Игрок из Норвегии столкнулся с проблемой блокировки аккаунта после ошибки в верификации, вызванной неверным годом рождения. Несмотря на предоставление подписанного письма и удостоверения личности, а также многочисленные попытки решить проблему, её аккаунт остался заблокированным с 6800 евро на нём, и она не смогла войти в систему из-за технического обслуживания сайта. Команда по рассмотрению жалоб вмешалась, отметив, что, хотя действия казино могли быть технически обоснованы, они не соответствовали принципам честной игры, особенно учитывая непреднамеренный характер ошибки. После многочисленных безрезультатных попыток связаться с казино дело было закрыто как нерешённое и противоречащее принципам честной игры. Игроку было рекомендовано обратиться в Управление по азартным играм Анжуана по поводу сложившейся ситуации.
BetterWin Casino - Аккаунт игрока был закрыт.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 3 977
Количество: 6 800 EUR
BetterWin Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Привет,
Я создал счёт в Betterwin 9 августа и в тот же день внёс 100 евро в криптовалюте. Играл без бонуса.
Позже я заметил, что по ошибке указал неправильный год рождения. 14 августа вы попросили меня предоставить подписанное письмо и удостоверение личности, чтобы исправить ошибку, что я и отправил.
После этого я попытался пройти верификацию через Sumsub, но система зависла. Постоянно выдавала ошибку с датой рождения. Я рассказывал вам об этом 20 августа.
26 и 27 августа я снова обращался к вам и объяснил, что система всё ещё зависла. Я даже прислал скриншоты. Вы обещали передать проблему на рассмотрение, но ничего не решилось.
Примерно 10 дней назад мой аккаунт заблокировали, поскольку он не был верифицирован. Но верификация была невозможна, поскольку ваша система (называемая sumsub) не работала. Сейчас ваш сайт уже около недели находится на техническом обслуживании, и я вообще не могу войти.
На момент блокировки на моем счете было 6800 евро.
Я хочу, чтобы мой аккаунт был верифицирован!!! И я хочу иметь возможность вывести средства!
Хорошего дня от М****
Уважаемый Maintance100,
Спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что вы столкнулись с негативным опытом взаимодействия с казино BetterWin.
Для получения полного представления о ситуации я был бы признателен, если бы вы ответили на следующие вопросы:
- Не могли бы вы уточнить, какую информацию вы ввели и какую информацию вы намеревались ввести?
- Верна ли остальная информация, указанная вами при регистрации?
- Не могли бы вы переслать все сообщения, которые вы имели с этим казино по этому вопросу, [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Не могли бы вы уточнить, какую информацию вы ввели и какую информацию вы намеревались ввести?
Да, случайно год моего рождения ошибся на один год, должно быть, моя мышка/клавиатура соскользнула.
Верна ли остальная информация, указанная вами при регистрации?
Да, конечно, это была всего лишь маленькая ошибка, которая была задумана.
Не могли бы вы переслать все сообщения, которые вы имели с этим казино по этому вопросу, [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Я отправил вам уже несколько писем от них и от себя.
Поскольку Katarina находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Katarina хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Katarina свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Уважаемый Maintance100,
спасибо за ваше сообщение, электронные письма и терпение.
Согласно вашему электронному письму, год рождения в записях казино был успешно изменён. Это верно?
Можете ли вы сейчас подать заявку на вывод средств?
С нетерпением жду вашего ответа,
Катарина
Да, это верно, казино исправило это.
Я не могу подать заявку на вывод средств. Меня встречает эта страница входа на сайт.
Также в прошлый раз мне заблокировали доступ к моему аккаунту, потому что он не был верифицирован. Я пытался пройти верификацию, но система верификации не позволила мне это сделать.
Пожалуйста, помогите, я чувствую себя безнадежно!!!
Большое спасибо, Maintance100, за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Maintance100,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил это дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и попытаться помочь.
Мы хотели бы пригласить BetterWin Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино BetterWin,
Прошу Вас разъяснить текущий статус процесса верификации игрока. Необходимые документы были предоставлены игроками несколько недель назад, и я хотел бы понять причины задержки. Как подтверждается в Вашем предыдущем письме, проблема с датой рождения игрока уже решена. Поэтому мы просим Вас сообщить, почему верификация до сих пор не завершена.
Если потребуются какие-либо дополнительные документы, пожалуйста, укажите, какие именно? Заранее благодарю за внимание к этому вопросу.
Если есть какие-либо факторы, влияющие на ситуацию, которые не могут быть раскрыты публично, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной напрямую по адресу [email protected]
Привет! Меня зовут Тиан, я представитель Betterwin Casino.
Мы сожалеем, что вам пришлось столкнуться с техническими проблемами во время работы с нами, и благодарим вас за то, что вы довели это до нашего сведения.
Хочу сообщить вам, что я немедленно передал этот вопрос в нашу службу технической поддержки, чтобы как можно скорее решить его с учетом всех указанных вами выше пунктов.
Я вскоре вернусь с обновлениями и дальнейшими шагами!
Т
Дорогая Тиана,
Спасибо за ваш ответ. Надеюсь, мы сможем добиться разрешения этого дела в ближайшем будущем.
Мы с нетерпением ждем ваших предложений относительно следующего шага.
Уважаемый Maintance100,
Не могли бы вы подтвердить, была ли эта проблема рассмотрена командой казино?
