CasinoJoy - Аккаунт игрока был закрыт без объяснения причин.

У меня был очень плохой опыт взаимодействия с CasinoJoy, и это, очевидно, ошибка.

Я попытался подтвердить свой аккаунт на их сайте с помощью сторонней программы SUMSUB. Похоже, это не удалось, думаю, из-за того, что я не подтвердил сначала свой адрес электронной почты. Я отправил все документы в CasinoJoy и получил ответ.

Это совершенно не соответствует действительности. У меня есть аккаунт, сохранённый в системе KYC, используемой Casinjoy, под названием SUMSUB. Я зарегистрировался и играл в другом казино полтора месяца назад (используя те же документы KYC), и аккаунт был одобрен. См. приложение. Всё это было сделано с использованием SUMSUB.

Я могу только предположить, что в данных моего счета на CasinoJoy была допущена опечатка (я проверил и не обнаружил ее).

Теперь казино пытается украсть 380 евро со счета моего депозита, несмотря на то, что я, по всей видимости, не сделал ничего противозаконного.

Похоже, они не желают слушать или смотреть на доказательства.

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.

Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой Мэттисворд,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку казино не могут лично увидеть всех игроков и проверить их документы и документы, это единственный способ для игорных заведений завершить процедуру верификации. Ни одно серьёзное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и эта сложная процедура может занять несколько рабочих дней.

• Доступен ли вам в данный момент полностью ваш аккаунт?
• Соответствуют ли ваши регистрационные данные данным ваших документов, удостоверяющих личность?
• Не могли бы вы указать точную дату вашего первоначального запроса на проверку?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Привет,

Я понимаю, что KYC важен. Именно поэтому ситуация смехотворна, учитывая, что у меня есть аккаунт в Sumsub, и я был верифицирован им в казино (по тем же документам) меньше месяца назад. Я бы понял это, если бы никогда раньше не пользовался Sumsub или если бы документы проверялись вручную, но это стороннее биометрическое ПО на основе искусственного интеллекта. Это просто смешно.

Доступен ли вам в данный момент ваш аккаунт? - Нет, он заблокирован.

Совпадают ли ваши регистрационные данные с вашими документами, удостоверяющими личность? Насколько я смог увидеть, да, конечно. Не знаю, опечатался ли я в адресе, так как эта информация скрыта от игрока в бэк-офисе.

Не могли бы вы указать точную дату вашего первого запроса на проверку? Это было около 4 дней назад.

Дорогой Мэттисворд,

спасибо за ваш ответ.

Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

С нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Привет,

Я уже все загрузил ранее.

Казино не будет вникать в суть дела и рассматривать доказательства, подтверждающие, что все документы являются подлинными и проверены на Sumsub, где у меня есть счет.

Дорогой Мэттисворд

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом по разрешению проблем, Михалом ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Катарина

Привет, Мэттисворд,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил это дело и свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию о проблеме и определить, могу ли я как-то помочь.

Мы хотели бы пригласить CasinoJoy присоединиться к беседе.

Дорогой CasinoJoy,

Прошу вас разъяснить, почему верификация игрока не прошла. Игрок успешно прошёл верификацию через Sumsub в другом казино, используя те же документы, поэтому мне интересно понять, почему в этот раз верификация не прошла. Если, как упомянул игрок, в предоставленных данных была допущена непреднамеренная опечатка или упущение, это само по себе не должно служить основанием для удержания выигрыша игрока, особенно если он может подтвердить свою личность действительными документами, как, по-видимому, и в данном случае.

Если есть какие-либо другие факторы, влияющие на ситуацию, которые не могут быть раскрыты публично, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной напрямую по адресу [email protected]

Привет,

Мы получили вашу жалобу и в настоящее время изучаем ситуацию, чтобы понять, что произошло.

Мы сообщим вам, как только наше расследование будет завершено.

С наилучшими пожеланиями,

Casinojoy

Привет,

Наша группа по проверке подтвердила, что отредактированный/измененный документ был использован в рамках процедуры KYC для указанного игрока.

Мы надеемся, что это прояснит ситуацию.

С наилучшими пожеланиями,

CasinoJoy

Дорогой CasinoJoy,

Пожалуйста, пришлите мне любые доказательства, подтверждающие ваше утверждение [email protected] для независимой проверки.

Заранее спасибо.

Это смешно.

Мои документы были проверены компанией Sumsub в Casinonight 2 месяца назад (те же документы), что и приложены выше в этой жалобе.

Вчера я также зарегистрировался в Mystake Casino и снова использовал ТЕ ЖЕ документы через Sumsub (см. приложенное изображение, как проверенное). Если что-то было подделано, Sumsub помечает это и блокирует вас, добавляя в список «мошенников» — всё это указано на их сайте.

Я также прикрепил здесь свои документы для Casinoguru.

При необходимости я также могу провести видеопроверку.

Привет,

Мы только что отправили игроку электронное письмо с доказательством того, о чем мы упомянули выше.

С наилучшими пожеланиями,

CasinoJoy

Вы отправили мне по электронной почте документы, принадлежащие другому игроку и другому казино? Я переслал их в Casinoguru.

В любом случае, ничто в документах, которые вы отправили по электронной почте в отношении этого игрока, не является доказательством мошенничества.

Опять же, как указано выше, мои документы, которые я загрузил на ваш сайт, уже были одобрены Sumsub и были одобрены Sumsub на Mystake после того, как вы заявили, что я совершил мошенничество?

Привет,

Мы также направили доказательства Михалу, представителю Casino Guru.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy.

Спасибо всем за ваши ответы и письма. Я ответил каждому из вас индивидуально и теперь жду ваших отзывов.

Я отправил тебе несколько писем, Михал.

Однако я в замешательстве, поскольку все документы, отправленные мне CG, принадлежали некоему лицу по имени «Ширли» и содержали личную информацию из учетной записи за июль?

Не было предоставлено никаких «доказательств» относительно совершенного мной «подлога»? (Несмотря на то, что меня верифицировали в sumsub в Casinonight, а затем в другом казино неделю назад!).

Могу ли я предоставить выписку из банка, которым пользуюсь в Lux, для загрузки в SumSub, если это поможет? Я сделал это в формате PDF на CasinoNight, и проблем не возникло.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Казино перестало отвечать вам по электронной почте?

Привет,

Мы ответили Михалу по электронной почте и предоставили дополнительные доказательства в поддержку нашего заявления.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy.

Опять никаких доказательств мне не прислали? Только данные другого игрока?

Я подумал, что могу также добавить ниже, что вчера я подтвердил свой аккаунт с помощью sumsub на Playjonny (см. приложение).

То есть три казино, использующие Sumsub, которые прошли проверку в то время, как Casinojoy обвинил меня в мошенничестве и попытались украсть мои депозиты, единственная разница заключалась в том, что я также предоставил выписку из банковского счета, а также счет за оплату.

Единственное отличие от Casinojoy — я использовал VPN. Но они это рекламируют.

Уважаемая команда CasinoJoy,

Спасибо за ваше письмо. Я отправил вам дополнительные вопросы и жду вашего ответа.

Дорогой Мэттисворд,

Я также отправил Вам электронное письмо.

Привет, Михал,

Только что увидел и ответил.

Как я уже говорил, могу предоставить выписку из банка, если казино захочет? У меня также есть счёт за телефон. Коммунальных услуг у меня больше нет, как и у хозяйки.

Привет, Михал!

Спасибо за ваши вопросы. Мы проводим внутреннюю проверку запрошенных данных и сообщим здесь, как только все будет подтверждено.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy

Уважаемая команда CasinoJoy!

Я с нетерпением жду вашего ответа и надеюсь, что мы сможем найти положительное решение этого дела. Как уже упоминалось в этой ветке обсуждения и в моем предыдущем электронном письме, игрок готов предоставить дополнительные документы для подтверждения адреса или любые другие необходимые документы для завершения верификации KYC, как это успешно делалось в других казино.

С удовольствием это сделаю.

Привет,

Благодарим вас за терпение и за предоставленное нам время для тщательного изучения этого дела.

После тщательной проверки учетная запись игрока была закрыта в соответствии с результатами процесса верификации личности. Наш поставщик услуг KYC классифицировал предоставленное подтверждение адреса как отредактированный или шаблонный документ. В соответствии с нашими Условиями и положениями, использование измененных или поддельных документов приводит к закрытию учетной записи и аннулированию баланса счета. Хотя мы признаем заявление игрока о том, что аналогичные документы могли быть приняты в другом месте, каждый оператор проводит проверку независимо, и мы должны действовать в соответствии с выводами нашего поставщика услуг KYC.

