Игрок из Германии столкнулся с проблемами при выводе 3000 евро из Bruce Bet, поскольку его документы для верификации были первоначально отклонены, что привело к задержке более чем на 72 часа. Несмотря на VIP-статус и выполнение условий бонуса, он не получил ответа по поводу вывода средств и был расстроен, поскольку на его счету отображались реальные деньги, но средства оставались невыплаченными. Мы вмешались, активно общаясь с казино и игроком, чтобы уточнить действительность его вида на жительство и документов, подтверждающих источник средств. После завершения проверок и подтверждения игроком продолжающихся попыток вывода средств, мы оставили жалобу открытой до тех пор, пока все выплаты не были успешно обработаны. Жалоба была окончательно признана решенной после подтверждения игроком, что проблема урегулирована.
Bruce Bet Casino - Отказ игрока от участия в турнире отложен.
Дело закрыто
Количество: 3 000 EUR
Bruce Bet Casino
Индекс безопасности 4.0 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, я хотел вывести 3000 евро. У меня запросили документы для верификации, которые сначала были отклонены. Теперь я предоставил новые документы, включая паспорт. У меня VIP-статус в Bruce Bet, и, как говорят, для VIP-клиентов все происходит быстрее! Что совершенно не соответствует действительности. Меня просто тянут время, и прошло уже 72 часа. Мне постоянно говорят, что они обрабатывают много верификаций и не справляются. Это продолжается уже три дня! Мой бонус был привязан к депозиту в 50 евро, и условия бонуса были полностью выполнены. Баланс моего счета отображается как реальные деньги уже три дня, и я не получаю никакого ответа от казино. Я внес на Bruce Bet в общей сложности более 4600 евро, и это первая попытка вывести средства с тех пор.
И они просто отказываются вернуть мне деньги, хотя уже получили от меня огромную сумму!!
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC (идентификация клиента) — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности лично видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуру верификации. Ни одно серьезное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и завершение этой тщательной процедуры может занять несколько рабочих дней.
Пожалуйста, сообщите, какие документы вы уже предоставили и когда именно отправили последний? Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводЗдравствуйте, я отправил все необходимые документы, и вот уже пятый день подряд получаю от них только одно и то же: что мне нужно подождать, и что они очень заняты. Могу ли я отправить им документы, и не могли бы вы тогда сказать, всё ли в порядке?
ПереводЗдравствуйте, я жду начала процесса верификации уже почти 14 дней, и мне постоянно говорят подождать. В числе моих документов: паспорт, письма от властей (не старше 3 месяцев) и скриншот моего аккаунта PaySafe, подтверждающий, что я являюсь владельцем аккаунта. Меня также попросили предоставить скриншот моего последнего депозита, все это я предоставил более 14 дней назад. У меня VIP-статус в Bruce Bet.
ПереводЗдравствуйте, это невероятно, абсолютно ничего не произошло. Мне постоянно говорят подождать, но я жду подтверждения уже более 14 дней, и последние 6 дней оно якобы находится на завершающей стадии. Платеж в размере 3000 евро находится в статусе ожидания с 3 мая 2026 года.
ПереводСпасибо за ответ. Не могли бы вы, пожалуйста, переслать все предоставленные вами документы в казино для проверки, а также всю переписку между вами и службой поддержки клиентов казино?
Вы можете отправить информацию на мой электронный адрес: [email protected] .
Большое спасибо за ваше терпение и сотрудничество.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводЗдравствуйте, мне сказали, что это зависит от подтверждения моего адреса. Я отправила подтверждение оплаты со своего счета Mastercard, содержащее всю информацию: мое имя, дату и адрес, но платеж был отклонен.
ПереводЯ уже отправил им все документы по электронной почте.
ПереводПо словам Брюса Бета, я успешно предоставил все документы, кроме адреса, который мне еще нужно подтвердить. Его отклонили. Поэтому я пошел в мэрию и получил свидетельство о регистрации с печатью, которое я сейчас загрузил и жду окончательной проверки. Я буду держать вас в курсе, как только узнаю что-нибудь новое.
ПереводЗдравствуйте, моя заявка прошла полную проверку неделю назад, документы приняты, и все же я уже неделю жду выплаты. Как всегда, мне просто сказали набраться терпения.
ПереводМоя учетная запись прошла полную верификацию ровно 6 дней назад, и я до сих пор жду выплаты.
ПереводПохоже, здесь больше никто не получает никакой помощи; я даже до сих пор не получил ответа от своего социального работника по этому вопросу...
ПереводБлагодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
ПереводЗдравствуйте, чего мне теперь ждать, и куда меня проинформируют, сюда или по электронной почте?
ПереводЗдравствуйте, я несколько раз отправляла электронные письма своему социальному работнику, но так и не получила ответа. Что мне теперь делать? Просто повторить ту же процедуру здесь и надеяться, что мне ответит следующий социальный работник, или что происходит?
ПереводПривет, Kurde77!
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино Bruce Bet к обсуждению.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы проверить ситуацию и объяснить нам суть дела? Я понимаю, что существует вероятность перегрузки казино большим количеством запросов на вывод средств, но есть ли какие-либо конкретные сроки, в течение которых Kurde77 может ожидать обработки своего запроса на вывод средств? Или, возможно, всё ещё есть проблемы с процессом верификации?
ПереводМой статус в приложении Bruce bet полностью подтвержден, но меня все равно попросили подтвердить место жительства в Германии, хотя я уже несколько раз отправлял это подтверждение вместе с другими документами.
В чате мне сообщили, что моя заявка на вид на жительство была отклонена, но никто не смог объяснить причину. Мой документ действителен до 30 сентября 2026 года. Мое подтверждение вида на жительство называется «Fiktionsbescheinigung» (свидетельство о фиктивном месте жительства), которое я загружала несколько раз, и которое, как предполагалось, все это время находилось в обработке. Этот документ был получен несколько недель назад вместе со всеми остальными документами. Прилагаю скриншот, чтобы вы могли убедиться, что это именно тот документ, который использовался в качестве подтверждения. 
ПереводУважаемый Мартин,
Обращаем ваше внимание на то, что в данный момент мы ожидаем завершения проверки. Последний загруженный документ не будет принят. Просим предоставить документ из списка:
Вид на жительство;
Расчетный лист + трудовой договор;
Трудовой договор + расчетный лист.
ПереводВсе остальное было принято после того, как я сначала получил свидетельство о регистрации в мэрии. Само свидетельство о регистрации подтверждает мое место жительства и адрес (что было бы невозможно без вида на жительство). Мой паспорт был принят; в нем указано, что я родился в Германии. Как видно на скриншотах, этот документ существует исключительно для подтверждения наличия у меня вида на жительство и действителен до 30 сентября 2026 года, заверен печатью и подписью ответственного органа.
ПереводЭтот документ — мой вид на жительство; это подтверждение моего места жительства. Этот документ существует исключительно для подтверждения моего места жительства! Как вы думаете, для чего нужен этот документ? Или какой срок действия, по вашему мнению, он имеет? Исключительно для подтверждения моего места жительства!
ПереводЭтот документ называется фиктивным свидетельством и существует исключительно для подтверждения моего вида на жительство. 
Пожалуйста, проверьте свою электронную почту, Мартин. Я также отправил вам документ; вы можете просмотреть его и там.
ПереводУважаемый господин/госпожа, пишу в связи с Вашим недавним запросом. Вы требуете от меня польскую карту вида на жительство (Karta Pobytu). Этот запрос фактически и юридически совершенно необоснован. Я постоянно проживаю в Германии, а не в Польше. Мой адрес в Германии уже официально подтвержден и проверен Вами посредством немецкого свидетельства о регистрации. Следовательно, я не могу и не нуждаюсь в польских документах, подтверждающих вид на жительство. Мое законное проживание в Германии полностью подтверждено ранее предоставленным польским паспортом в сочетании с действующим немецким свидетельством о фиктивном проживании (§ 81 п. 4 AufenthG). 
ПереводУважаемый господин/госпожа, мои личные данные, адрес (по свидетельству о регистрации), действующий национальный паспорт и история платежей через Paysafecard уже были проверены и приняты Вами. Теперь Вы дополнительно запросили подтверждение происхождения внесенных средств (источник средств) и одновременно отклонили предоставленное мной свидетельство о фиктивном месте жительства. Настоящим я с уважением прошу Вас правильно оценить правовую ситуацию в Германии и снять блокировку с моего счета. 1. Что касается подтверждения источника средств: Все мои депозиты были внесены через Paysafecard. Суммы этих депозитов полностью поступают из моих личных, законных сбережений. В течение последних нескольких лет я копил эти деньги дома из своего регулярного заработка. Чтобы доказать, что эти сбережения поступают из полностью законных источников, которые я заработал сам, я прилагаю документы с моего предыдущего места работы (примерно 3-5 лет назад): мои трудовые договоры на тот период; полный комплект моих расчетных листков за этот период работы. Эти документы однозначно подтверждают, что я получал стабильный, законный доход в течение длительного периода, что позволило мне накопить использованные суммы (в общей сложности менее 5000 евро). Поскольку с тех пор деньги хранились дома наличными, квитанций о текущих банковских переводах, разумеется, нет. 2. Относительно отказа в выдаче фиктивного вида на жительство: Отказ в выдаче моего фиктивного вида на жительство юридически недопустим. Фиктивный вид на жительство в соответствии с пунктом 4 статьи 81 Закона Германии о резидентстве (AufenthG) является официальным государственным документом. Он юридически подтверждает сохранение моего законного права на проживание в Федеративной Республике Германия на весь срок его действия. Поскольку у вас уже есть и вы принимаете мой действующий национальный паспорт, этот паспорт и свидетельство о фиктивном виде на жительство представляют собой юридически неразделимую единицу. В рамках ваших юридических обязательств по идентификации личности (KYC) вы обязаны признать эти документы в совокупности полным доказательством моего статуса резидента. Настоящим прошу вас поручить проверку этих документов вручным сотрудникам вашей службы безопасности, активировать мой аккаунт и перевести платеж в размере 3000 евро на мой банковский счет.
ПереводЭто просто невероятно! Мои деньги находились в статусе ожидания выплаты более месяца, а сегодня появилось сообщение «Платеж не удался». Конечно же, никаких объяснений не было предоставлено. Допустить провал выплаты после месяца ожидания без каких-либо объяснений или даже уведомлений — это просто ужасно! 
ПереводДо сегодняшнего дня мне так и не объяснили причину.
Как видно на скриншоте, отныне ничто не должно помешать моей выплате.
Я ввела IBAN и BIC своего счета Paysafe, потому что прямой вывод средств с сайта Bruce Bet был отклонен без объяснения причин (он не сработал, как видно на скриншоте). Поэтому я выбрала банковский перевод в качестве способа оплаты, так как мне предложили выбрать другой. Затем я ввела свои данные и успешно отправила запрос на вывод средств. Этот способ оплаты уже проверен, и деньги готовы к выводу. Как и было указано (на скриншоте), я также получила уведомление после успешного запроса на вывод средств. 
ПереводКак видно на скриншоте выше, предположительно, никаких дальнейших препятствий для моей выплаты нет.
И вот опять та же старая история; мне снова говорят, что я должен ждать рассмотрения моего вида на жительство. Это якобы последнее препятствие, с которым я столкнулся. И снова одна и та же переписка.
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за ваш ответ.
а) Не могли бы вы прояснить ситуацию подробнее? В частности, мы были бы признательны за разъяснение относительно предоставленного игроком документа Fiktionsbescheinigung . Пожалуйста, изложите свою точку зрения, почему этот документ был признан недействительным и какому конкретному требованию он не соответствует. Вас беспокоит сам характер документа или именно тот документ, который предоставил игрок, и его достоверность?
б) Кроме того, не могли бы вы подтвердить, проводится ли в настоящее время проверка источников финансирования и, если да, требуется ли от игрока какая-либо дополнительная документация?
Если вы считаете эту информацию конфиденциальной, вы можете связаться со мной по адресу: [email protected]
Уважаемый Kurde77,
Благодарим вас за постоянное и подробное сотрудничество. Однако в дальнейшем я хотел бы попросить вас отвечать кратко и в меньшем количестве сообщений. Теперь мы будем ждать дополнительных разъяснений от казино.
ПереводПривет, Мартин!
Разумеется, мой фиктивный вид на жительство действителен до 30.09.26 и с момента моего рождения автоматически продлевался до истечения срока его действия.
Следовательно, аргументы Брюса Бета не имеют отношения к делу.
Позвольте мне объяснить это немного подробнее.
Свидетельство о фиктивном статусе проживания в соответствии с пунктом 4 статьи 81 Закона Германии о резидентстве (AufenthG) является официальным документом, выданным государством. Оно юридически подтверждает сохранение моего законного права на проживание в Федеративной Республике Германия на весь срок его действия. Поскольку у вас уже есть и вы принимаете мой действующий национальный паспорт, этот паспорт и свидетельство о фиктивном статусе проживания образуют юридически неразделимое целое. В рамках ваших юридических обязательств по идентификации личности (KYC) вы обязаны признать эти документы вместе в качестве полного подтверждения моего статуса проживания. Настоящим я прошу вас провести ручную проверку этих документов вашим отделом безопасности, активировать мой счет и перевести платеж в размере 3000 евро на мой банковский счет.
Перевод1. Подтверждение источника средств: Все мои депозиты были сделаны через Paysafecards. Суммы этих депозитов полностью поступают из моих личных, законных сбережений. Я накопил эти деньги дома за последние несколько лет из своего регулярного заработка. Чтобы доказать, что эти сбережения поступают из полностью законных источников и являются результатом моей личной деятельности, я прилагаю документы с моего предыдущего места работы (примерно 3-5 лет назад): мои трудовые договоры того времени; полный комплект моих расчетных листков за этот период работы. Эти документы однозначно демонстрируют, что я получал стабильный, законный доход в течение длительного периода, что позволило мне накопить использованные суммы (в общей сложности менее 5000 евро). Поскольку деньги с тех пор хранились дома наличными, текущих банковских квитанций о внесении средств, разумеется, нет.
ПереводЯ получила электронное письмо, и это невероятно, учитывая все мои объяснения относительно моего вида на жительство.
(снова здесь)
Итак, у вас уже есть мои личные данные, мой адрес (по свидетельству о регистрации), мой действующий национальный паспорт и история платежей через Paysafecard, и
Относительно отказа в выдаче свидетельства о фиктивном месте жительства: Отказ в выдаче моего свидетельства о фиктивном месте жительства юридически недопустим. Свидетельство о фиктивном месте жительства в соответствии с пунктом 4 статьи 81 Закона Германии о резидентстве (AufenthG) является официальным государственным документом. Оно юридически подтверждает сохранение моего законного права на проживание в Федеративной Республике Германия на весь срок его действия. Поскольку у вас уже есть и вы принимаете мой действующий национальный паспорт, этот паспорт и свидетельство о фиктивном месте жительства образуют юридически неразделимую единицу. В рамках ваших юридических обязательств по процедуре «знай своего клиента» (KYC) вы обязаны признать эти документы в совокупности полным подтверждением моего статуса резидента. Настоящим я прошу вас провести ручную проверку этих документов вашим отделом безопасности, наконец, активировать мой счет и перевести платеж в размере 3000 евро на мой банковский счет.
ПереводПереводУважаемый Мартин,
Мы отправили вам подробное электронное письмо с вашими запросами. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним в удобное для вас время. Спасибо.
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за ваше сообщение, я отправил ответ по электронной почте.
ПереводЗдравствуйте, не могли бы вы, пожалуйста, выяснить, что здесь происходит?
ПереводУважаемый Kurde77,
Спасибо за ваше сообщение. Могу заверить вас, что связь с вами продолжается. В настоящее время мы пытаемся определить и оценить масштабы и необходимость предпринятых процедур проверки.
ПереводПривет, Мартин! Я отправил Брюсу Бету выписки с банковского счета за последние 3 месяца 2 дня назад, но ответа так и не получил.
ПереводУважаемый Мартин,
Мы отправили вам электронное письмо с более подробной информацией. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним, когда вам будет удобно.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Брюса Бета
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за ваше сообщение, я ответил на ваше письмо.
Уважаемый Kurde77,
Благодарим за сотрудничество. Мне сообщили, что проверка данных завершена. Пожалуйста, сообщите, намерены ли вы теперь вывести свои средства — если да, мы оставим жалобу открытой до тех пор, пока вы не получите все свои выплаты, а затем закроем ее как решенную.
ПереводЗдравствуйте, Мартин, большое спасибо за помощь. Да, я все еще хочу вывести свои средства, но моя заявка на вывод не прошла. Сегодня я отправил еще один запрос.
ПереводПожалуйста, оставьте дело открытым, потому что все мои выплаты постоянно не проходят из-за предполагаемых системных ошибок.
ПереводЯ ввела свой IBAN и данные Sparkasse, чтобы вывести деньги. Второй день почти закончился. Еще раз спасибо за помощь. Я сразу же сообщу вам, если запрос будет отклонен, и сразу же сообщу, если вывод средств пройдет успешно. С уважением.
ПереводПривет, Мартин, это совершенно бессмысленно, они не хотят ничего выплачивать.
Мне нужно снова загрузить документы для подтверждения личности; это невозможно.
ПереводДокументы отклонены! 
Привет, Мартин, что мне теперь делать, начинать все сначала?????
ПереводУважаемый Kurde77,
Спасибо за сотрудничество, я также полностью понимаю ваше разочарование.
Думаю, на данном этапе нам следует притормозить и попросить представителя казино предоставить дополнительные разъяснения. Мне в частном порядке сообщили, что процесс проверки завершен, но вполне возможно, что эта информация не дошла до других отделов, особенно учитывая, что мы возвращаемся с выходных. Я искренне надеюсь, что это просто недоразумение.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы подсказать, как действовать дальше? Может ли игрок свободно вывести свои средства?
ПереводОни спрашивали о моей карте Sparkasse, о подтверждении того, что я являюсь её владельцем, потому что способ снятия наличных не был указан, поэтому мне пришлось выбрать этот. Но они видят, что я являюсь владельцем этой банковской карты, из предоставленных мной документов. Они отклонили: подтверждение банковских выписок за 3 месяца и уже принятую расчетную ведомость как доказательство происхождения моих средств, в которой четко указан мой номер IBAN и все остальное. Повторяю, у них уже есть этот документ, и он был ПРИНЯТ в качестве доказательства происхождения моих средств.
Уважаемый Мартин, я также отправил вам по электронной почте выписки с банковского счета за последние 3 месяца, включая 2 расчетных листа, принятых Брюсом Бетом, чтобы вы могли увидеть, что было отклонено.
Я загрузил свои документы в формате PDF и заранее уточнил это в чате GBT, и да, я просто добавлю это сейчас, и вы сможете сами убедиться. 
Уважаемый Мартин, я больше не вижу никакой надежды и хотел бы спросить, не согласитесь ли вы предпринять в отношении меня юридические действия?
Или это возможно только с помощью частного адвоката?
ПереводУважаемый Kurde77,
Подтверждаю получение вашего электронного письма.
Как я уже говорил, я понимаю ваше разочарование, но давайте, пожалуйста, подождем еще немного ответа от представителя казино — мы общались напрямую по электронной почте всего неделю назад, поэтому я не вижу причин, по которым мы не должны получить от них дополнительные разъяснения. На данном этапе я считаю, что обращаться к юристу преждевременно.
ПереводПривет, Мартин! Я стараюсь делать для них все правильно с 3 мая. Когда же наконец будет достаточно?
И совершенно очевидно, что у них даже заканчиваются доводы. Но даже тогда они всё равно ничего не выплатят. Я твёрдо подозреваю, что пока они не получат письмо от моего адвоката, ничего из этого не выйдет.
Перевод👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼 Большое спасибо, Мартин! Я только что получил свой платеж. Спасибо большое!
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Martin
