Игрок из Вашингтона запросила вывод средств менее чем за две недели до подачи этой жалобы. Платеж еще не был обработан. Мы рассмотрели дело, и казино заявило, что ее запрос на вывод средств был отклонен из-за правила «смешанных средств» после того, как она воспользовалась бонусом в виде бесплатных вращений, а затем внесла чистый депозит перед выводом средств. Она оспорила это, заявив, что бонус уже был использован, никакого предупреждения не было, и средства отображались как разблокированные, но мы обнаружили, что казино не намерено пересматривать свое решение. В результате жалоба была закрыта как неразрешенная, поскольку казино не сотрудничало, и правило «смешанных средств» было применено к выигрышам, уже конвертированным в реальные деньги.
Casino Adrenaline - Игрок заявляет о задержке выплат.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 45
Количество: 181 USD
Casino Adrenaline
Индекс безопасности 8.2 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводСпасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
ПереводДорогая Карла,
Если моя первоначальная жалоба была недостаточно ясной, я постараюсь объяснить ситуацию подробнее.
Мой запрос на вывод средств не находится на рассмотрении, он был отклонен в течение минуты после отправки. Они рекламируют «мгновенный» вывод средств, и я много раз выводил деньги без проблем. На самом деле, у меня был только один другой случай, когда я не смог вывести свой выигрыш, и он был почти идентичен нынешнему. Разница в том, что на этот раз они оставили мне на счету 50 долларов, а остальное конфисковали. В прошлый раз они конфисковали мой запрос на вывод средств плюс остаток на моем счету. В обоих случаях я не смог получить ответа после многократных электронных писем.
Думаю, я могу подождать две недели, но не понимаю, в чём смысл? В любом случае, я буду очень признателен за любую помощь! Спасибо!
С наилучшими пожеланиями,
cindyMD
ПереводНадеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
ПереводДорогая Карла,
У меня всё хорошо, спасибо за вопрос. К сожалению, я не получила свой вывод средств, и на мои многочисленные сообщения тоже нет ответа. Уверена, они просто не ответят, как и в прошлый раз. Но я надеюсь на лучшее и благодарна человеку, который разбирается в этом деле и помогает мне. Скрещиваю пальцы 🙂 Пожалуйста, дайте мне знать, если вам понадобится дополнительная информация. Большое спасибо!
ПереводУважаемая cindyMD, спасибо за ваш ответ. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я могла полностью понять всю ситуацию.
- У вас раньше были успешные снятия средств?
- Пожалуйста, подтвердите, что вы успешно прошли верификацию KYC.
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
- Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу задержки вывода средств? Отправьте электронные письма или записи чата на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
Карла
ПереводДорогая Карла,
Спасибо за ответ, надеюсь, у вас всё хорошо.
Я отвечу на ваши вопросы по порядку:
- Я выводил средства очень, очень много раз. Думаю, примерно 30 раз.
- Я предполагаю, что прошел верификацию KYC, судя по количеству совершенных мною выводов средств.
- Активных бонусов не было (скриншоты прилагаются).
- Я играл только в игровые автоматы, никаких других игр.
- Я вообще не получал никаких сообщений от представителей Casino Adrenaline. Насколько я понимаю, у них больше нет онлайн-чата. Прилагаю скриншот сообщения, которое я им отправил.
Краткое описание прикрепленных скриншотов:
- Баланс счета до попытки вывода средств: 0 долларов, заблокированных бонусом.
- Моя история бонусов, показывающая последний бонус от 30 июня, завершена, и требования по отыгрышу выполнены.
- Сообщение, которое я отправил в службу поддержки.
Надеюсь, я всё для вас учла, если нет, пожалуйста, дайте мне знать. Спасибо за ваше время и помощь, я очень вам благодарна!
ПереводУважаемая cindyMD,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Марией. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
ПереводДорогая Карла,
Большое спасибо за помощь на начальном этапе рассмотрения моей жалобы, я искренне ценю ваше время и профессионализм.
С наилучшими пожеланиями,
Синди
ПереводУважаемая cindyMD ,
Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Мария, и я буду заниматься вашей жалобой.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя Casino Adrenaline присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.
Уважаемый Казино Адреналин !