Таким образом, решение остается окончательным.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy

Таким образом, оператор совершает откровенную кражу.

Никаких доказательств редактирования предоставлено не было, та же система (sumsub) верифицировала меня на различных других сайтах до и во время рассмотрения этой жалобы.

Я предложил заверить счет за коммунальные услуги у нотариуса, а также предоставить выписку из своего банковского счета, если это потребуется.

Единственный ли мой нынешний вариант законен?

Спасибо всем за ваши ответы.

Это, безусловно, довольно сложный случай, и я хотел бы поделиться своими наблюдениями с точки зрения нейтрального, независимого посредника.

С одной стороны, понятно, что каждое казино применяет свои собственные процедуры KYC, которые могут отличаться от процедур других операторов. Следовательно, результаты не всегда совпадают, даже при предоставлении аналогичных или дополнительных документов. В данном случае Sumsub — широко известный в отрасли поставщик услуг KYC — определил предоставленный счет, подтверждающий адрес, как отредактированный или шаблонный документ. С точки зрения строгой процедуры, казино имеет право действовать в соответствии со своими установленными правилами после того, как такое определение было сделано.

С другой стороны, стоит отметить, что игрок продемонстрировал готовность к дальнейшему сотрудничеству, предложив предоставить альтернативное подтверждение адреса и согласившись на проверку или внесение соответствующих пометок в спорный счет за электроэнергию. Более открытый и непрерывный диалог на протяжении всего процесса KYC мог бы способствовать более ясному и прозрачному разрешению ситуации в соответствии со стандартами справедливости и передовой практики, обычно ожидаемыми в отрасли.

Уважаемый mattysword,

Для большей ясности и, возможно, решения проблемы, прошу вас получить счет за электроэнергию в официальном формате PDF непосредственно от компании Enovous. Предыдущая версия, которую вы предоставили, была в виде изображения, а не PDF-файла; это может быть одной из причин, по которой Sumsub отметил ее как подозрительную. PDF-файлы, как правило, считаются более надежным и проверяемым форматом.

Получить счет в формате PDF несложно, обычно это можно сделать либо запросив его по электронной почте, либо скачав непосредственно из своего личного кабинета. Пожалуйста, убедитесь, что PDF-файл находится в оригинальном, неотредактированном формате и не был изменен каким-либо образом. Пожалуйста, отправьте мне счет на мой электронный адрес. [email protected] .

Казино не предоставило мне или участникам этой дискуссии никаких доказательств того, что компания Sumsub заявила о «редактировании чека или использовании шаблона» (что бы это ни значило). Однако они предоставили данные другого игрока и чек от Sumsub, в котором говорилось, что чек «возможно, был отредактирован», но подтвердить это они не смогли.

Если вы загрузите ЛЮБОЙ счет или паспорт в систему искусственного интеллекта (как я продемонстрировал ранее), она покажет причины, по которым что-то МОЖЕТ быть отредактировано, а МОЖЕТ и не быть.

Я также загрузил подтверждающие документы из 3 казино, используя Sumsub, демонстрирующие, что тот же самый документ и выписка из банка были проверены без каких-либо проблем до подачи этой жалобы и в процессе ее рассмотрения.

Я неоднократно заявлял, что если Casinojoy обнулит мой баланс Sumsub (что они могут сделать), я загружу PDF-файл и/или выписку из банка. Я также предложил заверить счет у нотариуса.

Казино категорически отказывается (как указано выше) и заявляет, что они ПОПЫТАЮТСЯ совершить кражу и попытаться украсть мои депозиты.

