Blaze Spins Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за проблем с процедурой "Знай своего клиента".

Это уже второй раз, когда меня просят пройти процедуру KYC при выводе средств из этого казино. Прошел месяц с момента отправки документов, но служба поддержки все это время меня игнорирует.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый andandjonnyx,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC (идентификация клиента) — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности лично видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуру верификации. Ни одно серьезное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и завершение этой тщательной процедуры может занять несколько рабочих дней.

Пожалуйста, сообщите, какие документы вы уже предоставили и когда именно отправили последний? Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила Г.

Точная дата неизвестна, но это было примерно месяц назад.

Все стандартные документы предоставлены.

Уважаемый andandjonnyx,

Большое спасибо за ваш ответ.

• Насколько вам известно, какие документы были одобрены, а какие нет?
• Есть ли в вашем аккаунте документы, ожидающие проверки?
• Указывало ли казино на возможные проблемы с утверждением конкретных документов?

Заранее благодарю за ответ.

Неизвестный

Уважаемый andandjonnyx,

Спасибо за ваше сообщение.

Для обеспечения ясности и содействия взаимопониманию, я был бы признателен, если бы вы предоставляли более полные и подробные ответы в будущих сообщениях.

Не могли бы вы пояснить, что вы имели в виду в своем последнем ответе?

С нетерпением жду вашего ответа.

Аттила

У меня нет информации, которую я мог бы предоставить.

Уважаемый andandjonnyx, благодарим вас за ответ. К сожалению, мы не можем продолжить рассмотрение этой жалобы без вашего сотрудничества.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе пользователя andandjonnyx. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.

Уважаемый andandjonnyx, не могли бы вы подтвердить, что у вас по-прежнему есть доступ к вашему аккаунту? Если да, не могли бы вы прислать скриншот вкладки подтверждения в вашем профиле?

Кроме того, вы пытались связаться со службой поддержки клиентов по этому вопросу? Если да, не могли бы вы также приложить вашу переписку?

Заранее благодарю за ответ.

Со службой поддержки клиентов невозможно договориться.

Они требуют, чтобы я предоставил видео, используя документы, которых больше не существует.

Уважаемый andandjonnyx, спасибо за ваш ответ. Вы упомянули, что казино запрашивает видеозаписи документов, которые больше недоступны. Не могли бы вы уточнить, какие именно документы запрашивает казино? Кроме того, я был бы признателен, если бы вы подтвердили причину их недоступности.

Благодарим вас за терпение и сотрудничество.

После первоначальной подачи документов в казино мы их выбросили.

Поэтому невозможно снимать их спустя более месяца, когда их об этом просят.

Служба поддержки игнорирует мои сообщения уже почти две недели, поэтому связь с ней невозможна.

Похоже, это казино обанкротилось.

Уважаемый andandjonnyx,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Привет, andandjonnyx,

Это снова Михал. Я взялся за рассмотрение этой жалобы. Я изучил дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и узнать, могу ли я чем-то помочь.

Мы хотели бы пригласить казино Blaze Spins присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Blaze Spins!

Не могли бы вы объяснить, почему игрока якобы попросили снять на видео документы, которых у него больше нет? Буду очень признателен за любую информацию по этому вопросу.

Если существуют какие-либо важные детали или обстоятельства, касающиеся этого дела, которые не могут быть обнародованы, я был бы признателен, если бы вы поделились ими со мной напрямую по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] для независимой оценки.

Заранее спасибо.

Привет, Михал!

Привет, andandjonnyx,

Благодарим вас за то, что вы привлекли внимание к Blaze Spins. Мы ценим возможность прояснить ситуацию и сотрудничать с Casino Guru для достижения справедливого решения.

Мы хотели бы уточнить, что Blaze Spins работает и активно взаимодействует через наши официальные каналы поддержки. Мы также серьезно относимся к процедуре KYC и обработке запросов на вывод средств и не затягиваем верификацию намеренно. В некоторых случаях, при наличии определенных индикаторов риска, наши процедуры соответствия требуют расширенной проверки, прежде чем мы сможем одобрить дальнейшие выводы средств.

Что касается заявления игрока о том, что мы запросили «документы, которых больше не существует» , мы хотели бы пояснить, что запрос на видеоверификацию не содержал никаких новых или необычных документов. Цель видео заключалась в подтверждении права собственности с использованием тех же документов KYC, которые игрок уже предоставил через веб-сайт, а именно, загрузив их в раздел «Верификация» своего профиля Blaze Spins. Другими словами, видео должно было подтвердить, что лицо, запрашивающее вывод средств, является тем же лицом, которое первоначально загрузило файлы KYC.

Для ясности, документы KYC, ранее загруженные во вкладку «Видеоверификация», включали удостоверение личности (паспорт), селфи с этим же паспортом и подтверждение адреса (счет за электроэнергию). Когда была запущена расширенная верификация, мы запросили короткое видео для верификации, на котором четко видно следующее:

• Игрок, имеющий то же удостоверение личности государственного образца, которое использовалось для верификации.
• Игрок держит в руках документ, подтверждающий адрес проживания.

К сожалению, задержка произошла из-за того, что этот расширенный этап не был успешно завершен. Изначально игрок не охотно выполнял просьбу и настаивал на завершении верификации исключительно на основе ранее загруженных файлов. Позже, когда игрок согласился предоставить видео, удостоверение личности, показанное в видео, не совпадало с документом, использованным для первоначальной загрузки KYC. Затем мы попросили игрока повторить видео, используя тот же паспорт, который был загружен. В этот момент игрок заявил, что паспорт больше недоступен, потому что он «больше не существует» . Это вызвало серьезную обеспокоенность с точки зрения соблюдения требований, особенно потому, что загруженный паспорт, по-видимому, действителен до 2035 года, а невозможность предъявить то же удостоверение личности, которое использовалось для верификации, препятствует завершению проверки соответствия документов, которая требуется в нашем процессе.

Кроме того, на основании внутренних индикаторов риска учетная запись была отмечена для более тщательной проверки нашей командой по управлению рисками и борьбе с мошенничеством. В целях защиты данных и обеспечения безопасности мы предпочитаем не обсуждать конкретные сигналы публично в ветке обсуждения жалобы. Однако мы с удовольствием предоставим Михалу соответствующие подробности и контекст по электронной почте для независимой оценки.

Чтобы внести ясность, вышесказанное не означает, что мы отказываемся от верификации или закрываем аккаунт. Это означает, что мы не можем выполнить запрошенный этап верификации без надлежащей документации.

С уважением,

Мария

Казино Blaze Spins

Документы, подтверждающие личность, уже были повторно предоставлены в соответствии с видеозаписью.

Для входа на сайт казино я использовал свой паспорт.

Позже они попросили снять видео, и я вместо этого использовал свой паспорт.

После этого я повторно предоставил свое удостоверение личности для обновления документов, использованных для верификации личности (KYC) на сайте казино.

Почему казино просто не заменило мои документы, подтверждающие личность (паспорт), на удостоверение личности? Они могли сделать это с самого начала.

Объясните почему.

То же самое относится и к коммунальным платежам.

После загрузки на сайт казино эти документы использовались для оплаты и больше не существуют.

Пожалуйста, четко укажите, почему казино не запросило видео сразу.

Похоже, запрос был намеренно сделан именно тогда, когда документы уже были утеряны.

Уважаемый andandjonnyx,

Похоже, реальная ситуация снова отличается от того, как вы её себе представляли вначале. Не могли бы вы объяснить, почему вместо того, чтобы, как обычно, сотрудничать с командой казино и предоставить или показать те же документы, которые вы уже предоставляли ранее, вы самостоятельно решили предоставить/показать другой документ во время видеоверификации?

Я понимаю реакцию команды казино, поскольку аналогичный подход, вероятно, применили бы многие другие операторы в сопоставимых обстоятельствах.

«Это вызвало серьезную обеспокоенность с точки зрения соблюдения нормативных требований, особенно потому, что загруженный паспорт, по-видимому, действителен до 2035 года, а невозможность предъявить тот же документ, который использовался для проверки, препятствует завершению подтверждения соответствия документов, которое требуется в нашей процедуре».

Кроме того, пожалуйста, четко объясните, что вы имеете в виду под тем, что вашего паспорта больше не существует. Что с ним случилось?

При подаче документов я использовал свой паспорт, но когда потребовали видеозапись, я перестал использовать паспорт для подтверждения личности и переключился на удостоверение личности.

Поэтому, после отправки видео, я отправил электронное письмо и фотографии с просьбой заменить сам документ, удостоверяющий личность, на удостоверение личности.

Проще говоря, мы заменили паспорт на удостоверение личности, которое необходимо предъявлять в казино.

По какой-то причине казино это не принимает, что и привело к сложившейся ситуации.

Мне должны были дать указание прислать фотографию удостоверения личности и обновить документы. Казино не получило электронное письмо?

Уважаемый andandjonnyx,

Спасибо за ваш ответ; однако он не отвечает на заданные мной вопросы.

Не могли бы вы объяснить, почему вместо того, чтобы, как обычно, сотрудничать с командой казино и предоставить или показать те же документы, которые вы уже предоставляли ранее, вы по собственной инициативе решили предоставить/показать другой документ во время видеоверификации?

Пожалуйста, объясните четко, что вы имеете в виду под тем, что вашего паспорта больше не существует. Что с ним случилось?

Как я уже несколько раз упоминал, это произошло потому, что сам документ был изменен.

Мы заменили паспорт на удостоверение личности, а также сняли видеозапись.

При условии соблюдения требований пользователи должны иметь возможность свободно выбирать, какие документы использовать для подтверждения личности.

Я бы растерялся, если бы меня спросили о причине.

В паспорте отсутствует адрес, поэтому он не подходит в качестве документа, удостоверяющего личность, и мы прекратили его использование, перейдя на удостоверение личности.

В большинстве казино документы требуются только один раз, но некоторые, как это, могут запрашивать их несколько раз.

Я думала, что паспорта будет достаточно для разовой проверки, но в паспортах не указывается адрес, а у меня его часто нет под рукой.

Поэтому я перешёл на удостоверение личности. Вот и всё.

В частности, поскольку другой документ — счет за коммунальные услуги — уже оплачен и больше не существует, использование паспорта без указания адреса должно быть неуместным.

Первоначально предоставленные паспортные документы были отклонены как документы, подтверждающие личность (KYC), и заменены удостоверением личности, в котором также указан адрес.

Всё очень просто. Зачем же всё так усложнялось?

Срок действия паспорта определяется исключительно органом, выдавшим его.

То, как пользователи обращаются со своими документами, не должно касаться казино.

Коммунальные платежи используются до наступления срока оплаты, а паспорта почти всегда используются для поездок до истечения срока их действия.

Или вы считаете, что паспорта и счета за коммунальные услуги существуют исключительно для целей верификации личности в казино?

Я неоднократно спрашивал у казино: «Вы разве не видели электронное письмо с прикрепленной идентификационной картой?»

Для начала, уточните этот вопрос в казино.

Тогда мы сможем поговорить.

По крайней мере, я отправил это письмо еще 4 февраля, а также другие письма.

Пожалуйста, четко укажите, почему казино не отвечало почти месяц.

Пока казино не пытается связаться с пользователями и не объясняет четко причину, эта жалоба не может быть разрешена.

Пожалуйста, перестаньте упоминать мой паспорт.

Потому что я уже обновил свои документы для верификации в казино, чтобы использовать удостоверение личности.

Я также снял видео, используя своё удостоверение личности.

В чём именно здесь проблема?

Я не вижу смысла продолжать обсуждать паспорт, который больше не имеет отношения к казино.

>Не могли бы вы объяснить, почему вместо того, чтобы, как обычно, сотрудничать с командой казино и предоставить или показать те же документы, которые вы уже предоставляли ранее, вы по собственной инициативе решили предоставить/показать другой документ во время видеоверификации?

Какие документы использовать для подтверждения личности в казино, полностью зависит от пользователя, и никаких объяснений не требуется.

Если меня спросят подробнее, то ответ прост: когда я впервые отправлял их, я не знал, что позже меня попросят прислать видео.

Поскольку позже был запрошен видеоролик, я обновил документы в соответствии с требованиями того времени.

Других причин нет, да и не нужно.

В заключение:

① Я предоставил в это казино свой паспорт и квитанцию ​​об оплате коммунальных услуг.

② Затем они запросили видеозапись, но коммунальные услуги уже были оплачены, а паспорт был непригоден к использованию, поскольку я использовал его для поездки.

Кроме того, поскольку в моем паспорте изначально не был указан мой адрес, я обновил его, выдав удостоверение личности, в котором мой адрес указан.

Почему этот простой вопрос так усложнился?

Сейчас у меня есть паспорт, но на следующей неделе он может быть у меня уже недоступен.

С другой стороны, поскольку удостоверение личности не является документом, который нужно сдавать в пункт приема, я всегда ношу его с собой.

Поэтому я и обновил это во время записи видео. Пожалуйста, объясните, что здесь не так.

Сейчас у меня под рукой паспорт, поэтому я могу записать видео, но в паспорте не указан мой адрес, и у меня больше нет счетов за коммунальные услуги, поэтому я никогда не смогу подтвердить свой адрес.

Это по-прежнему приемлемо?

Уважаемый andandjonnyx,

Спасибо за дополнительную информацию и разъяснения. Не могли бы вы сообщить об этом команде казино раньше, вместо того чтобы заявлять: «Паспорт больше недоступен, потому что его больше не существует»?

Вы ведь понимаете, что оказались в этой ситуации, скорее, из-за собственного поведения, верно?

Правильное информирование о любых «препятствиях» может оказаться очень полезным. Вы ведь не в первый раз оказываетесь в подобной ситуации, верно?

Теперь я продолжу поддерживать связь с командой казино.

Уважаемое казино Blaze Spins!

Поскольку игрок объяснил «проблемы» со своим паспортом, кажется, видеоверификация может быть проведена еще раз, и на этот раз даже с дополнительными документами. Кроме того, игрок предпочитает «обновить» свой документ, удостоверяющий личность, заменив паспорт на удостоверение личности, что представляется более подходящим вариантом.

Не могли бы вы сообщить нам, как нам следует поступить в этом вопросе? Кроме того, не могли бы вы ответить на вопросы игрока?

Как я уже много раз говорил, я неоднократно доносил эту мысль по электронной почте.

На электронные письма даже не ответило казино.

Доказательства того, что казино продолжает игнорировать сообщения, можно отправить по электронной почте.

По крайней мере, с 4 февраля казино не отвечало ни на какие электронные письма.

Почему вы не ответили на эту жалобу по электронной почте?

Я ни разу не получала электронных писем с текстом типа: «Странно, что у вас нет документов, хотя ваш паспорт еще действителен».

Общеизвестно, что паспорта используются для путешествий и могут потребовать сдачи в некоторые страны, поэтому их не всегда держат при себе.

Вы что, всерьёз предлагаете мне объяснять это каждый раз?

Я думал, что люди из других стран знают об этом больше, чем я, будучи японцем.

Кроме того, в качестве основополагающего принципа, если я решу уничтожить свой паспорт сразу после предоставления документов, подтверждающих личность (KYC), это мое право.

Казино не имеет права возражать против этого.

На самом деле, довольно часто коммунальные счета оплачивают сразу после получения, а затем выбрасывают. Этот случай не исключение.

Поэтому стандартной практикой является просьба сделать селфи «одновременно» с удостоверением личности или паспортом.

Казино повторно запросило документы спустя значительное время после первого запроса.

Вы понимаете, что это само по себе неуместно?

Уважаемый andandjonnyx,

Я согласен с вами, что команда казино могла бы отвечать вам гораздо быстрее и чаще; однако, как я уже упоминал выше, я считаю, что было бы полезно, если бы о подобных препятствиях сообщалось команде казино как можно раньше. Более прозрачный подход с самого начала мог бы предотвратить некоторую путаницу, особенно учитывая, что ваше первоначальное объяснение по поводу паспорта было далеко не идеальным.

Четкая и инициативная коммуникация часто может иметь решающее значение, и я упоминаю об этом, потому что заметил определенную закономерность с вашей стороны.

Уничтожение документов, безусловно, является вашим правом, однако, не могли бы вы тогда объяснить, какие документы вы хотите предоставить для проверки KYC и AML? Как вы рассчитываете пройти эти стандартные отраслевые проверки?

В казино действуют следующие правила : https://blazespins.com/page/kycpolicy/

Вы же понимаете, что при регистрации аккаунта вы должны были согласиться как с этими, так и с общими условиями казино, верно?

Игнорирование или, возможно, пренебрежение этими правилами не является уважительной причиной для их несоблюдения.

В связи с этим ожидается ответ от команды казино относительно того, как мы могли бы действовать дальше для разрешения этого вопроса, если это возможно.

Подача новых документов каждый раз вполне допустима.

В условиях предоставления услуг нигде не указано, что «ранее предоставленные документы необходимо сохранить».

Даже если вы уничтожите документы, вы можете просто предоставить другие.

Требование о том, что «необходимо предоставить те же документы, что и ранее», является личным требованием этого казино, а не общим правилом.

Я могу сказать это с уверенностью именно потому, что проводил верификацию клиента (KYC) в сотнях казино.

Толкование условий предоставления услуг может различаться от человека к человеку.

Следовательно, если конкретные правила не прописаны, это вина казино.

В любом случае, я не собираюсь спорить с вами по поводу KYC (верификации личности).

Наши страны, ценности и здравый смысл слишком сильно отличаются друг от друга.

«В условиях предоставления услуг был четко указан перечень документов или носителей информации, необходимых для прохождения процедуры KYC?»

«Запросило ли казино видеозапись одновременно с документами?»

«Казино должным образом ответило на электронные письма?»

Именно поэтому такого рода объективные доказательства так важны.

Кроме того, поскольку у меня теперь есть паспорт, я повторно отправляю видео по электронной почте.