиями
Уважаемый Gambler33,
Мы провели обстоятельное обсуждение вашей ситуации с командой казино, и я хотел бы поделиться своими соображениями:
С чисто юридической точки зрения, в электронном письме с бонусом действительно указывалось, что применяются Условия и положения бонуса и Общие условия. Следовательно, с точки зрения процедуры, команда казино имеет право действовать в соответствии со своей установленной политикой. В то же время, в Casino Guru мы стремимся выходить за рамки технической интерпретации правил и также уделяем внимание тому, насколько четко и прозрачно ключевые условия доводятся до игроков. Мы считаем это важным для поддержания доверия и справедливости для всех вовлеченных сторон.
В данном случае, в рекламном письме уже был затронут важный элемент — максимальный выигрыш — таким образом, на который игрок может разумно полагаться, решая, участвовать или нет. Хотя мы понимаем, что ситуация, скорее всего, возникла из-за непреднамеренной неясности формулировки в письме со стороны маркетинговой команды, поэтому это нельзя считать преднамеренным введением в заблуждение, особенно учитывая, что информация об условиях бонуса и общих условиях была четко указана в письме, эта информация, вероятно, сыграла важную роль в вашем решении воспользоваться бонусом. Последующие разъяснения, предоставленные службой поддержки, безусловно, усилили ваше разочарование, и разумно предположить, что, если бы ограничения были ясны с самого начала, вы могли бы отказаться от предложения и вместо этого играть в другом месте.
Наша цель — не игнорировать точку зрения оператора или операционные реалии (условия и положения), а скорее сбалансировать их с разумными ожиданиями и опытом игрока. Исходя из этого, мы считаем, что у вас есть веские основания ожидать полной выплаты выигрыша. К сожалению, нам не удалось достичь полного согласия с командой казино по этому вопросу.
Однако, поскольку наша главная цель — содействовать справедливому и конструктивному разрешению дела, а не оставлять его неразрешенным, мы тесно сотрудничали с командой казино, чтобы достичь, по-видимому, наиболее благоприятного результата, реально достижимого в данных обстоятельствах. Казино готово вернуть вам полную сумму депозитов, составляющую 1314 евро.
Поскольку вы уже сняли 525 евро, это позволит вам дополнительно снять 789 евро.
Хотя с вашей точки зрения это может быть не идеальный результат, он представляет собой значимое решение, учитывая сложность ситуации.
Буду признателен за ваш отзыв о том, считаете ли вы это решение приемлемым или предпочитаете ли вы поступить иначе.
Дорогой Михал,
Большое спасибо за подробный отзыв и за ваши усилия по поиску справедливого и конструктивного решения. Я высоко ценю старания команды Casino Guru в этом вопросе.
После тщательного рассмотрения я хотел бы предложить компромиссное решение, которое лично я считаю справедливым и сбалансированным:
Я готов принять бонус в размере 10-кратной суммы выигрыша при условии, что мои общие депозиты в размере 1314 евро будут учтены за вычетом выигрышного депозита в размере 50 евро.
В частности, это означает, что казино должно перевести сумму в размере 1264 евро (1314 евро - 50 евро), поскольку перевод 50 евро принес прибыль в размере 525 евро.
В своем предложении я признаю формальное применение условий начисления бонусов, но в то же время принимаю во внимание тот факт, что рекламируемая акция вызвала законные ожидания, а соответствующее ограничение не было четко доведено до сведения участников.
Я считаю, что это решение представляет собой справедливый компромисс, учитывающий интересы обеих сторон, и надеюсь, что оно будет рассматриваться как конструктивное урегулирование.
Ещё раз благодарю за вашу поддержку. С нетерпением жду ваших отзывов.
С наилучшими пожеланиями
Gambler33
Привет, Gambler33!
Благодарим вас за ваше сообщение и за представленное предложение. Мы также высоко ценим участие и усилия команды Casino Guru в этом вопросе.
Внимательно рассмотрев ваше предложение, и хотя Bet Beast по-прежнему утверждает, что условия и положения бонуса были четко указаны в рекламном электронном письме, в данном случае и в интересах мирного урегулирования этого единичного случая мы решили принять предложенное вами компромиссное решение.
В знак доброй воли и для того, чтобы мы все могли двигаться дальше с уверенностью, что подобная ситуация не повторится в будущем, наша команда согласилась обработать выплату в запрошенной вами сумме. Средства на вашем счете были скорректированы в соответствии с вашим предложением.
Просим вас как можно скорее войти в систему и отправить запрос на вывод средств.
Если вам потребуется дополнительная помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
Спасибо!
Служба поддержки | Bet Beast
Привет,
Спасибо за ответ. Я подал запрос на вывод средств.
С наилучшими пожеланиями
Приветствую всех,
Я рад видеть, что достигнуто взаимопонимание относительно позитивного разрешения этой ситуации.
Уважаемый Gambler33,
Пожалуйста, сообщите мне, как только средства будут получены, чтобы я мог надлежащим образом закрыть это дело.
Здравствуйте, да, я получил деньги. Однако я бы рекомендовал всем воздержаться от использования бонусов Betbeast, пока они не изменят условия бонусов в своих рекламных письмах.
С наилучшими пожеланиями
Уважаемый Gambler33,
Благодарим вас за подтверждение получения оговоренной суммы. Я рад, что наши усилия способствовали урегулированию ситуации и что обе стороны пришли к удовлетворительному компромиссу. Мы внесем поправку в наши записи о том, что жалоба «урегулирована». Мы ценим сотрудничество обеих сторон.
Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь вам.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
