Casino Extreme - Выигрыш игрока конфискован из-за проблемы с дублированием учетной записи.

18 июля 2026 года я открыл счет в CasinoExtreme.eu. Перед внесением депозита я не был уверен, был ли у меня уже аккаунт в этом казино, поэтому я обратился в службу поддержки, чтобы проверить, существует ли другой аккаунт на мои данные.

Чтобы проверка прошла максимально точно, я указал оператору онлайн-чата свое полное имя, включая отчество. Это важно, потому что при регистрации нового аккаунта я использовал только имя и фамилию, без отчества.

Ответ оператора онлайн-чата состоял из двух частей. Во-первых, оператор заявил, что, согласно предварительной проверке, нет никаких признаков того, что у меня есть другой аккаунт в казино. Скриншот этой переписки прилагается к моей жалобе. Затем оператор добавил оговорку, поясняющую, что окончательное подтверждение статуса аккаунта может предоставить только отдел документов/банковских операций.

Я понял и принял это предупреждение. Однако я также обоснованно полагался на предварительное заключение агента о том, что дублирующих учетных записей обнаружено не было. Я намеренно указал агенту свое полное имя, состоящее из трех частей, именно для того, чтобы можно было обнаружить любую предыдущую учетную запись, зарегистрированную под моим именем.

На основании этой информации я внес депозит и начал играть.

Позже выяснилось, что у меня действительно был старый аккаунт, и CasinoExtreme отказалось выплатить мне выигрыш из-за правила о наличии нескольких аккаунтов.

Впоследствии в казино объяснили, что онлайн-чат не может идентифицировать все дублирующиеся учетные записи, особенно в сложных ситуациях. Они заявили, что старую учетную запись было сложнее идентифицировать, потому что она была зарегистрирована без адреса и под моим полным именем, состоящим из трех частей.

Однако именно это объяснение, на мой взгляд, является причиной, по которой моя жалоба заслуживает рассмотрения. Перед внесением депозита я специально указал оператору в онлайн-чате все три своих имени и дату рождения. Следовательно, разница в том, как мое имя отображалось в новом аккаунте, не должна была помешать оператору идентифицировать старый аккаунт, если я добровольно указал недостающее отчество во время чата.

Я прекрасно понимаю, что агент включил оговорку о том, что окончательное решение принимает отдел документации. Я этого не оспариваю. Меня беспокоит то, что казино также дало мне положительный предварительный ответ, в котором говорилось, что множественных учетных записей обнаружено не было.

Если бы в онлайн-чате мне просто сказали: «Мы не можем это проверить, и вам нужно дождаться ответа отдела документов, прежде чем вносить деньги», я бы понял, что действую на свой страх и риск. Но я получил не такой ответ. Мне конкретно сказали, что предварительная проверка не выявила других счетов.

У меня не было намерения злоупотреблять бонусной системой казино или намеренно создавать второй аккаунт. На самом деле, мое решение связаться со службой поддержки перед внесением депозита свидетельствует об обратном: я активно пытался избежать нарушения правила о наличии нескольких аккаунтов.

Поэтому я считаю несправедливым, что казино возлагает на меня всю ответственность на 100%, не принимая на себя никакой ответственности за неверную предварительную информацию, предоставленную представителем службы поддержки.

Я также не требую выплаты всей суммы спорного выигрыша. Я уже предложил компромисс и попросил казино рассмотреть возможность разумной частичной компенсации, отражающей общую ответственность в данной ситуации. Казино отказалось и согласилось лишь вернуть мой депозит.

Я с уважением прошу Casino.Guru рассмотреть вопрос о том, является ли это справедливым исходом.

На мой взгляд, справедливым решением было бы, чтобы CasinoExtreme выплатило разумную часть спорного выигрыша в качестве компенсации за моральный ущерб. Я признаю, что условия казино запрещают создание нескольких учетных записей, но также считаю важными следующие обстоятельства: я заранее попросил казино проверить это перед внесением депозита, сообщил агенту свое полное имя, включая отчество, получил предварительное подтверждение того, что других учетных записей обнаружено не было, и полагался на эту информацию при принятии решения о внесении депозита и начале игры.

Я не прошу Casino.Guru игнорировать правило казино о наличии нескольких учетных записей. Я просто прошу, чтобы был учтен и вклад самого казино в произошедшее, и чтобы было рассмотрено справедливое частичное урегулирование.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Когда именно вы создали свой первый аккаунт в этом казино?
• Когда вы в последний раз заходили в свой первый аккаунт?
• Был ли ваш первоначальный счет когда-либо закрыт, по вашей собственной просьбе или по решению казино?
• Возникли ли у вас какие-либо проблемы при регистрации второго аккаунта?
• Не могли бы вы пояснить, почему вы не указали свое отчество при регистрации второго аккаунта?
• Вы активировали какие-либо бонусы на своих аккаунтах?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника