Игрок из Германии самостоятельно исключила себя из Casino Lab в марте 2025 года из-за игровой зависимости, но смогла восстановить аккаунт в декабре. Она запросила возврат депозитов, поскольку аккаунт не должен был быть восстановлен, однако не получила ответа ни на свои электронные письма, ни на запросы о закрытии. Мы связались с казино, запросив разъяснения и доказательства относительно восстановления аккаунта и истории депозитов игрока после его восстановления. Несмотря на неоднократные запросы и напоминания о политике, согласно которой самоисключение без указания срока должно оставаться окончательным, казино затягивало предоставление информации и не добилось прогресса. Из-за отсутствия сотрудничества и действующей лицензии или службы альтернативного разрешения споров (ADR) для казино, жалоба была закрыта как неразрешенная.
Casino Lab - После самоисключения аккаунт игрока остаётся открытым.
Неудачное самоисключение
Блэк-Пойнты: 1 963
Количество: 3 360 EUR
Casino Lab
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПривет
В марте 2025 года меня забанили в Casino Lab из-за игровой зависимости.
Однако в декабре мне удалось вновь открыть счёт.
Я хочу вернуть свои депозиты, потому что я зависим от азартных игр, и этот счет не следовало открывать.
Я уже отправлял электронные письма с требованием немедленного закрытия дела и возврата денег, но ответа так и не получил.
В чате мне просто сообщили, что со мной свяжутся по электронной почте.
К сожалению, ничего не происходит.
Мой аккаунт по-прежнему доступен, и я могу играть.
Можете ли вы помочь мне вернуть мои депозиты?
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Casino LAB.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы, пожалуйста, предоставить в качестве доказательства ваш запрос на самоисключение или подтверждение, полученное вами от казино относительно самоисключения в марте 2025 года?
- При каких обстоятельствах ваш счет был повторно открыт?
- Кто инициировал попытки восстановить доступ к вашему аккаунту?
- Вы отписались от маркетинговых рассылок казино?
- Отправляйте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
ПереводЯ переслал вам это по электронной почте.
Спасибо
ПереводСпасибо за ваше терпение и за то, что поделились со мной информацией.
После ознакомления с предоставленной вами перепиской я вижу, что вы общались и предоставили расшифровки разговоров из двух казино: CasinoLab и Spinsy.
Обратите внимание, что онлайн-казино — это разные организации, и самоисключение в одном онлайн-казино не означает, что оно будет активировано в другом.
Пожалуйста, сообщите мне, закрыт ли ваш аккаунт в CasinoLab в данный момент.
Если у вас есть другие доказательства, подтверждающие вашу жалобу, пожалуйста, поделитесь ими со мной.
ПереводЯ написала на оба адреса электронной почты, потому что мне это тоже показалось странным. Дальнейшие письма я переслала вам. Аккаунт по-прежнему открыт.
ПереводУважаемая Mandy007,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводУважаемая Mandy007 ,
Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Casino Lab, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно ее решить.
Теперь я хотел бы пригласить представителя Casino Lab присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая лаборатория казино !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?
Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
ПереводПриветствую всех,
Мы ценим ваше терпение.
Игорь , мы хотели бы сообщить вам, что связались с вами по электронной почте. Пожалуйста, проверьте почту, когда это будет возможно.
С наилучшими пожеланиями,
Команда CasinoLab
ПереводУважаемая лаборатория казино!
Когда игрок в марте запросил самоисключение, и его аккаунт был закрыт, было ли это закрыто на определенный период времени или на неопределенный срок?
ПереводПереводПриветствую всех,
Мы искренне ценим ваше терпение.
Обращаем ваше внимание на то, что мы работаем над запросом в приоритетном порядке.
Спасибо за ваше терпение! Мы очень это ценим.
С наилучшими пожеланиями,
Команда CasinoLab
ПереводУважаемая лаборатория казино!
Благодарим вас за ответ и за информацию о том, что вы занимаетесь этим делом.
Пожалуйста, сообщите, когда появятся какие-либо новости по данной жалобе.
ПереводДорогой Игорь ,
Мы искренне ценим ваше терпение.
Мы хотели бы сообщить вам, что связались с вами по электронной почте.
С наилучшими пожеланиями,
Команда CasinoLab
ПереводУважаемая лаборатория казино!
С самого начала этого дела вы неоднократно просили предоставить вам дополнительное время для более тщательного изучения вопроса.
Прошло уже почти месяц, а никакого прогресса пока не достигнуто.
В связи с вышеизложенными причинами я устанавливаю более сжатый срок, чем обычно.
Кроме того, я хотел бы попросить вас предоставить любую соответствующую информацию, которая поможет успешно разрешить эту жалобу.