Не могли бы вы предоставить подробную информацию по проблеме игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы пояснили причины отказа в выводе средств и исчезновения баланса игрока в размере 181,24 доллара.
Заранее благодарю за сотрудничество и скорейший ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Мария
ПереводЗдравствуйте, Мария.
Мне тоже приятно познакомиться с вами онлайн, я ценю вашу помощь в этом.
К сожалению, у меня нет никакой новой информации по этому вопросу, надеюсь, они вам ответят. Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу что-либо сделать со своей стороны.
Спасибо, Мария, надеюсь, скоро получу от вас ответ 🙂
ПереводПривет, cindyMD,
Привет, Мария!
Надеюсь, у вас всё хорошо и вы в безопасности.
Согласно правилам казино, смешивание средств (акций или бонусных программ) запрещено, поскольку каждая акция или бонусная программа, с которой игрок начинает игру, имеет свои специфические правила.
Например, если вы играете с чистым депозитом (это действие подчиняется только одному правилу: вам нужно отыграть сумму депозита 1 раз, прежде чем вы сможете вывести средства, при этом минимальная сумма вывода составляет 50 долларов США), и вы объединяете это действие с акцией бесплатных вращений (выигрыши от этой акции), которая имеет максимальный лимит вывода средств, это будет считаться смешиванием средств.
Именно так и произошло. Игрок воспользовалась акцией с бесплатными вращениями, выиграла и прекратила игру, когда на её балансе осталось 5,11 долларов. Три минуты спустя она внесла чистый депозит в размере 18,13 долларов и продолжила игру с общим балансом в 23,24 доллара.
Два часа спустя она получила дополнительный выигрыш и запросила вывод 200 долларов. Наша платежная служба отклонила запрос на вывод средств из-за нарушения правила смешивания средств. Однако мы также предложили исключительную выплату в размере 50 долларов, поскольку это была максимальная сумма, разрешенная для вывода средств в рамках акции с бесплатными вращениями.
Игрок не приняла предложение и продолжила играть на оставшиеся на её балансе 50 долларов, которые были у платежной команды, в итоге проиграв их. https://www.casinoadrenaline.com/bonus-terms
1.6. Для получения купона сумма вашего игрового баланса должна быть меньше 1 USD/EUR/AUD/CAD или эквивалентной суммы в криптовалюте.
1.7. Вы не можете использовать ранее накопленный игровой баланс на своем личном счете для выполнения требований по отыгрышу.
К сожалению, правила были нарушены, и мы предложили игроку наилучшее возможное решение на тот момент.
Для Марии: Соответствующие документы по этому делу отправлены на ваш личный электронный адрес.
Спасибо за понимание!
С уважением
Джордж Мур
Управление адреналином в казино
ПереводУважаемая cindyMD,
Спасибо за ваше терпение.
В настоящее время мы обсуждаем вашу жалобу с нашей командой, поскольку необходимо прояснить несколько моментов, прежде чем мы сможем продолжить. После завершения внутреннего рассмотрения мы свяжемся с вами и сообщим о результатах.
Мы ценим ваше понимание.
ПереводДорогая Мария,
После прочтения ответа от Casino Adrenaline я хотел бы затронуть несколько моментов, которые вызывают у меня возражения, и надеюсь, что они будут учтены при окончательной оценке моей жалобы.
- Я не «объединял» и не «смешивал» средства. Акция с бесплатными вращениями была завершена. У меня есть скриншоты, подтверждающие выполнение условий отыгрыша. Я всегда стараюсь полностью использовать средства, полученные по акции, прежде чем вносить депозит, и никогда не использую промокод при пополнении счета. Горький опыт с их акциями научил меня этому.
- О выплате в размере 50 долларов мне так и не сообщили. Со мной вообще никто не связывался. Никаких объяснений по поводу их действий не последовало. Я предположил, что оставшиеся на моем счету 50 долларов — это их признание того, что они поступили со мной нечестно.
- Почему они конфисковали оставшиеся средства? Они даже не упомянули об этом.
- На скриншотах, которые я также отправил вам непосредственно перед попыткой вывода средств, четко видно «$0 заблокировано бонусом». Были ли они пересланы/могли ли они просмотреть эти скриншоты? Я хотел бы узнать, как они объясняют свою позицию о невозможности вывода средств, если на их собственном сайте указано обратное.
