Игрок из Германии подал запрос на вывод средств менее чем за две недели до того, как связался с нами. Выигрыш до этого дня не был получен. Игрок столкнулся с задержками из-за проблем с загрузкой документов и неоднократных запросов казино на предоставление дополнительных документов для верификации. После того, как игрок загрузил все необходимые документы в оригинальном виде, как и было запрошено, казино запустило процесс верификации. Мы следили за ситуацией и поддерживали связь как с игроком, так и с казино до тех пор, пока игрок не подтвердил, что проблема решена и вывод средств обработан.
Bruce Bet Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
Количество: 600 EUR
Bruce Bet Casino
Индекс безопасности 4.0 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводНеобоснованная задержка платежа (€600) и отказ в подтверждении платежа, несмотря на истечение 48-часового срока.
Я запросил вывод 600 евро с Bruce.bet. Служба поддержки (Эвелин) заверила меня, что обработка займет максимум 48 часов. Этот срок официально истек вчера вечером (около 21:30).
Я неоднократно предлагал отправить необходимые документы в службу поддержки (в последний раз — сотруднице Фриде) через онлайн-чат. Однако казино отказывается подтвердить мою учетную запись и намеренно не активирует кнопку загрузки в моем профиле. Вместо этого в чате меня обманывают стандартными текстовыми сообщениями о «протоколах юридического аудита».
Вчера вечером я установил для казино крайний срок — 12:00, — который истек безрезультатно. Нет никаких оснований удерживать мои деньги. Я требую немедленной активации функции загрузки документов и обработки моего вывода средств. В качестве доказательства у меня есть полная история переписки.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Jockel264!
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводКазино не предоставляет мне возможности подтвердить свою личность. Даже служба поддержки сказала, что это займет максимум 48 часов, так что я хотя бы должен иметь возможность загрузить документы.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводЯ должна была загрузить все документы в свой аккаунт, но после подтверждения личности загрузка остановилась, и система сообщила, что проверка будет завершена в течение 48 часов. Однако они запросили гораздо больше документов, которые я не смогла загрузить. Затем я сама отправила эти документы на указанный адрес электронной почты, связалась с ними через онлайн-чат, и они сказали, что документы можно отправить только через веб-сайт, а не по электронной почте. Я всё здесь задокументировала, включая историю чата.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Обновление позволило загрузить документы. После повторной печати! Удостоверение личности, выписка из банковского счета в формате PDF и действующее свидетельство о регистрации.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводЗдравствуйте, я хотел бы сообщить важную новость по моему делу. Сегодня вечером (среда, 20 мая) я сделал скриншот статуса моей верификации в аккаунте казино, который прилагаю здесь в качестве доказательства.
Как видите, само казино указывает максимальное время обработки платежа от 24 до 48 часов. Этот срок официально истек, а мои документы так и не были обработаны. Служба поддержки продолжает уклоняться от ответа стандартными шаблонными фразами. Таким образом, казино не соблюдает собственные сроки и искусственно задерживает выплату моих 600 евро. Пожалуйста, примите это во внимание при рассмотрении дела. 
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
2 месяцев назад
ПереводМне срочно нужна помощь команды Casino Guru. Казино Bruce Betting сильно задерживает вывод моих 600 евро.
К сожалению, форма была отправлена преждевременно, после того как я загрузил первый файл (не знаю, из-за проблемы с телефоном или сайтом). В результате, меню загрузки теперь заблокировано до тех пор, пока этот файл не будет проверен.
Я немедленно предложил вручную отправить оставшиеся, полные и безупречные документы (новое, идеальное селфи с моим удостоверением личности, фотографии физической платежной карты Vivid на мое имя и официальное подтверждение IBAN) представителю службы поддержки Джону в онлайн-чате. Однако служба поддержки категорически отказалась принять их в чате (см. скриншот).
Сейчас я загружаю все эти безупречные документы сюда, в Casino Guru, чтобы доказать, что я полностью сотрудничаю и что все документы готовы. Пожалуйста, потребуйте от казино снять блокировку или принять документы здесь, чтобы наконец-то осуществить вывод средств.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
2 месяцев назад
Перевод«Вот текущая выписка из банка и скриншоты из чата поддержки с Джоном, которые не поместились в предыдущем сообщении из-за ограничения по размеру файла».
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводВыписка из банка в формате PDF
Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Jockel264!
Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводПривет, Карла!
Большое спасибо за помощь. Нет, казино пока ничего не выплатило. Статус в Bruce Bet уже несколько дней остается неизменным — «Проверка документов».
Поскольку загрузка в систему казино не удалась, и меня заблокировали, я в пятницу загрузил все недостающие документы (четкое селфи, удостоверение личности, карту Vivid и полную выписку из банка в формате PDF с IBAN) прямо сюда, в комментарии. Поэтому прошу вас проверить эти документы и переслать их в казино, чтобы наконец-то состоялся выплата в размере 600,01 евро.
Большое спасибо и наилучшие пожелания!
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
2 месяцев назад
ПереводПривет, Карла!
Я только что получил электронное письмо от менеджера службы поддержки казино (см. вложения). Казино запрашивает подтверждение банковского перевода, четко указывающее мое полное имя и BIC-код.
Я уже отправлял вам эти документы в пятницу: моя полная выписка из банка в формате PDF содержит мое полное имя (Себастьян), мой IBAN, BIC и платежные реквизиты. Поскольку система загрузки данных в казино продолжает блокировать меня и неисправна, вся необходимая информация теперь доступна здесь.
Пожалуйста, отправьте эти документы непосредственно в казино для подтверждения получения, поскольку все требования по поддержке были подтвержденно выполнены.
Большое спасибо!
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводУважаемый Jockel264, спасибо за ваш ответ. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- У вас раньше были успешные снятия средств?
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
- Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу задержки вывода средств? Отправьте электронные письма или записи чата на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
Карла
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводПривет, Карла!
Спасибо за ваше сообщение. Вот ответы на ваши вопросы, чтобы мы могли как можно быстрее решить проблему:
Успешные выводы средств: Нет, это мой первый вывод средств в этом казино.
Бонус: Я получил выигрыш, используя активный бонус. Однако я полностью и корректно выполнил требования по отыгрышу. Мой текущий баланс (€600,01) полностью доступен для вывода реальных денег на моем счету.
Тип игры: Я играл исключительно в обычные игры казино (слоты), никаких ставок на спорт.
Коммуникация: Вчера я приложил скриншоты официального электронного письма от менеджера службы поддержки казино («Билл») к этой жалобе. В нем казино запрашивает BIC и мое имя из подтверждения платежа. Как видите, у вас уже есть моя полная выписка из банка в формате PDF с точно такой же информацией. Казино просто отказывается проверять ее вручную.
Пожалуйста, свяжитесь с казино прямо сейчас, поскольку я, как доказано, выполнил все условия.
Большое спасибо!
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводЯ только что отправил вам доступные журналы чата по электронной почте на ваш адрес ( [email protected] ) отправлено. Поскольку я не смог сохранить всю историю, это вся информация, которая у меня есть.
Как уже упоминалось ранее, вы уже получили полный комплект моих документов (банковская выписка с указанием имени и BIC-кода), а также официальное электронное письмо от менеджера службы поддержки с этой жалобой. Теперь я вежливо прошу вас официально связаться с казино, поскольку моя личность и данные однозначно подтверждаются предоставленными документами.
Большое спасибо за ваши усилия.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Jockel264,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Самуэлем. [email protected] )
Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Jockel264,
Приятно познакомиться онлайн. Меня зовут Самуэль, и я буду помогать вам с вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые сведения, пожалуйста, сообщите мне об этом.
В рамках нашей стандартной процедуры я также приглашаю представителя казино Bruce Bet присоединиться к этой беседе. Его мнение должно помочь нам более эффективно продвинуть дело вперед.
Уважаемое казино Брюс Бет!
Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме игрока. В частности, нам необходимо уточнить причины задержки вывода средств игроком из-за незавершенной проверки.
Благодарим за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод
Привет, Самуэль!
Большое спасибо за вашу поддержку.
Хочу сообщить вам важную новость: казино Bruce Bet постоянно запрашивает у меня новые документы для верификации. У меня такое ощущение, что это преднамеренная тактика затягивания, чтобы неоправданно отсрочить выплату моего выигрыша в размере 600 евро.
Я жду этого платежа с 15 мая. Меня очень расстраивает, что каждое общение с казино теперь занимает больше недели, и каждый раз мне предъявляют новые требования. Поэтому я решил не загружать никаких дополнительных документов, так как уже предоставил достаточное количество документов.
