Игрок из Германии столкнулся с проблемой: с его депозита в размере 120 евро, внесенного на кредитную карту, списали деньги, но не зачислили их на его счет в казино. Мы связались с казино, продлили срок ответа, и позже недостающие 120 евро были выплачены в USDT, что решило первоначальную проблему с депозитом. Затем он подал отдельную заявку на возврат средств в размере около 1560 евро в связи с самоисключением, но после рассмотрения доказательств мы не обнаружили нарушений процедур казино, поскольку запрос был сделан до того, как у него появился аккаунт, и казино закрыло его аккаунт в тот же день, когда он зарегистрировался. Поскольку первоначальная жалоба была рассмотрена, а оставшаяся заявка на самоисключение не была удовлетворена, мы закрыли дело как отклоненное.
BetterWin Casino - Депозит игрока задерживается, а возврат игнорируется.
Другой
Количество: 120 EUR
BetterWin Casino
Индекс безопасности 6.4 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, с моей кредитной карты был списан депозит в размере 120 евро, но он не был зачислен на мой счет в казино.
В казино мне также подтвердили, что произошла техническая ошибка, и сказали, что 120 евро будут возвращены.
Казино также предоставило мне номер RNN, заявив, что деньги были отправлены.
Проблема в том, что казино выдало возврат на мою кредитную карту, что, по мнению моего банка, технически невозможно. К сожалению, моя кредитная карта не имеет возможности принимать депозиты.
Следовательно, возврат должен был поступить обратно в казино.
За последние несколько дней я несколько раз пытался объяснить это казино, но ответа так и не получил.
Дело в том, что я так и не получил возврат 120 €, и с тех пор казино меня игнорирует.
ПереводДорогой xSerious169,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о проблеме с вашим депозитом и последующих проблемах с возвратом. Чтобы помочь нам лучше понять ситуацию и оказать вам эффективную помощь, не могли бы вы предоставить нам следующие дополнительные данные?
- Какой способ оплаты вы использовали для внесения депозита в размере 120 евро?
- Делали ли вы когда-либо успешные депозиты в казино?
- Использовали ли вы ранее какие-либо другие способы оплаты для внесения депозитов в этом казино?
- Когда именно вы внесли первоначальный депозит и когда казино подтвердило техническую ошибку?
- Не могли бы вы переслать переписку между вами и казино по поводу возврата вашего депозита [email protected] ?
Надеюсь, мы сможем помочь решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
ПереводЯ заплатил кредитной картой.
Все остальные депозиты были успешными, кроме этого.
Как только я связался с казино, они подтвердили ошибку и пообещали вернуть деньги, но так и не получили их.
Я переслал его вам.
ПереводНе могли бы вы также переслать мне переписку с вашим банком?
Сообщило ли вам казино о результатах расследования, проведенного вашим банком?
ПереводЗдравствуйте, к сожалению, у меня нет никаких письменных документов из банка. Я пошел туда и спросил, но они просто сказали мне, что невозможно вносить депозиты на мою кредитную карту.
Затем я отправил в казино выписку по моей кредитной карте, чтобы доказать это.
Казино только что сказало, что проверит еще раз... но я ничего не получил в ответ.
ПереводБольшое спасибо, xSerious169, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Роми ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводДорогой xSerious169,
Меня зовут Роми, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей BetterWin Casino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино BetterWin,
Не могли бы вы предоставить подробную информацию об этом деле?
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Роми
ПереводПереводЯ также отправил в казино отчет о продаже, из которого следует, что транзакция не была возвращена.
На этот вопрос также не было ответа.
ПереводДорогой xSerious169,
Приношу свои извинения, но поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжать рассмотрение данной жалобы и вынуждены закрыть ее как «нерешенную».
Обычно, чтобы достичь какого-либо соглашения, все три стороны (игрок, казино и посредник) должны тесно общаться. К сожалению, это не так, и мы остались одни в нашей попытке решить эту проблему.
Мне очень жаль, что я не смог оказать вам больше помощи, но, по крайней мере, закрытие этой жалобы как неразрешенной отрицательно скажется на рейтинге казино, а другие игроки смогут прочитать о вашем опыте в нашем обзоре.
Казино может повторно подать жалобу в любое время.
С наилучшими пожеланиями,
Роми
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино BetterWin . Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату, если это возможно.
ПереводПереводПочему эта жалоба возобновляется? Я не получил деньги больше года назад, и я не вижу, чтобы казино выплачивало их сейчас.
ПереводВсем привет,
Данное дело было возобновлено по запросу казино. Мы хотели бы поблагодарить CasinoGuru за предоставленную возможность рассмотреть и, возможно, решить проблему.
С момента подачи первоначальной жалобы наша платформа претерпела значительные изменения, поэтому, чтобы как можно быстрее урегулировать вопрос с пропавшим депозитом, мы хотели бы предложить вам создать учетную запись на BetterWin.com. Если у вас уже есть криптовалютный кошелек (или вы можете его создать), процесс возврата средств будет осуществлен гораздо эффективнее через нашу новую платформу.
После создания учетной записи, пожалуйста, ответьте здесь или свяжитесь с нашей службой поддержки, указав ваше имя пользователя BetterWin (или адрес электронной почты, использованный при регистрации) и предпочитаемую вами криптовалюту. Мы рассмотрим предоставленную информацию и примем меры для скорейшего решения вашей проблемы.
Мы приносим искренние извинения за доставленные вам неудобства и благодарим за сотрудничество. Мы надеемся на скорейшее разрешение этого вопроса.
С уважением,
Команда BetterWin
ПереводУважаемый пользователь!
Спасибо за ваш ответ.
В связи с недавними обновлениями наших внутренних систем, просим вас очистить кэш браузера перед продолжением.
После этого, пожалуйста, выберите «Зарегистрироваться» вместо «Войти». Процесс регистрации очень прост и требует от вас только ввода адреса электронной почты и создания пароля.
После успешного создания учетной записи, пожалуйста, сообщите нам об этом.
Мы с нетерпением ждём вашего подтверждения.
С уважением,
Команда BetterWin
ПереводЗдравствуйте, учетная запись с паролем электронной почты******************* [email protected] создан
ПереводУважаемый пользователь,
Спасибо за подтверждение.
Баланс обновлен, и при желании вы можете вывести средства на свой USDT-кошелек.
ПереводЯ получаю сообщение об ошибке, в котором говорится, что сначала мне нужно успешно внести депозит, и поэтому я не могу вывести средства.
ПереводУважаемый пользователь,
Спасибо за отзыв.
Не беспокойтесь, мы найдем обходное решение и сообщим вам как можно скорее, когда вы сможете создать запрос на вывод средств.
Спасибо за ваше терпение.
ПереводСпасибо.
Решат ли они также проблему моей неудачной попытки самоисключения из государственной зоны в прошлом?
Моя заявка на исключение из системы не была обработана, и мне не вернули внесенные на счет средства. [email protected] потребовал.
Пожалуйста, проверьте общую сумму моих пополнений и зачислите эту сумму на мой счет.
Если вам нужна история переписки, я с удовольствием её предоставлю.
ПереводУважаемый пользователь,
Спасибо за ваше терпение.
Теперь вы можете повторить попытку и отправить запрос на вывод средств на свой криптовалютный кошелек.
ПереводЗдравствуйте. Я только что это сделал.
Не могли бы вы, пожалуйста, перевести средства на мой старый счет в связи с неудачной попыткой самоисключения?
Это было бы очень любезно с вашей стороны.
ПереводЯ могу предоставить всю необходимую документацию, историю переписки и т.д.
ПереводУважаемый пользователь,
Запрос на вывод средств одобрен, и средства должны вскоре поступить на ваш криптовалютный кошелек. Пожалуйста, сообщите нам, если возникнут какие-либо проблемы с выводом средств.
ПереводСпасибо. Не могли бы вы также затронуть другой вопрос?
ПереводУважаемый пользователь,
В связи с недавними обновлениями наших внутренних систем и изменениями, внесенными после вашего первоначального обращения, просим вас предоставить более подробное описание возникшей у вас проблемы.
По возможности, пожалуйста, опишите, что произошло с депозитом, включая сумму, использованный способ оплаты, приблизительную дату транзакции и любые другие имеющиеся у вас сведения.
Если у вас сохранились скриншоты, подтверждения транзакций или другая подтверждающая информация, они также будут очень полезны.
Это позволит нам более тщательно изучить этот вопрос и определить наилучший способ решения проблемы для вас.
ПереводПривет,
Благодарим вас за проявленный интерес к решению проблемы.
Проблема в том, что я создал у них аккаунт в феврале 2025 года.
20 февраля я подал заявление об исключении из участия в программе из-за игровой зависимости, которое, к сожалению, не было удовлетворено.
Я несколько раз пытался связаться с ними по электронной почте или в онлайн-чате.
Мне сообщили, что электронное письмо с информацией о моей игровой зависимости не удалось найти, поэтому учетная запись не была закрыта немедленно.
После того, как я представил доказательства, они признали ошибку и извинились. Затем дело было передано дальше, и я должен был получить ответ.
К сожалению, после этого я больше не получал никаких писем. Связь была потеряна.
Затем я запросил информацию о GDPR, но так и не получил ответа.
На тот момент я внес со своего счета примерно 1560 евро. Точную сумму нужно будет перепроверить, но это приблизительная цифра.
Я никогда не снимал деньги со счета.Все депозиты были внесены с использованием криптовалюты или кредитной карты.
В связи с этим прошу вас зачислить эту сумму на мой новый счет, чтобы я мог ее снять.
ПереводВы можете связаться со мной по электронной почте.
ПереводПриветствую всех,
Я хотел бы выразить благодарность обеим сторонам за их участие. Я рад видеть некоторые позитивные изменения; однако, похоже, что это дело несколько отклонилось от первоначальной проблемы.
Уважаемый xSerious169,
Пожалуйста, подтвердите сумму, полученную от BetterWin Casino, и уточните, к чему относится этот платеж. Это поможет мне определить, какая проблема решена.
Кроме того, в связи с вашим недавним запросом о возврате депозитов из-за, как вы считаете, некорректного применения вашего самоисключения, не могли бы вы предоставить более подробную информацию и уточнить, относятся ли эти обстоятельства к событиям, произошедшим до или после «первоначальной» проблемы?
Я с нетерпением жду ваших разъяснений.
ПереводЗдравствуйте, эти две вещи взаимосвязаны.
Я всегда хотел получить возврат всей суммы депозита, за исключением того, что один депозит так и не поступил, а остальные депозиты должны быть возвращены казино из-за неудачной попытки самоисключения.
Оба события произошли одновременно.
А поскольку казино запросило подробности, я ответил им напрямую.
Я был бы очень рад, если бы и этот вопрос удалось решить.
ПереводКазино связалось с нами по электронной почте. Пожалуйста, оставьте жалобу открытой до разрешения ситуации.
ПереводУважаемый xSerious169,
Спасибо за ваш ответ.
Я понимаю, что с вашей точки зрения эти два вопроса взаимосвязаны. Я также свяжусь с командой казино, чтобы уточнить их позицию и понять, считают ли они эти вопросы также взаимосвязанными.
В то же время, как посредник в разрешении споров, мне необходимо установить, какая часть первоначальной жалобы уже урегулирована и отражает ли это урегулирование обстоятельства дела. Казино подтвердило нам, что платеж по первоначальному вопросу о пропавшем депозите был произведен, поэтому я был бы признателен, если бы вы также подтвердили, получили ли вы этот платеж и в каком размере.
Что касается возврата средств, связанного с самоисключением, я понимаю, что вы все еще пытаетесь урегулировать этот вопрос с казино. Если это действительно связано с первоначальной проблемой, я учту это при рассмотрении дела. Однако, если это касается отдельных транзакций и обстоятельств, возможно, потребуется рассмотреть это отдельно от вопроса, который был первоначально передан нам.
Я уточню этот вопрос у команды казино, чтобы лучше понять и их позицию. После получения вашего и их ответа мы сможем определить, есть ли основания для того, чтобы эта жалоба оставалась открытой.
ПереводДорогой Михал,
чтобы ответить на ваши вопросы прямо и точно:
Да, настоящим я официально подтверждаю получение ровно 120 евро в USDT на мой криптовалютный кошелек.
Однако я рассматриваю эти 120 евро лишь как частичную выплату в счет общей суммы претензии.
В этой публичной ветке обсуждения казино начало расследование обстоятельств неудачной попытки самоисключения (приблизительно 1560 евро). В настоящее время я напрямую переписываюсь по электронной почте с командой казино по этому вопросу.
Поскольку казино само инициировало это расследование в рамках своего повторного открытия, я прошу вас оставить жалобу открытой до тех пор, пока вы не получите ответ от казино и ситуация не прояснится. Если казино откажется от расследования, мы все равно сможем принять решение, но пока продолжается переписка по электронной почте, для меня этот вопрос остается нерешенным.
Я ожидаю, что эта проблема будет решена в течение следующих нескольких дней.
С наилучшими пожеланиями,
xSerious169
ПереводУважаемый xSerious169,
Благодарим вас за подтверждение того, что первоначальная причина данной жалобы устранена.
Уважаемое казино BetterWin,
Я рад, что первоначальная причина этого дела была выяснена.
Я хотел бы попросить предоставить дополнительную информацию относительно текущего расследования, связанного с тем, что игрок считает сбоем в процессе самоисключения.
Я прекрасно понимаю, что вы общаетесь с игроком напрямую по этому вопросу, и у меня нет с этим никаких возражений. Однако, как независимый посредник в разрешении споров, я был бы признателен, если бы меня держали в курсе ситуации, поскольку это помогает мне лучше понять обстоятельства и оценить, можно ли или уже достигнуто подходящее решение.
Если какие-либо аспекты этого вопроса не могут быть обнародованы, я буду благодарен, если вы предоставите мне соответствующие подробности в частном порядке по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
Благодарю за внимание к данному вопросу.
ПереводУважаемый Гуру Казино!
Мы отправили электронное письмо на адрес оператора с объяснением.
Пожалуйста, сообщите нам, если письмо было получено.
ПереводУважаемое казино BetterWin,
Спасибо за ваше письмо. Я ответил на него, задав еще несколько вопросов.
Уважаемый xSerious169,
Хотя первоначальный вопрос, поднятый в этой жалобе, был урегулирован, и текущий случай, по-видимому, не имеет к нему прямого отношения, я все же готов помочь в прояснении ситуации.
Просим вас переслать всю переписку с казино, касающуюся вашего запроса на самоисключение, включая электронные письма, сообщения в онлайн-чате или любую другую соответствующую корреспонденцию, в оригинальном виде по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводЯ уже несколько дней пытаюсь переслать электронные письма, но постоянно получаю это сообщение об ошибке. 
ПереводТакже хочу добавить, что казино внезапно перестало отвечать на мои электронные письма, что я считаю очень неприятным.
Поначалу на каждое электронное письмо отвечали и даже приносили извинения за задержку, но внезапно вся связь прекратилась.
Я был очень оптимистично настроен относительно решения проблемы с казино, но по причинам, которые я до сих пор не могу объяснить, казино перестало отвечать на мои электронные письма.
