Игрок из Нидерландов подал запрос на вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Выигрыш до этого дня получен не был. Игроку сообщили, что обработка запроса на вывод средств может занять до 14 дней из-за проверки KYC или большого количества запросов. После истечения рекомендованного периода ожидания игрок подтвердил получение запроса на вывод средств. После подтверждения игроком жалоба была помечена как решенная.
Casino Lab - Вывод выигрыша игрока задерживается.
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
Количество: 550 EUR
Casino Lab
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводЯ подаю жалобу по поводу задержек с выводом средств и ограниченного доступа к моим средствам в CasinoLab.
В настоящее время мне недоступна следующая сумма: 550 евро.
Это включает в себя:
- Запросы на вывод средств на сумму 250 евро (150, 75 и 25 евро) остаются в статусе «ожидание» дольше, чем указано в условиях казино.
- На моем счету осталось 300 евро, которые я не могу вывести, поскольку система сообщает о достижении максимального количества ожидающих запросов на вывод средств.
В результате я не могу получить доступ ко всей своей сумме на счете.
В моем аккаунте также указано, что верификация не требуется, поэтому задержка не может быть объяснена какими-либо незавершенными процедурами верификации.
Кроме того, служба поддержки клиентов предоставляла противоречивую информацию. Сначала мне сказали, что платеж будет завершен в определенные сроки, но позже мне сообщили, что конкретную дату назвать невозможно.
Таким образом, эта жалоба касается не только задержки обработки, но и того факта, что казино препятствует мне вывести оставшийся баланс, одновременно не обрабатывая уже поданные запросы на вывод средств.
Прилагаю скриншоты, на которых показано:
- ожидающие рассмотрения запросы на вывод средств и их суммы
- оставшийся баланс счета
- Сообщение о том, что дальнейшие запросы на вывод средств не принимаются в связи с превышением максимального количества ожидающих обработки запросов.
- статус подтверждения аккаунта
Прошу оказать содействие в урегулировании данного вопроса и обеспечении доступа ко всей моей задолженности в размере 550 евро без дальнейших задержек.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
Перевод
Здравствуйте, Frankdefrankie!
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводДорогая Карла,
Спасибо за ваш ответ.
Я понимаю общее правило 14 дней. Однако я хотел бы подчеркнуть, что в моем случае есть дополнительные моменты, выходящие за рамки стандартного времени обработки.
У меня есть 250 евро в ожидании вывода средств.
У меня также на счету 300 евро, которые я в данный момент не могу снять.
Первоначально CasinoLab заявило, что ни один аккаунт не был найден.
Позже они подтвердили снятие средств, не предоставив при этом внятного объяснения.
Эти несоответствия вызывают опасения, выходящие за рамки обычной задержки обработки.
Я полностью готов к сотрудничеству и проведению любой необходимой проверки, но на данный момент подобных запросов не поступало.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводОбновленная информация по моей жалобе:
Я связался с казино через онлайн-чат и получил следующие подтверждения от их службы поддержки:
В казино заявили, что задержка вызвана большим количеством запросов от их финансового отдела.
В данный момент:
Согласно их собственным подтверждениям, задержка произошла исключительно по вине казино и не вызвана отсутствием каких-либо документов или проблемами с учетной записью.
Я продолжу следить за ситуацией, но хотел бы подчеркнуть, что запросы на вывод средств уже вышли за рамки ожидаемых сроков обработки.
Все подтверждающие скриншоты доступны и могут быть предоставлены при необходимости.Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводОбновленная информация по моей жалобе:
В процессе вывода средств наблюдается дальнейший прогресс.
С момента моего предыдущего сообщения казино обработало платежи, и я получил следующие средства:
Это подтверждает, что:
Оставшиеся 300 евро были запрошены недавно, поскольку ранее запросить эту сумму было невозможно из-за ограничений системы на количество активных запросов на вывод средств.
В данный момент операция по выводу 300 евро находится в процессе обработки.
Хотя я признаю факт частичной оплаты, процесс вывода средств был медленным и непоследовательным, и я до сих пор жду окончательную сумму в 300 евро.
Я продолжу следить за ситуацией и при необходимости предоставлю дальнейшие обновления.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
Перевод
Здравствуйте, Frankdefrankie!
Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
Перевод
Уважаемый Frankdefrankie!
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Karla
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Karla
Автоматический перевод:
