Игрок из Италии подал запрос на вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Выигрыши до этого дня не были получены. Игрок сообщил о проблемах с тремя выводами средств на общую сумму 1500 евро, при этом один вывод застрял на этапе верификации, несмотря на пройденную процедуру KYC и отсутствие активных бонусов. После нашего вмешательства были получены частичные платежи, казино признало техническую ошибку, отменило один вывод средств и предложило вместо этого осуществить банковский перевод. В итоге игрок получил все ожидающие платежи, и жалоба была урегулирована.
Casoola Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
Количество: 2 301 EUR
Casoola Casino
Индекс безопасности 5.5 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводДоброе утро, я подаю жалобу на казино Casoola в связи с необоснованной блокировкой моих выводов средств и баланса. 11, 12 и 13 мая 2026 года я запросил три вывода средств по 500 евро каждый (на общую сумму 1500 евро) после выигрыша в размере 3300 евро. Хотя выплаты 12 и 13 мая были произведены в полном объеме, на общую сумму 1000 евро, первый вывод средств в размере 500 евро от 11 мая (идентификатор транзакции: ff42d845-74d8-49f0-9bfd-b56fc3b8b8e4) остается заблокированным со статусом «Проверка в процессе» уже 11 дней. В чате меня уведомили, что блокировка завершена, но на мою карту Postepay Evolution ничего не поступило, как видно из выписки из банка. Кроме того, на моем игровом счете остался остаток в размере 801,47 евро, который я не могу вывести, поскольку все слоты для платежей заняты этой ожидающей транзакцией. Я уже отправил официальное предупреждение в их отдел по работе с жалобами, но оно было полностью проигнорировано. Я прошу Casino Guru выступить посредником и добиться одобрения вывода средств казино 11 мая, чтобы я мог вывести оставшиеся 801,47 евро с моего обычного баланса.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод
Здравствуйте, Maxskins87!
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод
Здравствуйте, Maxskins87!
Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводЗдравствуйте, Карла! Подтверждаю, что по состоянию на сегодняшний день, понедельник, 25 мая, я не получила никаких платежей на свою карту Postepay Evolution. Ситуация остается неизменной: три вывода средств по 500 евро каждый (всего 1500 евро) по-прежнему находятся в обработке на сайте Casoola, а мой баланс в размере 801,47 евро заморожен. Казино продолжает игнорировать мои запросы и предупреждающие письма. Прошу вас связаться с казино напрямую. Спасибо за помощь.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводЗдравствуйте, Карла! Подтверждаю, что по состоянию на сегодняшний день, понедельник, 25 мая, я не получила никаких платежей на свою карту Postepay Evolution. Ситуация остается неизменной: три вывода средств по 500 евро каждый (всего 1500 евро) по-прежнему находятся в обработке на сайте Casoola, а мой баланс в размере 801,47 евро заморожен. Казино продолжает игнорировать мои запросы и предупреждающие письма. Прошу вас связаться с казино напрямую. Спасибо за помощь.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Maxskins87, спасибо за ваш ответ. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- У вас раньше были успешные снятия средств?
- Пожалуйста, подтвердите, что вы успешно прошли верификацию KYC.
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
- Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу задержки вывода средств? Отправьте электронные письма или записи чата на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
Карла
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводДорогая Карла, спасибо за ваш отзыв. Я отвечу на ваши вопросы по пунктам, чтобы все прояснить:
Вы уже успешно выводили средства?
Да, как и указывалось, в середине мая я трижды выводил средства по 500 евро каждый. Запросы, поданные 12 и 13 мая, были успешно зачислены на мой счет Postepay. Только первый запрос, поданный 11 мая, остался в статусе «Проверка в процессе».
Подтверждаете ли вы, что успешно прошли верификацию KYC?
Да, я подтверждаю, что мой аккаунт полностью верифицирован (пройдена процедура KYC), и все документы были приняты казино до подачи запроса на вывод средств.
Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Свой выигрыш я получил, играя исключительно на реальные деньги, без каких-либо активных бонусов или ограничений по отыгрышу.
Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
Я играл исключительно в игры казино.
Связь с казино:
Я отправил подробное электронное письмо на ваш адрес ( [email protected] ) с копией официального предупреждения, которое я отправил в казино (на которое так и не получил ответа), скриншотами моей выписки по Postepay (на которой отображаются только два полученных зачисления) и скриншотами моего игрового аккаунта, где отчетливо видна заблокированная операция вывода средств от 11 мая и оставшиеся 801,47 евро, замороженные на балансе.