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Здравствуйте, я получил это сообщение пару дней назад:
Поддержка Betterwin
7 октября 2025 г., 16:51
мне
Привет, Малин,
Привет от Беттервина.
В отношении вашей учетной записи и ее активности было принято окончательное решение действовать в соответствии с Условиями, с которыми вы согласились при входе на сайт и его использовании.
Ниже перечислены Условия, на которые мы ссылаемся:
В соответствии с пунктом 4.4 наших Условий:
« www.betterwin.com оставляет за собой право выплачивать выигрыши по своему усмотрению после того, как будут проведены все необходимые проверки и все данные счета будут признаны достоверными, правильными и добросовестными».
В ходе проверки внимание Казино было обращено на то, что элементы и пункты счета, а также данные по нему не были предоставлены правдиво/некорректно/добросовестно, в связи с чем Казино приняло решение о прекращении деловых отношений с вашим счетом, доступ к счету был аннулирован, а вся деятельность утеряна на том основании, что вся последующая деятельность после этапа предоставления не совсем правдивых/корректных/честных данных признана недействительной.
Таким образом, ваш депозит, который вы внесли для пополнения своего счета, также должен быть возвращен вам, и для этого нам необходимо, чтобы вы предоставили нам соответствующий адрес кошелька ETH, на который мы можем отправить средства для осуществления возврата.
С наилучшими пожеланиями,
Поддержка казино Betterwin
Итак, моя мышка сдвинулась, и теперь они могут просто аннулировать весь мой выигрыш? Я сделал всё возможное, чтобы это исправить, и всё было исправлено. 14 августа они попросили предоставить мне подписанное письмо и удостоверение личности, чтобы исправить проблему. Я отправил их, и всё было исправлено.
А теперь они возвращаются спустя несколько недель и говорят, что всё было напрасно, и аннулировали весь мой выигрыш? Так несправедливо. Пожалуйста, помогите мне, гуру.
Уважаемый Maintenance100,
Спасибо за ваш ответ. Хотя действительно очень важно, чтобы вся информация, связанная с учётной записью игрока, была указана правдиво и точно, если неверная дата рождения действительно была непреднамеренной ошибкой (что, по всей видимости, и произошло), то удержание выигрыша исключительно по этой причине представляется несправедливым.
Уважаемое казино BetterWin,
Буду признателен, если вы объясните причины своего решения не раскрывать выигрыш игрока, особенно учитывая, что ваше предыдущее письмо подтвердило, что проблема с датой рождения игрока была решена. На данный момент это решение, по всей видимости, противоречит принципам честной и прозрачной практики, которых мы ожидаем от казино, и принципам, которые мы продвигаем в индустрии.
Если есть какие-либо дополнительные факторы, повлиявшие на это решение, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной по адресу [email protected] .
Уважаемый Maintenance100,
Я несколько раз пытался связаться с казино, но так и не получил ответа. Боюсь, без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать.
Хотя команда казино не подтвердила, что причиной их решения стала ранее указанная неверная дата рождения, похоже, причина была именно в этом. С чисто технической точки зрения, указанная неверная дата рождения является нарушением правил; однако не было доказано, что это действие предоставило вам какое-либо несправедливое преимущество. Более того, ранее они подтвердили, что дата рождения была исправлена, когда вы предоставили им запрошенные документы.
Учитывая, что вся остальная информация в вашем аккаунте казино была заполнена правильно, вы предоставили документ для прохождения процедуры KYC и выиграли в соответствии с правилами получения бонуса, мы считаем, что принятие существенных мер, таких как аннулирование вашего выигрыша исключительно из-за этой, скорее всего, непреднамеренной незначительной ошибки — несмотря на отсутствие какого-либо несправедливого преимущества — не соответствует принципам честной игры, которые мы пропагандируем в рамках нашей приверженности обеспечению безопасной и справедливой игровой среды.
Поскольку казино не отреагировало на ваши запросы, с сожалением сообщаем, что с нашей стороны мы больше ничего не можем сделать. В соответствии с нашей миссией по обеспечению честности и прозрачности в онлайн-играх, мы считаем действия казино в данном случае несправедливыми. Поэтому данное дело будет закрыто как неразрешённое – «Против честной игры» .
Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит отреагировать, мы повторно рассмотрим жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Обычно в это время я бы рекомендовал вам связаться с Управлением по азартным играм Анжуана и подать им жалобу через валидатор на веб-сайте казино, но поскольку в настоящее время веб-страница казино не полностью функциональна, а валидатор лицензии не отображается/недоступен, к сожалению, этот шаг в настоящее время не может быть выполнен.
Хотя BetterWin Casino, похоже, все еще имеет действующую лицензию на азартные игры, поскольку оно указано в Реестре владельцев лицензий
В настоящее время единственный способ подать жалобу в орган власти — заполнить форму на странице проверки лицензии. Вы можете сообщить лицензирующему органу, что оператор казино (TWO SIX FIVE ENTERPRISES LIMITADA) не предоставляет такую возможность своим игрокам. Чем больше жалоб по этому поводу они получат, тем выше вероятность того, что они примут необходимые меры. К сожалению, на этом наша потенциальная помощь по вашему делу заканчивается.
Сожалею, что не смог оказать больше помощи в данном случае. Очень надеюсь, что снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, поможет казино изменить свой подход.
Хотя мы не можем оказать дополнительную помощь в этом конкретном случае, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут проблемы с любым другим казино, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С уважением,
Михал
Казино Гуру
