Игрок из Испании столкнулся с проблемами со своим аккаунтом в Cazeus: приветственный бонус исчез после первого депозита, и ему запретили делать ставки. Его аккаунт был отправлен на проверку, но он не смог предоставить необходимое селфи с удостоверением личности из-за отсутствия инструкций от службы поддержки. Группа по рассмотрению жалоб провела расследование и установила, что игрок не предоставил запрошенное селфи в течение обязательных 30 дней, несмотря на многочисленные разъяснения и возможности со стороны казино. Несвоевременное и недостаточное сотрудничество игрока с процедурами KYC и AML привело к тому, что казино навсегда списало средства с его счета в соответствии со своими условиями. В результате жалоба была отклонена из-за недостаточного сотрудничества игрока в отношении процедур KYC и AML, а действия казино были признаны не несправедливыми.
Cazeus Casino - Учетная запись игрока находится на проверке, доступ ограничен.
Необоснованная жалоба
Количество: 100 EUR
Cazeus Casino
Индекс безопасности 7.3 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, прошло около двух месяцев с момента моего первого пополнения счета в Cazeus, и в этом казино произошло что-то странное. Мне предложили приветственный бонус, но после внесения депозита бонус исчез, и, к моему удивлению, мне также не разрешили делать ставки. Я подумал: «Странно, что происходит?» Я связался со службой поддержки, и мне сказали, что они оставляют за собой право предоставлять приветственный бонус и решать, кто может играть в их казино. Я сказал: «Хорошо, тогда я выведу деньги», и тут же мой аккаунт был отправлен на проверку. Меня попросили подтвердить свой аккаунт и предоставить документы. Я отправил все документы, кроме одного, и прошу объяснить, как это сделать. Они не предоставили мне никаких объяснений или помощи, и, кроме того, поставили ультиматум: если я не предоставлю документы к определенной дате, могут произойти определенные последствия.
Это селфи, на котором на заднем плане мой паспорт и сайт Cazeus. Поскольку я зашла на Cazeus с мобильного телефона, я попросила инструкции, как сделать селфи так, чтобы был виден сайт Cazeus, а также я и мои документы, и у меня для этого только один телефон. Я несколько раз обращалась в службу поддержки, но они не знали, что делать, и направили меня на электронный адрес, где прислали следующее: Уважаемый Nicusor,
Надеемся, это письмо принесет вам пользу!
Сообщаем вам, что первоначально мы попросили вас предоставить селфи, на котором вы держите в руках свой официальный документ, удостоверяющий личность, на фоне нашего веб-сайта, 2 апреля 2026 года.
Сообщаем вам, что 30-дневный срок для соблюдения требований истек. Следовательно, вы нарушаете пункт 5.3 наших Условий и положений.
Если мы не получим необходимую документацию до 18 мая 2026 года, мы будем обязаны действовать в соответствии с пунктами 5.3 и 9.4, включая вычет оставшейся суммы в связи с несоблюдением наших условий.
Кроме того, мы хотели бы обратить ваше внимание на следующие положения Общих условий, с которыми вы согласились при создании учетной записи на нашем сайте:
5.1 - Вы обязаны предоставить нам всю запрашиваемую информацию для управления вашим счетом, подтверждения вашей личности или происхождения внесенных на него средств. Это включает (но не ограничивается) надлежащим образом заверенный документ, удостоверяющий личность, подтверждение адреса, подтверждение права собственности и историю транзакций используемых способов оплаты, включая выписки из банковских счетов или кредитных/дебетовых карт и т. д.
5.3 - Вы должны предоставить эти документы и информацию в течение 30 (тридцати) дней с момента запроса. Мы оставляем за собой право задержать платеж и/или приостановить действие вашей учетной записи до предоставления вами запрошенных документов и информации, а также навсегда закрыть вашу учетную запись, если вы не сделаете этого в указанный срок. Как правило, мы проверяем ваши документы и информацию в течение 10 (десяти) дней с момента получения вашего полного ответа на наш запрос; однако, в зависимости от обстоятельств и сложности каждого случая, для завершения процесса может потребоваться дополнительное время и/или проверка.
9.4: - Если у нас есть обоснованные подозрения, что вы совершили мошенничество, занимались какой-либо незаконной или ненадлежащей деятельностью или иным образом нарушили Условия, мы оставляем за собой право предпринять любое из следующих действий по своему собственному и абсолютному усмотрению, с предварительным уведомлением или без него:
<...>
Аннулируйте всю полученную прибыль, отмените все ожидающие вывода средств и конфискуйте реальный денежный баланс на вашем счете;
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Cazeus.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Есть ли у вас другие устройства, с которых можно получить доступ к сайту казино, например, другой телефон, персональный компьютер или смарт-телевизор?
- В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
- Не могли бы вы переслать мне переписку с казино относительно требований к верификации? Отправьте электронные письма или записи чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводПривет,
У меня есть компьютер, но я не могу получить доступ к Casino Cazeus с него; похоже, доступ заблокирован из-за геолокации и номера телефона. При этом я смог получить доступ к Casino Cazeus со своего мобильного телефона.
Я отправил все запрошенные документы: удостоверение личности, селфи, карту и т.д., но они просят селфи с документами в руках, на котором указано Casino Cazeus. Я несколько раз спрашивал в чате и по электронной почте, как это можно сделать, но они так и не дали никаких объяснений, зато поставили ультиматумы.
Я ничего не играл в казино: ни в игровые автоматы, ни в рулетку, ни на ставки.
Я перешлю переписку по электронной почте с представителем казино на указанный вами адрес.
ПереводСпасибо за ваше терпение и за предоставленную информацию.
Не могли бы вы объяснить, что означает эта фотография, которую вы предоставили казино во время проверки 13 мая? 
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводПривет,
На фотографии изображена обратная сторона моего удостоверения личности.
ПереводПривет,
Я только что получил новое электронное письмо от представителя Cazeus и переслал вам переписку.
ПереводУважаемый Чаушеску,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводЗдравствуйте, Чаушеску!
Меня зовут Михал, и я взял на себя рассмотрение вашей жалобы. Я ознакомился с делом и свяжусь с казино, чтобы получить дополнительную информацию о ситуации и выяснить, могу ли я помочь в ее разрешении.
Мы хотели бы пригласить казино Cazeus присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино Cazeus!
Прошу предоставить мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию и доказательства по адресу: [email protected] для независимой проверки.
Заранее спасибо.
ПереводДорогой Михал ,
Благодарим за сотрудничество.
Мы передали информацию в соответствующий отдел для дальнейшего изучения вопроса. Как только появится новая информация, вы будете немедленно уведомлены.
Приносим искренние извинения за причиненные неудобства. Будьте уверены, мы делаем все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Cazeus.
ПереводДорогой Михал ,
Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос.
Обращаем ваше внимание на то, что мы отправили вам электронное письмо. Пожалуйста, ознакомьтесь с его содержанием, когда у вас будет свободная минута, и ответьте при первой же возможности.
Благодарим за сотрудничество.
С уважением,
Команда казино Cazeus.
ПереводУважаемая команда казино Cazeus!
Спасибо за ваше письмо. Я ответил и жду вашего ответа.
Уважаемый Чаушеску,
У меня есть несколько вопросов. Поскольку у вас, судя по всему, есть опыт игры в различных казино и прохождения верификации несколько раз, вы должны хорошо понимать стандартные процедуры проверки. Не могли бы вы пояснить, почему вы, например, не попросили родственника или друга помочь вам сфотографироваться с вашим удостоверением личности на телефоне с открытой страницей казино? Я хотел бы понять, почему вам не пришла в голову эта идея, руководствуясь здравым смыслом.
Кроме того, не могли бы вы подробнее рассказать об этом:
Я ничего не играл в казино: ни в игровые автоматы, ни в рулетку, ни на ставки.
О каких фондах идёт речь?
ПереводПривет,
Что касается фотографии: причина, по которой я не привлекал сторонних фотографов для сложных фотосессий, не имеет значения. Важно то, что я уже предоставил стандартные официальные документы, удостоверяющие личность.
Что касается средств и причины моего вывода: они спрашивают, о каких средствах идёт речь и почему я не играл. Ответ очень прост:
Я зарегистрировался, привлеченный приветственным бонусом.
Как только я внес депозит, приветственный бонус таинственным образом исчез с моего счета.
Когда я попытался сделать ставку на реальные деньги, я обнаружил, что мой счет был немедленно заблокирован, что не позволило мне делать ставки вообще.
Увидев, что они отменили обещанную акцию и, более того, ограничили мой доступ к игре, я, руководствуясь здравым смыслом, решил запросить вывод моего первоначального депозита (100). В ответ на этот запрос они поставили мой аккаунт на проверку и впоследствии конфисковали внесенные мной средства.
Речь идёт не о выводе выигрыша с бонусного счёта; речь идёт о том, что они забрали деньги, которые я перевёл из собственного кармана, после того, как ограничили мой счёт, хотя я не сделал ни одной ставки.
Прошу вас прекратить отвлекать внимание вопросами о членах моей семьи и объяснить, почему вы удерживаете депозит у пользователя, которому сами же запретили играть.
ПереводУважаемый Чаушеску,
Спасибо за ваш ответ.
Пожалуйста, поймите, что наша способность оценить и прояснить этот вопрос, а также оказать какую-либо существенную помощь, полностью зависит от информации и сотрудничества, предоставленных обеими сторонами. Также важно помнить, что вы обратились к нам за помощью, а не наоборот.
Исходя исключительно из имеющейся на данный момент информации и строго следуя правилам казино, ваша жалоба могла быть уже отклонена, поскольку вы не предоставили казино запрошенные доказательства в установленный срок, на что они имеют полное право в рамках своих процедур проверки.
Если вы ожидаете от нас эффективной помощи, ваше всестороннее сотрудничество не только высоко ценится, но и, откровенно говоря, необходимо.
Кроме того, после изучения истории ваших жалоб на нашем форуме выяснилось, что вы неоднократно сталкивались с проблемами, связанными с процедурами KYC и AML, в различных казино. Учитывая это, можно предположить, что вы уже знакомы со стандартными требованиями к верификации и отраслевой практикой.
Надеюсь, вы поняли, что я пытаюсь донести.
Что касается вашего заявления:
«Что касается фотографии: причина, по которой я не привлекал сторонних фотографов для сложных фотосессий, не имеет значения. Важно то, что я уже предоставил стандартные официальные документы, удостоверяющие личность».
Я вынужден с уважением не согласиться.
Хотя предоставление стандартных документов, удостоверяющих личность, обычно является первым стандартным шагом в процессе верификации, отправка селфи в формате, запрошенном командой казино, или аналогичного подтверждения личности также является очень распространенным и широко используемым требованием в отрасли в соответствии с требованиями KYC и AML. Игроки, как правило, должны выполнить такие запросы при первой же возможности в рамках этого процесса.
Стоит отметить, что если бы запрошенное селфи было предоставлено оперативно, существует высокая вероятность того, что этот вопрос можно было бы решить напрямую с казино без необходимости обращения с официальной жалобой.
Поскольку запрошенные материалы для верификации еще не предоставлены, ваша верификация KYC/AML остается незавершенной. В этих обстоятельствах казино не обязано обрабатывать какие-либо платежи до тех пор, пока процесс верификации не будет успешно завершен.
Учитывая вышесказанное, и чтобы продвинуть это дело дальше, я прошу вас уточнить, почему вы, например, не попросили родственника или друга помочь вам сфотографироваться с вашим удостоверением личности на телефоне с открытой страницей казино? Я хотел бы понять, почему вам не пришла в голову такая мысль, исходя из здравого смысла.
ПереводПривет,
Спасибо за разъяснение. Я понимаю и уважаю, что процедуры KYC и AML в отрасли являются строгими и обеспечивают безопасность.
Отвечая на ваш вопрос о моей логистической ситуации: я живу один и мне не на кого положиться из семьи. Как вы понимаете, физически невозможно сделать селфи, держа в руках документ, и одновременно показать на экране телефона казино на заднем плане.
По этой логистической причине я уже отправил в казино селфи, на котором держу рядом с лицом оригинал своего удостоверения личности, чтобы можно было с уверенностью убедиться, что я являюсь настоящим владельцем аккаунта.
Учитывая мои технические ограничения, которые не позволяют мне точно соответствовать формату обоев, и тот факт, что я уже подтвердил свою личность с помощью отправленного мной селфи, я прошу вашей помощи в качестве посредника, чтобы казино приняло этот документ или, если это невозможно, предложило мне приемлемую альтернативу, например, короткий видеозвонок для подтверждения личности и демонстрации документа в режиме реального времени.
Я намерен в полной мере сотрудничать в разрешении этого недоразумения и возврате моего первоначального депозита. Я остаюсь в вашем распоряжении.
ПереводУважаемый Чаушеску,
Спасибо за ваш ответ.
Я получил дополнительную и важную информацию и доказательства от казино, указывающие на то, что от вас не требовалось специально делать селфи с веб-страницей казино на заднем плане вашего телефона.
Хотя я понимаю, что выполнение некоторых запросов на проверку может быть неудобным или сложным, имеющаяся информация указывает на то, что основная проблема в данном случае заключается не в сложности самого запроса, а скорее в недостаточном сотрудничестве с вашей стороны при его выполнении.
Хотя я и признаю, что вы живете один, это само по себе не является достаточным препятствием для выполнения вашей просьбы. Было бы разумно ожидать, что вы обратитесь за помощью к родственникам, друзьям, знакомым, соседям или любому другому доверенному лицу, что можно было бы относительно легко организовать, если бы вы действительно этого хотели.
Судя по всем вашим ответам, можно предположить, что вместо поиска практического способа удовлетворения требований казино по верификации, большая часть вашей переписки была посвящена причинам, по которым запрос не может или не должен быть выполнен. Это создает впечатление нежелания сотрудничать с процессом верификации с вашей стороны, а не со стороны казино.
Хотя мы решительно выступаем за то, чтобы процедуры верификации были разумными, прозрачными и максимально простыми для игроков, не менее важно понимать, что полное и своевременное сотрудничество со стороны игрока является основополагающей частью стандартных процедур KYC и AML.
На основании имеющейся на данный момент информации, запрошенная проверка не была завершена из-за вашего непредоставления необходимых доказательств. В этих обстоятельствах я не могу сделать вывод о том, что казино действовало несправедливо, сохраняя свою позицию.
В настоящее время я ожидаю ответа от команды казино о том, остаются ли они на своей прежней позиции или есть возможность предоставить вам еще один шанс отправить запрошенное селфи.
Уважаемое казино Cazeus!
Мы с нетерпением ждём вашего ответа.
ПереводДорогой Михал ,
Благодарим вас за запрос. Мы пишем, чтобы уточнить нашу окончательную позицию относительно проверки учетной записи этого игрока.
Обращаем ваше внимание на то, что мы по-прежнему твердо стоим на своей позиции. Поскольку запрошенный документ, подтверждающий личность с помощью селфи, не был предоставлен в течение обязательного 30-дневного срока, с баланса счета было безвозвратно списано средства в строгом соответствии с нарушением пунктов 5.3 и 9.4 наших Общих условий.
Поскольку крайний срок истек, а требования соответствия не были выполнены, мы не можем предоставить еще одну возможность подать документ или восстановить баланс. Это решение является окончательным.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Cazeus.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводПривет, Михал!
Мой аккаунт находился на проверке более месяца, и ничего не было сделано, несмотря на мои неоднократные электронные письма. После этого месяца молчания они поставили мне ультиматум на 15 дней, а затем навсегда заблокировали мои средства, сославшись на 30-дневный срок. Очевидно, что задержка была вызвана бездействием самого казино, что помешало мне вовремя подтвердить свою личность. Я требую, чтобы они справедливо возобновили процесс KYC (верификации личности).
Я пересылаю вам переписку, которую я с ними вел в марте, и несколько скриншотов из апреля.
От меня также требовали прислать скриншот с сайтом на заднем плане, а теперь они отказываются? Я отправила им переписку, и скриншоты тоже прилагаю:
ПереводУважаемый Чаушеску,
Спасибо за ваш ответ. Однако ситуация и последовательность событий, по-видимому, отличаются от того, как вы их представили.
Верно, что вы обращались к команде казино с вопросом о том, как сделать необходимое селфи на фоне веб-страницы казино при доступе к казино через телефон. Однако казино ни разу не указало, что фотографию необходимо делать только с помощью мобильного телефона. Вам неоднократно сообщали, что:
«Фотографию можно сделать любым другим устройством. Нам нужна только четкая фотография в соответствии с требованиями » .
Это уточнение было предоставлено вам 3 мая, 8 мая и еще раз 12 мая, что дало вам достаточно времени для выполнения запроса. Кроме того, первоначальный запрос на это конкретное селфи был сделан 2 апреля.
Вместо того чтобы сосредоточиться на практическом способе выполнения требований по верификации, значительная часть вашего общения и действий, по всей видимости, была посвящена тому, почему запрос не может или не должен быть выполнен. Это вполне обоснованно создает впечатление вашего нежелания сотрудничать с процессом верификации, а не проблемы со стороны казино.
От всех игроков ожидается полное сотрудничество в рамках процедур верификации. Верификация KYC и AML — это стандартные отраслевые процессы, которые лицензированные казино обязаны применять и к которым должны относиться со всей серьезностью.
Хотя я понимаю, что запросы на подтверждение информации иногда могут быть неудобными, имеющаяся информация и доказательства указывают на то, что основная проблема в данном случае заключалась не в сложности запроса, а в вашем неспособности предоставить требуемую документацию в запрошенной форме и в требуемые сроки.
Мы решительно выступаем за то, чтобы процедуры верификации были разумными, прозрачными и максимально удобными для пользователя. Однако не менее важно отметить, что полное и своевременное сотрудничество со стороны игрока является стандартной и необходимой частью процессов KYC и AML.
На основании имеющейся информации и доказательств с обеих сторон, процесс проверки не был завершен из-за недостаточного сотрудничества с вашей стороны. В этих обстоятельствах мы не можем сделать вывод о том, что казино действовало несправедливо, отстаивая свою позицию.
При регистрации аккаунта вы согласились с условиями и положениями казино.
Кроме того, после изучения истории ваших жалоб на нашем форуме, становится ясно, что вы неоднократно сталкивались с аналогичными проблемами, связанными с процедурами KYC и AML, в разных казино. Учитывая это, можно предположить, что вы знакомы со стандартными требованиями к верификации и отраслевой практикой.
Следовательно, данная жалоба будет закрыта как «Отклонена» в связи с недостаточным своевременным сотрудничеством в рамках необходимых процедур KYC и AML.
Если вы по-прежнему считаете, что казино поступило с вами несправедливо, вы можете обратиться в орган, выдавший казино лицензию, или в другой соответствующий регулирующий орган в вашей юрисдикции. Однако мы не можем оказать дальнейшую помощь в этом вопросе.
В будущем мы рекомендуем внимательно ознакомиться с условиями казино и своевременно сотрудничать с процедурами верификации, чтобы избежать подобных ситуаций.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
