Игрок из Финляндии столкнулся с трудностями при выводе средств, который он запросил двумя неделями ранее. Сумма вывода была уменьшена с 1500 до 800 евро после некоторых осложнений. Он получил 400 евро, но ему сообщили, что средства должны были быть выведены на его первоначальный счет, что вызвало путаницу и задержки, пока он продолжал добиваться решения проблемы. Мы связались с казино, чтобы прояснить ситуацию, и узнали, что игрок активировал двойной бонус с максимальным лимитом вывода средств в 20 раз больше депозита (800 евро). Казино утверждало, что этот лимит применяется постоянно ко всем выигрышам, полученным с бонуса, независимо от того, когда были завершены ставки или произведены выводы средств. Мы утверждали, что максимальный лимит вывода средств должен применяться только до завершения ставок, но казино отклонило эту интерпретацию, сославшись на свои опубликованные Условия и положения. Из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино и отсутствия лицензионного органа жалоба была закрыта как неразрешенная.
Candy Casino - У игрока наблюдается задержка вывода средств.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 2 239
Количество: 7 700 EUR
Candy Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
привет
elikkä Я играл, получил бонус на депозит, отыграл и попытался вывести деньги. Они потребовали dokkari, я их ввёл, и они продержали неделю. Я продолжил играть на выигранные деньги, которые уже отыграл. Затем dokkari приняли, и у меня было 6500 евро на выводе, 1500 евро, и я оставил 500 евро фишками на игровом счёте. Потом выяснилось, что вывод изменился на 800 евро, из которых 400 они выплатили и сказали, что возникли проблемы с выплатами. Я играл 2 недели и выигрывал в казино, и после этого служба поддержки сказала, что мне следовало вывести эти 800 евро на свой первый счёт. Это заняло 3 недели, и я получил 400 евро, и мне следовало внести эту сумму ещё раз, тогда выигрыш был бы зачислен. Да, это большая проблема. Я отправил сообщение в службу поддержки/лицензирования, но ответа не получил. T:Kimmo
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за подачу жалобы.
Сожалею о вашей проблеме с выводом средств. Пожалуйста, поймите, что разнообразие и доступность способов оплаты не находятся под контролем исключительно казино. На это оказывают существенное влияние такие факторы, как лицензирующий орган, геолокация, договоры с платежными системами и банковские ограничения. Если способ оплаты доступен для пополнения счета, это не обязательно означает, что он будет доступен и для вывода средств; кроме того, он может быть отключен в любой момент. К сожалению, казино иногда не могут предложить своим клиентам различные способы оплаты и ограничены в этом.
- Не могли бы вы сообщить, были ли вам известны какие-либо альтернативные способы вывода выигрыша?
- Была ли ваша учетная запись успешно подтверждена?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Проблема была в том, что я играл, наверное, две недели, а служба поддержки ничего не сказала. В итоге я проиграл 7700 евро, потому что казино придумало какую-то уловку, когда я не смог заплатить.
Спасибо за ваш ответ.
К сожалению, я не понимаю сути проблемы даже после вашего объяснения и скриншотов, которые вы отправили мне по электронной почте.
Не могли бы вы более подробно объяснить суть проблемы и как, по вашему мнению, мы можем вам помочь в ее решении?
Что представляет собой оспариваемая сумма в размере 7700 евро в вашей ситуации?
Не могли бы вы прислать переписку между вами и казино, где обсуждается эта проблема? Отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected]
С нетерпением жду вашего ответа.
Привет
Я внес 40 евро и взял бонус в размере 200%, эта сумма составила 80 евро, и ее нужно было отыграть 3740 евро, что я смог сделать, а остаток составил около 600 евро, которые были переведены мне для игры или вывода, и я попытался сделать вывод, но документы потребовали, на что ушло 5 дней. Я продолжил играть, затем я сделал новый вывод. Служба поддержки клиентов сказала, что я должен отправить фотографию своего лица, паспорта и карты, и где я написал Candy Casino ничего. Я все сделал и снова подождал 5 дней и играл на эти деньги и выиграл в общей сложности: 8500 евро, а затем я сделал вывод в размере 6500 евро и 1500 евро. Я оставил 500 евро фишками для игры, на которые я могу играть. Затем случилось так, что мой баланс стал 0 евро, а вывод составил 800 евро. Я ждал 3 недели, потому что у них возникли проблемы с платежом. Затем они заплатили 400 евро и сказали, что придут еще 400 евро.
А на фотках, которые я выложил, бонус отменён. Я бы понял, что получил половину этой суммы, а другую половину нужно было бы отыграть с коэффициентом 1x, это было бы нормально, но я не получил 7700 евро, и никто из службы поддержки ничего не сказал, и на моё сообщение в службу поддержки никто не ответил. Они удалили все мои переписки.
Дорогой Кикке
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и будет обработана вашим уполномоченным специалистом Игорем ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
Дорогой Кикке,
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Candy Casino.
Поскольку Candy Casino до сих пор не отреагировало на жалобы, я попытаюсь связаться с представителем Candy Casino по электронной почте.
Надеемся, они присоединятся к этой беседе и примут участие в разрешении вашей жалобы.
Если к этому делу присоединится представитель Candy Casino, пожалуйста, ответьте, чтобы мы могли поработать над скорейшим решением проблемы.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
Я сам отправил им сообщение, но они не отвечают.
Всем привет,
Мне удалось связаться с представителем Candy Casino, и вот их официальный ответ:
Внося депозит в размере 40 евро, вы воспользовались акцией по промокоду 2WWB50. В рамках этой акции вы получили двойной бонус: 200% от суммы депозита + 50 фриспинов. В соответствии с правилами сайта, на двойной бонус накладываются ограничения по максимальному выводу.
Максимальная сумма вывода при активации двойного бонуса (денежный бонус + бесплатные вращения) ограничена 20-кратной суммой депозита, если иное не указано в условиях акции.
При вашем депозите в размере 40 евро максимальная сумма вывода составила 800 евро. Этот платёж был зачислен на ваш счёт двумя транзакциями по 400 евро каждая.
Да, я прочитал это прямо перед тем, как получить бонус. Выигрыш с бесплатных вращений был аннулирован, а отыгрыш завершен. Я спросил, могу ли я продолжить играть, и мне ответили «да». Но когда я выиграл много, мне сказали только, что я могу вывести эти 800 евро. Это мошенническое казино.
Дорогой Кикке,
Чтобы прояснить ситуацию — каков был ваш общий баланс после завершения ставок?
А если сумма вывода превышала максимальный лимит (в 20 раз больше суммы депозита), ограничивался ли ваш выигрыш в этот момент?
Остаток, вероятно, составлял 600 евро, и никаких ограничений не было. Мой счёт закрыт, поэтому я не могу увидеть точную сумму.
Дорогой Кикке,
Большое спасибо за разъяснения.
Дорогое казино Candy,
Согласно последнему ответу игрока, на момент полного отыгрыша бонуса баланс был ниже лимита на вывод средств. Поэтому лимит на выигрыш устанавливать не пришлось.
Лишь позднее, после ставок, его баланс был ограничен суммой в €800.
Не могли бы вы прокомментировать это?
Этот лимит на вывод средств появился только через 2 недели после того, как я снял от 6500 до 1500 евро. До этого я много раз обращался в службу поддержки клиентов, и никаких ограничений не было.
Это казино вообще мне не ответило. Я просто проиграл выигранные деньги. Для многих это неудивительно, это большие деньги, но я надеюсь, что другие будут благоразумнее.
Дорогой Кикке,
Не могли бы вы подтвердить, остался ли какой-либо остаток на вашем счете?
На балансе 0 евро, и они закрыли счёт. Это казино не очень хорошо справляется со своими обязанностями. Я был бы рад, если бы мне выплатили половину, а другую половину нужно было бы отыграть с коэффициентом 1x, но они ничего не делают, даже несмотря на вину казино. А я много раз спрашивал, когда выводил деньги. Думал, что так деньги не получу. Для меня эта сумма большая.
Всем привет,
Вот сообщение, которое я получил от Candy Casino:
Если я правильно понимаю, игрок пытается указать, что на момент отыгрыша бонуса баланс был меньше 800, бонус был переведен в наличные, и мы списали средства только после того, как игрок вывел их. Другими словами, игрок пытается убедить нас, что он выиграл из ранее отыгранных наличных. Однако это неверная интерпретация. Существует чёткое правило, ограничивающее максимальную сумму вывода для каждого бонуса. Промоакция была использована, и игрок это подтвердил. Это означает, что правило, ограничивающее максимальную сумму вывода при использовании промоакции, было применено корректно. Это было сделано.
