Casinoways - Выигрыш игрока был конфискован, а его счет закрыт.

Я подаю эту жалобу по поводу аннулирования моего выигрыша и окончательного закрытия моего счета после того, как казино уже приняло мои запросы на депозиты, игру, верификацию и вывод средств.

Хронология и факты

Я вносил депозиты с помощью виртуальной карты Mastercard, которая принималась казино без ограничений.

В процессе верификации я заранее уведомил казино, что выписка по моей карте будет доступна только в конце месяца из-за особенностей расчетного периода.

После потери средств, внесенных через виртуальную карту, я внес один депозит с помощью своей банковской карты, который впоследствии был проверен и одобрен, и эта карта была подтверждена как место назначения для вывода средств.

Казино подтвердило задержку с предоставлением выписки и продолжило процесс проверки. Меня ни разу не уведомили о том, что эта задержка может привести к закрытию счета или аннулированию выигрыша.

Я продолжил играть и достиг баланса примерно в 4000 евро, после чего сделал перерыв в игре.

Мой аккаунт должен был быть заблокирован на 7 дней, но доступ мне разрешили через 48 часов после того, как я отправил им электронное письмо и ответил на несколько вопросов, без каких-либо указаний на высокий уровень риска или ограничения.

Затем я возобновил игру и в итоге выиграл 13 751,40 евро.

Подтверждение моей личности было отмечено как «Одобрено — полный доступ ко всем функциям».

Я отправил несколько запросов на вывод средств, все они были приняты, отмечены как «в процессе», были выданы квитанции о транзакциях, и средства были списаны с моего баланса.

Пока проверка еще продолжалась, казино в письменной форме четко заявило, что после подтверждения принадлежности карты проверка будет завершена, и вывод средств начнется.

Прежде чем мне предоставили справедливую возможность подать ожидающее рассмотрения заявление, казино внезапно:

Переклассифицировал мои депозиты как «высокорисковые».

Все выигрыши аннулированы

Отклоненные запросы на снятие средств

Возвращенные депозиты

Мой аккаунт закрыт навсегда.

В мой адрес никогда не выдвигались обвинения в мошенничестве, неправомерном использовании средств, возврате платежей или нарушении правил.

Принимались депозиты, и игра в игры была разрешена.

Проверка была признана продолжающейся и частично одобрена.

Счет оставался открытым и без ограничений даже после того, как на нем образовался баланс в 4000 евро, включая 48-часовой период без каких-либо признаков риска.

Заявки на вывод средств были приняты, обработаны внутри компании, и были выданы квитанции.

Казино согласилось дождаться документов, которые еще не были доступны из-за сроков обработки платежных ведомостей.

Решение об аннулировании выигрыша было принято только после значительного увеличения баланса, а не на этапе пополнения счета или игры.

По всей видимости, это ретроспективное применение мер и переклассификация рисков после выигрыша, что несправедливо и противоречит более ранним подтверждениям казино.

Я считаю, что действовал добросовестно на протяжении всего процесса и выполнил все требования. Окончательное решение казино противоречит его предыдущим письменным заверениям о том, что проверка будет продолжена, а вывод средств будет осуществлен после получения необходимых документов.

Я с уважением прошу компанию Casino Guru оказать содействие в рассмотрении данного спора и помочь в его разрешении.

достичь справедливого решения.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Waldo1984,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о ситуации, в которой вы оказались, особенно после того, как на вашем счету образовалась такая значительная сумма и вы прошли все этапы верификации. Прежде чем мы свяжемся с казино, я хотел бы уточнить несколько моментов, чтобы убедиться, что мы полностью понимаем суть дела и описанные вами сроки:

• Вы упомянули, что большинство депозитов было внесено с помощью виртуальной карты Mastercard, а позже один депозит был сделан с помощью банковской карты, которая была успешно верифицирована и указана в качестве адреса для вывода средств. Могли бы вы подтвердить общую сумму депозитов в казино и какую часть из них было внесено с виртуальной карты, а какую — с банковской?

Что касается ожидающей выписки по виртуальной карте Mastercard:

• Подтвердило ли казино в письменной форме, что оно будет ждать выписки за конец месяца и позволит вам продолжать играть и/или выводить средства в это время? Если да, пожалуйста, загрузите сообщение сюда или перешлите его по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
• Вы упомянули, что казино впоследствии переклассифицировало ваши депозиты как «высокорисковые». Не могли бы вы подтвердить, объяснило ли казино, какие критерии использовались для принятия этого решения? Например, было ли это связано исключительно с виртуальной картой, или они упомянули что-либо, касающееся проверок на соответствие требованиям AML, проблем с платежным процессором или риска возврата платежа?
• Для ясности: все ваши выигрыши были получены без активного бонуса, и были ли какие-либо требования по отыгрышу? Если ранее был задействован какой-либо бонус, не могли бы вы указать, какой именно?

Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение. Как только мы получим запрошенную информацию и соответствующие скриншоты, мы сможем связаться с казино, чтобы запросить дополнительные разъяснения и обоснование их решения.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Уважаемая Петронела,

Спасибо за ваше сообщение именно в День подарков! Я очень ценю это и искренне надеюсь, что вы сможете мне помочь.

Таким образом, общая сумма депозитов и способы оплаты.

Я внес в казино в общей сложности 250 евро, сделав это в следующем порядке.

Виртуальная Mastercard: два депозита по 100 евро каждый (всего 200 евро)

Дебетовая банковская карта: единовременный депозит в размере 50 евро.

Выигрыш в размере 13 751,40 евро был получен в результате игры, средства на которую были внесены с помощью банковской дебетовой карты на сумму 50 евро.

Казино в письменной форме подтвердило, что выписка по виртуальной карте Mastercard будет доступна только в конце месяца в связи с особенностями расчетного периода, и заявило, что проверка будет продолжена после предоставления подтверждения владения картой.

Хотя они прямо не указали, что мне разрешено продолжать играть, мой аккаунт оставался полностью доступным, а статус подтверждения личности показывал...

«Одобрено — полный доступ ко всем функциям», никаких ограничений или предупреждений не применялось. Меня ни разу не уведомили о том, что продолжение игры в ожидании выписки может привести к закрытию счета или аннулированию выигрыша.

Я перешлю/загружу имеющееся у меня письменное подтверждение задержки с предоставлением отчета и продолжения проверки.

Казино не предоставило четкого объяснения критериев, использованных для классификации моих депозитов как «высокорисковых». Единственное указание заключалось в том, что это связано со способом оплаты. Никаких упоминаний о проблемах с противодействием отмыванию денег, возвратах платежей, мошенничестве, проблемах с платежными системами или каких-либо конкретных факторах риска не было. Никаких проблем не возникало ни во время внесения депозита, ни во время игры, ни во время верификации, ни при принятии вывода средств, отмеченного как «в процессе». Переклассификация произошла только позже, после крупного выигрыша.

Все выигрыши, связанные с этой жалобой, были получены без использования каких-либо бонусов. В процессе регистрации у меня не было активировано ни одного бонуса, так как я не выбираю их, и в течение всей игры, в результате которой был получен баланс в размере 13 751,40 евро, не было никаких требований по отыгрышу.

Пожалуйста, сообщите мне, если потребуется дополнительная информация или скриншоты. Я ценю вашу помощь и с нетерпением жду ваших дальнейших указаний.

С уважением,

Уолдо1984

Привет, Waldo1984!

Спасибо за предоставленную информацию. Чтобы ясно понять ситуацию, мне нужно еще одно уточнение:

В какие именно даты вы внесли следующие депозиты?

• Виртуальная карта Mastercard на 100 евро – дата: ?
• Виртуальная карта Mastercard на 100 евро – дата: ?
• Дебетовая карта банка на 50 евро (та, с которой был получен выигрыш) – дата: ?

Это поможет мне определить, сколько дней прошло между вашим последним депозитом и решением казино от 21.12.2025 об аннулировании выигрыша и закрытии вашего счета.

При желании вы также можете переслать историю транзакций или банковское подтверждение с указанием этих дат (по возможности без обрезки скриншотов). [email protected] .

Заранее спасибо.

Здравствуйте, все три депозита были внесены 11.12.2025.

Спасибо

Хочу сообщить вам, что я предоставил казино запрошенную выписку по карте, подтверждающую владение виртуальной картой Mastercard.

Этот документ стал доступен сегодня, как и было пояснено ранее в ходе проверки.

При необходимости я с удовольствием поделюсь с вами и этим заявлением.

Привет, Waldo1984!

Спасибо за обновление информации и за то, что сообщили мне об этом.

Рад это слышать. Пожалуйста, дайте казино некоторое время на проверку предоставленной вами выписки по карте. Если они ответят с дополнительными запросами или замечаниями, пожалуйста, сообщите нам об этом.

Если не возражаете, я также буду признателен, если вы перешлете мне выписку по карте.

Благодарим за сотрудничество и будем ждать от вас любых обновлений.

Я отправил вам по электронной почте ответ казино: они ничего не пересматривают, они придерживаются того, что сказали мне изначально. Отправка выписки ничего не изменила, они по-прежнему придерживаются своего первоначального решения.

Я сейчас пересылаю своё заявление.

Хочу сообщить, что я успешно прошёл полную верификацию аккаунта, включая подтверждение оплаты, в другом казино, имеющем лицензию Кюрасао, используя те же данные и ту же дебетовую карту.

Все было проверено мгновенно, без каких-либо проблем или дополнительных требований. Это подтверждает действительность моих документов и способов оплаты, а также то, что операторы Кюрасао в целом не считают меня лицом, представляющим высокий риск.

Это дополнительно указывает на то, что присвоенный CasinoWays статус «высокого риска» был основан не на моих документах или моей личности, а, по всей видимости, был присвоен только после того, как я выиграл значительную сумму.

Уважаемый Waldo1984,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Хади ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

Уважаемый Waldo1984,

Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Хади, и я буду заниматься вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя Casinoways присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.

Уважаемые Casinoways!

Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого дела, включая конкретные причины конфискации выигрыша игрока? Подробный ответ поможет нам обеспечить прозрачное и справедливое рассмотрение ситуации.

Заранее благодарю за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Хади

Привет, Хади! Мы отправили тебе электронное письмо с нашим ответом.

Уважаемые Casinoways!

Спасибо. Я получил ваше письмо, и в настоящее время мы его рассматриваем. Я свяжусь с вами как можно скорее, чтобы сообщить о нашем решении.

Уважаемый Waldo1984,

После тщательного рассмотрения вашего дела и информации, предоставленной казино, мы с сожалением сообщаем вам, что ваша жалоба отклонена как необоснованная.

Возврат платежей считается очень серьезным фактором риска в игорной индустрии. В случае, если игрок становится жертвой возврата платежа, казино имеют право принять строгие меры для своей защиты, включая окончательное закрытие счета и аннулирование выигрыша. Это относится как к казино, так и к другим операторам, независимо от того, произошел ли возврат платежа в этом же казино или у другого оператора.

В подобных ситуациях стандартным и справедливым подходом является возврат казино первоначальных депозитов игрока, что и было сделано в вашем случае. На основании рассмотренных доказательств, казино действовало в рамках общепринятой отраслевой практики.

Мы понимаем, что такой исход разочаровывает, но в данных обстоятельствах мы не можем вынести решение в пользу игрока.

Благодарим за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Хади