Я по-прежнему готов предоставить любую дополнительную информацию и благодарю вас за поддержку.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
1 месяц назад
ПереводУважаемая Карла, сообщаю вам о текущей ситуации. Сегодня утром я успешно оформила последнее снятие средств в размере 301 евро, оставив на счету только десятичные знаки (0,47 евро). Как видно на прикрепленном скриншоте, в настоящее время система принимает два ожидающих снятия средств: одно на 500 евро и одно на 301 евро, на общую сумму 801 евро. Прошу вас оставить жалобу открытой до тех пор, пока эти две последние суммы не будут видны и зачислены на мою выписку Postepay. Еще раз благодарю за вашу поддержку.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Maxskins87,
Большое спасибо за обновление информации, и я рад(а) слышать, что вам удалось подать оставшиеся запросы на вывод средств.
Пожалуйста, сообщите нам, как только окончательные платежи (500 и 301 евро) будут зачислены на ваш счет Postepay. По вашей просьбе мы будем держать жалобу открытой до получения оставшейся суммы.
Благодарим за сотрудничество и с нетерпением ждём вашего следующего отчёта.
Карла
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
1 месяц назад
ПереводОбновление от 5 июня: Сегодня утром казино автоматически отменило мой вывод 500 евро, произведенный 1 июня, и прислало мне электронное письмо, в котором указывалось, что проблема вызвана технической ошибкой у провайдера, и предлагалось использовать банковский перевод.
Следуя их точным инструкциям, я только что отправил новый запрос на вывод средств в размере 500 евро банковским переводом 5 июня 2026 года в 11:46 утра. В настоящее время у меня два ожидающих вывода средств: один на 301 евро (на мою карту) и этот новый на 500 евро (банковским переводом). Я приложил скриншоты электронного письма об отмене, полученного от казино, и квитанции о новом выводе средств.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводОбновление от 6 июня: Хочу сообщить специалисту о ходе моего дела. Сегодня, 6 июня, на мою карту успешно поступила сумма в размере 301 евро, которая ожидала списания. В настоящее время единственная незавершенная транзакция — это банковский перевод в размере 500 евро, совершенный вчера. Я обновлю обсуждение, как только получу окончательную сумму, чтобы окончательно закрыть жалобу как решенную.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Maxskins87,
Спасибо за обновление.
Я рад(а) слышать, что сумма в 301 евро успешно зачислена на ваш счет.
Пожалуйста, держите нас в курсе относительно оставшейся суммы в 500 евро, переведенной банковским переводом. Кроме того, сообщите нам, является ли это последним незавершенным выводом средств с вашего баланса в казино или вы подавали какие-либо дополнительные запросы на вывод средств с тех пор.
После получения выплаты в размере 500 евро, пожалуйста, подтвердите общую сумму полученного выигрыша и убедитесь, что весь ваш баланс был успешно выведен.
Карла
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
1 месяц назад
ПереводПривет, Карла! Я сообщу тебе о ситуации. Запрос на вывод оставшихся 500 евро банковским переводом был отправлен 5 июня 2026 года. В настоящее время транзакция находится в статусе «Ожидает проверки» в казино и еще не одобрена и не отправлена. Я также могу подтвердить, что остаток на моем игровом счете составляет всего 0,47 евро, поэтому этот вывод 500 евро является последним ожидающим выводом. Я приложила скриншот статуса транзакции. Спасибо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 недель назад
ПереводУважаемый Maxskins87,
Благодарим вас за недавнее обновление. Прошу вас держать меня в курсе всего процесса и сообщить, когда все ваши средства будут успешно зачислены, чтобы я мог закрыть жалобу.
Благодарим за сотрудничество.
Искренне,
Карла
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 недель назад
ПереводКарла, сообщаю вам, что все платежи получены. Искренне благодарю вас за всё, что вы сделали.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
Перевод
Здравствуйте, Maxskins87!
Поскольку Karla находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Karla хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Karla свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Поскольку Karla находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Karla хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Karla свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводУважаемый Maxskins87,
Мы рады сообщить, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Карла Мэйфлай
Casino.Guru
Автоматический перевод:
