CasinoJoy - Аккаунт игрока был закрыт без объяснения причин.

У меня был очень плохой опыт взаимодействия с CasinoJoy, и это, очевидно, ошибка.

Я попытался подтвердить свой аккаунт на их сайте с помощью сторонней программы SUMSUB. Похоже, это не удалось, думаю, из-за того, что я не подтвердил сначала свой адрес электронной почты. Я отправил все документы в CasinoJoy и получил ответ.

Это совершенно не соответствует действительности. У меня есть аккаунт, сохранённый в системе KYC, используемой Casinjoy, под названием SUMSUB. Я зарегистрировался и играл в другом казино полтора месяца назад (используя те же документы KYC), и аккаунт был одобрен. См. приложение. Всё это было сделано с использованием SUMSUB.

Я могу только предположить, что в данных моего счета на CasinoJoy была допущена опечатка (я проверил и не обнаружил ее).

Теперь казино пытается украсть 380 евро со счета моего депозита, несмотря на то, что я, по всей видимости, не сделал ничего противозаконного.

Похоже, они не желают слушать или смотреть на доказательства.

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.

Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой Мэттисворд,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку казино не могут лично увидеть всех игроков и проверить их документы и документы, это единственный способ для игорных заведений завершить процедуру верификации. Ни одно серьёзное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и эта сложная процедура может занять несколько рабочих дней.

• Доступен ли вам в данный момент полностью ваш аккаунт?
• Соответствуют ли ваши регистрационные данные данным ваших документов, удостоверяющих личность?
• Не могли бы вы указать точную дату вашего первоначального запроса на проверку?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Привет,

Я понимаю, что KYC важен. Именно поэтому ситуация смехотворна, учитывая, что у меня есть аккаунт в Sumsub, и я был верифицирован им в казино (по тем же документам) меньше месяца назад. Я бы понял это, если бы никогда раньше не пользовался Sumsub или если бы документы проверялись вручную, но это стороннее биометрическое ПО на основе искусственного интеллекта. Это просто смешно.

Доступен ли вам в данный момент ваш аккаунт? - Нет, он заблокирован.

Совпадают ли ваши регистрационные данные с вашими документами, удостоверяющими личность? Насколько я смог увидеть, да, конечно. Не знаю, опечатался ли я в адресе, так как эта информация скрыта от игрока в бэк-офисе.

Не могли бы вы указать точную дату вашего первого запроса на проверку? Это было около 4 дней назад.

Дорогой Мэттисворд,

спасибо за ваш ответ.

Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

С нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Привет,

Я уже все загрузил ранее.

Казино не будет вникать в суть дела и рассматривать доказательства, подтверждающие, что все документы являются подлинными и проверены на Sumsub, где у меня есть счет.

Дорогой Мэттисворд

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом по разрешению проблем, Михалом ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Катарина

Привет, Мэттисворд,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил это дело и свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию о проблеме и определить, могу ли я как-то помочь.

Мы хотели бы пригласить CasinoJoy присоединиться к беседе.

Дорогой CasinoJoy,

Прошу вас разъяснить, почему верификация игрока не прошла. Игрок успешно прошёл верификацию через Sumsub в другом казино, используя те же документы, поэтому мне интересно понять, почему в этот раз верификация не прошла. Если, как упомянул игрок, в предоставленных данных была допущена непреднамеренная опечатка или упущение, это само по себе не должно служить основанием для удержания выигрыша игрока, особенно если он может подтвердить свою личность действительными документами, как, по-видимому, и в данном случае.

Если есть какие-либо другие факторы, влияющие на ситуацию, которые не могут быть раскрыты публично, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной напрямую по адресу [email protected]

Привет,

Мы получили вашу жалобу и в настоящее время изучаем ситуацию, чтобы понять, что произошло.

Мы сообщим вам, как только наше расследование будет завершено.

С наилучшими пожеланиями,

Casinojoy

Привет,

Наша группа по проверке подтвердила, что отредактированный/измененный документ был использован в рамках процедуры KYC для указанного игрока.

Мы надеемся, что это прояснит ситуацию.

С наилучшими пожеланиями,

CasinoJoy

Дорогой CasinoJoy,

Пожалуйста, пришлите мне любые доказательства, подтверждающие ваше утверждение [email protected] для независимой проверки.

Заранее спасибо.

Это смешно.

Мои документы были проверены компанией Sumsub в Casinonight 2 месяца назад (те же документы), что и приложены выше в этой жалобе.

Вчера я также зарегистрировался в Mystake Casino и снова использовал ТЕ ЖЕ документы через Sumsub (см. приложенное изображение, как проверенное). Если что-то было подделано, Sumsub помечает это и блокирует вас, добавляя в список «мошенников» — всё это указано на их сайте.

Я также прикрепил здесь свои документы для Casinoguru.

При необходимости я также могу провести видеопроверку.

Привет,

Мы только что отправили игроку электронное письмо с доказательством того, о чем мы упомянули выше.

С наилучшими пожеланиями,

CasinoJoy

Вы отправили мне по электронной почте документы, принадлежащие другому игроку и другому казино? Я переслал их в Casinoguru.

В любом случае, ничто в документах, которые вы отправили по электронной почте в отношении этого игрока, не является доказательством мошенничества.

Опять же, как указано выше, мои документы, которые я загрузил на ваш сайт, уже были одобрены Sumsub и были одобрены Sumsub на Mystake после того, как вы заявили, что я совершил мошенничество?

Привет,

Мы также направили доказательства Михалу, представителю Casino Guru.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy.

Спасибо всем за ваши ответы и письма. Я ответил каждому из вас индивидуально и теперь жду ваших отзывов.

Я отправил тебе несколько писем, Михал.

Однако я в замешательстве, поскольку все документы, отправленные мне CG, принадлежали некоему лицу по имени «Ширли» и содержали личную информацию из учетной записи за июль?

Не было предоставлено никаких «доказательств» относительно совершенного мной «подлога»? (Несмотря на то, что меня верифицировали в sumsub в Casinonight, а затем в другом казино неделю назад!).

Могу ли я предоставить выписку из банка, которым пользуюсь в Lux, для загрузки в SumSub, если это поможет? Я сделал это в формате PDF на CasinoNight, и проблем не возникло.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Казино перестало отвечать вам по электронной почте?

Привет,

Мы ответили Михалу по электронной почте и предоставили дополнительные доказательства в поддержку нашего заявления.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy.

Опять никаких доказательств мне не прислали? Только данные другого игрока?

Я подумал, что могу также добавить ниже, что вчера я подтвердил свой аккаунт с помощью sumsub на Playjonny (см. приложение).

То есть три казино, использующие Sumsub, которые прошли проверку в то время, как Casinojoy обвинил меня в мошенничестве и попытались украсть мои депозиты, единственная разница заключалась в том, что я также предоставил выписку из банковского счета, а также счет за оплату.

Единственное отличие от Casinojoy — я использовал VPN. Но они это рекламируют.

Уважаемая команда CasinoJoy,

Спасибо за ваше письмо. Я отправил вам дополнительные вопросы и жду вашего ответа.

Дорогой Мэттисворд,

Я также отправил Вам электронное письмо.

Привет, Михал,

Только что увидел и ответил.

Как я уже говорил, могу предоставить выписку из банка, если казино захочет? У меня также есть счёт за телефон. Коммунальных услуг у меня больше нет, как и у хозяйки.

Привет, Михал!

Спасибо за ваши вопросы. Мы проводим внутреннюю проверку запрошенных данных и сообщим здесь, как только все будет подтверждено.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy

Уважаемая команда CasinoJoy!

Я с нетерпением жду вашего ответа и надеюсь, что мы сможем найти положительное решение этого дела. Как уже упоминалось в этой ветке обсуждения и в моем предыдущем электронном письме, игрок готов предоставить дополнительные документы для подтверждения адреса или любые другие необходимые документы для завершения верификации KYC, как это успешно делалось в других казино.

С удовольствием это сделаю.

Привет,

Благодарим вас за терпение и за предоставленное нам время для тщательного изучения этого дела.

После тщательной проверки учетная запись игрока была закрыта в соответствии с результатами процесса верификации личности. Наш поставщик услуг KYC классифицировал предоставленное подтверждение адреса как отредактированный или шаблонный документ. В соответствии с нашими Условиями и положениями, использование измененных или поддельных документов приводит к закрытию учетной записи и аннулированию баланса счета. Хотя мы признаем заявление игрока о том, что аналогичные документы могли быть приняты в другом месте, каждый оператор проводит проверку независимо, и мы должны действовать в соответствии с выводами нашего поставщика услуг KYC.

Таким образом, решение остается окончательным.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy

Таким образом, оператор совершает откровенную кражу.

Никаких доказательств редактирования предоставлено не было, та же система (sumsub) верифицировала меня на различных других сайтах до и во время рассмотрения этой жалобы.

Я предложил заверить счет за коммунальные услуги у нотариуса, а также предоставить выписку из своего банковского счета, если это потребуется.

Единственный ли мой нынешний вариант законен?

Спасибо всем за ваши ответы.

Это, безусловно, довольно сложный случай, и я хотел бы поделиться своими наблюдениями с точки зрения нейтрального, независимого посредника.

С одной стороны, понятно, что каждое казино применяет свои собственные процедуры KYC, которые могут отличаться от процедур других операторов. Следовательно, результаты не всегда совпадают, даже при предоставлении аналогичных или дополнительных документов. В данном случае Sumsub — широко известный в отрасли поставщик услуг KYC — определил предоставленный счет, подтверждающий адрес, как отредактированный или шаблонный документ. С точки зрения строгой процедуры, казино имеет право действовать в соответствии со своими установленными правилами после того, как такое определение было сделано.

С другой стороны, стоит отметить, что игрок продемонстрировал готовность к дальнейшему сотрудничеству, предложив предоставить альтернативное подтверждение адреса и согласившись на проверку или внесение соответствующих пометок в спорный счет за электроэнергию. Более открытый и непрерывный диалог на протяжении всего процесса KYC мог бы способствовать более ясному и прозрачному разрешению ситуации в соответствии со стандартами справедливости и передовой практики, обычно ожидаемыми в отрасли.

Уважаемый mattysword,

Для большей ясности и, возможно, решения проблемы, прошу вас получить счет за электроэнергию в официальном формате PDF непосредственно от компании Enovous. Предыдущая версия, которую вы предоставили, была в виде изображения, а не PDF-файла; это может быть одной из причин, по которой Sumsub отметил ее как подозрительную. PDF-файлы, как правило, считаются более надежным и проверяемым форматом.

Получить счет в формате PDF несложно, обычно это можно сделать либо запросив его по электронной почте, либо скачав непосредственно из своего личного кабинета. Пожалуйста, убедитесь, что PDF-файл находится в оригинальном, неотредактированном формате и не был изменен каким-либо образом. Пожалуйста, отправьте мне счет на мой электронный адрес. [email protected] .

Казино не предоставило мне или участникам этой дискуссии никаких доказательств того, что компания Sumsub заявила о «редактировании чека или использовании шаблона» (что бы это ни значило). Однако они предоставили данные другого игрока и чек от Sumsub, в котором говорилось, что чек «возможно, был отредактирован», но подтвердить это они не смогли.

Если вы загрузите ЛЮБОЙ счет или паспорт в систему искусственного интеллекта (как я продемонстрировал ранее), она покажет причины, по которым что-то МОЖЕТ быть отредактировано, а МОЖЕТ и не быть.

Я также загрузил подтверждающие документы из 3 казино, используя Sumsub, демонстрирующие, что тот же самый документ и выписка из банка были проверены без каких-либо проблем до подачи этой жалобы и в процессе ее рассмотрения.

Я неоднократно заявлял, что если Casinojoy обнулит мой баланс Sumsub (что они могут сделать), я загружу PDF-файл и/или выписку из банка. Я также предложил заверить счет у нотариуса.

Казино категорически отказывается (как указано выше) и заявляет, что они ПОПЫТАЮТСЯ совершить кражу и попытаться украсть мои депозиты.

Уважаемый mattysword,

Я понимаю некоторые из ваших аргументов; однако, как я уже упоминал выше, Sumsub является широко признанным поставщиком услуг KYC в отрасли, и многие онлайн-компании (не только онлайн-казино) сотрудничают с ними. Sumsub, как специалисты в своей области, определили предоставленный счет-фактуру, подтверждающий адрес, как отредактированный или шаблонный документ. Следовательно, со строгой процедурной точки зрения , казино имеет право действовать в соответствии со своими установленными правилами после того, как такое определение было сделано. Каждое казино применяет свои собственные процедуры KYC, которые могут отличаться от процедур других операторов. В результате результаты могут различаться, даже при предоставлении аналогичных или дополнительных документов. К сожалению, насколько мне известно на данный момент, нет никаких юридических обязательств, обязывающих оператора перезапускать или «перезапускать» процесс KYC в данном случае.

Тем не менее, в интересах справедливости и соблюдения надлежащей практики, чего мы ожидаем от казино, мы были бы очень рады, если бы команда CasinoJoy разрешила еще одну попытку прохождения процедуры KYC и рассмотрела любые предоставленные дополнительные документы.

Чтобы поддержать эту возможность, я любезно попросил вас представить законопроект в формате PDF. Как уже упоминалось ранее, PDF-файлы, как правило, считаются более надежным и легко проверяемым форматом документации.

Предоставление документа в формате PDF поможет укрепить доверие к вашей позиции, тогда как отказ в удовлетворении запроса, к сожалению, может породить неопределенность.

Однако то, что вы говорите, здесь не соответствует действительности.

Казино не предоставило никаких доказательств того, что мой счет за коммунальные услуги был отредактирован, составлен по шаблону или подделан. Они предоставили скриншоты из административной панели Sumsub от другого игрока. На скриншотах Sumsub лишь намекнул, что счет «может быть изменен». Там не было сказано ничего определенного. Я предоставил доказательства того, что ИИ делает это в обычном порядке, предоставив скриншоты с различных платформ ИИ. Я предполагаю, что Sumsub в этом казино сказал то же самое о моем счете за коммунальные услуги. Опять же, это никоим образом не является доказательством того, что документы были изменены или составлены по шаблону. Или же там было бы сказано именно это.

Повторюсь, SUMSUB подтвердила абсолютно идентичный счет за коммунальные услуги в других казино в ходе рассмотрения этой жалобы!!! Они используют одну и ту же систему KYC, поэтому аргумент об использовании разных систем KYC не имеет логического смысла.

Я предложил предоставить документ в формате PDF и/или заверенный нотариусом. Я делал это с самого начала и по-прежнему готов предоставить выписку из банковского счета в формате PDF (все документы предварительно проверены в Sumsub).

С момента последнего сообщения казино не выходило на связь. Если они запросят документы или возобновят работу Sumsub, я буду более чем доволен.

Уважаемый mattysword,

Спасибо за ваш ответ. Как я уже говорил, чтобы продолжить оказывать вам поддержку, пожалуйста, пришлите мне счет за электроэнергию в формате PDF. Вы также можете прислать мне выписку из банка.

Я с нетерпением жду вашего письма с доказательствами.

Здравствуйте, mattysword!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Привет, Михал!

Извините, что пропустил это на Рождество.

Как я уже писал в своем последнем сообщении -

«С момента последнего сообщения казино никак не отреагировало. Если они запросят документы или возобновят работу Sumsub, я буду более чем доволен».

Они запрашивали эти данные? Если нет, я не понимаю, зачем я их отправляю, ведь сейчас общаемся только мы с тобой.

Уважаемый mattysword,

Я ценю ваш ответ; однако запрос на предоставление счета в формате PDF был направлен на уточнение того, как в конечном итоге может быть разрешено/закрыто это дело.

Если вы решите не выполнить эту просьбу, я буду вынужден рассмотреть этот случай как отклоненный, поскольку, строго говоря, команда казино соблюдала свои условия, и ваша проверка не была успешной. Вы не предоставили достоверных доказательств того, что купюра подлинная, а не поддельная, поскольку Sumsub отметил это как подозрительное.

И наоборот, если вы сможете предоставить оригинальный, подлинный PDF-файл, подтверждающий, что представленный вами счет действительно является законным документом на ваше имя, я соглашусь, что команда казино действовала не совсем честно. В этом случае дело будет закрыто как нерешенное, что может негативно повлиять на рейтинг безопасности казино и послужить предостережением для других игроков относительно применяемых ими методов.

Вы сами решаете, как действовать дальше; просто дайте мне знать.

Здравствуйте, mattysword!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

К сожалению, из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения, запросы и напоминания мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предоставить потенциальные решения. В результате на данный момент мы вынуждены закрыть эту жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.

Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,
Michal
Casino.Guru

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе mattysword. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.

Отлично. Думаю, отвечать должны CasinoJoy. Майкл, я отправил тебе видео более недели назад, где показано открытие и верификация счета на их дочернем сайте Jettbet с помощью функции sumsub, а также загрузка всех моих документов в формате PDF и их отправка по почте.

Как я уже говорил, это бы произошло, если бы они сбросили параметры sumsub.

Уважаемый mattysword,

Благодарим вас за предоставленную информацию и доказательства, подтверждающие успешное прохождение верификации KYC через Sumsub на дочернем сайте CasinoJoy.

Уважаемая команда CasinoJoy!

Как я уже упоминал ранее, и как вам, возможно, уже известно, игрок успешно прошёл верификацию KYC на вашем дочернем сайте, используя (по словам игрока) идентичные документы. Этот процесс также проводился через Sumsub, и это вызывает обоснованные опасения относительно вашего подхода к этому вопросу.

Учитывая все вышесказанное, представляется разумным следующим шагом разрешить игроку пройти процедуру верификации KYC еще раз.

Я был бы признателен за ваши соображения по этому вопросу.

Спасибо.

Я также переслал им всё это.

Привет,

Спасибо за ваше сообщение.

Мы провели внутреннее расследование с нашими службами поддержки и отделом KYC. Документы, предоставленные игроком во время верификации, не совпадали. В частности, предоставленный служебный документ был выдан другим поставщиком услуг, нежели тот, на который ссылался игрок.

Исходя из этого, информация о том, что для успешного завершения проверки были использованы идентичные документы, не соответствует действительности. Таким образом, результаты проверки с нашей стороны соответствуют нашим требованиям KYC и оценке нашего стороннего поставщика услуг.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy

Поставщик услуг тот же. Я объяснил это выше. Вы также можете найти эту информацию в Google. Управление моей учетной записью теперь осуществляется их дочерней компанией Leo, а не enovos. Просто обновились данные для входа в учетную запись конечного пользователя.

Ха-ха, я буквально верифицирован на вашем дочернем сайте Jettbet, используя того же стороннего провайдера KYC, Sumsub. Jettbet ежедневно присылает мне рекламные предложения.

Предыдущей причиной закрытия аккаунта и попытки кражи моих средств также было то, что документы были подделаны? Вы не предоставили никаких доказательств этого. Вы прислали мне скриншоты личного кабинета другого игрока, и объяснение, которое дал sumsub для этого игрока, было «возможная подделка». Даже не однозначный ответ. Я предполагаю, что у меня было то же самое?

Я теперь однозначно доказал, используя ту же компанию и того же стороннего поставщика услуг KYC (sumsub), что мои данные подтверждены. Также за это время я прошел верификацию еще в 3 казино, использующих sumsub (подтверждение использования всех этих сервисов я предоставил).

Это всего лишь попытка кражи.

Представители казино начали общаться со мной по электронной почте.

См. прикрепленный файл. Теперь я могу войти в систему (но все мои денежные средства по-прежнему отсутствуют). Я попытался загрузить оригинал подтверждения адреса (с обновленным брендингом Leo), но мне сказали, что он слишком старый (более 3 месяцев). Поэтому я попытался загрузить более свежий счет, как в формате PDF, так и по почте. Но когда дело доходит до выбора страны, появляется прикрепленная системная ошибка.

Я отправил электронное письмо в Caisno, но не уверен, что они меня поняли?

Вошёл в аккаунт на Jettbet. Там же был сброшен лимит пополнения. Поэтому загрузил то же подтверждение адреса, что и раньше, с страной всё прошло без проблем, и профиль снова подтверждён, никаких нареканий. Смотрите все прикреплённые файлы.

Помощь...

Уважаемый mattysword,

Спасибо за обновление информации. Я рад, что хотя бы есть какой-то прогресс, хотя до идеального результата еще далеко.

Уважаемый CasinoJoy,

Не могли бы вы уточнить, с какой проблемой сталкивается игрок при попытке ввести свой адрес? Кроме того, как мы можем упростить процесс предоставления игроком всей необходимой информации и доказательств для верификации?

Я не уверен, не происходит ли здесь какая-то путаница при переводе с casinojoy. Я им всё объяснил, а они продолжают присылать прикреплённое письмо. Я также просил их приехать сюда для обсуждения.

Я пытался загрузить как отправленный по почте счет, так и счет в формате PDF. Однако, когда я пытаюсь указать «Люксембург» в качестве страны, я получаю ту же системную ошибку. Вчера с Jettbet такого не происходило после того, как sumsub сбросил там верификацию. Тем не менее, он не принял счет в формате PDF, который я отправлял изначально, так как сообщил, что он «слишком старый», но принял новый счет, как отправленный по почте, так и в формате PDF, после чего верификация прошла успешно во второй раз.

Учитывая, что Casinojoy сбросил баланс через Sumsub, а это также сбросило баланс через Sumsub у Jettbet, и тот факт, что они управляются одной и той же компанией, не мог бы Casinojoy просто перевести мой баланс на Jettbet, и я мог бы играть там? Я уже дважды проходил верификацию через Sumsub, но в Casinojoy, похоже, произошел сбой.

Спасибо

Я дал указание казино ответить здесь и отправил им все приложенные файлы (также отправил копию вам на электронную почту, Михал).

Они ответили тем же самым шаблонным сообщением и теперь присылают мне рекламные письма по электронной почте.

Однако у меня те же проблемы с sumsub. Похоже, это технический сбой при вводе страны.

Повторюсь, два дня назад меня подтвердили в Jettbet (уже во второй раз) с тем же документом. Также прилагаю информацию о поддельном чеке, указанном в документе.

Привет,

Спасибо за подробную информацию.

Для большей прозрачности ситуации: аккаунт был временно открыт в ограниченном режиме исключительно для того, чтобы игрок мог повторно предоставить документы для верификации. Все игровые операции, депозиты и выводы средств остаются заблокированными до успешного завершения верификации в соответствии с нашими обязательствами по процедуре KYC (верификация личности клиента).

Наши специалисты по проверке личности (KYC) и соблюдению нормативных требований неоднократно проверяли предоставленные документы. Система проверки выявила несоответствия и технические ошибки в предоставленных документах (включая обнаружение изменений в документе). По этой причине мы запросили загрузку подтверждения адреса в оригинальном формате PDF, выданного непосредственно поставщиком услуг и соответствующего требованиям действительности.

На данный момент, согласно нашим данным, действительный PDF-документ еще не был успешно загружен в аккаунт CasinoJoy. У игрока еще есть попытки отправить необходимый документ в правильном формате.

Результаты верификации на других платформах или у других брендов оцениваются независимо и не применяются автоматически ко всем аккаунтам. Каждый аккаунт должен соответствовать требованиям верификации самостоятельно.

Что касается проблемы с выбором страны, о которой сообщалось ранее: поля адреса блокируются после завершения регистрации, и на данном этапе выбор страны не требуется. Необходимо лишь загрузить соответствующий документ по уже зарегистрированному адресу.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy

Представитель казино игнорирует скриншоты. Как видно, после загрузки PDF-файла счета или отправленного счета, при нажатии кнопки «Далее» автоматически заполняются поля «Город» и «Адрес», но требуется выбрать страну. Каждый раз, когда я выбираю «Люксембург», появляется сообщение об ошибке системы. Из-за этого я не могу предоставить подтверждение адреса в казино Joy. Поэтому я отправил все документы по электронной почте, а копию отправил Михалу.

«Результаты верификации на других платформах или у других брендов оцениваются независимо и не применяются автоматически ко всем учетным записям. Каждая учетная запись должна соответствовать требованиям верификации самостоятельно».

Возможно, это заявление представителя, но реальность этого не подтверждает. CasinoJoy и Jettbet управляются одной и той же компанией. После успешной верификации в Jettbet и отправки этих доказательств CasinoJoy сбросил мой баланс. Затем это сбросило баланс в Jettbet (поскольку эти два казино связаны). В Jettbet при выборе страны не возникло ошибки. Поэтому я смог без проблем загрузить свой PDF-файл и отправить счет, а учетная запись Jettbet была успешно верифицирована (все это подтверждается скриншотами, предоставленными вчера). Кроме того, все условия и положения для всех брендов идентичны.

Мне непонятно, почему мой баланс нельзя просто перевести на Jettbet, чтобы я мог играть там, если Casinojoy не может решить эту проблему с отправкой баланса.

Что бы я ни делал, происходит именно это. Возможно, казино может просто загрузить документы, которые я им и Casinoguru отправил по электронной почте, напрямую в систему Sumsub на этом аккаунте или отправить их команде Sumsub по электронной почте, поскольку у них есть контакт в бэк-офисе. Или перевести баланс на Jettbet. Каждое подтверждение адреса, которое я отправлял по электронной почте, уже дважды проверялось Sumsub в Jettbet. У меня нет ничего, кроме подтверждения адреса, отправленного по почте в формате PDF, и выписки из банка, которые я отправил.

Или мы могли бы изменить адрес на мой адрес в Великобритании?

Уважаемый mattysword,

Я хотел бы подтвердить, что успешно получил документы, которые вы отправили команде CasinoJoy, и могу их открыть. Поэтому я уверен, что команда CasinoJoy также сможет получить к ним доступ.

Уважаемая команда CasinoJoy!

Я понимаю, что предпочтительный способ — загрузка документов через аккаунт игрока; однако, похоже, возникла техническая проблема. Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы документы игрока по электронной почте? Кроме того, не могли бы вы ответить на вопросы игрока?

От Casinojoy я не получил ответа на свое электронное письмо. Я только что напомнил им ответить здесь.

Аналогичная проблема наблюдается и в Casinojoy sumsub.

Работает отлично и по-прежнему подтверждено в Jettbet. По-прежнему получаю от них рекламные письма, а также рекламные письма от Casino Joy, продвигающие другие сайты их бренда (см. прикрепленный файл).

Посмотрите на их ответ.

Тот же самый скопированный и вставленный текст, что и раньше. Игнорирую отправленное мной электронное письмо со всеми прикрепленными файлами (все одобрено в Jettbet дважды).

Не принимая во внимание тот факт, что функция Sumsub не работает. Я прилагаю свой ответ.

Привет,

Благодарим вас за терпение, пока рассматривался этот вопрос.

Как уже объяснялось ранее, система проверки первоначально отметила представленную документацию в соответствии со своими автоматизированными проверками безопасности. В соответствии с нашими процедурами обеспечения соответствия, такие случаи требуют дополнительной оценки.

После дополнительной внутренней проверки верификация была одобрена вручную, и ограничения на использование счета сняты. Ранее списанный баланс восстанавливается.

Все процессы проверки проводятся в соответствии с нормативными требованиями и требованиями безопасности для обеспечения целостности платформы.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы, наша служба поддержки всегда к вашим услугам.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy

Привет,

Спасибо, что наконец-то начали с нами сотрудничать.

Проблем немного. Восстановлена ​​только половина баланса (см. скриншот. Там должно быть более 600 фунтов стерлингов).

Кроме того, на этом аккаунте действуют ограничения, поэтому я ничего не могу сделать. Это значит, что я не могу делать ставки или получать историю ставок на спорт, так как я делал ставки именно на этот аккаунт.

Привет, Мэтью!

Восстановленный баланс отражает сумму, которая присутствовала на счете на момент его блокировки, а именно 381 евро, и эта сумма теперь возвращена.

Что касается сообщенных ограничений, учетная запись уже полностью активирована. Пожалуйста, попробуйте выйти из системы и снова войти, чтобы обновить сессию. Если после этого вы по-прежнему сталкиваетесь с какими-либо ограничениями, пожалуйста, свяжитесь напрямую с нашей службой поддержки, чтобы мы могли немедленно проверить это.

Мы рады, что этот вопрос наконец-то урегулирован, и благодарим вас за сотрудничество на протяжении всего процесса.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoJoy

Приветствую всех,

Я рад, что нам наконец удалось должным образом урегулировать ситуацию и прояснить несоответствие, связанное с верификацией игрока, что позволило ему успешно пройти проверку KYC. Хотя процесс занял больше времени, чем предполагалось изначально, я рад, что достигнуто положительное решение.

Уважаемый mattysword,

Как подтвердило казино, восстановленный баланс отражает сумму, которая была доступна на вашем счете на момент блокировки, а именно 381 евро. Надеюсь, теперь вы сможете в полной мере пользоваться всеми функциями своего игрового аккаунта без каких-либо дальнейших проблем.

Пожалуйста, сообщите мне, могу ли я считать это дело урегулированным или вам потребуется помощь в чем-либо еще.

Здравствуйте, mattysword!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Спасибо, Михал.

Теперь с аккаунтом все в порядке, можно делать ставки и играть.

Спасибо, что не сдались и не оставили эту жалобу.

Рад возможности поиграть в казино прямо сейчас.

Уважаемый mattysword,

Спасибо за ваш ответ. Насколько я понимаю, ваша верификация успешно завершена, вы получили свой ранее выигрыш и можете продолжать играть в казино как обычно; следовательно, проблема решена. Теперь я отмечу этот случай как «решенный» в нашей системе.

Я рад, что наше участие сыграло важную роль в разрешении ситуации. Хотел бы поблагодарить обе стороны за сотрудничество.

Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.

Как вы, возможно, знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на TrustpilotRate Casino Guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю вас за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Гуру казино