Игрок из Португалии запросил вывод средств менее чем за две недели до подачи этой жалобы. Платеж еще не был обработан. Игрок утверждал, что казино первоначально одобрило вывод средств в размере 880,01 евро, показав нулевой бонусный баланс, что указывало на завершение отыгрыша, но позже отменило вывод средств, сославшись на аннулирование бонуса, предложив только возврат депозита в размере 20 евро. Несмотря на предоставление журналов транзакций и переписки с казино в подтверждение своего заявления, казино не ответило на жалобу. Проблема была решена путем пометки жалобы как неразрешенной из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино, и игроку было рекомендовано обратиться к соответствующему регулятору игровой индустрии для дальнейших действий.
Casina Casino - Игрок заявляет о задержке выплат.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 260
Количество: 900 EUR
Casina Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ сообщаю о своей ситуации, поскольку она ухудшилась. Casina не только превысила 72-часовой срок для осуществления платежей, но теперь еще и произвольно ОТМЕНИЛА мои запросы на вывод средств без каких-либо веских оснований или моего согласия.
Мой аккаунт полностью верифицирован, и я выполнил все правила. Эта отмена — явная тактика затягивания и акт недобросовестности. Я требую немедленного зачисления выигрыша на мой первоначальный способ оплаты. Я не приму никаких дальнейших задержек или оправданий, связанных с «техническими проблемами» или «KYC», поскольку они используются для удержания моих средств.
Доказательство: У меня есть скриншоты статуса «отменено» в истории транзакций.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводСпасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
ПереводКазино произвольно отменило мои запросы на вывод средств. Мой баланс был возвращен на мой игровой счет без моего согласия. Это явная попытка еще больше затянуть выплату. Я не нарушал никаких условий и требую немедленной выплаты выигрыша.
ПереводАргумент казино недействителен, поскольку они фактически приняли и инициировали запрос на перевод . Система подтвердила, что мой баланс доступен для вывода. Только через 72 часа они отменили его, сославшись на проблемы с бонусами. Это доказывает, что средства уже были конвертированы в реальные деньги, иначе вывод средств вообще не был бы разрешен.
ПереводОтвет казино относительно пунктов 23.7 и 23.20 не имеет значения, поскольку их система официально одобрила запрос на вывод средств . На любой игровой платформе вывод средств может быть инициирован только после конвертации средств в «реальный баланс». Разрешив создание транзакции и перевод её в статус «В ожидании», казино юридически подтвердило завершение отыгрыша. Принудительная отмена бонуса в качестве технического шага для обработки уже одобренного вывода средств является обманной практикой (Dark Pattern), направленной на мошенничество в отношении игрока. Я предоставил скриншоты одобренного перевода в качестве доказательства этой проверки системой.
ПереводКазино связалось со мной, предложив вернуть только мой депозит (€20), утверждая, что я отменил бонус до завершения отыгрыша. Это фактически неверно, согласно официальным данным, которые казино только что мне прислало.
Пожалуйста, ознакомьтесь с прилагаемой «Историей транзакций», предоставленной казино:
02.07.2026 в 12:44 в журнале отображается: Баланс: 20 / Бонусный баланс: 0 / Действие: Вывод -880.01.
Это доказывает, что отыгрыш уже был завершен (бонусный баланс равен нулю), и средства были конвертированы в реальный баланс.
Система казино приняла вывод средств. Деньги были аннулированы лишь позже, после чего был оформлен «отмена бонуса», которая была вызвана их собственным интерфейсом как требование для вывода уже имеющихся реальных средств.
Я не принимаю возврат залога. Я требую возврата всей суммы в размере 880,01 евро, что подтверждается их собственными данными.
ПереводЯ хотел бы запросить у посредника обновленную информацию. Казино прислало мне официальные данные, и они четко показывают, что в 12:44 07.02 мой бонусный баланс составлял 0,00, а реальный баланс — 880,01 евро.
Казино пытается закрыть дело, вернув мне только депозит в размере 20 евро, ссылаясь на «отмену бонуса». Однако их собственные данные доказывают, что отыгрыш был завершен. Я снова приложил PDF-файл «История транзакций». Я прошу команду Guru проверить эту конкретную строку в логах, поскольку она доказывает, что выигрыш уже был реальными деньгами на момент запроса на вывод средств.
ПереводУважаемый посредник, мне необходимо довести до вашего сведения важное доказательство. Я получил официальные журналы транзакций из казино (прилагаются).
Пожалуйста, взгляните на самую первую строку журнала (07.02.2026 12:44). В ней явно указано:
Бонусный баланс: 0
Действие: Снять -880.01
Это математическое доказательство, предоставленное самим казино, подтверждающее, что отыгрыш был завершен. «Бонусный баланс» был пуст. Теперь казино ложно утверждает, что бонус был «активен», чтобы оправдать аннулирование моего выигрыша. Это явный случай мошенничества. Я прошу вас предоставить казино их собственные данные.
ПереводНадеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
ПереводДорогая Карла,
Спасибо за уточнение. К сожалению, казино не выплатило мне выигрыш. Вместо этого они предложили вернуть только мой депозит в размере 20 евро в качестве «жеста доброй воли», заявив, что я отменил бонус до выполнения требований по отыгрышу.
Однако я получил официальную историю транзакций от казино (прилагается), и она доказывает ложность их утверждения.
Пожалуйста, ознакомьтесь с первой записью в журналах (07.02.2026 12:44):
Бонусный баланс: 0
Действие: Снять -880.01
Это подтверждает, что в момент вывода средств мой бонусный баланс был равен нулю, то есть отыгрыш уже был завершен, и средства представляли собой реальные деньги. Система казино приняла запрос на вывод средств.
Упомянутая ими «аннулировка» — это техническое требование, навязанное их интерфейсом для обработки вывода средств, которые уже были реальными. Они используют эту юридическую тонкость, чтобы аннулировать законный выигрыш в размере 880,01 евро.
Я не принял возврат 20 евро и прошу вашей помощи в привлечении их к ответственности на основании данных, предоставленных самим казино.
ПереводУважаемый GQGOMES,
Благодарим вас за подробное объяснение и предоставленные журналы.
Чтобы убедиться, что у нас есть вся необходимая информация, мне всё ещё требуется уточнение по следующим пунктам:
- До этого инцидента вам удавалось успешно снять деньги в казино Casina?
- Можете ли вы однозначно подтвердить, что ваш аккаунт прошел полную верификацию KYC на момент запроса на вывод 880 евро?
- Вы упомянули бонус — это был бонус за депозит, бесплатные вращения или другой вид акции? Пожалуйста, по возможности укажите точное название бонуса.
- Вы играли только в казино или делали ставки на спорт?
- Помимо журнала транзакций, есть ли у вас письменное подтверждение от казино о том, что выигрыш был аннулирован из-за отмены бонуса? Если да, пожалуйста, предоставьте скриншот.
Эти детали важны для того, чтобы мы могли должным образом оценить, считался ли бонус законно активным на момент вывода средств.
Кара
ПереводДорогая Карла,
Спасибо за ваш запрос. Вот уточнения, которые вы запрашивали:
Предыдущие попытки вывода средств: Нет, это была моя первая попытка вывода средств из Casina.
Верификация KYC: Да, я могу подтвердить, что мой аккаунт был полностью верифицирован в соответствии с процедурой KYC. Я загрузил все запрошенные документы, и они были одобрены до этого инцидента.
Подробности о бонусе: Бонус был бонусом за первый депозит. Однако, как показывают отправленные вами данные, на момент вывода средств (12:44) бонусный баланс уже был равен 0, что означает, что требования были выполнены или средства были конвертированы.
Игры, в которые я играл: Я играл только в игры казино.
Доказательства аннулирования: Да, я прилагаю скриншот электронного письма, полученного от казино, где прямо указано: «Акция была отменена до выполнения требований по отыгрышу, и, следовательно, средства были аннулированы». Они также упоминают о возврате моего депозита в размере 20 евро в качестве «доброй воли».
Прилагаю запрошенный скриншот электронного письма и повторно отправляю журнал транзакций, где баланс бонуса четко отображается как 0,00 на момент запроса на вывод средств.
Спасибо за вашу поддержку!
Гонсало Гомес
ПереводУважаемый GQGOMES,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Питером Ч. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
ПереводПривет,
Спасибо GQGOMES за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.
Я хотел бы обратиться в казино Casina с просьбой помочь в разрешении этой жалобы. Нам необходимо выяснить, почему выигрыш игрока был конфискован и что мы можем сделать для решения этой проблемы.
Спасибо!
ПереводПереводДорогой Питер,
Срок истек, а казино предпочло хранить молчание. Это молчание является явным признанием того, что они не могут оправдать конфискацию моих 880,01 евро, особенно учитывая, что в их собственных записях на момент вывода средств указан «Бонусный баланс: 0,00».
Прошу вас пометить это дело как «Неразрешенное» с максимальным снижением рейтинга. Кроме того, не могли бы вы предоставить мне контактные данные лицензирующего органа или прямого юридического контактного лица? Теперь я приступлю к официальному взысканию долга и подаю заявление в Европейский центр защиты прав потребителей, поскольку оператор (Liernin Enterprises) находится на Кипре.
ПереводЯ неоднократно пытался связаться с казино Casina, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино.
Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам связаться с Комиссией по контролю за азартными играми Кюрасао и подать им жалобу. Регулятор заявляет, что не будет рассматривать индивидуальные споры между игроками и операторами, но если вы все же хотите попытаться связаться с ними, вы можете сделать это по адресу: [email protected] .
Пожалуйста, сообщите мне, если вам понадобится помощь в подаче жалобы, или расскажите, как они ответили, если вы решите связаться с ними самостоятельно. [email protected] ).
К сожалению, я не смог оказать вам большей помощи в данном случае.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
