Игрок из Канады сообщила о проблемах с азартными играми в октябре, но не смогла восстановить свой аккаунт, посчитав, что отдел по ответственной игре не отнесся к ее жалобам серьезно. Она запросила возврат последнего депозита. Мы провели расследование и установили, что игрок первоначально запросила временное закрытие аккаунта через личный кабинет, а затем запросила его восстановление через онлайн-чат, при этом официального письма о самоисключении до 25 ноября получено не было. Игрок вносила депозиты и играла после того, как аккаунт был восстановлен по ее просьбе, и казино окончательно закрыло аккаунт только после получения официального письма о игровой зависимости 25 ноября. Поскольку до этих депозитов не было подано подтвержденного запроса на постоянное самоисключение, и аккаунт был восстановлен в соответствии с правилами казино, мы пришли к выводу об отсутствии договорных оснований для возврата средств и отклонили жалобу.
Bitguruz Casino - Счет игрока остается закрытым.
Необоснованная жалоба
Количество: 210 USDC
Bitguruz Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте! Я сообщил о проблемах с игрой в октябре, но так и не смог восстановить аккаунт. Отдел ответственной игры не отнёсся к этому серьёзно. Я прошу вернуть мне последний депозит.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогая Ребекка85,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Bitguruz.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Можете ли вы объяснить, что вы имели в виду, когда сказали, что не можете повторно открыть свой счет?
- Хотите ли вы самоисключиться?
- Не могли бы вы поделиться со мной своими запросами на самоисключение? Пожалуйста, отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected] .
- Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
ПереводЗдравствуйте, мадам! Мой счёт был восстановлен, хотя я сообщила о своих проблемах с азартными играми, но мою просьбу не восприняли всерьёз. В казино мне сказали, что это может быть техническая проблема, и что они свяжутся со мной. Теперь мой счёт закрыт. Я отправляю вам доказательство того, что я действительно сообщала о своих проблемах с азартными играми, и что счёт можно было бы восстановить, просто попросив об этом. В казино мне сказали, что свяжутся со мной ещё раз, но из соображений безопасности я всё равно свяжусь с вами. С уважением, Ребекка
ПереводМой последний депозит был сделан 24 ноября 2025 года на сумму 210 долларов США.
ПереводЯ воспользовался функцией ответственной игры на их сайте, чтобы удалить свой аккаунт без возможности его повторного открытия, но, несмотря на это, он был восстановлен просто по запросу; все документы я отправил по электронной почте.
ПереводЗдравствуйте, мадам! Я хотел бы, чтобы казино поделилось этой перепиской с нами, так как они должны были связаться со мной по электронной почте, но ответа я так и не получил. Как вы видите из нашего разговора, я сообщил о своих проблемах с азартными играми и также воспользовался функцией ответственной игры на сайте, чтобы закрыть свой счёт навсегда без возможности его повторного открытия. В чате поддержки мне сказали, что это может быть техническая проблема, но, видите ли, я не мог восстановить свой счёт, просто отправив запрос. Если бы к функции ответственной игры относились серьёзно, это не должно было быть принято! Они чётко заявили, что счёт закрыт, но я ничего об этом не слышал.
ПереводЗдравствуйте, я хотел бы, чтобы казино предоставило мне информацию относительно моего запроса на закрытие счета.
ПереводДорогая Ребекка85
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией. Чтобы убедиться, что у меня есть верная информация, не могли бы вы указать дату, когда вы запросили самоисключение своей учётной записи?
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным по разрешению проблем, Матеем ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
ПереводЗдравствуйте и спасибо за ваш ответ. Дата отправки — 18 октября. Я также воспользовался опцией ответственной игры на их сайте, чтобы попытаться закрыть свой счёт навсегда, но это тоже не помогло. Мне не удалось восстановить счёт, просто отправив запрос, хотя я и сообщил о своих проблемах с азартными играми. Как видите, казино в курсе ситуации; у вас есть вся переписка. Заранее благодарю за помощь.
Перевод
ПереводПривет, Rebecca85 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам с этим делом. Я сделаю всё возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Bitguruz присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.
ПереводЗдравствуйте, г-н Матей, и спасибо за вашу помощь, я бы также хотел, чтобы казино поделилось с нами информацией по этому вопросу, так как мой счет не должен был быть повторно открыт!
ПереводПереводПереводЯ попытался связаться с казино через доступные каналы, надеясь получить ответ до истечения таймера. Если я получу ответ от представителя казино, я опубликую обновление в этой теме.
ПереводЗдравствуйте, господин Матей, спасибо за помощь. Казино не заслуживает высокой оценки, потому что заслуживающее доверия казино должно было бы сообщить о проблеме. Думаю, им наплевать на свою репутацию. Надеюсь, их рейтинг снизится.
ПереводДорогая Ребекка,
Как уже сообщалось ранее по электронной почте, мы тщательно рассмотрели ваше дело, включая всю активность по аккаунту, историю и предыдущие запросы. Наши записи четко подтверждают, что ваши депозиты и игровые действия происходили после того, как ваш аккаунт был повторно открыт по вашей просьбе, и без каких-либо активных ограничений на использование аккаунта.
Таким образом, нет никаких юридических или договорных оснований для возврата средств. Мы очень сожалеем, что вы расстроены, но не видим никаких оснований для возврата денег.
В будущем мы настоятельно рекомендуем вам обращаться за помощью, если вы чувствуете, что испытываете проблемы, связанные с азартными играми. При необходимости мы можем предоставить информацию о ресурсах или контактных лицах в вашем регионе. Ваше благополучие важно для нас, и это решение принято исключительно в целях соблюдения стандартов ответственной игры и защиты уязвимых игроков.
С уважением,
Лиза — Служба поддержки казино BitGuruz
ПереводЗдравствуйте, Bitguruz! Я не согласен с вашим ответом. Не могли бы вы обосновать мою просьбу о закрытии счета и мои депозиты, учитывая, что счет был вновь открыт? Обоснуйте свои утверждения, поскольку я отправил нашу переписку в Casino Guru! Вы не признаете, что вновь открыли мой счет и что я сообщил о своих проблемах с азартными играми.
ПереводХочу поблагодарить казино Bitguruz за то, что они разобрались в этой проблеме. Большое спасибо.
Уважаемая Rebecca85 , судя по предоставленной вами информации, я вижу только переписку с операторами онлайн-чата. Даже чат-бот упомянул, что надлежащая самоисключение должна быть выполнена через зарегистрированный адрес электронной почты, отправленный в службу поддержки казино. Я хотела бы попросить вас написать мне на электронную почту ( [email protected] ) Ваше первоначальное заявление о закрытии аккаунта, ваше заявление о его повторном открытии, а также любое электронное письмо, которое вы отправляли в службу поддержки казино, в котором упоминается игровая зависимость. Это поможет мне выявить проблему и, надеюсь, решить ее в ближайшее время. Спасибо.
ПереводЗдравствуйте, господин Матей! Мой аккаунт действительно был закрыт, а затем снова открыт. Я сообщил о проблеме с игрой, но больше не могу найти это письмо. Я также выбрал самоисключение.
Казино располагает всей этой информацией и запрашивает подтверждение причин закрытия счета, а также причины, которые я упомянул, поскольку счет уже был закрыт. Спасибо за вашу помощь.
Перевод
Мой аккаунт был повторно открыт, но мое право на самоисключение не было соблюдено. Я запросил самоисключение, поскольку четко указал причину, которую они могут обосновать.
ПереводУважаемое казино Bitguruz , поскольку игрок не может предоставить никаких доказательств, я полагаю, вы сможете помочь нам продвинуть это дело вперед. Я отправил вам электронное письмо с просьбой предоставить запросы на закрытие счета, полученные от игрока, чтобы определить, какие дальнейшие действия будут наиболее эффективными. Спасибо.
ПереводЗдравствуйте, я думаю, что если бы казино действительно было добросовестным, оно бы предоставило вам электронное письмо и мою форму самоисключения, поскольку мой счет был закрыт и вновь открыт. Я специально запросил эту информацию у казино и четко сообщил о своих проблемах с азартными играми; казино должно было бы ее иметь! Но они делают вид, что ничего не произошло.
ПереводУ казино есть электронное письмо о закрытии моего аккаунта, потому что я указал причину закрытия, ведь мне пришлось отправить электронное письмо!!?? Они бы уже предоставили нам это подтверждение.
ПереводУважаемый Матей,
Благодарим вас за сообщение и за предоставленную возможность прояснить ситуацию.