В противном случае мне придётся закрыть эту жалобу как неразрешённую.
Обратите внимание, что учетную запись игрока ни в коем случае нельзя открывать повторно после ее закрытия по причине самоисключения или азартных игр.
ПереводПриветствую всех,
Мы приносим искренние извинения за затянувшееся расследование и понимаем необходимость его скорейшего завершения.
Будьте уверены, мы не затягиваем этот вопрос намеренно. В настоящее время мы завершаем согласование необходимых деталей с соответствующим отделом, чтобы гарантировать точность и полноту предоставляемой информации.
Мы работаем над тем, чтобы в ближайшее время предоставить окончательный ответ. Благодарим вас за терпение, пока мы продвигаем рассмотрение этой жалобы к разрешению.
С наилучшими пожеланиями,
Команда CasinoLab
ПереводУважаемая лаборатория казино!
С момента подачи этой жалобы прошло уже больше месяца, и до сих пор никакого прогресса не достигнуто.
Сейчас я ещё раз сброшу таймер.
Если не будет предоставлено никакой информации, подтверждения или доказательств, мне придётся закрыть эту жалобу как неразрешённую.
ПереводПриветствую всех,
Мы искренне ценим ваше терпение.
Аккаунт игрока был закрыт в марте после запроса на самоисключение. Закрытие было произведено без указания конкретных сроков на тот момент.
Впоследствии мы получили прямой запрос от клиента с просьбой о возобновлении работы счета, а также подтверждение того, что у него нет проблем с ответственным отношением к азартным играм. Учитывая полученное подтверждение и значительный промежуток времени, прошедший с момента первоначального закрытия, счет был возобновлен.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Casinolab
ПереводУважаемая лаборатория казино!
Спасибо за ваш ответ и за предоставленную информацию.
Хочу уточнить, что если учетная запись игрока закрыта по причине самоисключения, и при этом не установлен конкретный срок, учетная запись должна оставаться закрытой навсегда.
Данная политика действует независимо от прошедшего времени или от того, выразил ли игрок желание возобновить использование счета, заявив, что у него больше нет проблем, связанных с азартными играми.
В результате игрок должен иметь право на все депозиты, внесенные после повторного открытия счета, за вычетом любых снятий средств.
Могу ли я попросить вас предоставить нам историю пополнений счета игрока с момента его повторного открытия?
Благодарим вас за помощь.
ПереводПриветствую всех,
Мы искренне ценим ваше терпение.
Обращаем ваше внимание на то, что ваш запрос передан в соответствующую команду. Как только появится информация о ходе выполнения запроса, мы немедленно вас уведомим.
С наилучшими пожеланиями,
Команда CasinoLab
ПереводУважаемая лаборатория казино!
Прошу предоставить мне историю пополнений счета игрока с момента его повторного открытия.
Объяснения и наша точка зрения были изложены ранее, вместе с уточнениями относительно права игрока на получение всех депозитов после повторного открытия счета.
Прошу принять к сведению, что если в течение указанного срока не будет достигнуто никакого прогресса, мне, к сожалению, придется закрыть эту жалобу как неразрешенную.
Кроме того, я должен напомнить вам о важности своевременных ответов, поскольку я уже упоминал о необходимости избегать отправки работ незадолго до крайнего срока. Учитывая, что это, по-видимому, повторяющаяся проблема, я сокращу сроки, чтобы ускорить ее решение.
Благодарим вас за понимание и сотрудничество.
ПереводДорогой Игорь ,
Мы хотели бы сообщить вам, что работаем над запросом, имеющим наивысший приоритет.
Как только появится информация, мы немедленно вас уведомим.
Мы искренне ценим ваше терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Команда CasinoLab
ПереводПриветствую всех,
К сожалению, даже спустя более месяца казино не добилось никакого прогресса в рассмотрении этой жалобы. Они продолжают запрашивать дополнительное время для расследования дела, заверяя нас при этом, что оно рассматривается в приоритетном порядке.
Однако, несмотря на многочисленные предупреждения, реального прогресса достигнуто не было. Поэтому я вынужден закрыть эту жалобу как неразрешенную, поскольку маловероятно, что со стороны казино будет достигнут какой-либо прогресс, а оставление жалобы открытой лишь потратит впустую и наше, и время игрока.
К сожалению, без их сотрудничества мало чего можно добиться. Поскольку казино работает без действующей лицензии и не ссылается ни на какие службы альтернативного разрешения споров (ADR), обратиться к игорному регулятору не к кому.
На этом я закрываю жалобу как неразрешенную.
Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.
В будущем я рекомендую выбирать казино, основываясь на отзывах и рейтингах, чтобы избежать подобных ситуаций.
Мне очень жаль, что мы не смогли оказать вам большую помощь в данном случае.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
