Игрок из Германии накопил около 30 000 бонусных баллов, что составляет приблизительно 500 евро, но не смог их использовать, поскольку его аккаунт был признан неподходящим для получения бонусов. Несмотря на обращение в службу поддержки за разъяснениями и возможным решением, он не получил удовлетворительного ответа или объяснения этого решения, которое, по его мнению, было необоснованным. Отдел по работе с жалобами неоднократно пытался связаться с казино для урегулирования ситуации, но не получил ответа. В результате дело было классифицировано как неразрешенное из-за отсутствия прозрачности и сотрудничества со стороны казино, что не соответствовало ожидаемым профессиональным стандартам. Игроку сообщили, что если казино решит ответить, жалоба может быть возобновлена. Команда казино запросила возобновление дела и предоставила дополнительную информацию и доказательства, которые пролили иной свет на ситуацию. Оказалось, что игрок запросил закрытие своего аккаунта. Команда казино предложила игроку временную отсрочку, но игрок отказался и подтвердил, что хочет закрыть свой счет, признав, что это повлечет за собой потерю всех средств на балансе счета. В конечном итоге, игрок решил закрыть свой счет, поняв последствия, и отметил жалобу как решенную.
BigClash Casino - Возможность использования бонуса игроком заблокирована.
Дело закрыто
Количество: ??
BigClash Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Привет,
В последние дни я много играл в этом казино и крупно выиграл. К сожалению, я снова проиграл, но это моя проблема, а не причина жалобы.
Благодаря крупным выигрышам я накопил много бонусных баллов по бонусной программе. К сожалению, я не могу их обменять, поэтому обратился в службу поддержки.
Отзыв был следующим:
Однако, согласно решению администрации сайта, ваш аккаунт в настоящее время не может получать бонусы и бесплатные вращения. Это решение окончательное и, к сожалению, не подлежит пересмотру (см. приложенный ответ).
Я не получил никакого ответа на дальнейший запрос о причине этого и о том, как найти решение (см. также приложение).
Я не нарушал никаких бонусных соглашений или чего-то подобного, что делает всю ситуацию еще более странной.
Сейчас на моём счёте около 30 000 бонусных баллов, что, по моим оценкам, составляет около 500 евро бонусных денег. Может быть гораздо больше; вы не видите, сколько ещё будет.
Не понимаю, почему казино рекламирует бонусную программу, а потом просто закрывает её для клиентов без объяснения причин. Я готов пойти на компромисс, но ожидаю получить взамен какую-то денежную выгоду.
Спасибо за вашу поддержку.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино BigClash.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы описать недавнюю активность на вашем счете в казино? (объем бонусов, депозитов, выплат)
- Верифицирован ли ваш игровой счёт? Удавалось ли вам выплачивать выигрыши в последнее время или в прошлом?
- Не могли бы вы поделиться скриншотом того, как выглядит процесс использования баллов лояльности, включая любые ошибки, которые выдаёт сайт? Отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет, Томас,
Большое спасибо за ваш быстрый ответ и поддержку.
Коротко о ваших вопросах:
- Я зарегистрировался в казино примерно в конце августа. Только за сентябрь я пополнил счёт на сумму около 4000 евро и вывел около 500 евро. Я нахожусь на 3-м уровне VIP-программы. Я также воспользовался множеством бонусов, например, несколькими процентными бонусами на депозит или многочисленными бесплатными вращениями за новые регистрации. Я также несколько раз пользовался предлагаемой бонусной программой (см. изображение). Я всегда соблюдал условия бонусной программы. Недавно я сделал депозит и заработал около 40 000 евро. К сожалению, как уже было сказано, я снова всё потерял, и впоследствии бонусная программа перестала работать. Я уже включил ответ службы поддержки в первое сообщение.
- Мой игровой аккаунт зарегистрирован, точнее, требуется разовая регистрация в группе казино. Никаких подтверждающих документов не требуется, вывод средств также прошёл успешно.
- Сначала я получаю сообщение об ошибке без содержания, а затем мне предлагают обратиться в службу поддержки (см. изображения), что я уже делал несколько раз.
Позже я отправлю фотографии по электронной почте.
Буду рад ответить на любые дополнительные вопросы. Спасибо за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Кристофер
Большое спасибо за предоставление необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, masterengel1988,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил это дело и понимаю, почему вы недовольны решением команды казино лишить вас права на бонусы или бесплатные вращения в данный момент. Однако важно отметить, что эта политика изложена в их условиях , которые вы приняли при создании учётной записи.
Бонусы и акции
7.3 Мы оставляем за собой право отказать в бонусе любому клиенту, отклонить бонусы любого вида, отменить участие в любой акции, а также временно или навсегда заблокировать любому клиенту или группе клиентов доступ к промо-программе Сайта по нашему собственному усмотрению. В случае возникновения споров относительно наших акций (включая, помимо прочего, право на участие, использование, злоупотребление, честную игру, расчет выигрышей и условия отыгрыша), решение Компании является окончательным и не подлежит обсуждению.
Несмотря на это, я все равно свяжусь с казино, чтобы пролить свет на этот вопрос и посмотреть, смогу ли я как-то помочь.
Мы хотели бы пригласить BigClash Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино BigClash,
Буду признателен, если вы предоставите более подробную информацию о решении лишить игрока права на получение бонусов или бесплатных вращений. Если на ситуацию влияют какие-либо факторы, которые не могут быть раскрыты публично, пожалуйста, отправьте эту информацию и любые доказательства мне напрямую по адресу [email protected]
Дорогой masterengel1988,
Благодарим вас за проявленное терпение.
Хотел бы сообщить вам о моих усилиях по решению вашей проблемы с бонусом в казино BigClash. Похоже, предыдущие контакты в нашей системе больше не отвечают, поэтому я обратился к вам по другим каналам, чтобы получить разъяснения. Чтобы предоставить им все необходимые объяснения, я продлеваю срок ещё на три дня.
Я, конечно, понимаю, почему эта ситуация кажется вам несправедливой, и я разделяю ваше разочарование из-за того, что вы не получили бонус, на который рассчитывали.
В то же время я хочу быть честным в отношении правил, в которых мы работаем. В Правилах и условиях казино, с которыми все игроки соглашаются при регистрации, прямо указано, что предоставление любого бонуса осуществляется исключительно по усмотрению казино. Это означает, что, в конечном счёте, решение о предоставлении бонуса или предложении бонуса остаётся за ним, и, по сути, ни один игрок не имеет права получать бонусы.
Хотя это может разочаровать, моя задача — убедиться, что они хотя бы дадут вам чёткий ответ. Я продолжаю обращаться к ним за разъяснениями и сразу же сообщу вам, если получу ответ.
Спасибо за вашу преданность делу, но я всё ещё надеюсь на ответ от казино. Такое поведение определённо не способствует удержанию игроков надолго.
Дорогой masterengel1988,
К сожалению, я до сих пор не получил ответа от команды казино. Я предпринял последнюю попытку связаться с ними сегодня, но если и это останется без ответа, мне придётся отметить ваш вопрос как нерешённый, что может негативно повлиять на рейтинг безопасности казино. Я бы очень хотел помочь вам, но мы не можем заставить их ответить нам.
Дорогой masterengel1988,
К сожалению, я не получил никакой обратной связи от команды казино, что одновременно удивляет и несколько разочаровывает. В прошлом мы успешно рассматривали или проясняли практически все жалобы игроков, которые к нам поступали, поэтому отсутствие коммуникации с их стороны является неожиданным. Как уже упоминалось ранее, технически предоставление любого бонуса остаётся полностью на усмотрение руководства казино. Следовательно, решение о выдаче бонуса или промо-предложения принимается исключительно казино, и у игроков нет никаких «законных» прав на получение таких бонусов. Правило 7.3 — это, по сути, стандартное отраслевое правило, которое можно найти в большинстве казино, и оно чётко изложено в правилах и условиях казино, которые вы приняли при создании своей учётной записи. Тем не менее, отсутствие прозрачности и сотрудничества, продемонстрированное казино в данном случае, не соответствует профессиональным стандартам, которых мы ожидаем от уважаемых казино с высоким рейтингом. Следовательно, у меня нет другого выбора, кроме как классифицировать это дело как неразрешённое.
Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешённых жалоб может привести к изменению подхода казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно рассмотрим жалобу и сообщим вам об этом по электронной почте. К сожалению, мы не смогли оказать вам дополнительную помощь в этом случае. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы сделаем всё возможное, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу казино BigClash. Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
Дорогой masterengel1988,
Я получил ответ от команды казино:
Дорогой Майкл,
Пожалуйста, ответьте игроку, что в соответствии с административным решением мы закрыли его аккаунт и что:
Мы хотели бы обратить ваше внимание на следующие Правила и условия, которые игрок принял при регистрации:
7.3: Мы оставляем за собой право отказать в бонусе любому клиенту, отклонить бонусы любого вида, отменить участие в любой акции, а также временно или навсегда заблокировать любому клиенту или группе клиентов доступ к программе акций Сайта по нашему собственному усмотрению. В случае возникновения споров относительно наших акций (включая, помимо прочего, право на участие, использование, злоупотребление, честную игру, расчет выигрышей и условия отыгрыша), решение Компании является окончательным и не подлежит обсуждению.
Мы ценим ваше понимание в этом вопросе.
С уважением,
Команда BigClash
Тем не менее, я жду разъяснений по некоторым поднятым мной вопросам. Надеюсь вскоре предоставить вам обновленную информацию.
Уважаемый masterengel1988,
Я получил подтверждение от команды BigClash относительно вашей просьбы о закрытии аккаунта.
Я понимаю ваши доводы в пользу выбора этого варианта, учитывая ограничения, с которыми вы столкнулись при получении бонусов в рамках всей группы казино. Однако, как уже отмечалось ранее, казино оставляет за собой право отказать в предоставлении бонусов любому клиенту, отклонить любой тип бонуса, отменить участие в акциях, а также может по своему усмотрению временно или навсегда ограничить участие клиентов в рекламных программах.
Служба поддержки четко сообщила вам, что закрытие вашего счета приведет к потере всех средств на вашем балансе, которые будут безвозвратно утеряны. Вам предложили вариант временной приостановки, но вы отказались и потребовали немедленного закрытия счета, что и подтвердили. Ваш счет был закрыт практически сразу.
С сожалением сообщаю вам, что в связи с сложившейся ситуацией (хотя ваши доводы отчасти понятны) мы значительно ограничим возможности оказания вам дополнительной поддержки.
Пожалуйста, поделитесь своим мнением по этому поводу.
Мы хотели бы сообщить всем, кто следит за этим делом, что игрок отметил эту жалобу как решенную, используя специальную кнопку.
Уважаемый masterengel1988,
Мы рады сообщить, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «Решено» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы в будущем с этим или любым другим казино, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь вам.
Как всегда, наши услуги бесплатны, и мы не принимаем никаких чаевых. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут невероятно ценны. Это также может помочь другим, кто рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время и отзыв.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