Я хотел бы попросить Candy Casino разъяснить:
Применяет ли ваша система ограничение на вывод средств один раз в момент завершения отыгрыша или все будущие выигрыши ограничиваются до тех пор, пока игрок не выведет средства.
Также не стесняйтесь делиться любой информацией или доказательствами относительно этой жалобы, например, системными журналами.
Я выкладывал фотографии всех выводов за последние две недели. И каждый раз, когда я спрашивал, когда получу деньги, мне отвечали, что сначала нужно одобрить документы. Я продолжал играть, и мой баланс так и не был сброшен. Когда документы были одобрены, и первый вывод был одобрен, мой баланс уменьшился с 8500 до 800 евро. Казино так и не сбрасывало баланс до двух недель, хотя я и просил.
Вот сообщение, которое я получил от Candy Casino:
Если игрок использует промокод с максимальными сроками вывода, он сможет вывести только указанную сумму. Остаток выигрыша аннулируется. Как уже отмечалось, пользователь использовал двойной бонус при депозите в размере €40, и, в соответствии с условиями, получил вывод в размере €800, умноженном на 20. Остаток выигрыша был аннулирован.
Казино Dear Candy
Вы не до конца прояснили ситуацию.
Означает ли это, что максимальный вывод средств также применяется после завершения отыгрыша?
Я спросил их об этом, и они сказали, что можно играть. Только после успешного вывода они сказали об этом. Это мошенничество.
Я думал, что это совершенно бесполезно, потому что я не получаю своих денег.
Мы хотели бы попросить казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем срок рассмотрения на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешённую», что может негативно повлиять на его рейтинг.
Всем привет, вот ещё один ответ от Казино:
«После повторного рассмотрения данного дела мы хотели бы подтвердить следующее:»
1. В условиях начисления бонусов четко указано правило максимальной суммы вывода средств.
При активации игроком акции с удвоенным бонусом (денежный бонус + бесплатные вращения) автоматически применялось следующее правило:
«Максимальная сумма вывода средств при активации двойного бонуса (денежный бонус + бесплатные вращения) ограничена 20-кратным размером депозита, если иное не указано в условиях акции».
Это правило указано в общих условиях бонусной программы и применяется ко всем игрокам в равной степени.
2. Это правило не связано с этапом размещения ставок.
Игрок поинтересовался, действует ли максимальная сумма вывода средств после завершения ставок.
Для уточнения:
Лимит x20 не связан с процессом ставок.
Время получения выигрыша не влияет на это.
Это правило действует исключительно потому, что игрок активировал удвоенный бонус, и, следовательно, максимальная сумма вывода ограничена 20-кратным размером депозита.
Это стандартная практика для рекламных пакетов с высокой стоимостью, включающих как денежный бонус, так и бесплатные вращения.
3. Игрок получил максимально допустимую сумму вывода средств, предусмотренную правилами.
Игрок внес депозит в размере 40 евро.
Согласно условиям бонусной программы, максимальная сумма вывода составляла 800 евро.
Это сумма, которую игроку было одобрено получить, и она была обработана в соответствии с Условиями и положениями.
4. Наши акции намеренно очень щедры.
Мы также хотели бы подчеркнуть следующее:
В акциях, предлагаемых игроку, предусмотрены низкие требования к ставкам;
Комбинированные типы бонусов (денежные средства + бесплатные вращения);
Возможность играть со значительно большим балансом даже при очень небольших депозитах.
Поскольку такие бонусы дают игрокам существенные преимущества, максимальный лимит вывода средств является необходимым правилом балансировки и четко указывается заранее.
По этим причинам мы считаем, что дело полностью урегулировано в соответствии с нашими опубликованными Условиями и положениями.
Да, это действительно ужасно. Когда я спросил об этом, получил совершенно другой ответ. И во-вторых, если вы получаете 80 евро в виде виртуальных денег, а оборот составляет 4000 евро, то бонус хороший? Нет. Я спросил об этом в казино, и когда оборот был завершен, мне сказали, что я могу продолжать играть. Я делал и более мелкие выплаты, и казино никак не отреагировало на это.
Уважаемое казино Candy!
Для уточнения: согласно вашим правилам и интерпретации, казино имеет право применять лимит на максимальную сумму вывода средств через несколько недель после завершения ставок. Это правильно?
Значит, казино сможет подать заявку через несколько недель, фух. Это потрясающе.
Всем привет,
Вот ещё один ответ от казино:
Во избежание недоразумений, мы хотели бы четко подтвердить следующее:
Максимальный лимит вывода средств не применяется задним числом и не зависит от времени. Он действует непрерывно как прямое следствие активации акции с удвоенным бонусом.
После активации игроком двойного бонуса (денежный бонус + бесплатные вращения) все выигрыши, полученные в рамках этого бонуса, навсегда подлежат ограничению на вывод средств в 20 раз, как это четко указано в наших Условиях и положениях:
«Максимальная сумма вывода средств при активации двойного бонуса (денежный бонус + бесплатные вращения) ограничена 20-кратным размером депозита, если иное не указано в условиях акции».
Это правило не зависит от: времени завершения ставок, времени, прошедшего до запроса на вывод средств, или того, был ли баланс технически конвертирован в «наличные» после совершения ставок.
В наших правилах нет положений, которые бы освобождали средства от максимального лимита вывода по истечении определенного периода времени или после завершения ставок. Поэтому ограничение остается в силе независимо от того, когда запрашивается вывод средств.
В данном конкретном случае выигрыш игрока был получен в рамках акции с удвоением бонуса, и максимальная сумма вывода в 20 раз превышала установленный лимит в строгом соответствии с опубликованными правилами.
Мы считаем, что данная интерпретация является ясной, последовательной и полностью прозрачной.
Уважаемое казино Candy!
В соответствии с нашей политикой и точкой зрения, максимальный лимит вывода средств может применяться только до выполнения требований по отыгрышу, а не после.
Следовательно, если это так, игрок должен иметь право на получение оставшейся суммы, а не только уже выплаченных 800 евро.
Да, именно это и произошло. Если бы я играл месяц и выиграл, я бы получил только 800 евро, что, на мой взгляд, несправедливо.
Вот ещё один ответ от казино:
Уважаемая команда Casino Guru, благодарим вас за то, что поделились своей позицией.
Мы с уважением принимаем внутреннюю политику Casino Guru; однако должны уточнить, что наше казино применяет лимиты на вывод средств строго в соответствии с нашими опубликованными Условиями и положениями.
В наших Условиях и положениях не указано, что максимальный лимит вывода средств действует только до выполнения требований по отыгрышу. Аналогично, в них нет положений, которые отменяют или аннулируют максимальный лимит вывода средств после завершения отыгрыша.
Правило четко сформулировано следующим образом:
«Максимальная сумма вывода средств при активации двойного бонуса (денежный бонус + бесплатные вращения) ограничена 20-кратным размером депозита».
Это ограничение связано с активацией акции, а не с этапом отыгрыша или временем запроса на вывод средств.
Хотя мы понимаем, что Casino Guru может применять иную политику толкования, мы не можем применять условия, не указанные в наших правилах, или задним числом вводить исключения, которых нет в наших Условиях и положениях.
В данном случае максимально допустимая сумма вывода была рассчитана и обработана корректно в соответствии с действующими правилами, и игрок получил максимально разрешенную сумму.
По этим причинам мы с уважением заявляем, что дело было урегулировано надлежащим образом с точки зрения договора.
Уважаемая Кикке,
Чтобы прояснить ситуацию, какова была точная сумма вашего баланса на момент, когда ваш выигрыш был ограничен?
Также, какая именно часть вашего выигрыша была выплачена?
У меня было два вывода средств: 6500 и 1500 евро, и я оставил 500 евро фишек для игры. За это мне выплатили 800 евро. До этого я уже много раз пытался вывести деньги, и мой баланс не уменьшался, и мне ничего не сказали о службе поддержки.
Уважаемая Кикке,
Я неоднократно пытался связаться с Candy Casino и объяснить им, что максимальная сумма вывода не должна применяться после отыгрыша. Кроме того, с их стороны не было никакого прогресса, и, по их словам, все их действия соответствуют их правилам и политике.
К сожалению, без их сотрудничества мало чего можно достичь.
Поскольку казино работает без действующей лицензии и не упоминает никаких служб альтернативного разрешения споров (ADR), обратиться в регулирующий орган по азартным играм не к кому.
На этом я закрываю жалобу как неразрешенную.
Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.
В будущем я рекомендую выбирать казино, основываясь на отзывах и рейтингах, чтобы избежать подобных ситуаций.
Мне очень жаль, что мы не смогли оказать вам большую помощь в данном случае.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
