Игрок из Германии выиграла €5200, отыграв бездепозитный бонус в размере €50 в Casino Bello, но из-за правила максимального вывода средств было разрешено вывести только €73. Несмотря на то, что в условиях бонуса указан максимальный вывод в размере €10 000, большая часть выигрыша была конфискована. Отдел по рассмотрению жалоб связался с казино, чтобы уточнить максимальный лимит выигрыша по её VIP-бонусу, но не получил ответа, несмотря на многочисленные попытки. Позже казино заявило, что рассматриваемый бонус был бездепозитным предложением «Special RG», а не VIP-бонусом, и поэтому максимальный вывод средств составлял €50. Команда казино разъяснила ситуацию игроку. Игрок перестал отвечать на сообщения, если ситуация была прояснена или требовалась помощь по каким-либо другим вопросам; в результате дело было закрыто в связи с отсутствием ответа со стороны игрока.
Casino Bello - Выигрыши игрока конфискованы.
Игрок перестал отвечать
Количество: 5 200 EUR
Casino Bello
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Привет,
Вчера я получил бездепозитный бонус в размере €50 от Casino Bello и выиграл €5200. После завершения и успешного отыгрыша бонуса я смог вывести €5200. На следующий день все, кроме €73, было конфисковано на том основании, что максимальный вывод средств составлял €50. Но почему €73? Обычно выигрыши конфискуются сразу после отыгрыша бонуса, и я не могу ничего вывести. В условиях бонуса указан максимальный вывод средств в размере €10000 для бездепозитных бонусов. Я много играл в этом казино.
Дорогая Jessidi85,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил политику бонусов, и вот что я обнаружил относительно максимального вывода средств с бездепозитных бонусов:
Максимальная сумма, которую вы когда-либо сможете вывести из игры с помощью средств, связанных с бездепозитным бонусом или бесплатными вращениями (например, бонус за регистрацию 5 евро), составляет 50 EUR/USD; 80 CAD/AUD; 100 NZD; 500 NOK; 0,001 BTC; 0,025 ETH; 50 USDT; 0,8 LTC; 0,2 BCH.
Обратите внимание, что в соответствии с Условиями и положениями, в случае расхождений между условиями и положениями на английском языке и на любом другом языке, преимущественную силу имеет версия на английском языке.
Я хотел бы подчеркнуть, что согласно нашему Кодексу честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits мы считаем установленные ограничения на выигрыш несправедливыми и хищническими только тогда, когда они применяются к игре на реальные деньги. Однако мы принимаем бонусные положения и условия, которые ограничивают максимальный размер вывода денег из бонусной игры.
Если есть дополнительная информация, которая подтвердит вашу позицию, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. В противном случае я буду вынужден отклонить вашу жалобу. Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Но почему там написано €50 max cash out один раз и €10,000 один раз? Я играл в этом казино много раз, и раньше у меня были бонусы с максимальным cash out, но деньги были конфискованы сразу после успешной реализации, не оставив мне возможности вывести их больше. На этот раз их не конфисковали сразу, а только после того, как я захотел вывести. Я нахожу очень странным, почему мой остаток в размере около €24 все еще был на моем счете, хотя вывод был отменен. Я привык к тому, что вся сумма затем конфискуется. Можете ли вы ответить на этот вопрос для меня? Это действительно раздражает и вызывает сомнения. С наилучшими пожеланиями.
Я также понимаю, что максимальный вывод в размере €50 относится к бонусу за регистрацию в размере €5. У меня его не было. У меня был специальный бонус.
Для ясности: не все бонусы ограничиваются сразу после завершения отыгрыша. Во многих случаях система не применяет максимальный лимит вывода средств до тех пор, пока игрок фактически не запросит вывод. Хотя это может показаться непоследовательным, это техническая настройка, используемая некоторыми казино. Средства могут по-прежнему отображаться на балансе после завершения отыгрыша, но лимит вступает в силу только во время процесса вывода.
Мы согласны, что это не идеально с точки зрения пользовательского опыта — это может показаться обманчивым. Однако, пока положения и условия четко объясняют, как работает правило максимального вывода средств, это не считается несправедливым. Тем не менее, всегда важно внимательно ознакомиться с текущими правилами бонусов, поскольку они могут различаться даже в пределах одного казино в зависимости от конкретной акции.
Не могли бы вы прислать мне ссылку или скриншот бонуса, который вы активировали и использовали для игры?
К сожалению, я не сделал скриншот; у меня есть только электронная почта. Очень жаль, что так произошло, и мы ничего не можем с этим поделать. Спасибо за ваши усилия.
Вот это было письмо. Не особо информативное.
Спасибо за ваш ответ. Однако, возможно, произошло недопонимание.
Я надеялся, что вы могли бы отправить мне ссылку, скриншот или переслать письмо , связанное со специальным бонусом, который вы активировали и с которым играли. Это позволило бы мне проверить, были ли какие-либо дополнительные лимиты выигрышей, привязанные к этому конкретному предложению, помимо тех, которые указаны в общих условиях бонуса.
Я сейчас связался с чатом и спросил о своем бонусе.
Сотрудник чата предоставил мне информацию о бонусе.
Спасибо за скриншот. Однако агент поддержки чата упомянул бонус в размере 20 CAD, в то время как вы в своем первоначальном комментарии упомянули бонус в размере 50€. Обратите внимание, что различные бонусы могут иметь различные лимиты на вывод средств.
Видимо, информация от чата поддержки была неверной. Я был удивлен 20 CAD; я не знал, что это значит. У меня определенно был бонус в 50 евро. Я снова написал в чат поддержки и получил следующую информацию: я получил VIP-бонус 1 апреля и 2 апреля 2025 года. 1 апреля 2025 года = 50 евро, 2 апреля 2025 года = 100 евро. Я отправляю вам скриншот из чата.
Есть ли у вас возможность связаться с казино?
Большое спасибо, Jessidi85, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Хорошо. Спасибо. Что будет дальше?
Привет Jessidi85,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело, и просто чтобы вы знали, это абсолютно обычное дело, что существует максимальный лимит выигрыша от бонусов без депозита, даже для VIP-бонусов. Это довольно стандартно для отрасли, но ожидается, что этот лимит будет сообщен игрокам. Я свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.
Мы хотели бы пригласить Casino Bello присоединиться к беседе.
Дорогой Казино Белло,
Можете ли вы предоставить нам правила VIP-бонуса, в частности, правила максимального выигрыша для конкретного бонуса, на основании которого были ограничены выигрыши игроков? Если есть какие-либо факторы, влияющие на эту ситуацию, которые не могут быть опубликованы, пожалуйста, отправьте их мне по адресу [email protected]
Дорогая Jessidi85,
Я пытался связаться с казино неоднократно, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Если вы хотите продолжить рассмотрение вашей жалобы, вы можете подать ее в Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB) через эту контактную форму . Хотя GCB официально не занимается спорами между игроками и игровыми операторами, они все равно могут помочь, поэтому стоит попробовать.
Пожалуйста, дайте мне знать, если они ответили, и как? [email protected] если вы попробуете этот вариант.
Мне жаль, что я не смог оказать вам большую помощь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу Casino Bello . Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
Дорогой Казино Белло,
Не могли бы вы дать разъяснения по этому вопросу и дать какие-либо предложения о том, как мы можем работать над разрешением проблемы?
Привет!
Если возможно, пожалуйста, дайте нам ещё неделю, чтобы мы могли решить эту жалобу. Будем благодарны!
Дорогой Казино Белло,
Поскольку наша цель — достичь урегулирования, когда это возможно, я продлеваю срок ещё на неделю. Несмотря на то, что я в какой-то мере ожидал, что решение будет представлено на момент подачи запроса о возобновлении производства, я сохраняю надежду, что нам вскоре удастся найти удовлетворительный исход этого дела.
Привет!
Итак, мы перепроверили суть жалобы и должны признать, что не совсем понимаем, в чём именно была наша ошибка. Единственная ошибка, которую мы видим сейчас, заключается в том, что оператор онлайн-чата ошибочно сообщил клиентке, что она получила VIP-бонусы 1 и 2 апреля, что не соответствует действительности. Клиентка действительно получила VIP-бонус 2 апреля, но 1 апреля бонусов не было, а бонус, на который клиент ссылается в этой жалобе, назывался «Специальный бонус RG» и был начислен 31 марта. Клиентка может легко проверить эту информацию в своём профиле, перейдя в раздел «Промо» и нажав «Смотреть историю бонусов». Поскольку это не VIP-бонус, а просто предложение на удержание депозита, был применён следующий пункт Правил и условий: «Максимальная сумма, которую вы когда-либо сможете вывести из игры с помощью бездепозитного бонуса или бесплатных вращений (например, регистрационного бонуса 5 евро), составляет 50 EUR/USD; 80 CAD/AUD; 100 NZD; 500 NOK; 0,001 BTC; 0,025 ETH; 50 USDT; 0,8 LTC; 0,2 BCH». В своём заявлении в жалобе клиентка утверждает, что ей был предложен VIP-бонус. Это утверждение не соответствует действительности, и его можно проверить в профиле, как указано выше.
Более того, пользователю было отправлено следующее сообщение:
Привет, Джессика!
Für Sie ist einen 100% Бонус Einzahlungs (Код: ABC4) + возврат 50 евро.
Unter https://www.casinobello2.com/ können Sie es aktivieren! Виль Спасс!
В этом сообщении не упоминается максимальный размер вывода, а также не упоминается, что это VIP-предложение — всего 50 евро бездепозитного бонуса, поэтому был применен пункт из Правил и положений относительно максимального размера выигрыша по бездепозитному предложению.
Было бы здорово, если бы вы сообщили нам, что именно, по вашему мнению, мы сделали неправильно, так как мы не совсем понимаем, как еще мы можем работать над разрешением этой жалобы 🙂 Большое спасибо!
Дорогой Казино Белло,
Спасибо за ответ.
Дорогая Jessidi85,
Прояснил ли ответ казино ситуацию или вам требуются дополнительные разъяснения по каким-либо вопросам?
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Хотя ситуация, по всей видимости, прояснилась, отсутствие реакции игрока на наши сообщения, запросы и напоминания снижает обоснованность дальнейшего рассмотрения этого дела. Следовательно, мы вынуждены временно отклонить жалобу.
Мы остаемся на связи и готовы оказать дальнейшую помощь в случае необходимости, если игрок решит снова обратиться к нам.
Благодарим вас за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино.Гуру