Я считаю это очень прискорбным, и это показывает, что казино не желает урегулировать этот вопрос для меня.
ПереводУважаемый xSerious169,
Мой адрес электронной почты, [email protected] , не имеет никаких ограничений, и я ежедневно получаю сообщения от игроков, казино, регулирующих органов и других организаций со всего мира. Пожалуйста, свяжитесь со своим почтовым провайдером, чтобы узнать, почему ваше сообщение не было доставлено.
Что касается вашей переписки с казино, я получил определенную информацию, которая могла повлиять на время ответа казино. Поэтому предоставление запрошенных электронных писем необходимо для проверки обстоятельств и дальнейшего рассмотрения вашего дела.
ПереводПривет, Михал! Я пытаюсь отправить тебе электронные письма уже 5 часов.
Проблема не в моём почтовом провайдере. По данным Web.de, причина в настройках DNS/спама на стороне сервера.
У вас есть другой адрес электронной почты, на который я могу все отправить?
ПереводПривет, в этом-то и вся суть. Как только письмо не доставляется или отправляется неудачно, я всегда получаю уведомление. Точно так же, как и в вашем случае.
Все электронные письма, которые я отправлял в казино, были успешно доставлены. Я ни разу не получал уведомлений о том, что письмо не удалось отправить.
Я переслал вам все остальное, что смог найти.
К сожалению, это было очень давно, и у меня уже нет всех писем в почтовом ящике.
Например, я, к сожалению, пропустил онлайн-чат от 1 марта 2025 года, в котором мне, со ссылкой на мой электронный адрес, сообщили, что мне нужно создать учетную запись, и что она будет немедленно заблокирована.
ПереводУважаемый xSerious169,
Я получил электронные письма, которые вы отправили на мой дополнительный рабочий адрес. Я также получил дополнительную информацию и подтверждающие документы от команды казино.
Согласно записям казино, 20 февраля от вас не было получено ни одного электронного письма. Поскольку ваши сообщения были отправлены через ваш почтовый ящик @web.de , который, по всей видимости, испытывал проблемы с доставкой нескольким получателям, включая мой основной рабочий адрес, команда казино в тот момент не могла знать о ваших намерениях.
Более того, даже если бы казино получило ваше электронное письмо, вы еще не зарегистрировали учетную запись, и, следовательно, ваш адрес электронной почты отсутствовал в его системе. В таких обстоятельствах мы не считаем, что казино обязано превентивно блокировать адрес электронной почты, принадлежащий лицу, которое еще не зарегистрировано. Учитывая вашу историю подобных жалоб, я несколько озадачен вашими действиями, поскольку ранее вам сообщалось, что мы не считаем превентивное самоисключение обязательной мерой ответственной игры.
Вы создали свой аккаунт в казино 1 марта 2025 года. Казино получило ваш запрос на самоисключение позже в тот же день и закрыло ваш аккаунт. На основании имеющейся информации и доказательств казино действовало в соответствии со своими стандартными процедурами.
Мои коллеги ранее также рекомендовали вам предпринять необходимые шаги в подобных ситуациях.
Тщательно изучив информацию и доказательства, предоставленные обеими сторонами, я не обнаружил ничего, что указывало бы на несоблюдение казино своих Условий и положений или общепринятых отраслевых стандартов в данном вопросе.
Хотя от казино ожидается применение надлежащих мер ответственной игры, игроки также несут значительную ответственность за свои собственные действия. Это включает в себя отказ от регистрации или внесения депозита в казино, особенно после того, как они уже попросили запретить им играть там.
Следовательно, я не могу согласиться с вашим утверждением о том, что казино не ввело ограничение на самоисключение на вашем счете в разумные сроки, и поэтому ваша просьба о возврате средств, которые вы обычно проигрывали, в данном случае необоснованна.
Я понимаю, что это не тот результат, на который вы надеялись; однако, как уже говорилось, я не обнаружил ничего, что указывало бы на несоблюдение казино своих Условий и положений или общепринятых отраслевых стандартов в этом вопросе.
Вы имеете право обратиться в соответствующие органы, если по-прежнему считаете свою позицию обоснованной; однако мы не можем оказать вам дальнейшую помощь. Пожалуйста, сообщите мне о решении властей, если вы выберете этот путь. [email protected] .
Учитывая все вышесказанное и принимая во внимание, что основной вопрос по данному делу решен, могу ли я закрыть это дело, поскольку он уточнен/решен?
ПереводПривет, Михал!
Я категорически не согласен с заключением по этому делу.
Во-первых, что касается электронного письма: я успешно отправил его 20 февраля. Если бы возникла проблема с доставкой на web.de, я бы немедленно получил автоматическое сообщение об ошибке (отказ в доставке). В данном случае этого точно не произошло; письмо, следовательно, дошло до казино.
Что касается процесса регистрации: я уже связывался с онлайн-чатом заранее. Единственная причина, по которой я вообще создал аккаунт, заключалась именно в этом разговоре. Явной целью было немедленно заблокировать аккаунт после создания. Тот факт, что казино не заблокировало аккаунт впоследствии, и я смог внести депозит и играть в обычном режиме, является явным нарушением правил защиты игроков.
Я прекрасно осознаю свою ответственность. Именно поэтому я открыто сообщаю КАЖДОМУ казино, что являюсь игроманом и хочу, чтобы меня заблокировали, чтобы защитить себя. Если казино игнорирует такие предупреждения и просто оставляет открытым аккаунт, который был подготовлен к блокировке, оно в конечном итоге неосторожно перекладывает вину на игрока.
Кстати, в индустрии ни для кого не секрет, что в подобных случаях порталы для подачи жалоб, как правило, с поразительной частотой выносят решения в пользу операторов казино.
Поэтому я настоятельно призываю вас еще раз объективно рассмотреть эти пункты и имеющиеся доказательства, а не просто закрывать дело.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемый xSerious169,
Я принимаю ваш ответ. Однако, похоже, вы снова следуете той же схеме поведения, которую мои коллеги уже отмечали в своих предыдущих жалобах.
Хотя вы, безусловно, имеете право связаться с казино заранее, это не означает, что они обязаны немедленно реагировать на ваши запросы, особенно если у вас еще нет счета в них.
Как мы вам уже неоднократно объясняли, мы не считаем превентивное самоисключение обязательной мерой ответственного отношения к азартным играм. Для вашей информации, а также для всех, кто следит за этой темой, вы можете ознакомиться, например, с этим случаем : https://casino.guru/complaints/1red-casino-player-demands-refund-after-account-issue
Кроме того, нам неизвестно ни об одном официальном решении признанного органа, подтверждающем, что казино обязаны применять превентивное самоисключение к лицам, которые еще не имеют у них счета. Если вы получили официальное постановление от соответствующего органа, подтверждающее вашу интерпретацию, пожалуйста, перешлите его мне для ознакомления по адресу: [email protected] .
Поскольку я уже объяснил причины нашего вывода, я не считаю, что дальнейшее обсуждение тех же вопросов будет продуктивным.
Основной вопрос, поднятый в данной жалобе, решен, и вы получили указанные 120 евро. Однако, поскольку вы не подтвердили, что жалоба может быть классифицирована как «Решена», я закрываю ее как «Отклонена» .
Я хотел бы поблагодарить команду казино за сотрудничество на протяжении всего процесса урегулирования жалобы.
Вы имеете право не согласиться с нашим заключением и можете обратиться в орган, выдающий лицензии казино, или в другой компетентный орган в вашей юрисдикции, если вы действительно считаете, что ваша позиция обоснована.
Если вы получите официальное решение компетентного органа в вашу пользу, вы можете переслать его мне по адресу: [email protected] для ознакомления.
Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
