Candy Casino - Выигрыш игрока был аннулирован.

Краткое содержание

Мой запрос на вывод 1400 австралийских долларов был отклонен, и мой баланс уменьшился примерно до суммы депозита (40 австралийских долларов). В течение двух месяцев я приобрел как бонусы в виде бесплатных вращений, так и бонусы без требований к отыгрышу. Казино сослалось на условие бонуса о том, что нельзя совершать «4 или более» бонусных покупок/депозитов подряд без промежуточного депозита, не связанного с бонусом. Это правило не применялось и не было отмечено ни в момент совершения соответствующих депозитов — только после того, как я запросил вывод крупного выигрыша.

Хронология событий

1. Действует (примерно 8 недель назад): Я подписан на рассылку казино по электронной почте и в Telegram-канал, через который регулярно получал бонусные предложения (внесение минимальной суммы, получение определенного количества бесплатных вращений с фиксированной стоимостью за вращение, обычно с требованием отыгрыша 20–40x). Я неоднократно вносил депозиты на этой основе, суммами примерно от 20 до 50 австралийских долларов, почти всегда в рамках одного из этих бонусных предложений, а не в качестве отдельного депозита.
2. День выигрыша: я внес депозит в размере 40,70 австралийских долларов и получил бонус в виде 20 бесплатных вращений по ставке 0,40 доллара за вращение, без требований по отыгрышу. Этот бонус принес мне всего 0,30 австралийских долларов выигрыша.
3. В итоге мой баланс составил 41 австралийский доллар (40,70 долларов депозита + 0,30 долларов выигрыша по безотыгрышному бонусу). Я играл с этим балансом в стандартную игру на реальные деньги (без каких-либо активных бонусов/требований к отыгрышу) и выиграл 1400 австралийских долларов.
4. Я запросил снятие всей суммы на счете.
5. Никаких уведомлений о текущем состоянии счета предоставлено не было. Примерно через 12 часов после запроса на вывод средств я сам проверил свой счет и обнаружил следующее:
6. Остаток на счету сократился примерно до 41 австралийского доллара.
7. Статус запроса на вывод средств отображался как «отклонено».
8. Я связался со службой поддержки, и мне сказали, что выигрыш был аннулирован за «злоупотребление бонусной системой». Когда я попросил конкретных объяснений, оператор ответил лишь: «Вы согласились с этим при регистрации», не предоставив никаких дополнительных подробностей.
9. Я сам нашел соответствующий пункт в условиях начисления бонусов:

«Если вы используете бонусы за депозит 4 раза подряд и более, вы рискуете потерять выигрыш и сохранить только сумму депозита. Чтобы воспользоваться бонусами и получить выигрыш, внесите депозит (превышающий среднюю сумму предыдущих депозитов) помимо бонусных предложений хотя бы один раз после использования 3 бонусов подряд».

Почему я считаю этот отказ несправедливым

1. Правило никогда не применялось в момент внесения депозита. В течение восьми недель казино принимало от меня десятки последовательных депозитов, связанных с бонусами, без каких-либо предупреждений, блокировок или уведомлений о том, что такая схема может поставить под угрозу выигрыш. Правило было применено только задним числом, после того, как крупный выигрыш был готов к выводу.
2. Выигрышная сумма не была в значительной степени получена за счет бонуса. Выигрыш в размере 1400 долларов был получен при игре с балансом в 40,70 долларов — 40 из которых составлял мой собственный депозит на реальные деньги, и только 0,30 из которых были получены за счет бонуса (и этот бонус сам по себе не имел требований по отыгрышу , то есть он уже был «отыгран» как реальные деньги). Аннулирование всей суммы в 1400 долларов на основании 30 центов бонусных средств без требований по отыгрышу кажется несоразмерным заявленной цели правила.
3. Это правило нечетко сформулировано и не является стандартным . По моему опыту работы с другими онлайн-казино, я не встречал аналогичного ограничения «не более 3 бонусов подряд». В нынешнем виде пункт также неоднозначен (он не дает четкого определения того, что считается «подрядами», за какой период времени или как рассчитывается «средняя сумма предыдущих депозитов»).
4. Служба поддержки клиентов не стала разбираться в сути спора. Когда я поднял этот вопрос, я не получил никакого внятного объяснения, кроме упоминания о том, что я «согласился» с условиями — никакой информации о том, какие депозиты были учтены, как правило применялось к моему конкретному случаю или почему была аннулирована вся сумма в 1400 долларов (а не только спорная часть, полученная за счет бонуса).

Это была моя первая попытка вывести средства после 2 месяцев внесения депозитов/получения бонусов.

Я прошу Casino.guru помочь урегулировать спор с Candy Casino по поводу возврата моих 1400 австралийских долларов, или, по крайней мере, предоставить разумное объяснение того, как были применены условия бонуса, чтобы оправдать аннулирование всей суммы, а не только спорной части, полученной за счет бонуса.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Правильно ли я понимаю, что вы смогли активировать все бонусы, не получив никаких предупреждений или уведомлений о правиле, которое казино впоследствии применило к вашему выигрышу?
• Вы вносили депозиты в это казино без активного бонуса?
• Удалось ли вам ранее успешно вывести средства из этого казино?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника!

Благодарю за быстрый ответ.

Правильно ли я понимаю, что вы смогли активировать все бонусы, не получив никаких предупреждений или уведомлений о правиле, которое казино впоследствии применило к вашему выигрышу?

Да, у меня никогда не было проблем с пополнением счета и активацией бонусов. Однако то, что полученный бонус соответствовал заявленному, — это уже другой вопрос, и он не является главной темой обсуждения. На момент моих предыдущих пополнений счета никаких предупреждений или санкций не поступало, несмотря на постоянные пополнения счета с использованием бонусов в течение примерно 8 недель.

В любой момент времени на моей панели управления может отображаться от 5 до 10 предложений. Моя логика была такова: если я вношу депозит, и сумма совпадает с минимальной суммой для получения бонуса, то почему бы и нет?

Мои электронные письма/телеграммы постоянно завалены предложениями, и наличие этого правила в мелком шрифте позволяет им получать и то, и другое. Продайте как можно больше таких товаров, а в маловероятном случае, если им придется выплатить долг, спросите: «А вы купили больше трех подряд?» В этом случае все выигрыши аннулируются.

Здесь также нет возможности «злоупотреблять» этим. Я не могу купить все доступные бонусы, накопить весь выигрыш и пойти играть. Только один бонус за раз. Это правило соблюдается, но правило о покупке 3-4 бонусов подряд не соблюдается, и, несомненно, многие игроки узнают об этом при первом выводе средств.

Вы вносили депозиты в это казино без активного бонуса?

Да, я также совершал операции только по внесению депозита. При необходимости могу проверить соотношение.

Если я собирался внести депозит, я сначала проверял, есть ли бонусы, они всегда были, поэтому я подумал, почему бы и нет. Бонусы представляли собой смесь бесплатных вращений без требований к отыгрышу и вращений с требованиями к отыгрышу.

Для одной и той же бонусной игры существует несколько вариантов. Например, депозит в 30 долларов может дать 20 вращений по 0,1 AUD с требованием отыгрыша в 35 раз, следующий вариант — депозит в 60 долларов, 40 вращений по 0,2 AUD с требованием отыгрыша в 25 раз. Если бы мне понравилась игра, я бы купил оба бонуса, чтобы за одну игровую сессию было уже 2-3 покупки бонусов подряд.

Удалось ли вам ранее успешно вывести средства из этого казино?

Нет, это была моя первая попытка после 2-3 месяцев игры.

Я узнал о Casino Guru только позже, последние отзывы о Candy Casino неблагоприятные, и, судя по всему, у них также есть проблемы с выводом средств.

Уважаемый TechJSX!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Мартиной. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет, Вероника!

Спасибо за обновление информации, и привет, Мартина — спасибо, что взялись за мое дело. Я все еще здесь и с удовольствием предоставлю любую дополнительную информацию, которая вам может понадобиться.

А пока прошу вас учесть пару моментов при просмотре:

1) Даже согласно толкованию условий бонуса самим казино, сумма, фактически полученная от игры с бонусом, составила 0,30 австралийских долларов (от бонуса в виде бесплатных вращений без требований к отыгрышу, который уже был отыгран на реальные деньги). Выигрыш в размере 1400 долларов был получен от игры на реальные деньги в отдельной игре. Аннулирование всей суммы, а не только спорной части, полученной от бонуса, кажется несоразмерным тому, что, по-видимому, призвано предотвратить это правило.

2) Сам пункт соглашения внутренне противоречив. В нем говорится: « Если вы используете бонусы за депозит 4 раза подряд и более, вы рискуете потерять свой выигрыш и сохранить только сумму депозита. Чтобы воспользоваться бонусами и получить выигрыш, внесите депозит (превышающий среднюю сумму предыдущих депозитов) помимо бонусных предложений хотя бы один раз после использования 3 бонусов подряд». Порог равен 3 или 4? И в условии говорится, что я «рискую» потерять выигрыш, а не что выигрыш будет автоматически аннулирован полностью — однако именно это и произошло, без какого-либо предупреждения в момент внесения соответствующих депозитов.

С удовольствием подожду вашего обновления, когда вы будете готовы.

Спасибо ещё раз.

Уважаемый TechJSX,

Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя Candy Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении данной жалобы.

Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию по данному делу?

Заранее благодарю за предоставленную информацию.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.