Игрок из Швейцарии столкнулась с трудностями при прохождении процедуры KYC в казино, полагая, что ею злоупотребляют, отказывая ей в выплате, не превышающей сумму ее депозитов. Несмотря на то, что она успешно проходила процедуру KYC во многих других казино, она неоднократно получала сообщения о том, что предоставленные ею документы нечеткие, даже после многократной отправки в высоком разрешении. Она обратилась за помощью в решении этой проблемы и была разочарована отказом казино принять четкие доказательства ее личности. Мы связались с казино, чтобы уточнить их требования, и рассмотрели предоставленные документы, проконсультировав игрока по правильным методам их подачи. После продолжительной переписки и многократной отправки документов казино наконец подтвердило прохождение процедуры KYC, и запрос игрока на вывод средств был обработан. После подтверждения со стороны игрока жалоба была помечена как решенная.
BetMaximus Casino - Выплата игроку задерживается из-за проблем с KYC.
Дело закрыто
Количество: 200 CHF
BetMaximus Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Уважаемая команда Casino.Guru,
Отчасти благодаря положительным отзывам и отсутствию каких-либо нерешенных жалоб, напрямую связанных с этим казино, я доверился этому казино и несколько раз вносил депозиты за последние месяцы.
Обратите внимание, что я не новичок и знаком с процедурами KYC и их важностью. У меня никогда не возникало серьёзных проблем с верификацией, что также связано с тем, что я читаю отзывы здесь, на AskGamblers и Trustpilot перед каждым депозитом в незнакомом казино.
Я без проблем прошел процедуру KYC примерно в 40 казино, но это казино злоупотребляет KYC, чтобы отказать мне в выплате, которая даже не превышает общую сумму всех депозитов.
Я на 10000% уверен, что это казино злоупотребляет процессом KYC, и поэтому прошу вашей помощи в том, чтобы убедить оператора соблюдать честную игру.
Несмотря на то, что адрес и способы оплаты были подтверждены казино, оно уже несколько недель (примерно 10 раз) заявляет одним и тем же текстом, что мои фотографии «размытые», т. е. не в фокусе.
Я проверил их 100 раз, и, как уже упоминалось, эти изображения нигде ранее не встречали возражений.
Я также столкнулся с некоторыми ситуациями, которые никогда не случаются при прохождении процедуры KYC. Например, казино требует, чтобы фотографии были сделаны «после отправки этого письма». Какой в этом смысл, если документы, удостоверяющие личность, действительны до 2030 года? Тем не менее, я сделал новые фотографии своего удостоверения личности и паспорта, на которых видны все углы и всё в фокусе. Несмотря на это, мне каждый раз отказывают с одним и тем же сообщением.
Чтобы вы могли убедиться, что казино лжёт, я загружаю сюда свои документы, удостоверяющие личность. Видите, всё читаемо, все углы видны.
Я даже зашел так далеко, что отправил 8-секундное видео, где мое удостоверение личности наклонено и т. д. Никаких шансов.
Я не могу включить это сюда, но вы можете быть уверены, что оно такое же четкое, как на фотографиях.
Это казино и его дочернее казино Goldwin также используют эту игру, всегда с одним и тем же текстом.
Хотя, я должен поправить себя: ведь всегда было написано: «Новые и чёткие фотографии вашего национального удостоверения личности (лицевая и оборотная стороны) или действительное изображение вашего паспорта, показывающее обе страницы (верхнюю и нижнюю), в высоком разрешении. Размытые документы или изображения низкого качества не принимаются».
После того, как я отправил 8-секундное видео, было добавлено слово «видео». « Имейте в виду, что обрезанные документы, видео, размытые или старые изображения не принимаются».
Также «высокое разрешение» и т. д., я специально прикрепляю изображения здесь, чтобы вы могли сразу увидеть, что все хорошо, разборчиво, размером 7 МБ и т. д.
В связи с этим казино неоднократно игнорировало мое предложение провести проверочный видеозвонок.
Я совершенно не могу понять такое поведение, особенно учитывая, что это небольшая сумма, а я уже делал несколько депозитов в течение нескольких месяцев.
Я мало надеюсь, что вам удастся убедить казино в честной игре, но, возможно, в среднесрочной перспективе, если будет достаточно нерешенных жалоб, это поможет, и казино изменит подобную практику.
Могу ли я спросить, есть ли у вас опыт подачи жалобы на https://anjouangaming.com/players/? Я внимательно прочитал ваш сайт и знаю, что, например, лицензирующий орган в Кюрасао не может помочь. Я также прочитал вашу статью здесь:
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/comoros-license
К сожалению, кроме 1-2 сообщений на форуме, информации мало, и я опасаюсь, что, как и в случае с Кюрасао, они ответят мало или не ответят вообще?
Из одного лишь чувства справедливости я постараюсь сделать все возможное, особенно, если возникнет необходимость (если эта жалоба останется нерешенной), чтобы сообщить моим платежным провайдерам (MiFinity и т. д.) и провайдерам игровых автоматов о подобных практиках.
С наилучшими пожеланиями и благодарностью за вашу поддержку
Мартина
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино BetMaximus.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Казино разрешало вам делать селфи?
- Не могли бы вы поделиться со мной перепиской с казино по поводу проверки, чтобы подтвердить вашу жалобу, с указанием причин отказа? Отправляйте письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты: [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Дорогой Томас,
Казино не предложило абсолютно ничего, и всегда следует тот же текст, который я привёл выше. Я с радостью перешлю вам письма со всеми попытками; надеюсь, вы не против, если я перешлю их без комментариев. Это касается и Betmaximus; как я уже упоминал, у меня точно такая же проблема с Goldwin от того же оператора казино — те же сообщения и т.д., и то же количество попыток.
Как вы можете видеть на AskGamblers, например, здесь
https://www.askgamblers.com/casino-complaints/betmaximus-casino-i-have-been-in-the-verification-process-for-2-months
Как вы видите, казино часто действует таким образом. Я намеренно включил документы, чтобы вы убедились в необоснованности заявлений о неясности. К сожалению, как видно по ссылке, подобные жалобы игроков остаются нерешёнными на таких платформах, как AskGambler, поэтому я и пишу вам напрямую. AskG автоматизирует 99% процессов, и ссылка наглядно демонстрирует, как казино может повторять одно и то же 100 раз, не давая коллегам высказать своё мнение.
Что касается ее вопроса о селфи, как я уже упоминал, казино не предложило ничего, кроме стандартного текста, и я тоже пробовал это и загрузил текущую фотографию из mlr с удостоверением личности в руке, на лице, в локте — никаких шансов, всегда один и тот же текст.
Заранее благодарю за Вашу помощь.
Уважаемый msg1992
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом Роми ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
Уважаемый пользователь,
Меня зовут Роми, и с этого момента я займусь вашей жалобой. Если с момента последней публикации появились какие-либо новости по этому делу, пожалуйста, сообщите мне.
Я хотел бы пригласить представителей казино BetMaximus присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино BetMaximus,
Не могли бы вы предоставить подробную информацию по этому делу?
Заранее благодарю за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Роми
Привет, msg1992 и Роми,
Я рассмотрел дело, и игрок должен предоставить фотографию своего национального удостоверения личности или паспорта в высоком разрешении. Фотография должна быть сделана при хорошем освещении, чтобы весь документ был чётко виден, а все детали — в фокусе.
Ранее предоставленные фотографии были недостаточного качества и не соответствовали нашим требованиям проверки.
Всего наилучшего,
Надя И.
Привет, Надя,
Мои изображения имеют разрешение 4608 x 3456 пикселей, что в 3 раза больше, чем на любом мониторе ПК.
Вероятно, найдется очень мало мобильных телефонов, которые предлагают более высокое разрешение.
Это не соответствует ни одному отраслевому стандарту, который, по-видимому, предполагает покупку 100-мегапиксельной зеркальной камеры. И это совершенно бессмысленно: это не даёт никакого заметного улучшения.
Условия освещения совершенно стандартные, даже при дневном свете.
Именно поэтому я и включил фотографии выше.
С уважением
Спасибо, BetMaximus Casino, за обновление.
Уважаемый пользователь,
Не могли бы вы отправить эти фотографии на мой адрес электронной почты ( [email protected] ), пожалуйста, чтобы мы могли проверить качество?
Спасибо.
С уважением,
Роми
Привет,
Я переслал вам это ещё раз (часть уже была в исходном сообщении). Пожалуйста, сообщите мне, если письма не были доставлены из-за размера вложений.
Мартина
Уважаемый пользователь,
Спасибо за эти документы.
Я должен признать, что понимаю, что на самом деле имеет в виду казино, говоря, что снимки не совсем четкие и что некоторый свет меняет всю картину.
Я бы посоветовал отсканировать эти документы на сканере, а не фотографировать. Думаю, тогда они будут в нужном формате и хорошего качества, как того требует казино.
Если требуется сфотографировать только документы, убедитесь, что все четко видно, и освещение не искажает общую картину.
Не могли бы вы это сделать?
Благодарим Вас за сотрудничество.
С уважением,
Роми
Хм... Эти фотографии никогда не вызывали возражений в 100 казино и всевозможных сервисах типа Sumsub.
Так что сейчас я на самом деле немного лишился дара речи, даже когда думаю о видео, где показаны все ракурсы.
Не мог бы представитель казино вкратце подтвердить, принимается ли скан паспорта/удостоверения личности? Если да, я займусь этим в четверг.
Привет, msg1992 и Роми!
Обратите внимание, что отсканированные документы не принимаются. Игрок должен предоставить четкие фотографии оригиналов документов, сделанные с помощью смартфона или цифровой камеры.
Мы рекомендуем делать фотографии при хорошем естественном освещении (предпочтительно при дневном свете), чтобы все детали были четко видны и находились в фокусе. Изображения следует загружать в исходном формате, без каких-либо изменений, таких как изменение размера, обрезка или редактирование.
С уважением,
Надя И.
Привет,
Я никогда не редактировал документы, удостоверяющие личность, для прохождения процедуры KYC, ничего не вырезал и т.д. Это очевидно.
Ситуация такова, что поиск в Google по запросу AskGambler быстро выдаст десятки пользователей, столкнувшихся с той же проблемой как с этим сервисом, так и с Goldwin Casino.
В заключение я хотел бы сказать следующее:
- Я предложил видеозвонок для подтверждения, но не ответил.
- Моя личность уже достаточно подтверждена через MiFinity и официальные документы; мне кажется нелогичным видеть где-либо на удостоверении личности хотя бы минимально размытую область.
- Эти же самые фотографии для удостоверения личности ранее без проблем принимались в 50-70 казино. Однако это казино запросило (также без объяснения причин) «фотографии, сделанные после отправки этого письма», которые я предоставил, но которые были отклонены вместе с селфи и видео.
К сожалению, представитель казино не предлагает никаких альтернатив и не дает никаких объяснений, почему, например, сканирование не должно быть допустимо.
У меня обычный двухлетний Android-смартфон среднего класса, как, наверное, и у половины интернет-пользователей мира. Я мог бы сделать 100 фотографий при самых разных условиях освещения или найти старые снимки, на которых запечатлены разные времена года, места и так далее, но казино никогда их не примет. И это без упоминания каких-либо альтернатив, таких как ведущий в отрасли провайдер Sumsub или другие подобные сервисы. Многие казино используют автоматизированные системы KYC, которые проверяют все параметры безопасности фотографий и т.д. Стоимость иногда составляет менее доллара, поэтому по сравнению со временем и усилиями это определенно дешевле и экономит время оператора. Однако, если казино проверяет фотографии вручную, у него, естественно, есть «преимущество», как в этом случае, возможность произвольно отклонять фотографии.
Я по-прежнему удивлен вашим заявлением (Роми) по этому поводу, но, конечно, я его уважаю. Однако я надеюсь, вы не согласитесь с тем, что уважаемый оператор не предложил бы альтернативу. И я искренне надеюсь, что вы согласитесь с тем, что в данном случае «выигрывает» только казино, поскольку личность уже была надежно подтверждена с помощью подтверждения адреса, видеозвонков и верифицированных платежных счетов. Особенно когда казино затем (автоматически) сравнивает удостоверение личности и селфи, это не должно быть обойти. С точки зрения игрока, я также считаю крайне сомнительным проводить проверку KYC таким образом, даже несмотря на то, что все платежи были произведены с использованием верифицированных кошельков и абсолютно нет риска неплатежа.
Каждый игрок казино понимает необходимость проверки личности клиента (KYC) в процессе платежей, но такой подход, на мой взгляд, противоречит принципам честной игры, поскольку в любом случае казино, очевидно, выигрывает. К сожалению, применяется такой практически произвольный подход без предложения каких-либо конструктивных решений.
@Romi: Боюсь, из-за позиции казино мне придётся списать свой выигрыш как горький урок. У меня сильное чувство справедливости, и я надеялся, что казино поступит конструктивно, тем более что до сих пор не было никаких неразрешённых жалоб (betmaximus, его дочернее казино). К сожалению, как вы видите, даже с минимальным выигрышем и на таких авторитетных сайтах, как ваша хорошо зарекомендовавшая себя компания, вы не в безопасности и можете столкнуться с недобросовестными провайдерами, что меня очень расстраивает. Я ничего не могу сделать, кроме как сто раз сфотографировать эти удостоверения личности, и я думаю, понятно, почему игроки убеждены, что в этих и подобных случаях явно злоупотребляют процедурой KYC, особенно учитывая, что у всех остальных игроков на рынке не было никаких жалоб.
Если только у вас по понятным причинам нет возможности/времени обсудить это неконструктивное, не соответствующее отраслевым стандартам действие казино с представителем, работающим за кулисами, и они не предложат альтернативный вариант, не предполагающий отклонение документа каждые два дня в течение 20 лет, я вынужден прекратить обсуждение этого вопроса. Однако я надеюсь, что подобная практика также отразится на вашей оценке этого провайдера.
Уважаемое казино BetMaximus,
Как указал игрок, все уже было отправлено вам много раз. Мы проверили те фотографии, которые действительно были приемлемого качества, и раз вы не принимаете отсканированные документы, я не понимаю, в чем проблема.
Пожалуйста, объясните мне всю ситуацию, потому что это затягивается слишком надолго.
Заранее спасибо.
С уважением,
Роми
Привет, msg1992 и Роми!
Обратите внимание, что сроки проверки полностью зависят от соответствия игрока запрашиваемым документам. С нашей стороны все предоставленные документы рассматриваются в течение 1–3 рабочих дней.
Для завершения процесса верификации игрок должен загрузить фотографию высокого разрешения действующего национального удостоверения личности или паспорта. Изображение должно быть сделано при хорошем освещении, показывать весь документ и четко отображать все детали в резком фокусе.
Что касается качества представленных изображений, мы можем оценить только те документы, которые были фактически загружены на нашу платформу. Эти материалы были отклонены из-за недостаточного качества изображений. По запросу игрока мы можем предоставить примеры отклоненных изображений для ознакомления.
После загрузки соответствующего изображения процесс проверки может быть завершен без дальнейших задержек.
С уважением,
Надя И.
Привет!
Я разместил примерно 5 фотографий на betmaximus и около 20 на goldwin, включая, на мой взгляд, откровенное видео, где я наклоняю свой ID и т.д.
Было бы желательно, чтобы вы, как и любой уважающий себя поставщик услуг, предложили альтернативу. Если вы постоянно говорите, что что-то размыто, и задаетесь вопросом, в чем проблема, если письмо четкое только на 90%, вы не можете это объяснить. Как я уже сказал, на основании фотографий и подтверждения адреса, а также, например, подтвержденной карты paysafecard (банковская лицензия!!), Revolut (!!) и MiFinity, моя личность подтверждена сто раз, даже без проверки личности. Хорошо, что вы проверяете мою личность, но, пожалуйста, делайте это правильно, чтобы вы могли видеть фотографию, имя и человека на селфи, убедившись, что это то же самое, что используют банки.
Я в последний раз соберу все фотографии со своего телефона и отправлю их вам по электронной почте (только Betmaximus, а не Goldwin). На следующей неделе я сообщу здесь, удалось ли нам решить проблему или же жалоба останется нерешенной из-за отсутствия альтернатив, таких как видеозвонок или тысяча других вариантов.
Привет,
Казино подтвердило прохождение верификации KYC (4 электронных письма с примерно 30 вложениями). Я искренне надеюсь, что выплата будет произведена в указанные казино сроки (пятница, в зависимости от праздника/страны, в противном случае понедельник), и закрою это дело, как только получу подтверждение.
Огромное спасибо за предоставленную возможность (ещё раз) и всем, кто это читает, желаю мирных и здоровых праздников.
Мартина
Привет 🙂
К сожалению, пока я не могу сообщить ничего нового. Если к тому времени новостей не будет, я опубликую ещё одно обновление здесь в следующий вторник.
. 
Как только я получу обе выплаты, я закрою дело без дальнейших комментариев.
Желаю вам здоровья и спокойного 2026 года!
Привет,
К сожалению, мой запрос на вывод средств до сих пор не обработан. Даже с учетом праздников прошло уже две недели, а само казино указывает время обработки в 2-3 рабочих дня.
Было бы неплохо, если бы представитель казино снова связался с нами и сообщил, будет ли и когда рассмотрен этот вопрос.
Уважаемое казино BetMaximus,
Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию по этому делу?
Спасибо.
С уважением,
Роми
Привет, msg1992 и Роми!
Надеюсь, у вас обоих всё хорошо.
Я проверил аккаунт игрока и могу подтвердить, что запрос на вывод средств в размере 249 евро был успешно обработан и выплачен сегодня с нашей стороны.
Поскольку вывод средств был осуществлен через MiFinity, деньги уже должны были отобразиться в кошельке MiFinity игрока.
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам потребуется дополнительная информация или помощь.
С уважением,
Надя I
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Romi
