CasinoJoy - Учетная запись игрока не была закрыта, как было запрошено.

Уважаемая команда по работе с жалобами Casino Guru!

Я подаю официальную жалобу на Casino Joy в связи с серьезным несоблюдением обязательств по ответственной игре и невыполнением неоднократных запросов на закрытие счета.

Подробная информация о казино:

Название казино: Casino Joy

Тип проблемы: Ответственная игра / Закрытие счета

Дата выпуска: с 23.01.2026 и далее.

Описание проблемы:

В течение нескольких дней я отправлял многочисленные электронные письма в Casino Joy с просьбой немедленно закрыть мой аккаунт. В этих сообщениях я четко указывал, что нахожусь в уязвимом положении и мне нельзя позволять продолжать играть в азартные игры.

Несмотря на эти неоднократные просьбы:

Мой аккаунт оставался открытым.

Приём депозитов продолжался.

Мне удалось сыграть в азартные игры и потерять дополнительные средства.

После выявления уязвимости и запроса на закрытие счета дальнейший доступ к нему и прием депозитов недопустимы. Бездействие Casino Joy привело к предотвратимому финансовому ущербу.

В распоряжении Casino Joy будут полные записи моей переписки, включая электронные письма с просьбой о закрытии счета и раскрытием информации об уязвимости, а также внутренние журналы, показывающие продолжение пополнения счета после этих запросов.

Запрошенное решение:

Немедленное и окончательное закрытие моего счета в Casino Joy.

Полный возврат всех депозитов, внесенных с 23.01.2026 года и ранее, которые не должны были быть приняты.

Письменное подтверждение того, что учетная запись заблокирована навсегда.

В связи с бездействием Casino Joy, я прошу Casino Guru оказать содействие в достижении справедливого решения в соответствии со стандартами ответственной игры.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый anon9232,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

• Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
• С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).

Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] .

Заранее благодарю за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Привет, Вероника!

Я отправил подробности по электронной почте, как и было запрошено.

Для уточнения: казино не ответило ни на одно из электронных писем.

Спасибо

Подтверждаем, что учетная запись закрыта.

До сих пор нет ни ответа, ни подтверждения получения ни одного из отправленных писем.

Остальные подробности указаны в электронном письме, отправленном вам напрямую.

Спасибо

Мне не сказали, что его закрыли, я проверила только вчера вечером.

Спасибо за ваши электронные письма и ответы.

К сожалению, без каких-либо доказательств того, что игровая зависимость (или связанные с ней проблемы) упоминались в вашем запросе на закрытие счета или самоисключение, мы не можем попросить казино присоединиться к расследованию или запросить возврат средств от вашего имени.

Обратите внимание, что наш процесс рассмотрения жалоб подчиняется определенным правилам. Одно из них заключается в том, что игрок должен предоставить достаточные доказательства того, что казино знало о проблеме с азартными играми и тем не менее позволяло вносить депозиты и продолжать игру. Без таких доказательств казино может обоснованно заявить, что подобная информация не была предоставлена, и в этом случае это будет одно утверждение против другого, что сделает рассмотрение жалобы справедливым.

Если казино впоследствии предоставит вам запрошенную переписку, или если вам удастся найти ваши первоначальные электронные письма с запросами, пожалуйста, перешлите их мне, и я с удовольствием пересмотрю дело. В противном случае, к сожалению, мы будем вынуждены отклонить эту жалобу из-за недостаточности доказательств.

Благодарим за понимание.

Спасибо .

Я восстановлю переписку и свяжусь с вами.

Ранее мне сообщили, что моя жалоба не может быть рассмотрена, поскольку у меня нет документальных доказательств. Теперь я восстановил и переслал вам полную переписку по электронной почте с Casino Joy, которая ясно показывает, что я просил заблокировать и удалить мой аккаунт из-за вреда, причиненного азартными играми, и финансовых трудностей.

Ранее я также самостоятельно исключил себя из Casino Joy по тем же причинам, что делает мои последующие запросы еще более серьезными и должно было привести к немедленной активации защиты.

21 января 2026 года я отправил электронное письмо в Casino Joy, в котором говорилось:

«Я больше не хочу играть в азартные игры и не могу себе этого позволить».

«Закрыть и заблокировать аккаунт навсегда».

Это было явное требование отстранить меня от участия в азартных играх из-за причинения вреда.

Вместо того чтобы выполнить мою просьбу, Casino Joy ответило вопросом, почему я хочу уйти, и попыталось продолжить разговор. Позже в тот же день я ответил ещё раз:

«Закройте и заблокируйте аккаунт».

Я же вам говорил, что у меня есть проблемы.

ЭТО НЕПРИЕМЛЕМО.

Несмотря на это явное заявление об уязвимости и прямое указание заблокировать и исключить мой аккаунт, Casino Joy не применило никаких ограничений. Вместо этого они ответили, предложив такие варианты, как лимиты на депозиты и инструменты для временного прекращения игры, оставив при этом мой аккаунт активным и доступным для использования.

Помимо электронных писем, в тот же период я ​​также неоднократно обращался в онлайн-чат Casino Joy с просьбой об исключении из системы. Эти просьбы не были удовлетворены, и я по-прежнему мог получать доступ к своему аккаунту и использовать его.

С момента получения этих электронных писем я также не получил никаких дальнейших сообщений от Casino Joy, что не оставляет мне иного выбора, кроме как обратиться в Casino Guru для независимого рассмотрения этого вопроса.

После этих сообщений мой аккаунт ни разу не был заблокирован или исключен из системы, несмотря на мои неоднократные просьбы и четкое заявление о том, что я не могу позволить себе играть в азартные игры и что азартные игры наносят мне вред.

В соответствии со стандартами ответственной игры, если игрок заявляет о вреде, причиненном азартными играми, или о финансовых трудностях и просит заблокировать или исключить его учетную запись, оператор должен действовать незамедлительно и не должен пытаться удерживать или затягивать процесс. Casino Joy этого не сделало.

В связи с этим я прошу рассмотреть представленные доказательства и оценить мою жалобу по существу. Я требую возмещения всех убытков, понесенных в результате азартных игр после 21 января 2026 года, когда я впервые обратился с просьбой заблокировать и исключить мой аккаунт из системы.

Все соответствующие электронные письма с доказательствами были вам пересланы.

Им присвоен лицензионный номер — например, OGL/2024/112/0974

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260202_20260202_ogl_license_registry.pdf

Также хочу добавить, что после подачи жалобы в Casino Guru я неоднократно связывался с Casino Joy по электронной почте, чтобы дать им еще одну возможность ответить и заблокировать мой аккаунт из-за причинения вреда азартным играм.

Казино не ответило ни на одно из этих писем. Мой аккаунт оставался открытым и доступным по состоянию на 25 января 2026 года, несмотря на мои неоднократные просьбы о его закрытии и блокировке. Я обнаружил, что он был закрыт, лишь несколько дней спустя, когда проверил сам, и казино меня об этом не уведомило.

Это свидетельствует о том, что неспособность обеспечить мою защиту носила постоянный характер, а не была результатом единичной задержки или недоразумения.

Как уже было показано в предоставленных доказательствах, я четко заявил, что не могу позволить себе играть в азартные игры и что у меня проблемы с азартными играми, и попросил закрыть и заблокировать мой аккаунт. Несмотря на это, Casino Joy продолжало принимать депозиты и разрешать играть в азартные игры.

Просим подтвердить, что в свете представленных доказательств и продолжающегося отсутствия реакции со стороны казино, данная жалоба будет передана оператору казино (Dama NV) для проведения официального расследования, и будет запрошен возврат внесенных депозитов.

Спасибо за дополнительные сообщения, которые вы мне прислали. Не могли бы вы уточнить, когда именно вы в последний раз пополняли счет в этом казино?

23/01 согласно скриншотам

*Спасибо

Уважаемый anon9232,

Спасибо за уточнение сроков.

После тщательного изучения представленных доказательств мы пришли к выводу, что вы впервые запросили закрытие и блокировку своего счета 21 января 2026 года. Согласно предоставленной информации и скриншотам, ваши последние пополнения счета были произведены 23 января 2026 года.

Хотя мы признаем, что вы выразили финансовые трудности и попросили закрыть счет, мы также должны учитывать стандартное время обработки таких запросов. Запросы на самоисключение обычно обрабатываются вручную, и на рассмотрение и применение ограничения требуется несколько рабочих дней.

Судя по хронологии событий, депозиты были внесены в течение короткого периода (двух дней) после вашего первоначального запроса. Мы не видим достаточных доказательств того, что казино намеренно игнорировало ваш запрос в течение длительного периода или умышленно позволяло продолжать играть после того, как у него было достаточно времени для обработки запроса на закрытие.

По этой причине мы, к сожалению, не можем потребовать возврата депозитов, внесенных в период с 21 по 23 января 2026 года, и не будем передавать это дело на рассмотрение вышестоящим инстанциям.

К сожалению, у меня нет иного выбора, кроме как отклонить вашу жалобу.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.

Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.