Игрок из Мальты 14 ноября запросил окончательное закрытие своего аккаунта из-за игровой зависимости, но казино проигнорировало его просьбу, позволив ему продолжить игру и полностью верифицировав его аккаунт. После внесения дополнительных 884 евро его аккаунт был внезапно закрыт без официального подтверждения, и он обратился за помощью в возврате внесенных средств после первоначального запроса. Позже казино признало техническую ошибку, которая привела к повторному открытию аккаунта после закрытия, и предложило вернуть 530 евро в качестве компенсации за понесенные убытки за этот период. Игрок принял это предложение о возврате средств, и после некоторой задержки в общении с отделом KYC казино возврат был успешно получен. Жалоба была отмечена как решенная.
BetBona Casino - Счет игрока был закрыт позже, чем было запрошено.
Дело закрыто
Количество: 805 EUR
BetBona Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ отправил письмо в службу поддержки этого казино с просьбой о безвозвратном закрытии счёта в связи с игровой зависимостью. Письмо было отправлено 14 ноября (как видно на прикреплённом скриншоте).
Они проигнорировали мою просьбу и позволили мне играть там, а затем даже полностью верифицировали мой аккаунт.
Кроме того, когда я спросил, могу ли я продолжить играть на их сайте, они заверили меня, что я могу это сделать через чат, и что они проигнорировали мою просьбу.
Это привело к тому, что в течение следующих 10 дней я внес еще 805,24 евро.
Сегодня утром, когда я запросил возврат денег, который мне полагался в соответствии с их системой вознаграждений, они сообщили мне в чате, что мой счет скоро будет закрыт из-за проблем, связанных с азартными играми, о которых я рассказал.
И они закрыли чат, а также мой аккаунт.
Я прошу вашей помощи в возврате денег, внесенных мной после моего первоначального запроса на постоянное закрытие счета.
Спасибо
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогой purpledot,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Я ознакомился с политикойответственной игры и обнаружил следующее:
Процедура разрешения самоисключения
Вы всегда можете связаться с нашей службой поддержки по адресу [email protected] и попросим закрыть вашу учётную запись на betbona.com на определённый период. После этого мы примем необходимые меры, чтобы полностью заблокировать вам доступ к нашему сайту и заблокировать любые рекламные письма, которые вы могли получать от нашего казино ранее.
- Получали ли вы письменное подтверждение от казино о принятии вашего запроса на закрытие счета?
- Кроме того, можете ли вы в настоящее время получить доступ к своей учетной записи?
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Петра
ПереводДорогая Петра,
Спасибо за ваш ответ и желание помочь мне в моем деле.
Нет, я так и не получил никакого ответа, подтверждающего их согласие. Даже подтверждения того, что они получили письмо и работают над ним.
Тем временем они усердно работали над полной проверкой моего аккаунта из своего отдела KC после того, как я подал запрос на закрытие.
Согласитесь, они не могли не знать о моём запросе на закрытие счёта, пока ПОЛНОСТЬЮ проверяли мой счёт. Это доказывает, что они сделали это намеренно, чтобы вытянуть из меня как можно больше денег.
С нетерпением ждем вашего ответа.
ПереводКроме того, я не могу получить доступ к своему аккаунту со вчерашнего дня, после того как я запросил в онлайн-чате причитающуюся мне сумму кэшбэка.
Определенно не было никакого официального письма, информирующего меня об их решении, которое должно было произойти и произойти уже давно, вместо этого они провели полную проверку моего аккаунта (чему у меня есть доказательство), что было автоматическим подтверждением того, что я могу продолжать играть на их сайте (как это произошло через несколько дней после моего первоначального запроса на постоянное закрытие аккаунта).
ПереводПредставитель чата (на мой вопрос о причитающемся кэшбэке) «быстро» сообщил мне, что мой аккаунт закрыт, и немедленно закрыл чат, даже не дав мне возможности запросить стенограмму чата.
ПереводСпасибо за ваш ответ и предоставленную подробную информацию, purpledot.
Не могли бы вы предоставить ранее упомянутую дополнительную переписку с казино? Это могут быть скриншоты, электронные письма или записи чата. Вы можете отправить мне все документы по адресу: [email protected] или опубликуйте свои скриншоты в теме.
Еще раз благодарим Вас за сотрудничество.
ПереводЯ отправила вам электронное письмо, Петра.
ПереводДорогая Петра,
По Вашему запросу отправляю Вам все имеющиеся у меня документы.
Я приложу их в упорядоченном порядке. Они включают в себя стенограмму чата, полную проверку аккаунта, мои запросы на еженедельный возврат денег и возврат средств после закрытия, а также все успешные депозиты/выводы, которые были осуществлены после моего запроса на постоянное закрытие аккаунта.
У вас уже есть мой запрос на постоянное закрытие счета в виде электронного письма, которое я отправил вам вместе с первоначальным сообщением.
Имейте в виду, что до сих пор казино не отправляло мне официального письма с уведомлением о закрытии счета и игнорировало все мои письма.
ПереводПереводДокументы в формате PDF я не смог прикрепить здесь, поэтому отправлю их вам по электронной почте.
ПереводДорогая Петра,
Я был бы очень признателен, если бы мы «ускорили» этот разговор, поскольку я хочу вернуть свои деньги и не хочу тратить на них слишком много времени. Но если мы будем отвечать каждые 6–7 дней, это не поможет.
Я глубоко расстроен тем, что они со мной сделали, и я доверял вашему высокому индексу безопасности, 8,4.
Они не заслуживают индекса 2.
ПереводДорогой purpledot
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом Кубо ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Петра
ПереводУважаемая purpledot ,
Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино BetBona присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.
Уважаемое казино BetBona !
Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого случая, включая конкретные причины, по которым учетная запись игрока остается открытой, несмотря на многочисленные запросы на самоисключение и явные заявления о наличии проблем с азартными играми?
Ваш подробный ответ крайне важен для обеспечения справедливого, ответственного и прозрачного разрешения этого вопроса.
Заранее благодарю за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
ПереводДорогой Якуб,
В дополнение к вашему вопросу, адресованному казино BetBona, я хотел бы также задать следующие вопросы:
1. Почему они игнорировали мою просьбу в течение 10 дней?
2. Почему вместо этого они инициировали полную верификацию KYC и, следовательно, подтвердили мою учетную запись?
3. Почему они заверили меня (через чат), что я могу продолжать играть на их сайте, в результате чего после запроса на закрытие счета я внес дополнительные 884 евро, а затем они внезапно и без всякого уведомления закрыли мой аккаунт?
4. Почему (до сих пор) я так и не получил официального подтверждения о закрытии моего аккаунта по моей просьбе?
Я жду полного возврата денег, сумма которых составляет 884 евро.
Спасибо
ПереводКроме того, даже после того, как я запросил окончательное закрытие своего аккаунта, мне продолжали приходить рекламные материалы по электронной почте.
ПереводПереводТак это делается? Они берут деньги у людей, а те просто игнорируют сообщения?
Я очень разочарован. Вы поставили им высокую оценку, и это внушило мне доверие к казино, поэтому я и вложил в него свои деньги.
Поэтому я привлекаю к ответственности и вас.
ПереводУважаемая purpledot ,
Во-первых, обратите внимание, что мы не считаем себя ответственными за саму проблему; однако мы по-прежнему прилагаем все усилия, чтобы помочь вам. Во-вторых, нет — так процесс не работает. Если казино решит игнорировать наши сообщения, жалоба будет закрыта как неразрешенная, что негативно повлияет на рейтинг казино.
Я не совсем понимаю, чего вы от нас ожидаете помимо этого. Наши обзоры казино основаны на объективных фактах, опыте пользователей и результатах рассмотрения жалоб. Это не означает, что казино автоматически заслуживает более низкой оценки только потому, что вы считаете, что оно этого заслуживает. Кроме того, пожалуйста, воздержитесь от возложения вины на нас. Вы обратились к нам за помощью, и мы делаем все возможное, чтобы помочь. Если казино решит не сотрудничать, это не умаляет наших усилий.
Для большей ясности, это первая жалоба, когда-либо поданная против казино BetBona на нашей платформе. Это не означает автоматически, что они не будут сотрудничать, и не означает, что они не заслуживают своей текущей оценки.
Сейчас я свяжусь с представителями казино по альтернативным каналам, чтобы оценить их реакцию, и сообщу вам, как только получу какой-либо ответ.
Благодарим за понимание.
ПереводДорогой Кубо,
Спасибо за ваш ответ, и я высоко ценю ваши усилия в этом деле.
Во-первых, я ни в коем случае не возлагаю вину на Casino Guru.
Я уже говорил, что высокая ставка в этом казино в моем случае была обманчивой, иначе я бы никогда в нем не играл.
И ещё один момент: я имею право на своё мнение, если окажется, что мне не вернут деньги. Вернут ли мне их?
Мои убеждения не имеют никакого значения. Важны факты и все предоставленные мной доказательства.
Как вы считаете, после тщательного изучения ситуации, заслуживают ли они такой рейтинг, и было бы вам (с точки зрения игрока) комфортно вносить депозит в такое казино?
Ещё один вопрос... Почему я не могу найти казино BetBona на вашем сайте? Странно, что я не могу этого сделать. Я хотел бы оставить отзыв, основанный на моём опыте...
Спасибо и хорошего дня!
ПереводУважаемая purpledot ,
Поздравляем вас с Новым 2026 годом!
Спасибо за ваше сообщение. Хочу сообщить, что я уже связался с представителем казино. Хотя этот человек не был непосредственно ответственен за решение подобных вопросов, в ближайшее время нас должны связать с соответствующим контактным лицом.
Я понимаю ваше разочарование, но, пожалуйста, будьте уверены, что я не забыл о вашем деле и не прекратил над ним работать. Я постоянно запрашивал необходимую информацию, и сейчас ситуация развивается в позитивном направлении. Я полагаю, вы поймете, что недавние задержки были вызваны праздничным периодом; однако с этого момента все стороны должны вернуться к работе и быть готовы к сотрудничеству.
Поэтому я снова сбросил таймер для ответа казино и сообщу вам, как только получу дополнительную информацию.
Благодарим вас за терпение и понимание.
ПереводУважаемая purpledot ,
Хочу сообщить вам, что мне удалось связаться с ответственным лицом.
Между тем, не могли бы вы подтвердить, был ли ваш счет вновь открыт после его закрытия, чтобы вы могли снять оставшуюся сумму?
Благодарим за сотрудничество.
ПереводДорогой Кубо, нет, его так и не открыли заново.
Также, какова ситуация с вашей перепиской с ответственным лицом?
Спасибо
ПереводУважаемая purpledot ,
Благодарим вас за терпение, пока мы детально изучали ваше дело.
Согласно информации, предоставленной казино, ваш счет был первоначально закрыт 19 ноября 2025 года. К сожалению, из-за технической проблемы на их стороне счет был впоследствии восстановлен. Казино признало это ошибкой и предложило компенсировать вам убытки, понесенные в результате ошибочного восстановления счета. Эта сумма составляет 530 евро, что соответствует депозитам, внесенным в период с 18 по 23 ноября.
Я понимаю, что вы надеялись получить возврат всей суммы, внесенной после подачи заявления на самоисключение 14 ноября. Хотелось бы объяснить, почему в данной конкретной ситуации мы не можем добиться возврата средств сверх 530 евро, которые казино самостоятельно предложило возместить.
В большинстве онлайн-казино запросы на самоисключение обрабатываются вручную специальными командами. Это означает, что требуется некоторое время, чтобы убедиться, что каждый запрос обработан правильно и ответственно. Чтобы предотвратить злоупотребления этим процессом, например, ставки без риска в период обработки, казино обычно отводят разумный срок в несколько рабочих дней для принятия необходимых мер.
В вашем случае казино предприняло необходимые действия в установленные сроки. То, что произошло впоследствии (повторное открытие вашего счета), было ошибкой с их стороны. Казино признало эту ошибку и готово возместить убытки, возникшие именно в результате этой проблемы.
Представитель казино также сообщил мне, что вам были предложены два варианта получения этой компенсации:
- Прямой вывод средств на криптовалютный кошелек, или
- Вывод средств будет осуществлен на карту Revolut, которую вы использовали для пополнения счета.
Вам было рекомендовано связаться с отделом KYC казино для подтверждения соответствующих данных.
Не могли бы вы подтвердить, известно ли вам об этом предложении о возврате средств?
Большое спасибо за ваше понимание.
ПереводДорогой Кубо,
Благодарим вас за помощь в этом деле и за то, что вы сделали все возможное, чтобы вернуть мне деньги.
Я понял процедуру и согласен с суммой в 530.
Поэтому я осведомлен о предложении о возврате средств.
Ещё раз спасибо и хорошего дня!
ПереводДорогой Кубо,
Хочу сообщить вам, что с момента отправки электронного письма в отдел KYC казино прошло уже 48 часов.
С тех пор я так и не получил подтверждение получения платежа от казино, хотя вежливо просил их об этом.
ПереводДорогой Кубо,
Казино до сих пор не отвечает на мои электронные письма и не произвело причитающуюся оплату. Прошла уже неделя...
ПереводПоскольку Kubo находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kubo хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kubo свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемая purpledot ,
Приношу свои искренние извинения за недавнюю недоступность по работе.
Уважаемое казино BetBona,
Пожалуйста, подтвердите получение электронного письма от игрока с подробной информацией о порядке возврата средств. Кроме того, не могли бы вы указать примерные сроки возврата средств?
Благодарим за сотрудничество.
ПереводДорогой Кубо,
Сообщаю вам, что я получил причитающийся мне возврат средств от казино, поэтому вопрос урегулирован.
Спасибо за помощь!
ПереводУважаемая purpledot ,
Я рад(а) слышать, что ваша проблема успешно решена. Я отмечу жалобу как « решенную » в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество! Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб . Мы здесь, чтобы помочь вам!
Мы надеемся, что ваш опыт использования наших услуг был положительным. Хотя мы не взимаем плату и не принимаем чаевые, ваши отзывы невероятно важны для нас. Мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим мнением наTrustpilot (ссылка здесь) . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества, будут чрезвычайно ценны. Ваши замечания могут помочь другим людям, которые могут столкнуться с аналогичными проблемами.
Заранее благодарим вас за поддержку, которая поможет нам улучшить наши услуги!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
