Bruce Bet Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.

Unjustified delay in payment (€600) and refusal of verification despite the 48-hour deadline having expired.

I requested a withdrawal of €600 from Bruce.bet. Support (Evelyn) assured me that processing would take a maximum of 48 hours. This deadline officially expired yesterday evening (around 9:30 PM).

I proactively offered to submit my necessary documents to support (most recently to employee Frieda) several times via live chat. However, the casino is refusing to verify my account and is deliberately not activating the upload button in my profile. Instead, I am being given the runaround in the chat with standardized text snippets about "legal audit protocols."

I gave the casino a final deadline of 12:00 PM today last night, which has passed without result. There is no reason to withhold my money. I demand immediate activation of the document upload function and the processing of my withdrawal. I have the complete chat history as evidence.

Unbegründete Verzögerung der Auszahlung (600 €) und Verweigerung der Verifizierung trotz abgelaufener 48-Stunden-Frist.

Ich habe bei Bruce.bet eine Auszahlung in Höhe von 600 € beantragt. Mir wurde vom Support (Mitarbeiterin Evelyn) versichert, dass die Bearbeitung maximal 48 Stunden dauert. Diese Frist ist nun seit gestern Abend (ca. 21:30 Uhr) offiziell verstrichen.

Ich habe dem Support (zuletzt Mitarbeiterin Frieda) im Live-Chat mehrfach proaktiv angeboten, meine notwendigen Dokumente einzureichen. Das Casino verweigert mir jedoch die Verifizierung und schaltet den Upload-Button im Profil absichtlich nicht frei. Stattdessen werde ich im Chat mit standardisierten Textbausteinen über „gesetzliche Prüfprotokolle" hingehalten.

​Ich habe dem Casino gestern Abend eine letzte Frist bis heute, 12:00 Uhr gesetzt, die fruchtlos verstrichen ist. Es gibt keinen Grund, mein Geld einzubehalten. Ich fordere die sofortige Freischaltung des Dokumenten-Uploads und die Anweisung meiner Auszahlung. Der komplette Chatverlauf liegt mir als Beweismittel vor.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Jockel264,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

The casino offers me no way to verify my identity. Even support said a maximum of 48 hours, so I should at least be able to upload the documents.

Das Casino stellt mir keinerlei möglichkeiten mich zu verifizieren.Selbst der support sagte maximal 48 stunden daher sollte ich mindestens die dokumente hochladen können.

I was supposed to upload everything to my account, but after the ID verification, it stopped and said it would be reviewed within 48 hours. However, they requested many more documents that I couldn't upload. I then sent these documents myself to the specified email address, contacted them via live chat, and they said documents submitted only through the website and not via email. I've documented everything here, including the chat history.

Sollte nun alles uploaden im konto fange dsmit an nach dem ausweiss brach es ab und steht inner halb 48 std wird es geprüft nur aber haben sie viel mehr dokumente gefordert die ich nicht hochladen konnte. Habe diese dann eigenständig an die angebene mail die dokumente gesendet den live chat dann geschrieben und der sagt dokumente nur über die website per email werden sie nicht bearbeit so in der art habe auch hier alles dokumentiert den chatverlauf

The update was able to upload the documents. After reprinting! ID card, bank statement as a PDF, and a current registration certificate.

Update konnte die dokumente hochladen. Nach erneuten druck ! Ausweiss Kontoauzug als pdf und eine aktuelle Meldebescheinigung.

Hello, I would like to submit an important update regarding my case. This evening (Wednesday, May 20th), I took a current screenshot of my verification status in the casino account, which I am attaching here as proof.

As you can see, the casino itself specifies a processing time of a maximum of 24 to 48 hours. This deadline has now demonstrably and officially expired, without my documents being processed. Live support continues to fob me off with standard, boilerplate responses. The casino is therefore not adhering to its own deadlines and is artificially delaying the payout of my €600. Please consider this evidence for your review.

Hallo, ich möchte ein wichtiges Update zu meinem Fall einreichen. Ich habe heute Abend (Mittwoch, 20. Mai) einen aktuellen Screenshot von meinem Verifizierungsstatus im Casino-Konto gemacht, den ich hier als Beweis anhänge.