В общем, я хочу, чтобы вы поняли из этого следующее: я действительно стараюсь играть по правилам. Я ни в коем случае не заядлый игрок, я точно вношу больше денег, чем снимаю. Мне не нравится и не хочется жаловаться, но это кажется очень несправедливым. Я бы предпочёл, чтобы они просто сказали, что по какой-то причине не выплатят мне эту мизерную сумму, чем чтобы они придумывали эти нелепые отговорки, противоречащие фактам с их собственного сайта. Это оскорбительно. И это уже второй раз, когда они делают со мной то же самое! Это меня очень расстраивает, потому что я не должен был допускать второго нарушения, мне просто очень нравится играть в их казино, и я хотел бы, чтобы они относились к игрокам более уважительно. Когда они даже не отвечают на сообщения, отправленные в их «живую» службу поддержки, они не оставляют человеку много вариантов разрешения споров без привлечения третьей стороны.
Большое спасибо за всю вашу помощь, я искренне вас ценю. Извините за длину сообщения, я хотел написать всего лишь короткое письмо, вы, должно быть, уже устали от моих жалоб 🙂 Буду рад получить от вас ответ в удобное для вас время.
С уважением,
Синди
ПереводУважаемая cindyMD,
Мы получили электронные письма от Casino Adrenaline. Мы активно работаем над разрешением этого вопроса вне темы обсуждения жалоб.
Я буду держать вас в курсе.
ПереводУважаемый Казино Адреналин!
Наша команда обсудила этот случай внутри организации. Мы стараемся обеспечить максимальную безопасность игровой среды для игроков.
Однако, согласно нашему Кодексу честной игры, после выполнения требований по отыгрышу бонуса, любые применимые лимиты выигрыша должны быть применены немедленно, а полученные выигрыши должны быть переведены на реальный денежный баланс игрока. В этот момент бонус должен считаться выполненным, и связанные с ним ограничения по бонусу больше не должны применяться.
Поэтому нас особенно беспокоит применение правила «смешанных средств» к выигрышам, для которых уже были выполнены требования по отыгрышу и которые, согласно игровому журналу, были конвертированы в реальные деньги. На наш взгляд, после выполнения всех условий бонуса и перевода выигрыша на баланс реальных денег, с учетом применимого максимального лимита вывода средств, на него больше не должны распространяться ограничения, связанные с бонусом.
Если по какой-либо причине это невозможно из-за ограничений платформы или программного обеспечения, игроку должно быть, как минимум, предоставлено адекватное предупреждение в момент завершения ставки (например, в виде всплывающего сообщения или уведомления, которое игрок может подтвердить, нажав «ОК» или аналогичное подтверждение). Если у вас есть какие-либо доказательства того, что игрок был должным образом проинформирован об этом правиле и последствиях внесения дополнительного депозита, пожалуйста, предоставьте их нам для проверки.
На данный момент наша позиция остается неизменной: игроку должна быть выплачена полная сумма, доступная на момент вывода средств. Если вы не пересмотрите свое решение, жалоба будет закрыта как неразрешенная, что негативно отразится на рейтинге казино.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводПереводУважаемая CindyMD,
Я обсудил этот вопрос с казино, и, к сожалению, мы пришли к выводу, что в данном случае решения найти невозможно. Как заявило казино, с их стороны ничего нельзя сделать в отношении этого правила. По-видимому, они делают все возможное, чтобы информировать своих игроков о своих правилах. Однако применение правила «смешанных средств» к выигрышам, уже конвертированным в реальные деньги, по всей видимости, не соответствует принципам нашего Кодекса честной игры, и мы мало что можем сделать без сотрудничества со стороны казино.
Я закрою жалобу как «Не решенную», что снизит Индекс безопасности казино. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако изменение Индекса безопасности, вызванное нерешенными жалобами, может побудить казино изменить свой подход. Если казино решит ответить или предпринять дальнейшие действия, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.
Также у вас есть возможность подать жалобу в регулирующий орган, используя значок Управления по делам Анжуана на странице казино.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная помощь по данному делу или если казино попытается связаться с вами. [email protected] .
Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи.
С наилучшими пожеланиями,
Мария
