Игрок из Германии пыталась подтвердить свою учетную запись с 4 ноября, но ее документы постоянно отклонялись. У нее возникали проблемы с загрузкой новых документов, поскольку система показывала, что все уже отправлено, но казино утверждало, что не получило их. Поскольку ее учетная запись оставалась неподтвержденной, она не могла вывести свои средства. После того, как учетная запись наконец была подтверждена, игрок столкнулась со значительными задержками и противоречивыми объяснениями относительно вывода выигрыша в размере 4000 евро, поскольку казино применяло нечеткие и изменяющиеся еженедельные лимиты выплат, противоречащие публично заявленным правилам. Команда по работе с жалобами вмешалась, запросив разъяснения у казино и отслеживая дело. В конце концов, оставшиеся средства были успешно выплачены игроку, и жалоба была отмечена как решенная.
Bruce Bet Casino - Проверка аккаунта игрока задерживается.
Дело закрыто
Количество: 4 000 EUR
Bruce Bet Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Здравствуйте! Я пытаюсь подтвердить свой счёт с 4 ноября, но мои документы постоянно отклоняются. Меня постоянно просят прислать подтверждение адреса, выписку из банка, подтверждающую депозит через Paysafe, и фотографию удостоверения личности. Всё отклоняется до сих пор. Я даже не могу загрузить данные в казино, потому что там написано, что я уже всё отправил, а они утверждают, что ничего не получили. Как я уже говорил, всё, что я пытался сделать, было отклонено, потому что счёт не верифицирован. В прошлый раз, когда они сказали, что я отправил своё удостоверение личности, которое им не было нужно, хотя они его запрашивали, они отклонили его, потому что я отправил слишком много информации. Я уже не знаю, что делать, ведь деньги нам бы очень пригодились. А сегодня я даже не могу загрузить данные, которые не отправлял. Всё время пишет, что данные уже отправлены, но они их так и не получили! Раз они не верифицируют мой счёт, они, очевидно, не будут выплачивать деньги. Я умоляю о помощи; я в отчаянии. Заранее спасибо.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой Micha2883,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку казино не могут лично увидеть всех игроков и проверить их документы и документы, это единственный способ для игорных заведений завершить процедуру верификации. Ни одно серьёзное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и эта сложная процедура может занять несколько рабочих дней.
- Вы обращались в службу поддержки казино по этому вопросу? Помогли ли они вам найти решение?
- Можете ли вы отправить запрошенные документы по электронной почте?
- Не могли бы вы указать точную дату вашего первоначального запроса на проверку?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Нет, проблема пока не решена; документы постоянно отклоняются. Постоянно появляется что-то новое, что им не нужно проверять. Кажется, я впервые всё подал 2 или 3 ноября. С тех пор я и мучаюсь с этим процессом.
Я описал проблему в службе поддержки клиентов, но все, что из этого вышло, это то, что мне пришлось продолжать отправлять документы.
Они на самом деле не заинтересованы в поиске решения! Я отправляю документы, жду от 3 до 6 дней, а потом снова отказывают!
Документы снова были отклонены.
Мне нужно было отправить подтверждение адреса и подтверждение Paysafe, что я и сделал. Там также было написано, что данные проверяются, но, якобы, они ничего не получили.
Интересно, почему они отказались, если ничего не получили?
Я отправил так много документов, что теперь даже не могу их отправить, потому что мне говорят, что они уже у них!
Но, предположительно, они ничего не получили!
Пожалуйста, ответьте как можно скорее.
Сегодня документы снова были отклонены.
И, похоже, вы также заинтересованы в том, чтобы помочь мне, так как я никогда не получаю никаких ответов!!
Дорогой Micha2883,
спасибо за ваш ответ.
Обратите внимание, что это не онлайн-чат, поэтому вам не нужно обращаться к нам повторно. В настоящее время мы обрабатываем большое количество активных жалоб, и, хотя мы стремимся реагировать как можно быстрее, мы не можем отвечать на каждое сообщение немедленно. Наша команда имеет до семи дней на рассмотрение каждой жалобы, и мы всегда стремимся отвечать на запросы как можно быстрее. Просим вас проявить терпение в течение этого процесса. Благодарим за понимание и сотрудничество.
Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Аккаунт наконец-то верифицирован, но теперь у них проблемы с выплатами.
Они выплатили только половину моего выигрыша.
Дорогой Micha2883,
спасибо за ваш ответ и электронные письма.
Не могли бы вы уточнить, с какой проблемой вы столкнулись при выводе средств? Казино задерживает обработку или отказывается выплачивать ваш выигрыш? Кроме того, можете ли вы подтвердить, была ли сумма в размере 2000 евро успешно выведена с вашего счёта в казино?
С нетерпением жду вашего ответа,
Катарина
После того, как я в сотый раз отправил одни и те же документы и наконец-то подтвердил счёт, они сразу же перевели первые 2000 евро. С тех пор я жду оставшиеся 2000 евро. Видимо, им приходится ждать неделю, прежде чем они смогут обработать следующий платёж. Я должен был его получить, но до сих пор ничего. Один платёж отмечен как обрабатываемый с 3 ноября, а другой — с 24 ноября, и я до сих пор ничего не получил.
Они продолжали ссылаться на свои правила, которые я потом прочитал. В них говорилось, что если общая сумма депозита превышает выигрыш в пять раз, то в течение 30 дней можно снять только 5000 евро. Я не достиг этого лимита; у меня всего 4000 евро. Иначе я бы понял. Я указал им, что там чётко указано, что если общая сумма депозита превышает общую сумму в пять раз, то в течение 30 дней можно снять только 5000 евро. Их ответ был простым: средства будут автоматически разделены, и мне придётся подождать, и что они не могут снять их прямо сейчас. Они утверждали, что таковы правила, что не соответствует действительности, и не пытались ничего объяснить. Они просто продолжали говорить мне ждать, что таковы правила, хотя в правилах этого на самом деле не указано. Затем Сабина объяснила, что 30-дневный срок и лимит в 5000 евро, что я выиграл ещё 5000 евро или больше, или что я хочу вывести деньги, всё равно превысят 30-дневный срок. Да, так оно и было, а затем меня выкинуло из чата. Во время разговора меня пять раз перенаправляли на кого-то другого, якобы ему нужно было покинуть чат. В итоге я всё ещё жду, а деньги должны были поступить на мой счёт самое позднее сегодня или, по крайней мере, отображаться как выплаченные. Но когда я практически добрался до
1.11.25 необходимо было выплатить 2000 евро, 03.11.25 – 1500 евро и далее
24.11.25. 500 евро
Пока что я получил только эти 2000 евро. С тех пор никаких дальнейших выплат я не получал.
Я постоянно получаю оправдания, когда спрашиваю, почему они не могут или не обязаны выплатить мне деньги прямо сейчас. Они говорят: «Если вы отвезёте меня по страховке 2 декабря, то выплата точно будет произведена». Уже 4 декабря, а заявление ещё даже не обработано; они говорят, что нагрузка слишком большая, и обработка занимает больше времени.
И, конечно же, это тянется с 3 ноября, обработка занимает так много времени, и всегда именно у меня. Потом постоянно появляются разные оправдания, типа, опять же, про инструкции, которые, как они говорят, тоже неправда. Если я снова превышу лимит в течение этих 30 дней, и это не сработает, они говорят, что деньги будут автоматически разделены, чего нет ни в инструкциях, ни где-либо ещё. Когда я говорю об этом, меня снова выкидывают из чата. Потом говорят, что выплата должна быть произведена сегодня или вчера, но теперь нет, потому что обработка якобы занимает больше времени. Постоянно придумывают какую-нибудь новую историю, что им просто не нужно платить.
Недавно я превысил лимит на вывод средств за одну неделю и теперь вынужден ждать до следующей. Первый вывод был 1 ноября, а второй, как я уже говорил, 3 ноября. Денег я пока не видел, кроме 2000 евро от 1 ноября.
Затем они сказали, что платеж, который я запросил 3 ноября, обязательно будет обработан 2 декабря, поэтому мне придется подождать, поскольку за одну неделю было выплачено слишком много суммы, что меня настораживает, так как, согласно их правилам, мне разрешено выплачивать до 5000 евро в неделю и до 15 000 евро в месяц.
Мне всё ещё очень, очень далеко до выигрыша. И, как я уже сказал, он ещё не обработан и не готов к выплате — вообще ничего.
Итак, как я уже сказал, они фактически нарушают свои собственные правила.
И, честно говоря, мне уже надоело с ними спорить, потому что, как я уже говорил, они быстро находят оправдания, а когда им нечего сказать, просто выгоняют из чата. Я уже больше четырёх недель пытаюсь вернуть все свои деньги, а они только и говорят, что, мол, у них сейчас очень большая нагрузка, и мне следует набраться терпения.
Казино заявляет, что время обработки и выплаты составляет максимум 48 часов, а я жду уже четыре недели. Сколько еще мне нужно терпеть?
Сейчас нам эти деньги не пригодятся, к тому же я выиграл их законным путем в этом казино!
Я уже обращался в полицию и к адвокату, и они сказали мне написать заявление.
Похоже, они говорят всё, что хотят, ведь однажды вам должны были выплатить 5000 евро в неделю, но на самом деле вы получаете только 2000. Теперь они выплачивают всего 1500 евро в неделю. Так что они не очень-то придерживаются своих рекомендаций и, похоже, определяют размер выплат ежедневно.
Дорогой Micha2883,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным представителем, Хади ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
Дорогой Micha2883,
Большое спасибо за всю подробную информацию, которой вы поделились. Я отчётливо вижу, как долго длилась эта ситуация и какой стресс вызвали непоследовательные объяснения и неоднократные задержки выплат. Я ценю ваше терпение на протяжении всего процесса.
Меня зовут Хади, и с этого момента я буду заниматься вашей жалобой.
На этом этапе ваш аккаунт уже полностью верифицирован. Проблема теперь касается оставшихся неоплаченных выводов и неясного применения лимитов казино на вывод средств.
Я хотел бы официально пригласить представителя Bruce Bet Casino присоединиться к этой беседе и дать разъяснения по следующим ключевым моментам:
- текущий статус оставшихся запросов на вывод средств в размере 2000 евро
- точные лимиты на вывод средств, применяемые к счету игрока, и как эти лимиты рассчитываются
- причины задержек выплат, значительно превышающих заявленный казино максимальный срок обработки в 48 часов
Bruce Bet Casino, могли бы вы рассмотреть этот случай и предоставить официальную информацию относительно ожидаемых выводов и применяемых правил вывода средств?
Заранее благодарю. Я буду внимательно следить за ситуацией, пока мы не достигнем ясного и справедливого решения.
С уважением,
Хади
Дорогой Хади,
Благодарим вас за помощь в разрешении данной жалобы. Хотим обратить ваше внимание на то, что вывод средств в размере 1500 евро был обработан 04.12 и в настоящее время находится в статусе «успешно». Следующий вывод средств в размере 500 евро, в соответствии с лимитами, будет обработан через неделю, то есть 11.12.
Да, раньше лимит составлял 2000 евро в неделю, теперь всего 1500 евро в неделю, а какой будет лимит в следующий раз?
Внимательно прочитайте свои правила; там нет ничего о возможности устанавливать еженедельный лимит по своему усмотрению! Меня заверили, что следующая выплата будет 9 декабря!! Теперь же она якобы состоится только 12 декабря!!! А потом ее снова отложат, потому что все там выдумывают истории, чтобы избежать выплаты денег!!! Даже указанный в ваших правилах лимит в 5000 евро в течение 30 дней не соответствует действительности! Потому что 30 дней давно прошли, а я до сих пор не получил весь свой выигрыш, который составил всего 4000 евро!!! Почему вы постоянно лжете и удерживаете выигрыш вместо того, чтобы выплатить его полностью? Вы не соблюдаете свои собственные правила, и это мошенничество!!!
