Candy Casino - Выигрыш игрока был аннулирован.

Краткое содержание

Мой запрос на вывод 1400 австралийских долларов был отклонен, и мой баланс уменьшился примерно до суммы депозита (40 австралийских долларов). В течение двух месяцев я приобрел как бонусы в виде бесплатных вращений, так и бонусы без требований к отыгрышу. Казино сослалось на условие бонуса о том, что нельзя совершать «4 или более» бонусных покупок/депозитов подряд без промежуточного депозита, не связанного с бонусом. Это правило не применялось и не было отмечено ни в момент совершения соответствующих депозитов — только после того, как я запросил вывод крупного выигрыша.

Хронология событий

1. Действует (примерно 8 недель назад): Я подписан на рассылку казино по электронной почте и в Telegram-канал, через который регулярно получал бонусные предложения (внесение минимальной суммы, получение определенного количества бесплатных вращений с фиксированной стоимостью за вращение, обычно с требованием отыгрыша 20–40x). Я неоднократно вносил депозиты на этой основе, суммами примерно от 20 до 50 австралийских долларов, почти всегда в рамках одного из этих бонусных предложений, а не в качестве отдельного депозита.
2. День выигрыша: я внес депозит в размере 40,70 австралийских долларов и получил бонус в виде 20 бесплатных вращений по ставке 0,40 доллара за вращение, без требований по отыгрышу. Этот бонус принес мне всего 0,30 австралийских долларов выигрыша.
3. В итоге мой баланс составил 41 австралийский доллар (40,70 долларов депозита + 0,30 долларов выигрыша по безотыгрышному бонусу). Я играл с этим балансом в стандартную игру на реальные деньги (без каких-либо активных бонусов/требований к отыгрышу) и выиграл 1400 австралийских долларов.
4. Я запросил снятие всей суммы на счете.
5. Никаких уведомлений о текущем состоянии счета предоставлено не было. Примерно через 12 часов после запроса на вывод средств я сам проверил свой счет и обнаружил следующее:
6. Остаток на счету сократился примерно до 41 австралийского доллара.
7. Статус запроса на вывод средств отображался как «отклонено».
8. Я связался со службой поддержки, и мне сказали, что выигрыш был аннулирован за «злоупотребление бонусной системой». Когда я попросил конкретных объяснений, оператор ответил лишь: «Вы согласились с этим при регистрации», не предоставив никаких дополнительных подробностей.
9. Я сам нашел соответствующий пункт в условиях начисления бонусов:

«Если вы используете бонусы за депозит 4 раза подряд и более, вы рискуете потерять выигрыш и сохранить только сумму депозита. Чтобы воспользоваться бонусами и получить выигрыш, внесите депозит (превышающий среднюю сумму предыдущих депозитов) помимо бонусных предложений хотя бы один раз после использования 3 бонусов подряд».

Почему я считаю этот отказ несправедливым

1. Правило никогда не применялось в момент внесения депозита. В течение восьми недель казино принимало от меня десятки последовательных депозитов, связанных с бонусами, без каких-либо предупреждений, блокировок или уведомлений о том, что такая схема может поставить под угрозу выигрыш. Правило было применено только задним числом, после того, как крупный выигрыш был готов к выводу.
2. Выигрышная сумма не была в значительной степени получена за счет бонуса. Выигрыш в размере 1400 долларов был получен при игре с балансом в 40,70 долларов — 40 из которых составлял мой собственный депозит на реальные деньги, и только 0,30 из которых были получены за счет бонуса (и этот бонус сам по себе не имел требований по отыгрышу , то есть он уже был «отыгран» как реальные деньги). Аннулирование всей суммы в 1400 долларов на основании 30 центов бонусных средств без требований по отыгрышу кажется несоразмерным заявленной цели правила.
3. Это правило нечетко сформулировано и не является стандартным . По моему опыту работы с другими онлайн-казино, я не встречал аналогичного ограничения «не более 3 бонусов подряд». В нынешнем виде пункт также неоднозначен (он не дает четкого определения того, что считается «подрядами», за какой период времени или как рассчитывается «средняя сумма предыдущих депозитов»).
4. Служба поддержки клиентов не стала разбираться в сути спора. Когда я поднял этот вопрос, я не получил никакого внятного объяснения, кроме упоминания о том, что я «согласился» с условиями — никакой информации о том, какие депозиты были учтены, как правило применялось к моему конкретному случаю или почему была аннулирована вся сумма в 1400 долларов (а не только спорная часть, полученная за счет бонуса).

Это была моя первая попытка вывести средства после 2 месяцев внесения депозитов/получения бонусов.

Я прошу Casino.guru помочь урегулировать спор с Candy Casino по поводу возврата моих 1400 австралийских долларов, или, по крайней мере, предоставить разумное объяснение того, как были применены условия бонуса, чтобы оправдать аннулирование всей суммы, а не только спорной части, полученной за счет бонуса.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Правильно ли я понимаю, что вы смогли активировать все бонусы, не получив никаких предупреждений или уведомлений о правиле, которое казино впоследствии применило к вашему выигрышу?
• Вы вносили депозиты в это казино без активного бонуса?
• Удалось ли вам ранее успешно вывести средства из этого казино?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника