Casinova - Закрытие учетной записи игрока и запрос на вывод средств задерживаются.

Я написал электронное письмо в Casinova, сообщив им о своей игровой зависимости, которая вредит мне и моей семье и поставила меня на грань банкротства. Я попросил их, в соответствии с пунктом 3.8 их собственных условий, навсегда закрыть мой аккаунт, чтобы я больше не мог получить доступ к сайту, и перевести мой подтвержденный баланс в размере 6 729,10 евро на мои подтвержденные банковские реквизиты, все это должно быть сделано по электронной почте, чтобы мне не пришлось снова входить в систему.

Пока что они не закрыли мой счет и не применили процедуру самоисключения.

Меня беспокоит то, что в соответствии с их условиями средства аннулируются, если счет закрывается при наличии остатка или ожидающемся снятии средств. Этот пункт касается обычного закрытия счета, а не самоисключения, сделанного из-за вреда, причиненного азартными играми, и его нельзя использовать для задержки закрытия счета или удержания моих денег.

Я прошу применить мою самоисключение и навсегда закрыть мой счет, выплатить мне 6 729,10 евро, а не аннулировать их, и предоставить мне письменное подтверждение. У меня есть полная переписка по электронной почте, и я могу ее предоставить.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Я ознакомился с политикой казино в отношении ответственной игры, и вот что я там обнаружил:

Запрос на самоисключение: Вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте по адресу [email protected] Мы закроем ваш аккаунт в кратчайшие сроки. Игрок обязан уведомить наш сайт о любых других своих аккаунтах и ​​не открывать новые. Хотя наш сайт предпримет разумные усилия для предотвращения создания новых аккаунтов, игрок несет полную ответственность за то, чтобы не были открыты новые аккаунты. Наш сайт не несет ответственности за любые потенциальные убытки, понесенные на других аккаунтах.

Какой адрес электронной почты вы использовали для регистрации в этом казино? Использовали ли вы тот же адрес электронной почты для обращения в казино с просьбой закрыть ваш аккаунт из-за игровой зависимости?

Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Они не уважают мое решение, так поступает каждое казино. Они оставляют мой счет открытым, а лицензию мне не выдают!

Большое спасибо за ваш ответ. Не могли бы вы переслать это сообщение напрямую на мой электронный адрес? [email protected] Пожалуйста, пересылайте электронные письма напрямую, а не прикрепляйте сообщения в виде скриншотов.

Кроме того, не могли бы вы подтвердить, имеете ли вы в настоящее время доступ к своему аккаунту?

С нетерпением жду вашего ответа.

Да, я это сделал.

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Здравствуйте, DonerDenis88!

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я буду заниматься вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы попросить вас отправить еще одно электронное письмо в казино, в котором вы еще раз четко укажете на самоисключение и проблемы с азартными играми.

Я также хотел бы пригласить представителя компании Casinova принять участие в обсуждении.

Уважаемый представитель казино,

Пожалуйста, проверьте ситуацию и объясните нам суть дела. Поскольку у игрока проблемы с азартными играми, пожалуйста, заблокируйте его аккаунт как можно скорее. Также обратите внимание, что мы не считаем оправданным аннулирование баланса игрока в данной ситуации.

Заранее благодарю за закрытие аккаунта и за то, что вы поделились своим мнением по данному вопросу.

Уважаемый игрок!

Спасибо за обращение к нам.

Мы хотели бы сообщить вам, что в настоящее время соответствующий отдел рассматривает ваше дело.

Будьте уверены, мы незамедлительно уведомим вас, как только появится новая информация.

С уважением,

Команда казино Casinova

Уважаемая Касинава,

Я пишу еще раз, чтобы четко и официально заявить об этом.

У меня проблемы с азартными играми. Я официально прошу о самоисключении на основании причинения вреда азартным играм. Пожалуйста, заблокируйте и навсегда закройте мой аккаунт как можно скорее, чтобы я больше не мог получить к нему доступ, войти в систему или играть.

Я уже неоднократно обращался с этой просьбой в течение нескольких недель и отправил все запрошенные вами документы и селфи для подтверждения моей учетной записи. Пожалуйста, переведите деньги на мои подтвержденные банковские реквизиты.

В настоящее время этим вопросом занимается специалист по работе с жалобами Мартин из Casino Guru, который потребовал незамедлительной блокировки моего аккаунта и заявил, что аннулирование моего баланса в данной ситуации было бы неоправданным. Я с этим согласен.

Прошу заблокировать мой аккаунт и подтвердить в письменной форме, что он закрыт и исключен из системы, а также что мой баланс будет оплачен.

Спасибо.

Уважаемый представитель казино,

Спасибо за ваш ответ.

Не могли бы вы сообщить нам примерные сроки рассмотрения? Учитывая, что игрок неоднократно высказывал опасения по поводу азартных игр, мы будем признательны, если учетная запись будет заблокирована или закрыта как можно скорее.

С уважением,

Мартин

Мой аккаунт подтвержден, я жду возврата денег. Casino Guru, подскажите, что мне делать?

Уважаемый DonerDenis88,

Спасибо, что держите нас в курсе. На данном этапе, я думаю, нам следует дождаться дополнительных разъяснений от представителя казино. Кроме того, не могли бы вы сообщить, закрыт ли ваш аккаунт?

Я думаю, мой счет не закрыт, если я смогу вывести все свои деньги, я попробую. Надеюсь, они закроют счет и просто выплатят мне деньги.

Уважаемый игрок!

Благодарим вас за терпение, пока мы рассматривали ваш запрос.

В связи с оставшимся балансом в размере 6 139,00 евро, просим вас предоставить следующие данные для обработки вашего возврата:

Полное имя (пожалуйста, укажите все имена, включая отчество)

Электронная почта

Имя владельца банковского счета

ИБАН

BICits Германия

Название банка

Местонахождение банка (страна)

Как только мы получим эту информацию, мы немедленно приступим к процессу оплаты.

Кроме того, сообщаем вам, что мы успешно передали вашу недавнюю заявку на вывод средств в размере 500,00 евро для обработки .

С уважением,

Команда Казинава

Уважаемый представитель казино,

Большое спасибо за ваш ответ и за готовность урегулировать вопрос мирным путем.

Уважаемый DonerDenis88,

Если вы согласны с предложением, пожалуйста, предоставьте казино свои банковские реквизиты. Вы можете прикрепить их здесь, в этой теме, я помечу сообщение как конфиденциальное.

Уважаемый DonerDenis88,

Большое спасибо за ваши добрые слова и за дальнейшее сотрудничество.

Теперь мы будем ждать вашего подтверждения и после этого закроем жалобу как урегулированную.

Когда мне заплатят?

Уважаемый игрок!

Благодарим вас за предоставленные платежные данные.

Будьте уверены, мы уведомим вас, как только ваш платеж будет обработан и завершен.

Кроме того, просим вас воздержаться от подачи новых запросов на вывод средств в течение этого периода.

Благодарим за сотрудничество.

С уважением,

Команда казино Casinova

Ой, извините, я не знала, хорошо?

Уважаемые стороны,

Благодарим вас обоих за продолжение сотрудничества. Теперь будем ждать подтверждения от казино.

Привет, Мартин!

Краткое обновление. Я получил платеж в размере 5 639,00 евро от Casinova, так что часть денег поступила, спасибо.

Однако задолженность по-прежнему составляет 1000,00 евро. В общей сложности мне причиталось 6639,00 евро (остаток на счете 6139,00 евро плюс 500,00 евро, которые были переведены). Я получил 5639,00 евро, поэтому осталось 1000,00 евро, которые составляют два платежа по 500,00 евро каждый.

Я уже отправил электронное письмо в казино, чтобы подтвердить получение 5 639,00 евро и попросить проверить оставшиеся два платежа по 500,00 евро и перевести их на тот же банковский счет.

Прошу оставить жалобу открытой до полной оплаты суммы и подтверждения самоисключения и окончательного закрытия моего аккаунта. Я сообщу здесь, как только поступят оставшиеся 1000 евро.

Ещё раз большое спасибо за всю вашу помощь.

Денис

Здравствуйте, DonerDenis88!

Я рад(а) слышать, что дела идут в правильном направлении и что вы уже получили большую часть средств. Что касается вашего запроса, да, мы готовы оставить жалобу открытой до тех пор, пока не получим все средства.

Уважаемый игрок!

Мы рады подтвердить, что успешно оформили возврат оставшейся суммы вашего платежа.

Что касается ваших двух ожидающих обработки заявок на вывод средств, первая была успешно обработана с нашей стороны сегодня, 6 июля , а вторая будет обработана завтра, 7 июля.

Обратите внимание, что в зависимости от используемого способа оплаты и сроков обработки платежа вашим банком, зачисление средств на ваш счет может занять от 3 до 5 рабочих дней с момента обработки платежа.

Благодарим вас за терпение на протяжении всего этого процесса.

Мы считаем этот вопрос полностью урегулированным.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Казинава

Уважаемая команда Casinova!

Большое спасибо за предоставленную информацию и за ваше дальнейшее сотрудничество в решении этого вопроса.

Уважаемый DonerDenis88,

Рады сообщить, что оставшиеся выплаты обработаны или запланированы. Пожалуйста, подождите указанное время обработки и сообщите нам, как только средства поступят на ваш счет.

Мы оставим жалобу открытой до вашего подтверждения.

Все оплачено, спасибо за помощь, я найду помощь, огромное спасибо, вы даже не представляете, как много это для меня значило.

Уважаемый DonerDenis88,

Мы рады сообщить, что ваша проблема решена, и еще раз хотели бы поблагодарить службу поддержки Casinova за участие в процессе урегулирования. Мы отметим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Искренне надеемся, что вам больше не придется обращаться к нам, и что вы сможете оставить азартные игры в казино, как и планировали ранее. Однако, если у вас когда-либо возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, обратитесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь!

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю вас за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Мартин

Casino.Guru