Casino Extreme - Выигрыш игрока конфискован из-за проблемы с дублированием учетной записи.

18 июля 2026 года я открыл счет в CasinoExtreme.eu. Перед внесением депозита я не был уверен, был ли у меня уже аккаунт в этом казино, поэтому я обратился в службу поддержки, чтобы проверить, существует ли другой аккаунт на мои данные.

Чтобы проверка прошла максимально точно, я указал оператору онлайн-чата свое полное имя, включая отчество. Это важно, потому что при регистрации нового аккаунта я использовал только имя и фамилию, без отчества.

Ответ оператора онлайн-чата состоял из двух частей. Во-первых, оператор заявил, что, согласно предварительной проверке, нет никаких признаков того, что у меня есть другой аккаунт в казино. Скриншот этой переписки прилагается к моей жалобе. Затем оператор добавил оговорку, поясняющую, что окончательное подтверждение статуса аккаунта может предоставить только отдел документов/банковских операций.

Я понял и принял это предупреждение. Однако я также обоснованно полагался на предварительное заключение агента о том, что дублирующих учетных записей обнаружено не было. Я намеренно указал агенту свое полное имя, состоящее из трех частей, именно для того, чтобы можно было обнаружить любую предыдущую учетную запись, зарегистрированную под моим именем.

На основании этой информации я внес депозит и начал играть.

Позже выяснилось, что у меня действительно был старый аккаунт, и CasinoExtreme отказалось выплатить мне выигрыш из-за правила о наличии нескольких аккаунтов.

Впоследствии в казино объяснили, что онлайн-чат не может идентифицировать все дублирующиеся учетные записи, особенно в сложных ситуациях. Они заявили, что старую учетную запись было сложнее идентифицировать, потому что она была зарегистрирована без адреса и под моим полным именем, состоящим из трех частей.

Однако именно это объяснение, на мой взгляд, является причиной, по которой моя жалоба заслуживает рассмотрения. Перед внесением депозита я специально указал оператору в онлайн-чате все три своих имени и дату рождения. Следовательно, разница в том, как мое имя отображалось в новом аккаунте, не должна была помешать оператору идентифицировать старый аккаунт, если я добровольно указал недостающее отчество во время чата.

Я прекрасно понимаю, что агент включил оговорку о том, что окончательное решение принимает отдел документации. Я этого не оспариваю. Меня беспокоит то, что казино также дало мне положительный предварительный ответ, в котором говорилось, что множественных учетных записей обнаружено не было.

Если бы в онлайн-чате мне просто сказали: «Мы не можем это проверить, и вам нужно дождаться ответа отдела документов, прежде чем вносить деньги», я бы понял, что действую на свой страх и риск. Но я получил не такой ответ. Мне конкретно сказали, что предварительная проверка не выявила других счетов.

У меня не было намерения злоупотреблять бонусной системой казино или намеренно создавать второй аккаунт. На самом деле, мое решение связаться со службой поддержки перед внесением депозита свидетельствует об обратном: я активно пытался избежать нарушения правила о наличии нескольких аккаунтов.

Поэтому я считаю несправедливым, что казино возлагает на меня всю ответственность на 100%, не принимая на себя никакой ответственности за неверную предварительную информацию, предоставленную представителем службы поддержки.

Я также не требую выплаты всей суммы спорного выигрыша. Я уже предложил компромисс и попросил казино рассмотреть возможность разумной частичной компенсации, отражающей общую ответственность в данной ситуации. Казино отказалось и согласилось лишь вернуть мой депозит.

Я с уважением прошу Casino.Guru рассмотреть вопрос о том, является ли это справедливым исходом.

На мой взгляд, справедливым решением было бы, чтобы CasinoExtreme выплатило разумную часть спорного выигрыша в качестве компенсации за моральный ущерб. Я признаю, что условия казино запрещают создание нескольких учетных записей, но также считаю важными следующие обстоятельства: я заранее попросил казино проверить это перед внесением депозита, сообщил агенту свое полное имя, включая отчество, получил предварительное подтверждение того, что других учетных записей обнаружено не было, и полагался на эту информацию при принятии решения о внесении депозита и начале игры.

Я не прошу Casino.Guru игнорировать правило казино о наличии нескольких учетных записей. Я просто прошу, чтобы был учтен и вклад самого казино в произошедшее, и чтобы было рассмотрено справедливое частичное урегулирование.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Когда именно вы создали свой первый аккаунт в этом казино?
• Когда вы в последний раз заходили в свой первый аккаунт?
• Был ли ваш первоначальный счет когда-либо закрыт, по вашей собственной просьбе или по решению казино?
• Возникли ли у вас какие-либо проблемы при регистрации второго аккаунта?
• Не могли бы вы пояснить, почему вы не указали свое отчество при регистрации второго аккаунта?
• Вы активировали какие-либо бонусы на своих аккаунтах?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Я точно не помню, но, судя по моей истории азартных игр и годам, когда я играл в онлайн-казино, использующих программное обеспечение Real Time Gaming, думаю, это было либо в 2024, либо в 2025 году.

Мне кажется, я играл там всего один раз. Я воспользовался приветственным бонусом, а потом перестал пользоваться аккаунтом, хотя точно не уверен.

Нет, аккаунт никогда не был закрыт, и я никогда не просил о его закрытии.

При регистрации нового аккаунта у меня не возникло никаких проблем.

Я хотела указать своё отчество, но по какой-то причине регистрационная форма не позволяла использовать пробел ни в поле имени, ни в поле фамилии. Чтобы избежать соединения двух имён без пробела, что выглядело бы странно и неправильно, я ввела только имя и фамилию. Думаю, при регистрации первого аккаунта регистрационная форма была другой и допускала использование пробелов.

Я всегда использую приветственные бонусы, когда они мне предлагаются, поэтому ответ — да.

Уважаемая jojo241,

Благодарим вас за терпение, пока мы рассматривали вашу жалобу и предоставленную вами информацию.

Мы понимаем ваши доводы о том, что вы связались с казино перед внесением депозита, чтобы убедиться, что у вас нет другого аккаунта, и что вы полагались на предварительную информацию, предоставленную через онлайн-чат.

Однако, после ознакомления с предоставленной вами перепиской, мы не считаем, что казино предоставило вам окончательное подтверждение отсутствия у вас другого счета. Агент прямо заявил, что проверка была лишь предварительной , что наличие нескольких счетов может быть выявлено только в ходе официальной процедуры верификации, проводимой банковским отделом, и что окончательное подтверждение может предоставить только банковский отдел .

Таким образом, хотя предварительная проверка не выявила никаких признаков дублирования учетной записи, вас четко проинформировали о том, что это не является окончательным подтверждением статуса вашей учетной записи. Поскольку вы знали, что существование другой учетной записи не было окончательно установлено, мы не можем рассматривать информацию, предоставленную службой поддержки в онлайн-чате, как гарантию того, что вам разрешено создать и использовать новую учетную запись.

Мы также приняли во внимание тот факт, что ваш первоначальный аккаунт никогда не был закрыт и что, согласно вашему собственному заявлению, вы ранее использовали этот аккаунт и получили приветственный бонус. Впоследствии вы зарегистрировали еще один аккаунт и также получили приветственный бонус на нем. В этих обстоятельствах мы считаем, что правило казино о наличии нескольких аккаунтов применимо.

Мы понимаем, что вы считаете, что казино должно нести часть ответственности, поскольку его предварительная проверка не выявила ваш предыдущий счет. Однако сотрудник четко объяснил ограничения проверки и направил вас в банковский отдел для окончательного подтверждения. Поэтому мы не находим достаточных оснований возлагать на казино ответственность за решение применить политику в отношении нескольких счетов или требовать от него выплаты спорного выигрыша в качестве компенсации за моральный ущерб.

Поскольку казино вернуло ваш первоначальный депозит, и мы не обнаружили достаточных оснований для того, чтобы обязать казино выплатить выигрыш, полученный со второго счета, мы считаем решение казино приемлемым в данном случае.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Гуру казино