Уважаемый mattysword,

Я понимаю некоторые из ваших аргументов; однако, как я уже упоминал выше, Sumsub является широко признанным поставщиком услуг KYC в отрасли, и многие онлайн-компании (не только онлайн-казино) сотрудничают с ними. Sumsub, как специалисты в своей области, определили предоставленный счет-фактуру, подтверждающий адрес, как отредактированный или шаблонный документ. Следовательно, со строгой процедурной точки зрения , казино имеет право действовать в соответствии со своими установленными правилами после того, как такое определение было сделано. Каждое казино применяет свои собственные процедуры KYC, которые могут отличаться от процедур других операторов. В результате результаты могут различаться, даже при предоставлении аналогичных или дополнительных документов. К сожалению, насколько мне известно на данный момент, нет никаких юридических обязательств, обязывающих оператора перезапускать или «перезапускать» процесс KYC в данном случае.

Тем не менее, в интересах справедливости и соблюдения надлежащей практики, чего мы ожидаем от казино, мы были бы очень рады, если бы команда CasinoJoy разрешила еще одну попытку прохождения процедуры KYC и рассмотрела любые предоставленные дополнительные документы.

Чтобы поддержать эту возможность, я любезно попросил вас представить законопроект в формате PDF. Как уже упоминалось ранее, PDF-файлы, как правило, считаются более надежным и легко проверяемым форматом документации.

Предоставление документа в формате PDF поможет укрепить доверие к вашей позиции, тогда как отказ в удовлетворении запроса, к сожалению, может породить неопределенность.

Однако то, что вы говорите, здесь не соответствует действительности.

Казино не предоставило никаких доказательств того, что мой счет за коммунальные услуги был отредактирован, составлен по шаблону или подделан. Они предоставили скриншоты из административной панели Sumsub от другого игрока. На скриншотах Sumsub лишь намекнул, что счет «может быть изменен». Там не было сказано ничего определенного. Я предоставил доказательства того, что ИИ делает это в обычном порядке, предоставив скриншоты с различных платформ ИИ. Я предполагаю, что Sumsub в этом казино сказал то же самое о моем счете за коммунальные услуги. Опять же, это никоим образом не является доказательством того, что документы были изменены или составлены по шаблону. Или же там было бы сказано именно это.

Повторюсь, SUMSUB подтвердила абсолютно идентичный счет за коммунальные услуги в других казино в ходе рассмотрения этой жалобы!!! Они используют одну и ту же систему KYC, поэтому аргумент об использовании разных систем KYC не имеет логического смысла.

Я предложил предоставить документ в формате PDF и/или заверенный нотариусом. Я делал это с самого начала и по-прежнему готов предоставить выписку из банковского счета в формате PDF (все документы предварительно проверены в Sumsub).

С момента последнего сообщения казино не выходило на связь. Если они запросят документы или возобновят работу Sumsub, я буду более чем доволен.

Уважаемый mattysword,

Спасибо за ваш ответ. Как я уже говорил, чтобы продолжить оказывать вам поддержку, пожалуйста, пришлите мне счет за электроэнергию в формате PDF. Вы также можете прислать мне выписку из банка.

Я с нетерпением жду вашего письма с доказательствами.

Здравствуйте, mattysword!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Привет, Михал!

Извините, что пропустил это на Рождество.

Как я уже писал в своем последнем сообщении -

«С момента последнего сообщения казино никак не отреагировало. Если они запросят документы или возобновят работу Sumsub, я буду более чем доволен».

Они запрашивали эти данные? Если нет, я не понимаю, зачем я их отправляю, ведь сейчас общаемся только мы с тобой.

Уважаемый mattysword,

Я ценю ваш ответ; однако запрос на предоставление счета в формате PDF был направлен на уточнение того, как в конечном итоге может быть разрешено/закрыто это дело.

Если вы решите не выполнить эту просьбу, я буду вынужден рассмотреть этот случай как отклоненный, поскольку, строго говоря, команда казино соблюдала свои условия, и ваша проверка не была успешной. Вы не предоставили достоверных доказательств того, что купюра подлинная, а не поддельная, поскольку Sumsub отметил это как подозрительное.

И наоборот, если вы сможете предоставить оригинальный, подлинный PDF-файл, подтверждающий, что представленный вами счет действительно является законным документом на ваше имя, я соглашусь, что команда казино действовала не совсем честно. В этом случае дело будет закрыто как нерешенное, что может негативно повлиять на рейтинг безопасности казино и послужить предостережением для других игроков относительно применяемых ими методов.

Вы сами решаете, как действовать дальше; просто дайте мне знать.

Здравствуйте, mattysword!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.