​Wie man sieht, gibt das Casino selbst eine Bearbeitungszeit von maximal 24 bis 48 Stunden vor. Diese Frist ist nun nachweislich und offiziell abgelaufen, ohne dass meine Dokumente bearbeitet wurden. Der Live-Support vertröstet mich weiterhin nur mit Standard-Textbausteinen. Das Casino hält sich somit nicht an seine eigenen Fristen und verzögert die Auszahlung meiner 600 € künstlich. Bitte ziehen Sie diesen Nachweis für die Prüfung heran."

I urgently need the assistance of the Casino Guru team. Casino Bruce Betting is massively delaying my €600 withdrawal.

Unfortunately, the form was submitted prematurely after the first file when I uploaded my documents (I don't know if this was due to a problem with my phone or the website). The fact is, my upload menu is now locked until that one file has been reviewed.

I immediately offered to manually submit my remaining, complete, and crystal-clear documents (a new, perfect selfie with my ID, photos of the physical Vivid payment card in my name, and the official IBAN verification) to support representative John in the live chat. However, support categorically refused to accept them in the chat (see screenshot).

I am now uploading all these perfect documents here to Casino Guru to prove that I am fully cooperating and that all documents are ready. Please compel the casino to lift the block or accept the documents here in order to finally release the withdrawal.

Ich brauche dringend die Vermittlung des Casino Guru Teams. Das Casino Bruce Betting verzögert meine Auszahlung von 600 € massiv.

​Beim Hochladen meiner Dokumente wurde das Formular nach der ersten Datei leider vorzeitig abgesendet (ob durch einen Fehler meines Handys oder der Webseite, weiß ich nicht). Fakt ist: Mein Upload-Menü ist jetzt gesperrt, bis die eine Datei geprüft wurde.

​Ich habe dem Support-Mitarbeiter John im Live-Chat sofort angeboten, meine restlichen, vollständigen und gestochen scharfen Dokumente (neues, perfektes Selfie mit ID, Fotos der physischen Vivid-Zahlungskarte auf meinen Namen und den offiziellen IBAN-Nachweis) direkt manuell zu übergeben. Der Support hat die Annahme im Chat jedoch strikt verweigert (siehe Screenshot).

​Ich lade diese perfekten Nachweise nun alle hier bei Casino Guru hoch, um zu beweisen, dass ich vollkommen kooperiere und alle Dokumente bereitliegen. Bitte zwingen Sie das Casino, die Sperre aufzuheben oder die Dokumente hier zu akzeptieren, um die Auszahlung endlich freizugeben.

"Here are the current bank statement and the screenshots from the support chat with John, which didn't fit in the previous post due to the file limit."

​"Hier sind noch der aktuelle Kontoauszug und die Screenshots vom Support-Chat mit John, die im vorigen Beitrag wegen des Dateilimits nicht mehr reingepasst haben."

PDF bank statement

Pdf kontoauszug

Dear Jockel264,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Hello Karla,

Thank you so much for your help. No, the casino hasn't paid out anything at all yet. The status at Bruce Bet has remained unchanged at "Document verification" for days.

Since the upload to the casino system failed and I was blocked, I uploaded all the missing documents (a clear selfie, ID, Vivid card, and the complete PDF bank statement with the IBAN) directly here in the comments on Friday. I therefore ask you to check these documents and forward them to the casino so that the payout of €600.01 can finally be released.

Thank you very much and best regards!

Hallo Karla,

​vielen Dank für Ihre Hilfe. Nein, das Casino hat bisher absolut nichts ausgezahlt. Der Status bei Bruce Bet steht seit Tagen unverändert auf „Dokumentenprüfung".

​Da der Upload im Casino-System fehlerhaft war und ich dort blockiert wurde, habe ich Ihnen am Freitag alle fehlenden Dokumente (gestochen scharfes Selfie, ID, Vivid-Karte und den vollständigen PDF-Kontoauszug mit der IBAN) direkt hier in den Kommentaren hochgeladen. Ich bitte Sie daher, diese Dokumente zu prüfen und an das Casino weiterzuleiten, damit die Auszahlung von 600,01 € endlich freigegeben wird.

