Игрок из Армении внес депозит и получил бонус, увеличив свой баланс примерно до 52 000 евро. Однако, при попытке вывести средства, он обнаружил, что 43 000 евро были списаны из-за максимального лимита вывода средств с бонуса, который, по его словам, не был указан при регистрации. Отдел по работе с жалобами связался с казино, которое подтвердило, что максимальный лимит вывода средств был частью условий бонуса. Несмотря на предложение казино о дополнительных 1500 евро в качестве жеста доброй воли, отдел по работе с жалобами счел ситуацию несправедливой и противоречащей их Кодексу честной игры. Жалоба была впоследствии возобновлена после предоставления казино дополнительных доказательств. Отдел по работе с жалобами повторно расследовал жалобу и установил, что игрок был проинформирован о лимите выигрыша во время активации бонуса. Кроме того, исходя из игрового процесса, было установлено, что игрок не сможет накопить выигрыш, поэтому жалоба была отклонена.
CasinOK Casino - У игрока возникают проблемы с выводом средств из-за неясных условий бонуса.
Необоснованная жалоба
Количество: 50 000 EUR
CasinOK Casino
Индекс безопасности:Новое казиноКраткое содержание дела
Я зарегистрировался на сайте,сделал депозит,получил бонус,весь мой баланс стал бонусным и был равен примерно 2200 евро.Я начал играть,и когда отыграл бонус,мой баланс был равен примерно 17.000 евро.Далее я играл без бонуса на сайте еще 2 недели,делал разные ставки,играл в разные слоты.19.07.2025 мой баланс был равен примерно 52.000 евро.Я решил сделать вывод средств,сделал верификацию аккаунта,создал заявку на вывод средст,и с моего баланса списали 43.000 евро,написали что максимум вывод с бонуса х5.Когда я регистрировался на сайте,данного условия не было.В описании моего бонуса в моем личном кабинете,нет такого пункта.Любые скриншоты предоставлю.
Привет,
Спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что вы столкнулись с негативным опытом взаимодействия с Casinok.
Для получения полного представления о ситуации я был бы признателен, если бы вы ответили на следующие вопросы:
- Не могли бы вы сообщить точную сумму полученного вами бонуса?
- У вас есть доступ к аккаунту? Не могли бы вы открыть историю игр и переслать её мне на почту? [email protected] ?
- Не могли бы вы также поделиться перепиской между вами и службой поддержки казино по этому вопросу? Перешлите её мне на почту.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.
Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
Привет,мой бонус был 100% на депозит.Я сделал 1000 евро депозит,и 1000 евро мне дали бонус.Но весь баланс 2000 евро стал бонусный.Я сделал вейджер 2000 x 35 . Прикрепляю скрин условий бонуса,где нет пункта про то,что максимальный выйгрышь ограничен x5.В данном казино не сохраняется история чата,я не могу ее скопировать.Так же я имею 597 страниц сделаных мною ставок.Я вам на почту прикладываю скрин того что вы просите.
Привет,
спасибо за ваш ответ и ваше электронное письмо.
Не могли бы вы также переслать всю переписку, которую вы имели с этим казино, [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Привет,на данном сайте не сохраняется история переписки в чате,поэтому я не могу вам ее загрузить.
Большое спасибо за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет,
Спасибо, Levon911, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Я хотел бы обратиться в Casinok Casino за помощью в решении этой жалобы. Мы хотели бы узнать, что мы можем сделать для решения этой проблемы.
Спасибо!
Дорогой Левон.
Когда вы зарегистрировались и получили приветственный бонус, ваш баланс был конвертирован в бонусные средства, на которые распространяются определенные условия, одним из которых является максимальный лимит вывода в 5 раз превышающий сумму бонуса.
Это правило является частью наших общих условий бонусной программы, которые применяются ко всем акциям, если явно не указано иное. Однако из вашего сообщения мы понимаем, что это условие могло быть нечётко указано в вашем личном кабинете или в описании бонуса, и мы относимся к этому серьёзно.
В настоящее время мы пересматриваем способ отображения условий бонусов, чтобы гарантировать их полную прозрачность до начала игры.
Мы также отметили, что вы продолжали играть в течение двух недель после завершения бонуса, что усложняет ситуацию. При этом наши системные журналы показывают, что значительная часть баланса в размере 52 000 евро была напрямую связана с игрой с использованием первоначальных бонусных средств, поэтому при выводе средств был применен лимит 5x.
Мы прекрасно понимаем, насколько это может показаться несправедливым, особенно если в интерфейсе или на странице бонусов этот лимит не был чётко обозначен. Мы никогда не стремились удивить наших игроков неожиданными правилами, и если здесь возникли пробелы в коммуникации, мы искренне сожалеем об этом.
Мы будем рады ещё раз рассмотреть этот вопрос. Если вы поделитесь упомянутыми скриншотами, особенно описанием бонуса в вашем аккаунте, или любыми доказательствами отсутствия правила x5, мы снова откроем дело с нашей командой, чтобы убедиться, что всё было рассмотрено корректно и справедливо.
Наша цель — всегда быть максимально прозрачными и ответственными, и мы открыты для поиска решения, если что-то не было четко отображено с нашей стороны.
Ещё раз благодарим вас за терпение и за то, что обратили наше внимание на эту проблему. Мы готовы помочь.
Когда я отыграл бонус,я продолжил играть в слоты и рисковать деньгами.Я играл на эти деньги,как свои,а не бонусные деньги.Мне повезло в слотах,и меня лишили моих выйгрышей.Прикладываю вам скриншот правил данного бонуса,где нет пункта про лимит х5.
Благодарим вас за дополнительную информацию и скриншоты правил бонуса. Мы внимательно изучили их, а также вашу историю игры.
Мы полностью понимаем вашу ситуацию и то, что после использования бонуса у вас может возникнуть ощущение, что вы играли исключительно на реальные деньги. Однако наша система ведёт подробные журналы каждой сессии ставок, включая источник средств (бонус или наличные), использованных для каждого вращения или ставки.
В вашем случае проверка показала, что значительная часть выигрышей, включая выигрыши после выполнения условий отыгрыша, была получена в результате игрового процесса, непосредственно связанного с исходным бонусным балансом. Поэтому было применено правило максимального вывода в размере х5 в соответствии с нашей общей бонусной политикой, опубликованной в разделе [Условия и положения бонусов] и действующей на все акции, если не указано иное.
Тем не менее, мы признаем, что на вашем скриншоте видно, что в описании бонуса явно не указан пункт о выводе средств в размере x5. Мы относимся к этому серьёзно, поскольку обязаны обеспечить ясность и наглядность всех условий акции до начала игры. В настоящее время мы проверяем, как эти условия отображаются в вашем личном кабинете, чтобы избежать подобных недоразумений в будущем.
Хотя мы обязаны соблюдать нашу бонусную политику в соответствии с нашими лицензионными обязательствами, мы также ценим честность и прозрачность. При желании мы можем организовать полную независимую проверку ваших игровых записей силами нашей службы контроля, чтобы точно определить, когда и как были получены ваши выигрыши.
Мы ценим ваше терпение и надеемся, что это прояснит нашу позицию. Пожалуйста, дайте нам знать, если вы хотите продолжить проверку игрового процесса или у вас есть дополнительные вопросы.
Да вам нужно провести проверку,и я очень надеюсь что вы вернете мне все мои выйгрыши.Так же я хотел узнать мнение CasinoGuru.
Благодарим обе стороны за предоставленную информацию. Мы также хотели бы ознакомиться с результатами проверки, прежде чем делать какие-либо выводы по вашему делу, Levon911 .
Уважаемый представитель Casinok Casino, пожалуйста, держите нас в курсе хода расследования. Я установлю более длительный срок для вашего ответа, поскольку, по моим предположениям, это займёт значительное время. Благодарим за ваше расследование!
Мы внимательно изучили этот случай и хотели бы прояснить ситуацию. Бонус был использован с соблюдением особых условий, включая максимальный лимит вывода средств в размере 5x от суммы бонуса. Эти условия чётко изложены как на странице акции в разделе «Условия бонуса», так и в общих Правилах и условиях казино.
Поскольку рассматриваемые выигрыши были получены за счёт бонусных средств, мы были обязаны применить эти правила и вычесть излишки. Все действия были предприняты в соответствии с нашими опубликованными условиями, с которыми все игроки могут ознакомиться до получения скидки.
Мы всегда призываем игроков ознакомиться с условиями бонуса перед игрой, чтобы избежать недоразумений.
Благодарим вас за разъяснения, представитель Casinok Casino. Я понимаю, что могут быть ограничения на ограничение бонусных выигрышей после завершения отыгрыша, но должны быть другие способы информирования игрока о том, что средства не разблокированы, чтобы предотвратить подобные ситуации. Поскольку игрок не был проинформирован о ситуации и продолжил играть, создав ловушку, в которой любой его выигрыш будет ограничен. Мы считаем это несправедливым и противоречащим духу честной игры. Сообщите мне, если мы сможем прийти к компромиссу по этому вопросу, иначе мы будем вынуждены закрыть жалобу как неразрешенную, поскольку ваши действия противоречат нашему Кодексу честной игры.
Заранее благодарим за ваше переосмысление!
Уважаемый Levon911, я связался с представителем казино, и оно предложило дополнительные 1500 долларов в качестве жеста доброй воли. Дайте мне знать, если вы готовы принять это предложение. Заранее благодарю за рассмотрение!
Уважаемый Levon911, к сожалению, нам не удалось достичь компромисса с представителем казино. Поскольку мы считаем действия казино противоречащими нашему Кодексу честной игры, мы закроем жалобу как неразрешённую. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. Сожалею, что не смог оказать вам никакой дополнительной помощи в данном случае.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Уважаемый Levon911, после внутреннего обсуждения с командой и представителем казино мы возобновили рассмотрение жалобы. Не могли бы вы уточнить, где на сайте казино вы нашли следующие условия получения бонусов:
Кроме того, были ли вам отправлены какие-либо рекламные письма или аналогичные объявления об этом бонусе на ваш адрес электронной почты? Вы можете переслать любую информацию на мой адрес электронной почты. [email protected] ) Заранее благодарим за сотрудничество!
Во-первых, отвечая на ваш вопрос о том, где я нашёл эти правила на сайте казино. Отвечаю: я нашёл их на сайте, и, насколько я понимаю, могу сделать это прямо сейчас. Я сниму видео, как я могу ознакомиться с этими правилами. Так что, если нужно, могу отправить его. Я уже записал это видео. Там чётко видно, что правила такие же, как на моих скриншотах.
Во-вторых. Хотя казино заявляет максимальный бонус x5, после отыгрыша бонуса мой баланс увеличился с €17 000 до €52 000. Так почему же выигрыш списали, если я играл уже на реальные деньги (ПОСЛЕ ТОГО, КАК Я ОТЫГРАЛ)?
Третье. Насколько я понимаю, казино в последний раз предлагало 10 000 долларов в качестве компенсации. Но это можно расценивать только как нежелание выплачивать весь выигрыш, полученный честным путём. Я очень переживаю по этому поводу. Хотя я всё ещё согласен получить половину от всей суммы (как я ответил агенту Casino Guru по электронной почте), я считаю, что это несправедливо по отношению ко мне как к игроку и любителю азартных игр, но лучше получить половину, чем ноль! Я разочарован этим казино. Но надеюсь, мы сможем урегулировать эту жалобу, и игроки не окажутся в такой же ситуации, как я. Это настоящий ад.
Кстати, я уже отправил видео и скриншот по электронной почте. Спасибо.
На основании наших внутренних записей и архивных версий Условий максимальный лимит вывода средств в размере 5× был четко указан как в общих условиях веб-сайта, так и в конкретных условиях бонуса на момент принятия игроком акции.
После активации бонуса баланс рассматривается как бонусные средства, и к нему применяются соответствующие ограничения, связанные с бонусом, включая максимальный лимит вывода в размере 5-кратной суммы бонуса.
Утверждение игрока о том, что правило 5x не было включено в условия бонуса, ложно и не соответствует задокументированным условиям, которые были общедоступны и действовали в период проведения акции. Мы можем предоставить архивные выдержки из действующих Правил и условий по запросу, но факт остаётся фактом: это ограничение было публично представлено и являлось частью действующих правил бонуса.
Благодарим обе стороны за предоставленную информацию. В настоящее время мы проводим внутренний анализ данных с командой, поэтому я буду держать вас в курсе всех новых событий. Спасибо за ваше терпение!
Уважаемый Levon911, после тщательного обсуждения с командой мы приняли решение отклонить жалобу на основании следующих выводов:
На момент активации бонуса в условиях его действия четко указывалось максимальное ограничение выигрыша в 5 раз. Хотя после активации это правило больше не отображалось во вкладке «Бонус», мы уже сообщили об этом несоответствии казино. Тем не менее, на момент активации бонуса вы были проинформированы об условиях ограничения выигрыша и согласились с ними.
Кроме того, мы детально проанализировали вашу игру и установили, что, если бы выигрыш был ограничен в соответствии с указанными условиями, вы бы не смогли получить полученный выигрыш. Поскольку ваш баланс во время игры упал ниже установленного лимита, это привело к получению несправедливого преимущества.
По изложенным выше причинам мы отклоняем данную жалобу.
Благодарим за понимание.
С уважением,
Питер