После тщательного внутреннего анализа истории учетной записи игрока, его переписки и журналов ответственной игры мы можем подтвердить следующую хронологию и факты:
Закрытие счета в октябре
Игрок первоначально запросил временное закрытие аккаунта, не заявив явно о наличии игровой зависимости и не запросив постоянного самоисключения. Никакой информации, указывающей на вред от азартных игр, зависимость или необратимый запрос на исключение, не было предоставлено по требуемому каналу (зарегистрированный адрес электронной почты в службу поддержки).
Возобновление работы счета
Позже игрок запросил возобновление работы временно закрытого аккаунта, что было оформлено в соответствии с нашими Условиями использования и Политикой ответственной игры. На момент возобновления работы аккаунта действующая самоисключение или постоянные ограничения отсутствовали.
Последующая игра и депозиты
Все депозиты и игровые действия, о которых идет речь (включая депозит в размере 210 долларов США 24 ноября 2025 года), были совершены после повторного открытия счета по запросу игрока и в то время, когда счет был полностью активен и не имел ограничений.
Заявление о зависимости от азартных игр
Первое явное заявление о игровой зависимости было сделано только после того, как игрок проиграл деньги. До этого момента не было никаких подтвержденных доказательств (электронных писем или официальных запросов), указывающих на постоянное самоисключение или закрытие заведения по причине игровой зависимости, которые юридически или договорно препятствовали бы его повторному открытию.
Обзор доказательств
Материалы, предоставленные игроком, состоят преимущественно из переписки в онлайн-чате. Как правильно отметили в Casino Guru, операторы онлайн-чата и автоматические сообщения четко указывают, что для того, чтобы самоисключение было действительным и необратимым, запрос на него должен быть отправлен по электронной почте, указанной в регистрационных данных. На данный момент игрок не предоставил подобного запроса.
Исходя из вышеизложенного, мы с уважением заявляем, что:
Счет был повторно открыт в соответствии с нашими правилами.
Внесение депозитов осуществлялось добровольно и без активного самоисключения.
Возврат денежных средств не предусмотрен ни договором, ни нормативными актами.
Мы по-прежнему привержены принципам ответственной игры и всегда незамедлительно применяем постоянные ограничения, если обоснованное заявление об исключении из игры по причине игровой зависимости четко и официально подано. Однако заявления, поданные задним числом после проигрышей, не могут быть использованы для отмены законной игры.
Если вам потребуются какие-либо внутренние журналы, отметки времени или выдержки из электронных писем для проверки, мы с удовольствием предоставим их вам напрямую по электронной почте.
С уважением,
Лиза
Служба поддержки казино BitGuruz
ПереводЗдравствуйте, Bitguruz! Это уже второй раз, когда Guru Casino запрашивает у вас информацию по поводу моего запроса на закрытие аккаунта, так как вы уже закрывали его ранее. Мы запросили у вас подтверждение закрытия аккаунта и причины, но почему вы просто не предоставили обоснование? Пожалуйста, объясните свои ответы, поскольку у вас есть вся необходимая информация, и Guru Casino её запрашивает. Спасибо.
ПереводВы уже указали, что запрос на закрытие аккаунта должен быть отправлен по электронной почте; вы получили это письмо, потому что аккаунт был закрыт в октябре, а затем вновь открыт вечером 25 ноября. Прекратите нести чушь; у меня есть вся наша переписка, и аккаунт был закрыт, потому что нужно было отправить электронное письмо, как вы и указали в своих сообщениях.
ПереводЗдравствуйте, господин Матей! Как вы можете видеть из нашей переписки, аккаунт был активирован дважды. Первый раз это произошло 18 октября, а второй — в ночь на 25 ноября. В первый раз аккаунт был просто закрыт, а во второй — из-за проблем с игрой. Даты вы можете найти в нашей переписке. Спасибо.
ПереводПереводГосподин Матей, пожалуйста, ознакомьтесь с нашей перепиской. Я использовал самоисключение, потому что мне сказали, что мой аккаунт был повторно активирован. Я также четко указал причину для этого исключения.
ПереводПереводУважаемые Ребекка и Матей, как вы видите, оснований для возврата средств нет.
Мы считаем это дело закрытым.
Пожалуйста, играйте ответственно. В BitGuruz мы категорически не терпим шантажа.
ПереводЗдравствуйте, Bitguruz, никто вас здесь не шантажирует!!! Вас просят обосновать свои действия, потому что у вас есть вся информация, и аккаунт был открыт повторно дважды. Надеюсь, Casino Guru вынесет решение в мою пользу, потому что вы не заслуживаете такой низкой оценки за отказ объяснить причины, по которым вы получили уведомление!!!!
