Casino Extreme - Выигрыш игрока конфискован.

Привет,

Я выполнил все условия отыгрыша бездепозитного бонуса в Casino Extreme. Мой бонусный баланс достиг $0,00, сумма отыгрыша составила $0,00, а остаток был конвертирован в реальные деньги в размере $2450,73.

Затем я создал запрос на вывод 450 долларов, который был принят системой. После этого казино внезапно аннулировало мой вывод и списало все мои реальные деньги.

Я обратился в службу поддержки и попросил:

– Идентификаторы игр

– Временные метки

– История ставок

– Доказательство любых запрещенных игр, сыгранных во время бонуса

Они не предоставили никаких доказательств и игнорировали мои электронные письма более 72 часов.

У меня есть скриншоты, на которых показано:

– Реальный баланс 2450,73 долл. США

– Бонусный баланс $0

– Баланс прохождения $0

– Подтверждение вывода средств

– Подтверждение адреса

– Баланс впоследствии обнулился

– Их сообщение, утверждающее, что «игры ограничены» без каких-либо доказательств

Я обращаюсь в CasinoGuru за помощью, поскольку казино конфисковало законные выигрыши без каких-либо документов или сообщений.

Спасибо.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

• Не могли бы вы прислать мне ссылку или скриншот бездепозитного бонуса, который вы активировали и с которым играли?
• В какие игры вы играли, пока был активен ваш бонус?
• Видели ли вы какие-либо предупреждения или уведомления о том, что игра, в которую вы собирались сыграть, исключена из бонусной игры?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника,

Спасибо за ваше сообщение. Буду рад предоставить более подробную информацию.

• Скриншот/ссылка на бонус без депозита:

К сожалению, у меня нет скриншота страницы, где появился бездепозитный бонус. Он был автоматически добавлен в мой аккаунт при входе в систему. Ссылка на него мне не пришла.

• Игры, в которые я играл:

Я играл в обычные слоты, доступные в лобби казино, такие как 777, Aladdin's Wishes, Achilles и другие стандартные слоты. Все игры, в которые я играл, были отмечены как доступные и не были отмечены как ограниченные.

• Предупреждения или уведомления:

Нет, я не видел никаких предупреждений или уведомлений. Система казино никогда не блокировала ни одну игру и не сообщала мне, что игра ограничена или недоступна для бонусной игры. Если бы игра была ограничена, я бы не смог её открыть.

Я выполнил все условия по отыгрышу, как указано в балансе моего счёта, и мой выигрыш не должен был быть аннулирован. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам понадобится что-то ещё. Спасибо за помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Тоня

Привет, Вероника,

Добавляю скриншот, который я получил сегодня от Casino Extreme. Они продолжают присылать мне рекламные письма и приглашать внести депозит, что показывает, что мой счёт активен и не ограничен никакими ограничениями.

Надеюсь, эта дополнительная информация поможет прояснить мою ситуацию и будет способствовать рассмотрению моей жалобы.

Если Вам понадобится от меня что-нибудь еще, пожалуйста, дайте мне знать.

Спасибо.

Спасибо за предоставленную дополнительную информацию. Я ознакомился с условиями и положениями казино Extreme и обнаружил следующее:

В турнирах, играх с прогрессивным джекпотом, слотах 777 и любых играх с живыми дилерами нельзя использовать бонусы казино, если не указано иное.

Тем не менее, мы считаем, что если игра исключена из бонусной игры, она либо не должна быть доступна игрокам во время действия бонуса, либо любая игра в такие игры не должна учитываться при выполнении требований по отыгрышу.

• Вы вносили какие-либо депозиты в это казино?

Привет, Вероника!

Спасибо за ваше сообщение.

Нет, я не вносил никаких депозитов в Casino Extreme.

Все мои игровые достижения и выигрыши были получены исключительно благодаря бездепозитному бонусу, который они предлагали.

Я играл только в обычные игровые автоматы, и казино не вывесило никаких предупреждений или ограничений о том, что игры, в которые я играл, не подпадают под требования по отыгрышу бонусов.

Спасибо,

Тоня

Уважаемый Авгиус!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Питером ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет,

Спасибо, Awgius, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.

Теперь я хотел бы обратиться в Casino Extreme за помощью в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы узнать, почему выигрыш игрока был конфискован и что мы можем сделать, чтобы помочь решить эту проблему.

Спасибо!

Привет, Awgius!

Привет, Питер!

Надеюсь, у вас всё хорошо и вы в безопасности.

Проверив аккаунт игрока, мы обнаружили, что она использовала приветственный бонус в виде бесплатных фишек с максимальным лимитом вывода средств в размере 50 долларов.

Правила использования бонуса были следующими:

НДК250ФК

- Стоимость: 250 долларов США

- Ставки: 5x

Максимальная сумма вывода: 50 долларов.

- Разрешены только игры без прогрессивного джекпота (кроме 777).

- Нет ограничения на максимальную ставку за раздачу

- Баланс истекает через 2 дня после погашения

- Запрещено создание нескольких учетных записей, бесплатные вращения или получение бесплатных фишек подряд.

После того, как игрок выполнил требования по отыгрышу, система оставила на балансе 50 долларов (максимальный лимит вывода средств). Как мы видим, затем игрок начал процесс верификации аккаунта. При дальнейшем анализе мы обнаружили, что игрок неоднократно проходил верификацию из-за низкого качества селфи и, наконец, завершил ее 1 декабря.

В процессе верификации игрок решил продолжить игру на выигранные 50 долларов, которые можно было вывести, и получил значительный дополнительный выигрыш, а также играл в игры с ограниченным доступом, включая прогрессивные джекпоты (Jackpot Piñatas Deluxe, Jackpot Cleopatra's Gold, Shopping Spree II, Megasaur) и игры Plinko.

В связи с нарушениями правил игры, излишек средств на балансе (выигрыши, превышающие максимальный лимит вывода), а также выигрыши, превышающие максимальный лимит вывода в 50 долларов, были аннулированы в соответствии с правилами казино.

https://casinoextreme.eu/terms-and-conditions

7.1. Общие правила начисления бонусов и продвижения по службе

y. После активации бонуса его условия вступают в силу немедленно. Эти условия остаются в силе до момента обработки нового пополнения счета (депозита или бонуса) и после того, как бонус будет списан с вашего баланса. Условия бонуса остаются в силе после выполнения требований по отыгрышу. Условия бонуса остаются в силе после обработки вывода средств. Условия бонуса остаются в силе после того, как игровой баланс опустится ниже $/€ 1. Внесение депозита сверх существующего бонусного баланса не аннулирует условия бонуса. Любые нарушения условий в период их действия могут привести к аннулированию всех выигрышей в соответствии с Условиями и положениями. Условия акции не вступают в силу после совершения нового пополнения счета (депозита или бонуса) в момент, когда игровой баланс опускается ниже $1.00. См. пункт 7.1.j.

Для Питера: Информация об игровом процессе и активности в учетной записи игрока отправлена на ваш электронный адрес.

Благодарим вас за понимание и терпение. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо вопросы или проблемы.

С уважением

Джордж Мур

Управление казино Экстрим

Привет, Питер!

Спасибо за предоставленную информацию и за то, что вы связались с Casino Extreme от моего имени. Я ценю вашу помощь.

Я хотел бы уточнить свою позицию. Я понимаю, что приветственный бонус в виде бесплатных фишек имел максимальный лимит вывода средств в размере 50 долларов. Я не оспариваю существование этого лимита.

Однако после выполнения требований по отыгрышу мой баланс был преобразован в реальный/выводимый баланс, и система позволила мне продолжить игру без ограничений или предупреждений. Казино не блокировало запрещенные игры, не уведомляло меня о том, что продолжение игры приведет к потере средств, и не блокировало и не удаляло немедленно выводимый баланс.

Как минимум, я считаю, что максимальная сумма вывода в 50 долларов должна быть соблюдена, поскольку она уже подлежала выводу в рамках собственной системы казино до того, как были выявлены какие-либо предполагаемые нарушения.

Аннулирование задним числом даже разрешенных 50 долларов после завершения ставок и начала процесса верификации представляется несправедливым по отношению к игроку, особенно учитывая отсутствие каких-либо превентивных мер или оповещений.

С уважением прошу вашей помощи в обеспечении выплаты минимальной суммы вывода в размере 50 долларов США, поскольку это соответствует заявленным условиям бонуса и разумным ожиданиям игроков.

Благодарим вас за вашу неизменную поддержку.

С уважением,

Авгиус

Здравствуйте, Awgius!

Поскольку Peter находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Peter хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Peter свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Спасибо за ваше терпение, Awgius.

Уважаемый представитель Casino Extreme! Введение ограничений после исчерпания бонуса нецелесообразно. Это создает ловушку для игроков, поскольку они могут продолжать играть, но дальнейшие выигрыши по-прежнему будут подлежать этим ограничениям.

В идеальном мире мы считаем, что после выполнения требований по отыгрышу бонуса, к выигрышу, полученному по бонусу, должны быть немедленно применены все лимиты выигрыша, после чего выигрыш должен быть добавлен к реальному денежному балансу игрока. На этом этапе бонус должен считаться завершенным, и любые связанные с ним ограничения больше не должны применяться. Игрок должен иметь возможность вывести выигрыш или продолжить игру по своему усмотрению.

Когда выигрыши, полученные с помощью бонуса, зачисляются на баланс игрока, при условии, что отыгрыш завершен и применены все максимальные лимиты выигрыша, они должны рассматриваться как реальные деньги и обрабатываться соответствующим образом. Если игрок решает продолжить игру с этими средствами и рисковать ими, он должен иметь право на любой полученный выигрыш так же, как если бы он сам внес эти средства на счет.

Если по какой-либо причине это невозможно из-за используемой казино платформы или программного обеспечения, игроку должно быть, по крайней мере, предоставлено адекватное предупреждение в момент завершения ставки (например, во всплывающем сообщении или уведомлении).

Надеюсь, нам удастся прийти к компромиссу в этом вопросе. Заранее благодарю за повторное рассмотрение!

Привет, Питер!

Надеюсь, у вас всё хорошо и вы в безопасности.

Сообщение с рекомендацией отображается, и после того, как игрок выполнит требования по отыгрышу бонуса, появляется вспомогательное сообщение.

Мы давно согласились с вашим предложением, и это сообщение было внедрено более двух лет назад. Приношу извинения за то, что не упомянул об этом в своем ответе на жалобу. Я предполагал, что вы уже знакомы с этим, поскольку мы давно знаем друг друга, и я упоминал об этом в наших предыдущих разговорах.

К сожалению, выигрыш не может быть возвращен из-за указанных выше нарушений. Со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы проинформировать игрока о бонусе и общих правилах, включая напоминание о необходимости перепроверки.

Кроме того, каждый игрок соглашается с правилами казино при открытии счета. То же самое относится и к бонусам: как только бонус активирован и начинается игра, это означает, что игрок согласился с конкретными правилами использованного бонуса.

Также хотел бы отметить, что общее правило, касающееся сохранения действия активных бонусов до момента вывода полной суммы или до начала нового действия, было изменено в координации с командой Guru.

Как казино, мы всегда готовы выслушать предложения, поскольку постоянно стремимся к совершенствованию. Однако мы также оставляем за собой право их отклонить.

Спасибо за понимание!

С уважением

Джордж Мур

Управление казино Экстрим

Привет, Питер!

Благодарю вас за ваше постоянное участие и за четкое изложение вопросов справедливости в этом деле. Я искренне ценю ваши усилия.

Хочу уточнить, что я ни в какой момент не получал и не видел всплывающего окна или вспомогательного сообщения, которое, по утверждению Casino Extreme, отображалось после выполнения требований по отыгрышу. Мне никогда не показывали никакого четкого, неизбежного уведомления о том, что мой баланс останется под ограничениями по бонусам или будет конфискован, если я продолжу играть.

После выполнения требований по отыгрышу и просмотра доступного баланса я вполне обоснованно полагал, что средства конвертировались в реальные деньги, особенно учитывая, что игра могла продолжаться без ограничений или предупреждений. Мне не предоставили четкого выбора для безопасного вывода средств, и меня не уведомили о том, что продолжение игры аннулирует все выигрыши.

Если бы такое предупреждение было четко отображено, я бы не продолжил игру. Я с уважением заявляю, что адекватного или видимого уведомления предоставлено не было, и поэтому конфискация выигрыша неоправданна.

Еще раз благодарю за внимательное рассмотрение этого вопроса. Я по-прежнему надеюсь на справедливое разрешение ситуации.

С уважением,

Авгиус

Благодарим представителя Casino Extreme Casino за разъяснение. К сожалению, из-за большого количества обрабатываемых нами жалоб подобная информация иногда теряется, поэтому приношу свои извинения за недоразумение.

Уважаемая компания Awgius, к сожалению, в индустрии принято, что условия и положения бонуса остаются в силе до момента подачи запроса на вывод средств. Таким образом, любые выигрыши, накопленные после выполнения требований по отыгрышу, но до подачи запроса на вывод средств, по-прежнему подлежат ограничению максимальной суммы выигрыша.

Казино внедрило автоматическое уведомление, которое отображается после выполнения требований по отыгрышу, и это было сделано по нашей рекомендации. Хотя вы указали, что не получали это уведомление, в настоящее время нет объективных доказательств, подтверждающих это утверждение. Поскольку казино ранее сотрудничало с нами по этому вопросу и добросовестно внедряло это предупреждение, мы должны должным образом рассмотреть их позицию.

В свете вышеизложенного, мы не можем оказать вам дальнейшую помощь и вынуждены отклонить вашу жалобу.

Благодарим за понимание.

С уважением,

Питер