​Vielen Dank und viele Grüße!

Hello Karla,

I have just received a specific email from the casino's support manager (see attachments). The casino is now requesting proof of the bank transfer, clearly showing my full name and BIC.

I already sent you these exact documents on Friday: My complete PDF bank statement contains my full name (Sebastian), my IBAN, BIC, and the payment details. Since the casino's upload system continues to block me and is faulty, all the required information is now available here.

Please send these documents directly to the casino to confirm receipt, as all support requirements have been demonstrably met.

Thank you very much!

Hallo Karla,

​ich habe soeben eine konkrete E-Mail vom Support-Leiter des Casinos erhalten (siehe Anhänge). Das Casino fordert nun einen Zahlungsnachweis der Banküberweisung, auf dem mein vollständiger Name und der BIC deutlich erkennbar sind.

​Genau diese Dokumente habe ich Ihnen hier bereits am Freitag hinterlegt: Mein vollständiger PDF-Kontoauszug enthält meinen vollen Namen (Sebastian), meine IBAN, den BIC sowie den Zahlungsfluss. Da das Upload-System des Casinos mich weiterhin blockiert und fehlerhaft ist, liegen alle geforderten Daten nun exakt hier bei Ihnen vor.

​Ich bitte Sie, dem Casino diese Dokumente direkt zu bestätigen, da alle Bedingungen des Supports hiermit nachweislich erfüllt sind.

​Vielen Dank!

Dear Jockel264, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla

Hello Karla,

Thank you for your message. Here are the answers to your questions so we can resolve the issue as quickly as possible:

Successful withdrawals: No, this is my very first withdrawal at this casino.

Bonus: I earned the winnings with an active bonus. However, I have fully and correctly fulfilled the wagering requirements. My current balance (€600.01) is fully available as withdrawable real money in my account.

Game type: I played exclusively regular casino games (slots), no sports betting.

Communication: Yesterday, I uploaded screenshots of the official email from the casino's support manager ("Bill") to this complaint. In it, the casino requests the BIC and my name from the payment confirmation. As you can see, you already have my complete PDF bank statement with exactly this information. The casino is simply refusing to manually verify it.

Please contact the casino now, as I have demonstrably fulfilled all the conditions.

Thank you very much!

Hallo Karla,

​vielen Dank für Ihre Nachricht. Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen, damit wir den Fall schnellstmöglich lösen können:

​Erfolgreiche Auszahlungen: Nein, dies ist meine allererste Auszahlung bei diesem Casino.

​Bonus: Ich habe die Gewinne mit einem aktiven Bonus erzielt. Die Umsatzbedingungen wurden von mir jedoch vollständig und ordnungsgemäß erfüllt. Mein aktuelles Guthaben (600,01 €) steht komplett als auszahlbares Echtgeld auf meinem Konto.

​Spieleart: Ich habe ausschließlich reguläre Casinospiele (Slots) gespielt, keine Sportwetten.

​Kommunikation: Ich habe Ihnen gestern bereits die Screenshots der offiziellen E-Mail vom Support-Leiter des Casinos ("Bill") hier in der Beschwerde hochgeladen. Darin fordert das Casino den BIC und meinen Namen auf dem Zahlungsnachweis. Wie Sie sehen können, liegt Ihnen mein vollständiger PDF-Kontoauszug mit exakt diesen Daten bereits vor. Das Casino weigert sich lediglich, dies manuell zu bestätigen.

​Bitte kontaktieren Sie nun das Casino, da von meiner Seite alle Bedingungen nachweislich erfüllt sind.

​Vielen Dank!

I have just sent you the available chat logs via email to your address ( [email protected] ) sent. Since I couldn't save the entire history, this is all the information I have.

As previously mentioned, you have already received my complete documents (bank statement with name and BIC) as well as the official email request from the support manager here with this complaint. I now politely request that you officially contact the casino, as my identity and data are unequivocally verified by the submitted documents.

Thank you very much for your efforts.

​ich habe Ihnen gerade die verfügbaren Chatprotokolle per E-Mail an Ihre Adresse ([email protected]) gesendet. Da ich nicht den gesamten Verlauf speichern konnte, sind dies alle Informationen, die mir vorliegen.

​Wie bereits erwähnt, liegen Ihnen meine vollständigen Dokumente (Kontoauszug mit Name und BIC) sowie die offizielle E-Mail-Anforderung des Support-Leiters bereits hier in der Beschwerde vor. Ich bitte Sie nun höflich, das Casino offiziell zu kontaktieren, da meine Identität und meine Daten durch die vorliegenden Unterlagen zweifelsfrei belegt sind.

​Vielen Dank für Ihre Bemühungen.

Dear Jockel264,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Samuel, ([email protected])

. This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Karla Mayfly

Dear Jockel264,

It’s nice to e-meet you. My name is Samuel, and I’ll be assisting you with your complaint from now on.

If there are any updates or new details since your last message, please share them with me.

As part of our standard procedure, I’m also inviting a representative from Bruce Bet Casino to join this conversation. Their input should help us move the case forward more efficiently.

Dear Bruce Bet Casino,

Please provide detailed information regarding the player’s issue. In particular, we need clarification on the reasons for the delay in the player’s withdrawal due to pending verification.

Thank you for your cooperation and a timely response.

Best regards,

Samuel

​

Hello Samuel,

Thank you so much for your support.

I want to give you an important update: Bruce Bet Casino keeps asking me to upload new documents for my verification. I have the feeling that this is a deliberate delaying tactic to unnecessarily prolong the payout of my €600 winnings.

I have been waiting for this payment since May 15th. It is frustrating that every communication with the casino now takes over a week, only to be met with new requirements. Therefore, I have decided not to upload any further documents, as I have already submitted sufficient documentation.

Since Casino Guru is now also involved in this case, I would like to ask you to investigate the matter directly and clarify with the casino why the verification is still not complete. Please urge the casino to finally complete the verification based on the data already provided, or to inform me specifically and definitively why this data is insufficient for the payout of €600.

​

​Hallo Samuel,

​vielen Dank für die Unterstützung.

​Ich möchte Ihnen ein wichtiges Update geben: Das Bruce Bet Casino fordert mich immer wieder dazu auf, neue Dokumente für meine Verifizierung hochzuladen. Ich habe das Gefühl, dass dies eine gezielte Verzögerungstaktik ist, um die Auszahlung meines Gewinns in Höhe von 600 € unnötig in die Länge zu ziehen.

​Ich warte nun schon seit dem 15.05. auf die Auszahlung dieses Betrags. Es ist frustrierend, dass jede Kommunikation mit dem Casino mittlerweile über eine Woche dauert, nur um immer neue Anforderungen zu stellen. Ich habe mich daher dazu entschlossen, keine weiteren Dokumente mehr hochzuladen, da ich bereits ausreichend Unterlagen eingereicht habe.

​Da Casino Guru nun ebenfalls in den Fall involviert ist, möchte ich Sie bitten, den Sachverhalt direkt zu prüfen und mit dem Casino zu klären, warum die Verifizierung noch immer nicht abgeschlossen ist. Bitte fordern Sie das Casino dazu auf, die Verifizierung nun endlich auf Basis der bereits vorliegenden Daten abzuschließen oder mir konkret und abschließend mitzuteilen, warum diese für die Auszahlung der 600 € nicht ausreichen sollen.

Dear Samuel,

We kindly ask the customer to upload the following documents:

To confirm your bank transfer, please send us a photo of your plastic card or bank statement clearly showing all the required information, the BIC, and the account holder's full name. If the information on the plastic card is printed on both sides, please send us a statement as a PDF so we can clearly identify the holder of this payment method.

Please note that the customer was given this information on May 27.

We would like to highlight that the required documents must be uploaded via the "Verification" page on our platform.

Hello everyone,

thank you both for the updates.

Dear Bruce Bet Casino,

thank you for clarifying which documents are still required and for confirming that the player was informed about this on May 27.

Dear Jockel264,

thank you for the additional information. Based on the casino's latest response, I would recommend following their instructions and submitting the requested documents through the verification section of your account.

Please make sure that any bank statement is uploaded in its original, unedited PDF format, exactly as issued by your bank. Avoid screenshots or any modifications to the file, as these may lead to further delays or rejection during the verification process.

Once you have uploaded the requested documents, please let me know here so I can continue monitoring the case and follow up if necessary.

Thank you both for your cooperation.

Hello Samuel,

Thank you for your feedback. I have just uploaded the requested documents – the bank statement and the account confirmation – in their original, unaltered PDF format to the verification section at Bruce Bet.

The casino has already confirmed receipt of the documents and initiated the review process. I assume that with these documents, all requirements for completing my verification have now been met. I therefore kindly request that you monitor the further progress and work towards a timely conclusion of the process so that the winnings of €600 can be paid out.

Thank you very much for your continued support in this matter.

Sincerely,

Jockel264

Hallo Samuel,

​vielen Dank für die Rückmeldung. Ich habe die geforderten Dokumente – den Kontoauszug sowie die Kontobestätigung – soeben in unverändertem Original-PDF-Format im Verifizierungsbereich bei Bruce Bet hochgeladen.

​Das Casino hat den Eingang der Unterlagen bereits bestätigt und die Prüfung eingeleitet. Ich gehe davon aus, dass mit diesen Dokumenten nun alle Voraussetzungen für den Abschluss meiner Verifizierung erfüllt sind. Ich bitte Sie daher höflich, den weiteren Fortschritt zu begleiten und auf eine zeitnahe Finalisierung des Prozesses hinzuwirken, damit die Auszahlung des Gewinns in Höhe von 600 € erfolgen kann.

​Vielen Dank für Ihre fortwährende Unterstützung in dieser Angelegenheit.

​Mit freundlichen Grüßen,

Jockel264

Additionally, I would like to send you confirmation of the successful upload of the documents, as well as the processing time of 24–48 hours stated by the casino. This means the process has now started on my end with the casino.

Ergänzend möchte ich Ihnen noch die Bestätigung über den erfolgreichen Upload der Dokumente sowie die vom Casino genannte Bearbeitungszeit von 24–48 Stunden zukommen lassen. Damit ist für mich der Prozess seitens des Casinos gestartet.

"Hello Samuel,

I'd like to give a quick update: The 48 hours stated by the casino for verifying my documents have now passed. Unfortunately, I haven't yet received confirmation of the verification, nor has the payout of my €600 winnings been initiated.

Since I submitted all the required documents (bank statement and account confirmation) on time and in their original form, I request that you escalate this case again with the casino in order to finally bring about a resolution.

Thank you very much.

​"Hallo Samuel,

​ich möchte ein kurzes Update geben: Die vom Casino selbst genannten 48 Stunden zur Prüfung meiner Dokumente sind nun verstrichen. Leider habe ich bisher weder eine Bestätigung der Verifizierung erhalten, noch wurde die Auszahlung meines Gewinns in Höhe von 600 € angestoßen.

​Da ich alle geforderten Unterlagen (Kontoauszug und Kontobestätigung) fristgerecht und in unveränderter Form eingereicht habe, bitte ich Sie, diesen Fall erneut beim Casino zu eskalieren, um endlich eine Klärung herbeizuführen.

​Vielen Dank."

Hello everyone,

thank you for the updates.

Dear Jockel264,

thank you for letting me know and for keeping me updated. I understand that waiting longer than expected can be frustrating. However, I would like to point out that the message you received from the casino states that the verification process usually takes 24–48 hours, so a slight delay does not necessarily mean that there is a problem with your verification.

Dear Bruce Bet Casino,

could you please provide us with an update regarding the current status of the player's verification? Have the recently submitted documents been reviewed already, and if so, is there anything further required from the player before the verification can be completed and the withdrawal processed?

Thank you both for your cooperation. I will wait for the casino's clarification before we decide on the next steps.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Jockel264,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Samuel