ПереводУважаемая Rebecca85 , если вы сможете свести к минимуму спам в этой ветке, я буду вам очень признательна. Это крайне затрудняет поиск важной информации в дальнейшем, поэтому чем меньше сообщений засоряет ветку, тем лучше. Спасибо за понимание.
Уважаемое казино Bitguruz , благодарим вас за разъяснения и дополнительные подробности. Я ответил на ваше последнее электронное письмо с просьбой закрыть учетные записи игроков. Как только я смогу подтвердить то, что было указано в вышеупомянутой переписке, я думаю, смогу установить сроки и продолжить рассмотрение дела. Спасибо.
ПереводЗдравствуйте, это казино несерьезно относится к своим клиентам. Из-за моей жалобы они чуть не пригрозили мне. Они прекрасно знают, почему мой аккаунт был заблокирован, но отказываются предоставить какую-либо информацию. Они не заслуживают высокой оценки, потому что совершенно непрофессиональны.
ПереводПереводУважаемый Матей,
Благодарим вас за предоставленное нам дополнительное время для подготовки ответа — это очень важно для нас, и мы искренне ценим ваше терпение.
Ниже приведено подробное разъяснение, основанное на системных записях и задокументированной переписке:
1. Первоначальная блокировка аккаунта (октябрь)
Первая блокировка аккаунта была инициирована клиентом самостоятельно через личный кабинет.
Как показано на скриншотах, эта опция доступна пользователю напрямую, и действие было предпринято в октябре.
В тот момент никаких электронных писем, в которых клиент заявлял о своем желании самоисключиться из-за игровой зависимости, не поступало.
Обратите внимание, что письменное уведомление по электронной почте является обязательным условием для самоисключения. Это требование было четко доведено до сведения клиента в онлайн-чате, включая явное предупреждение — даже автоматизированная система (бот) уведомила клиента об этой обязанности.
2. Разблокировка аккаунта (ноябрь)
В ноябре аккаунт был разблокирован по запросу клиента через онлайн-чат поддержки, поскольку до этого момента не было выявлено никаких дисквалифицирующих заявлений или сообщений.
Это подтверждается отсутствием каких-либо входящих электронных писем, связанных с игровой зависимостью, до указанной даты.
3. Запрос на самоисключение и окончательное закрытие (25 ноября)
Как видно на скриншотах, 25 ноября клиент обратился в службу поддержки в онлайн-чате с просьбой восстановить доступ к учетной записи, а позже открыто заявил о своей игровой зависимости.
Клиенту еще раз сообщили о необходимости официального уведомления по электронной почте, о чем он уже знал и о чем ему напомнили в онлайн-чате.
В этот раз клиент отправил необходимое электронное письмо, официально уведомив казино о своей игровой зависимости.
В соответствии с нашими обязательствами по ответственной игре, казино немедленно и навсегда закрыло счет, чтобы защитить клиента.
4. График внесения депозитов
Все депозиты, внесенные клиентом, были сделаны до получения официального уведомления по электронной почте о наличии игровой зависимости и окончательном закрытии счета.
После того, как счет был окончательно закрыт без возможности восстановления, дальнейшие пополнения и приемы средств не производились.
Мы надеемся, что это объяснение четко описывает хронологию событий и предпринятые действия. Если вам потребуется дополнительная информация или подтверждающие документы, пожалуйста, свяжитесь с нами.
С уважением,
Лиза
Служба поддержки казино BitGuruz
ПереводЗдравствуйте, господин Матей! Желаю вам счастливого Нового года и, прежде всего, крепкого здоровья. Скриншоты из казино, касающиеся самоисключения, не показывают, что оно исходит от меня. Аккаунт закрывали дважды, и они получили мои объяснения, которые не указывают четко. Они просто тянут время ⌛️.
Благодарю вас за то, что уделили время рассмотрению моей жалобы. С уважением, Ребекка
ПереводСкриншот самоисключения неверен; никакие данные не указывают на то, что я действительно являюсь этим игроком. Вы ничего не прислали; это нечестно и в очередной раз демонстрирует вашу непрозрачность! Мне нужны дополнительные подробности.
ПереводДорогая Rebecca85 , спасибо вам и желаю вам прекрасного 2026 года!
Что касается скриншотов, предоставленных казино, они подтверждают, что речь идёт именно о вас. На двух скриншотах видно, что для связи использовался ваш адрес электронной почты, а на третьем скриншоте, где происходит общение в онлайн-чате, указан тот же идентификационный номер пользователя, что и на предыдущем, где игрок предоставил свой адрес электронной почты. Если только кто-то другой не связывался с казино, используя ваш адрес электронной почты, у меня нет оснований полагать, что это были не вы.
Скриншоты также подтверждают то, что вы ранее показали своими собственными доказательствами, — что вас несколько раз информировали о процедуре самоисключения.
Уважаемые Лиза и казино Bitguruz , большое спасибо за предоставленное объяснение. Я отправил вам еще одно сообщение по электронной почте, и, как только получу ваш ответ, я считаю, что дело может перейти в заключительную стадию.
ПереводЗдравствуйте, господин Матей, да, скриншоты верны. Я уведомила казино по электронной почте и также выбрала пятилетнюю самоисключение. С уважением, Ребекка
ПереводУважаемая Rebecca85 , возможность самоисключения из игры доступна только на 1-7 дней. На самом деле это всего лишь период ожидания, который я сейчас обсуждаю с казино. Боюсь, единственный способ получить самоисключение на 5 лет или дольше — это связаться с ними по электронной почте.
ПереводГосподин Матей, пожалуйста, обратитесь в казино, потому что я тоже выбрал бессрочное самоисключение; у них наверняка есть эта информация, например, адрес электронной почты, который они не хотят предоставлять. Спасибо за помощь.
ПереводУверяю вас, что при использовании самоисключения вы могли бы выбрать постоянный вариант, но это, безусловно, было изменено для защиты казино. Как видно на скриншотах, они извиняются и признают наличие проблемы; казино не хочет брать на себя ответственность за свои ошибки.
ПереводУважаемый Casino Guru, мы считаем это дело закрытым.
С Новым 2026 годом всех! Играйте ответственно.
С уважением,
Лиза — Служба поддержки казино BitGuruz
ПереводЗдравствуйте, господин Матей. Что касается самоисключения, то там указан минимальный срок в 6 месяцев. Я отправил электронное письмо, но сейчас его у меня нет. Однако аккаунт был повторно активирован, что явно означает, что я выбрал самоисключение, а не период от 1 до 7 дней, поскольку аккаунт был повторно открыт дважды. Не могли бы вы пояснить? Спасибо. 
ПереводАккаунт был повторно открыт 18 октября, а затем снова 25 ноября, что означает его активацию. У казино явно было две причины для закрытия моего аккаунта, поскольку он был повторно открыт дважды.
Если аккаунт был закрыт дважды, я надлежащим образом уведомил об этом казино или воспользовался функцией самоисключения на сайте.ПереводУважаемая Rebecca85 , я просмотрела предоставленные вами скриншоты, чтобы убедиться, что ничего не упустила. Однако они лишь подтвердили мои предыдущие выводы:
Действительно, вы несколько раз запрашивали самоисключение через онлайн-чат, и каждый раз сотрудник службы поддержки сообщал вам, что запрос необходимо отправить по электронной почте с адреса, связанного с вашим аккаунтом в казино. Поскольку сотрудники онлайн-чата не могут подтвердить законность запросов или личность человека, с которым они общаются, самоисключение через онлайн-чат, как правило, невозможно.
Несмотря на инструкции персонала, похоже, вы впервые отправили подобное электронное письмо 25 ноября, и казино отреагировало незамедлительно.
Я также зарегистрировался в казино, чтобы проверить доступные опции непосредственно в аккаунте, без предварительного уведомления администрации казино. Единственная доступная опция — это период ожидания от 1 до 7 дней. Хотя эта опция была ошибочно обозначена как «самоисключение», это всего лишь период ожидания. Казино сейчас предпринимает шаги по переименованию этой опции, поскольку самоисключение должно быть доступно как минимум на 6 месяцев.
Поскольку вы не предоставили мне запрос на постоянное самоисключение по электронной почте до даты, подтвержденной казино, и подтвердили, что вместо этого использовали временную опцию, доступную в вашем аккаунте, у меня нет оснований ни требовать возврата средств от казино, ни оставлять эту жалобу открытой. Из полученной информации следует, что вы заблокировали свой аккаунт лишь временно, и такой запрос можно отменить через онлайн-чат.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мне искренне жаль, что я не смог оказать вам более эффективную помощь в этой ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защититься от сайтов азартных игр во время работы в интернете. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Также советую заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