И это указано в руководящих принципах.
И где же их действия еще оправданы?
Мне бы хотелось узнать это прямо сейчас!!
Я только что получил сообщение, в котором они признают, что их внутренние правила отличаются от тех, с которыми могут ознакомиться гости.
Уважаемый Micha2883,
Пожалуйста, подтвердите, получили ли вы 1500 евро и известно ли вам о предстоящей выплате в размере 500 евро. Это поможет нам убедиться, что все идет по плану.
Благодарю за сотрудничество и с нетерпением жду вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Хади
Я уже получила 1500 евро. Однако платеж я уже произвела 3 ноября 2025 года.
500 евро до сих пор не найдены.
Я произвел вывод средств 24 ноября 2025 года, но ничего не получил.
А потом казино утверждает, что соблюдает свои правила? Не смешите меня! Но, как они уже писали, их внутренние правила отличаются.
Платеж находится в статусе обработки уже более 2 дней!
Я сняла деньги 24 ноября, но до сих пор ничего не получила!
С 3 ноября я пытаюсь получить весь свой выигрыш в размере 4000, но до сих пор ничего не получил!
Этого не может быть, серьёзно!
Уважаемый Micha2883,
Спасибо за обновление информации и подтверждение текущего состояния дел.
Подводя итог и чтобы убедиться в согласованности наших действий: вы получили в общей сложности 3500 евро, а оставшиеся 500 евро, запрошенные 24 ноября, все еще находятся в обработке и помечены как «в процессе обработки».
Теперь я попрошу казино предоставить четкую информацию относительно оставшихся 500 евро, которые все еще не выплачены.
Спасибо за ваше терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Хади
Да, совершенно верно.
Это просто возмутительно, что я пытаюсь получить свои деньги обратно с 3 ноября. Особенно учитывая, что казино даже не соблюдает собственные правила!
Кроме того, вчера я также получил сообщение о том, что выплата 500 евро займет больше времени, потому что мне сначала нужно было подтвердить аккаунт, что я уже сделал после первой выплаты, иначе я бы сейчас его не получил!
Так что всё это лишь обман, затягивание времени, тактика, чтобы не платить, постоянные отговорки.
Дорогой Хади,
Транзакция успешно завершена. Игрок уже должен был получить средства.
Уважаемое казино Брюс Бет!
Спасибо за обновление.
Уважаемый Micha2883,
Казино сообщило нам, что вывод средств успешно обработан. Для корректного оформления, пожалуйста, подтвердите, получили ли вы уже указанные средства.
Заранее благодарю за подтверждение.
С наилучшими пожеланиями,
Хади
Да, сейчас.
Я проконсультировалась с юристом и подала жалобу, потому что все затянулось слишком надолго.
Потому что мне также стало ясно, что если казино спросят об этом, а у них ограниченное время для ответа, то выплата будет произведена сразу, и они смогут заявить, что это уже было сделано и уже выплачено.
Уважаемый Micha2883, я рад(а) слышать, что вы получили свои средства. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарю вас за сотрудничество и терпение. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь. Также я хотел(а) бы поблагодарить казино за помощь в решении этой проблемы!
Мы надеемся, что у вас остались положительные впечатления от наших услуг. Хотя мы не взимаем никаких комиссий и не принимаем чаевых, ваши отзывы для нас бесценны. Мы будем очень благодарны, если вы поделитесь своим опытом наTrustpilot (ссылка здесь) . Честный отзыв, а также любые ваши предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и урегулирования споров, будут чрезвычайно полезны. Ваши замечания могут помочь другим, кто может искать помощь в решении проблем, связанных с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за то, что уделили время и помогли нам улучшить наши услуги.
С наилучшими пожеланиями,
Хади
Команда экспертов казино