Поскольку в это дело теперь вовлечен и Casino Guru, я хотел бы попросить вас провести собственное расследование и уточнить у казино, почему проверка до сих пор не завершена. Пожалуйста, настоятельно попросите казино наконец завершить проверку на основе уже предоставленных данных или конкретно и однозначно объяснить, почему этих данных недостаточно для выплаты 600 евро.
Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводДорогой Самуэль,
Просим клиента загрузить следующие документы:
Для подтверждения банковского перевода, пожалуйста, пришлите нам фотографию вашей пластиковой карты или выписки из банка, на которой четко видна вся необходимая информация, BIC-код и полное имя владельца счета. Если информация на пластиковой карте напечатана с обеих сторон, пожалуйста, пришлите нам выписку в формате PDF, чтобы мы могли четко идентифицировать владельца данного способа оплаты.
Обращаем ваше внимание на то, что клиент получил эту информацию 27 мая.
Хотим подчеркнуть, что необходимые документы следует загрузить через страницу «Верификация» на нашей платформе.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводВсем привет,
Спасибо вам обоим за обновления.
Уважаемое казино Брюс Бет!
Спасибо за уточнение, какие документы по-прежнему требуются, и за подтверждение того, что игрок был проинформирован об этом 27 мая.
Уважаемый Jockel264,
Спасибо за дополнительную информацию. Исходя из последнего ответа казино, я бы рекомендовал следовать их инструкциям и отправить запрошенные документы через раздел верификации вашего аккаунта.
Пожалуйста, убедитесь, что выписка из банка загружена в оригинальном, неотредактированном формате PDF, точно в том виде, в котором она была выдана вашим банком. Избегайте скриншотов или любых изменений в файле, так как это может привести к дополнительным задержкам или отклонению заявки в процессе проверки.
После загрузки запрошенных документов, пожалуйста, сообщите мне об этом здесь, чтобы я мог продолжить отслеживание дела и при необходимости принять дальнейшие меры.
Благодарим вас обоих за сотрудничество.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет, Самуэль!
Спасибо за ваш отзыв. Я только что загрузил запрошенные документы – выписку из банка и подтверждение счета – в оригинальном, неизмененном формате PDF в раздел верификации на сайте Bruce Bet.
Казино уже подтвердило получение документов и начало процесс проверки. Я предполагаю, что с этими документами все требования для завершения моей верификации выполнены. Поэтому я прошу вас следить за дальнейшим ходом процесса и работать над его своевременным завершением, чтобы выигрыш в размере 600 евро мог быть выплачен.
Большое спасибо за вашу неизменную поддержку в этом вопросе.
Искренне,
Jockel264
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
1 месяц назад
ПереводКроме того, я хотел бы подтвердить успешную загрузку документов, а также сообщить о заявленном казино времени обработки — 24–48 часов. Это означает, что процесс с моей стороны и казино начался.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод«Привет, Самуэль,
Хочу кратко сообщить следующее: истек 48-часовой срок, заявленный казино для проверки моих документов. К сожалению, я до сих пор не получил подтверждения о проверке, и выплата моего выигрыша в размере 600 евро также не была произведена.
Поскольку я своевременно и в оригинале предоставил все необходимые документы (банковскую выписку и подтверждение счета), прошу вас повторно передать это дело в казино для окончательного разрешения ситуации.
Большое спасибо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводВсем привет,
Спасибо за обновления.
Уважаемый Jockel264,
Спасибо, что сообщили мне об этом и держали меня в курсе. Я понимаю, что ожидание дольше, чем ожидалось, может быть неприятным. Однако я хотел бы отметить, что в сообщении, которое вы получили от казино, указано, что процесс верификации обычно занимает 24–48 часов, поэтому небольшая задержка не обязательно означает наличие проблем с вашей верификацией.
Уважаемое казино Брюс Бет!
Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию о текущем статусе верификации игрока? Были ли уже рассмотрены недавно поданные документы, и если да, то требуется ли от игрока что-либо еще до завершения верификации и обработки вывода средств?
Благодарю вас обоих за сотрудничество. Я подожду разъяснений от казино, прежде чем принимать решение о дальнейших шагах.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод
Уважаемый Jockel264!
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Samuel
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Samuel
Автоматический перевод:
