Игрок из Португалии подал официальную жалобу на казино Cazeus за нарушение законов об ответственной игре и защите данных. Он запросил самоисключение из игры в казино Cazeus. Он просил проверить свои депозиты и предоставить четкие объяснения по этим вопросам. После тщательного расследования было установлено, что игрок неоднократно подавал запросы на самоисключение, действительный из которых датирован 7 октября 2025 года, но казино не отреагировало на него оперативно. Однако после этой даты депозиты не поступали; VIP-менеджер добавил только бонусные средства вручную. Казино отрицало свою ответственность и отказалось предложить какую-либо компенсацию. Из-за недостаточной связи со стороны игрока до 7 октября и отсутствия депозитов после этой даты жалоба была закрыта как отклоненная, а ответственность казино ограничивалась периодом после действительного запроса на самоисключение.
Cazeus Casino - Учетная запись игрока обрабатывается ненадлежащим образом, что приводит к нарушениям правил исключения.
Другой
Количество: 200 EUR
Cazeus Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Настоящим я подаю официальную жалобу относительно серьезного нарушения ответственной игры и защиты данных, касающегося казино Cazeus и казино Funbet, которые, по всей видимости, работают в рамках одной и той же партнерской группы или сети.
Хочу сообщить, что я уже запросил самоисключение в Funbet из-за игровой зависимости и получил подтверждение о закрытии моего счёта. Однако, несмотря на это, со мной связались и предложили вернуться к игре через рекламные сообщения от казино Cazeus, где мне даже предложили бонус в размере 100 евро с отыгрышем.
Такое поведение показывает:
Неприменение перекрестного исключения между казино в одной группе;
Нарушение международно признанных принципов ответственной игры;
Возможное неправомерное использование моих персональных данных, противоречащее Общему регламенту по защите данных (GDPR), поскольку мои данные были использованы в маркетинговых целях после запроса на исключение.
Я прилагаю все соответствующие доказательства, включая:
Распечатки электронного письма о самоисключении, подтвержденные Funbet;
Распечатки предложений и сообщений от Cazeus Casino;
История депозитов, внесенных после исключения.
Я прошу рассмотреть дело в приоритетном порядке и предоставить казино четкие разъяснения относительно:
Почему исключение из Funbet не было применено к Cazeus;
Как можно было получать новые рекламные предложения после заявления о зависимости;
Имеет ли место ненадлежащее использование персональных данных между двумя брендами.
Учитывая серьезность ситуации, я прошу провести проверку всех моих депозитов, внесенных в Cazeus после исключения из Funbet, и рассмотреть возможность полного или частичного возврата средств в соответствии с принципами ответственной игры.
Заранее благодарю вас за поддержку и с нетерпением жду новостей о ходе рассмотрения этой жалобы.
Сердечно,
J**** M***** d* J**** B**** d** S*****
О**********, П*******
j***************@gmail.com
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогая Джоаобсоуса,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Я ознакомился с общими условиями и положениями, и вот что я обнаружил : https://cazeus-4930.com/ca/responsible-gaming :
Запрос на самоисключение: Вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте: [email protected] , и мы закроем вашу учетную запись как можно скорее. Игрок обязан уведомить наш сайт о любых других имеющихся у него учетных записях и взять на себя обязательство не открывать никаких дополнительных учетных записей. Хотя наш сайт прилагает разумные усилия для предотвращения создания новых учетных записей, игрок несет исключительную ответственность за обеспечение отсутствия новых учетных записей. Наш сайт не несет ответственности за любые потенциальные убытки, понесенные по другим учетным записям.
К сожалению, не указано, что все ваши аккаунты в других казино того же владельца будут автоматически заблокированы или самоисключены. Пожалуйста, поймите, что самоисключение из одного казино не обязательно означает, что вы защищены на всех остальных связанных сайтах.
Не могли бы вы сообщить, подавали ли вы запрос на самоисключение напрямую из казино Cazeus?
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Дорогая Катарина,
Спасибо, что связались со мной.
Я могу подтвердить, что 06.07.2025 г. я отправил электронное письмо непосредственно в казино Cazeus с просьбой об окончательном закрытии моего аккаунта и полном удалении моих персональных данных в соответствии с GDPR.
Несмотря на этот официальный запрос, я так и не получил ответа или подтверждения от Cazeus, что свидетельствует о явной безответственности со стороны оператора.
Напротив, другие казино, получившие такой же запрос в тот же день, отреагировали оперативно и выполнили удаление, что доказывает, что процедура была вполне возможна и просто была проигнорирована Cazeus.
Поэтому я считаю, что отсутствие ответа и исполнения запроса напрямую привело к ненадлежащему продолжению работы моего счета и осуществленным депозитам, за что оператор должен нести ответственность.
Дорогая Катарина,
Спасибо за ваше сообщение.
Я хотел бы подтвердить, что я уже предоставил все необходимые доказательства по моему делу с Cazeus Casino, включая подтверждение официального запроса на закрытие и удаление данных, отправленного 06.07.2025.
Срок, предоставленный казино, истекает, а я до сих пор не получил от них ответа или каких-либо действий. Полное отсутствие связи наглядно демонстрирует халатность оператора и несоблюдение им своих обязательств в соответствии с GDPR и принципами ответственной игры.
Прошу учесть данную ситуацию при рассмотрении жалобы, так как вся ответственность лежит на казино.
Еще раз благодарю вас за ваше внимание и поддержку на протяжении всего этого процесса.
С наилучшими пожеланиями,
J****** M****** d** J***** B***** d** S*******
Дорогая Джоаобсоуса,
спасибо за ваши сообщения и предоставленные скриншоты.
Изучив предоставленные доказательства, я не обнаружил в вашем первоначальном сообщении упоминания об игровой зависимости. К сожалению, это упущение может ограничить наши возможности помочь вам вернуть потерянные средства. В связи с большим количеством ежедневных электронных писем, получаемых казино, большинство из которых обрабатываются вручную, запрос на самоисключение, в котором явно не упоминается проблема с азартными играми, мог быть случайно пропущен. С сожалением сообщаю вам об этой ситуации. В будущих запросах прозрачность при самоисключении имеет решающее значение.
Поэтому я бы рекомендовал вам отправить еще один запрос, но на этот раз включите меня в копию вашего электронного письма.
При подаче заявления на самоисключение чётко укажите причину деактивации вашей учётной записи и срок. Кроме того, тема письма должна быть чётко обозначена и легко узнаваема, так как служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов получить скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую службу поддержки казино Cazeus,
Настоящим я хочу сообщить вам, что хочу немедленно прекратить свое участие в этом казино и навсегда отказаться от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми.
Причина моего решения в том, что я страдаю от проблем с азартными играми.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, отправьте еще одно письмо на адрес электронной почты казино. [email protected] (вы можете включить меня в копию по адресу [email protected] ) и держите меня в курсе дальнейших событий.
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Дорогая Катарина,
Спасибо за ваш ответ, но я не могу принять ваш вывод.
Я повторяю, что я неоднократно, чётко и недвусмысленно, просил удалить мою учётную запись, независимо от того, использовал ли я термин «зависимость». Запрос на удаление сам по себе обязывает оператора заблокировать учётную запись и предотвратить дальнейшую активность.
Казино Cazeus не ответило ни на одно электронное письмо и не приняло новые депозиты, что привело к убыткам после того, как запрос на удаление уже был отправлен.
Ваш ответ игнорирует этот центральный момент и пытается переложить ответственность на игрока, хотя вина явно лежит на казино.
Casino Guru само признаёт в нескольких прецедентах, что прямое упоминание «зависимости» не является обязательным условием для применения мер самоисключения. Оператор обязан рассматривать любой запрос на блокировку аккаунта как немедленную меру защиты.
Поэтому я прошу провести полную переоценку моего дела, уделив особое внимание следующим моментам:
Подтверждение того, что мои запросы на исключение были отправлены и получены казино (у меня есть подтверждение по электронной почте).
Проверка того, почему казино не осуществило исключение и не разрешило новые депозиты.
Рассмотрение вопроса о возмещении убытков после запроса на исключение, как это уже было признано в аналогичных случаях самим Casino Guru.
Спасибо
Дорогая Джоаобсоуса,
спасибо за ваши сообщения.
Хотелось бы уточнить, что пункты, упомянутые в вашем ответе, имеют смысл и являются ценными. Однако, насколько я понимаю, служба поддержки казино в своём прямом ответе на ваш запрос о самоисключении потребовала объяснить причину вашего желания закрыть счёт. Вы ответили на этот вопрос? Если да, то каков был ваш ответ?
Кроме того, подали ли вы новый запрос на самоисключение, как указано в моём примере в предыдущем сообщении? Пожалуйста, поймите, что этот шаг крайне важен для дальнейшего рассмотрения вашей жалобы.
С нетерпением жду вашего ответа,
Катарина
Дорогая Катарина,
Благодарим Вас за обращение и разъяснения.
Хочу сообщить вам, что служба поддержки казино ни разу не задавала мне вопросов о причине моего запроса на самоисключение. Тем не менее, я недавно повторно отправил запрос, чётко указав причину, именно потому, что понимаю важность этой детали.
Однако даже после повторной отправки казино продолжало полностью игнорировать запрос, что показывает, что проблема заключается не в недостатке информации с моей стороны, а в ненадлежащем исполнении обязательств и ответственности со стороны самой платформы.
Я с нетерпением жду любой дополнительной информации, которую вы сочтете необходимой.
Доброе утро,
Пока что я не получил никакого подтверждения или ответа от казино.
Недавно я получил незапрошенное предложение на сумму 200 евро с требованием отыгрыша 1x (Wager), хотя я ясно дал понять, что хочу закрыть счет навсегда.
Я считаю такое отношение неуместным и потенциально манипулятивным, поскольку оно, по-видимому, направлено на то, чтобы заставить меня снова взаимодействовать с аккаунтом и таким образом отменить мой предыдущий запрос на закрытие.
Если вы считаете, что это нормально и политически корректно, дайте мне знать, потому что я так не считаю.
Дорогая Джоаобсоуса,
спасибо за ваш ответ.
К сожалению, отправленный вами скриншот размыт и нечитаем. Не могли бы вы повторно отправить его на мою электронную почту?
Кроме того, не могли бы вы также переслать всю переписку, которую вы имели с этим казино, [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Я уже отправил вам электронное письмо.
Спасибо
Дорогая Джоаобсоуса ,
Надеемся, вы найдете это сообщение полезным!
Проверив Вашу учетную запись в связи с Вашими проблемами, мы хотели бы сообщить Вам, что нам не удалось найти ни одного электронного письма от 7 июня 2025 года, на которое Вы ссылались.
Мы также хотели бы сообщить вам, что при каждом обращении в нашу службу поддержки клиент всегда получает письмо с подтверждением и «номером обращения». Поэтому, пожалуйста, сообщите нам этот номер, чтобы мы могли проверить информацию и оказать вам необходимую помощь.
Относительно письма от 7 октября 2025 г. Мы заметили, что вы правильно отправили письмо в нашу службу поддержки по адресу [email protected] . И прежде чем команда VIP узнала о вашем запросе на закрытие (разница между запросом на закрытие и письмом о VIP-лояльности составила примерно 20 минут), они зачислили бонус за лояльность в размере 100 евро, поскольку ваш аккаунт имел VIP-статус, к которому вы перешли, используя бонус за лояльность, и продолжили играть.
Если бы вы ответили на то же письмо о программе лояльности VIP, отклонили бонус лояльности и сообщили VIP-клиенту, что вы уже запросили закрытие счёта, ваш VIP-менеджер закрыл бы ваш счёт по вашему запросу . Это также может означать, что вы решили не сообщать VIP-менеджеру и воспользовались бонусом лояльности.
Кроме того, после вашего электронного письма от 7 октября 2025 года единственное отправленное вами напоминание было 3 ноября 2025 года, и мы немедленно выполнили ваш запрос, и ваша учетная запись была закрыта, а вам в тот же день было отправлено электронное письмо с подтверждением.
Поэтому мы считаем, что процедура ответственной игры была соблюдена.
Мы также хотели бы обратить ваше внимание на следующие аспекты Общих положений и условий, с которыми вы согласились при создании своей учетной записи на нашем веб-сайте:
- 6.6.2 :- Возврат средств невозможен после того, как рассматриваемый депозит (или связанный с ним бонус) был использован для размещения ставки.
Таким образом, согласно вышеуказанной статье, возврат средств на ваш счет невозможен.
Мы надеемся, что это поможет вам прояснить ситуацию.
Наша команда желает Вам всего наилучшего в Вашей дальнейшей деятельности!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Казеуса.
Дорогая команда поддержки Cazeus,
Спасибо за ваш ответ. Однако, при всём уважении, я вынужден не согласиться с представленными выводами.
Я уже предоставил доказательства моего первоначального запроса на закрытие учётной записи, включая адрес электронной почты, связанный с моей учётной записью, мои полные регистрационные данные и прикреплённое письмо с моим первоначальным запросом от 7 июня 2025 года. Независимо от того, была ли эта информация корректно зарегистрирована вашей внутренней системой, это не отменяет того факта, что я действительно отправил запрос. Ответственность за обеспечение надлежащего получения и обработки сообщений клиентов лежит на вашей платформе, а не на клиенте.
Более того, политика ответственной игры обязывает операторов немедленно приостановить или закрыть аккаунт после подачи запроса на самоисключение или закрытие, независимо от последующих акций или бонусов. Тот факт, что мой аккаунт оставался активным, и мне был предложен VIP-бонус в размере 100 евро после моего запроса на закрытие 7 октября, явно свидетельствует о процедурном нарушении с вашей стороны.
Вы упомянули, что я мог отказаться от VIP-бонуса, но суть в том, что мой первоначальный запрос на закрытие должен был автоматически иметь приоритет над любыми маркетинговыми или рекламными сообщениями. Предложение дополнительных стимулов к игре после того, как игрок явно запросил исключение, противоречит принципам ответственной игры и может быть расценено как халатность в соответствии со стандартами защиты прав потребителей и ответственной игры, применяемыми к лицензированным операторам.
Поэтому я официально прошу вас передать это дело в ваш отдел по контролю за соблюдением нормативных требований или юридический отдел для рассмотрения.
Я ожидаю официального заявления, подтверждающего, были ли в данном случае правильно соблюдены ваши процедуры по обработке запросов на закрытие счета и ответственную игру.
Пожалуйста, подтвердите получение этого сообщения и эскалацию моего дела.
Дорогая команда Cazeus,
Я хотел бы обратить ваше внимание на вопрос, который, по моему мнению, свидетельствует об отсутствии ответственности и надлежащих процедур в вашей деятельности.
7 июня 2025 года я отправил официальное электронное письмо с просьбой закрыть мою учётную запись и удалить мои персональные данные в полном соответствии со стандартами GDPR. Это письмо было отправлено непосредственно [email protected] , как ясно видно на приложенном скриншоте. Несмотря на это, я не получил ни ответа, ни подтверждения, и никаких действий по закрытию моего аккаунта предпринято не было.
Если бы этот первоначальный запрос был обработан или хотя бы поставлен под сомнение — например, если бы кто-то связался со мной, чтобы уточнить, хочу ли я самоисключиться, — сегодня бы ничего подобного не произошло. Я бы не подавал никаких жалоб и не требовал бы какой-либо компенсации.
Вместо этого моё письмо было просто проигнорировано. Позже, 7 октября 2025 года, мне пришлось отправить ещё один запрос на закрытие, на этот раз прямо указав в качестве причины игровую зависимость. Однако даже после этого со мной связался ваш VIP-отдел и предложил бонус лояльности в размере 100 евро, которым я воспользовался, поскольку мой счёт был активен, — что снова свидетельствует о явном нарушении процедуры.
Если вы действительно считаете, что это не свидетельствует о внутренней безответственности, я предлагаю вам пересмотреть свои собственные обязательства в отношении ответственной игры.
Если бы самоисключение или закрытие можно было осуществить непосредственно через ваш сайт, в этом не было бы необходимости. Но поскольку игроки вынуждены полагаться на ваши внутренние процедуры, вы несёте юридическую и этическую ответственность за оперативную и серьёзную реакцию на запросы о закрытии.
Ошибки случаются, но когда эти ошибки причиняют вред, их следует признать и исправить, а не игнорировать.
Меня не исключили из этого казино не из-за недостатка стараний.
У меня есть четкие доказательства с датами и записями электронной почты, показывающие, что я официально запросил немедленное и постоянное закрытие моей учетной записи и полное удаление моих персональных данных в соответствии со статьей 17 GDPR (Право на удаление).
Однако я так и не получил никакого ответа или подтверждения, то есть мой запрос был полностью проигнорирован.
Я даже повторно отправил тот же запрос 22 июля, как показано в приложенном электронном письме, и снова не получил ответа.
Если казино считает, что это не было нарушением обязанностей с их стороны, то, пожалуйста, объясните, в чем именно заключалось нарушение.
Игнорирование законного запроса на удаление данных и закрытие аккаунта не только неприемлемо — это явное нарушение принципов ответственной игры и соблюдения GDPR.
Эта проблема никогда не была моей целью — это их халатность привела к тому, что счет остался открытым и был разрешен дальнейший доступ.
Если бы казино действовало правильно, когда я впервые подал запрос, ничего этого бы не произошло.
Это была вполне предотвратимая ситуация, вызванная невыполнением казино своих основных обязанностей.
Большое спасибо, Джоаобсоуса, за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Игорю ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогая Джоаобсоуса.
Во-первых, я хочу прояснить несколько вещей.
Первые две попытки самоисключения вы предприняли 07.06.25 и 22.07.25.
Правильно ли я понимаю, что на тот момент вы уже создали учетную запись в Cazeus Casino?
По Вашему запросу от 07.10.25, часто ли Вы получали подобные VIP-акции?
И в этом случае вы снова остались без ответа, за исключением письма о VIP-акции?
В файлах, которые вы отправили ранее, я вижу депозиты, сделанные между 08.09.25 и 11.09.25.
Вы внесли все свои депозиты только в течение этого периода времени?
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
Привет, Игорь.
Спасибо за ваше сообщение и за внимательное рассмотрение моего дела. Я поясню каждый пункт ниже:
Что касается депозитов, да — транзакции, совершённые в период с 8 по 11 сентября 2025 года, я считаю наиболее важными для данного случая. Эти депозиты были сделаны после многочисленных запросов на исключение, которые были проигнорированы, а это значит, что финансовые потери в этот период можно было полностью предотвратить, если бы казино выполнило свои обязательства по выполнению моих первоначальных запросов.
✅ Да, у меня уже был активный аккаунт в казино Cazeus во время моих первых двух попыток исключения, 7 июня и 22 июля 2025 года. Оба письма были отправлены на официальный адрес поддержки, связанный с моей зарегистрированной учетной записью, и я не получил ответа ни на один из них.
✅ Что касается письма от 7 октября 2025 года, да — я регулярно, практически ежедневно, получал VIP-рекламные письма и бонусные предложения от казино. В тот день я снова не получил никакого ответа на свой запрос об исключении — только рекламный контент от VIP-отдела.
✅ Что касается депозитов в период с 8 по 11 сентября, то, по моему мнению, именно эти транзакции, совершённые в этот период, должны быть рассмотрены на предмет возврата средств, поскольку они были совершены после неоднократных запросов на самоисключение, которые были проигнорированы. Этих потерь можно было бы избежать, если бы казино выполнило свои обязательства и отреагировало на мои первоначальные запросы на самоисключение.
Наконец, я хотел бы подчеркнуть один основополагающий момент, который часто упускают из виду:
Право на самоисключение не ограничивается случаями игровой зависимости — это универсальное право игрока отказаться от участия в любое время.
В моей ситуации, даже когда я прямо упомянул о проблемах, связанных с азартными играми, казино всё равно не отреагировало и не предприняло никаких действий. Это серьёзное нарушение ответственности и этических норм, поскольку решение игрока об исключении всегда должно иметь приоритет над рекламными или коммерческими действиями.
Я действительно ценю твое внимание к деталям, Игорь, и надеюсь, что благодаря всей этой информации общая картина станет яснее:
проблема заключалась не в отсутствии инициативы с моей стороны, а в неспособности казино признать и выполнить четкую просьбу игрока.
Дорогая Джоаобсоуса,
Спасибо за ваш ответ.
Могу ли я попросить вас проверить, получили ли вы письмо с подтверждением и номером ссылки на какое-либо из четырех писем, отправленных вами в службу поддержки, и если да, то на какие именно?
Из Ваших предыдущих сообщений я предполагаю, что Вы не получали такого письма по Вашему запросу от 07/06.
Спасибо.
Дорогой Игорь,
Спасибо за ваш ответ.
Честно говоря, я не уверен, получил ли я письмо с подтверждением, но не думаю, что это главное.
Самое главное, что я отправил несколько писем на корректный адрес службы поддержки казино Cazeus, и ни на одно из них не получил ответа, хотя сообщения были отправлены четко и в соответствии с обычными параметрами связи.
У меня есть доказательства отправки и даже ответы из других казино, отправленные с того же адреса электронной почты, что показывает, что проблема не на моей стороне.
Поэтому мне кажется очевидным, что казино Cazeus не соблюдает требования и не проявляет уважения, поскольку не отреагировало ни на один из официальных запросов на самоисключение и удаление персональных данных в соответствии с GDPR.
Поэтому я считаю, что основное внимание следует уделить отсутствию ответа казино, а не техническому подтверждению отправки, что никак не меняет того факта, что с их стороны имело место полное отсутствие сотрудничества.
Дорогая Джоаобсоуса,
Я любезно попросил вас проверить, получили ли вы письмо-подтверждение с номером ссылки на какое-либо из ваших писем.
Пожалуйста, помогите нам в этом вопросе — в настоящее время это наша главная задача, и она имеет решающее значение для продвижения вперед на следующих этапах.
Дорогой Игорь,
Я хотел бы прояснить несколько моментов.
Я действительно отправил несколько писем в Cazeus Casino до и после 10 июля, все на правильный адрес службы поддержки. Ни на одно из них я не получил ответа.
07/10 я отправил сообщение с просьбой об исключении из-за игровой зависимости, и у меня есть номер ссылки 36531960, подтверждающий, что это сообщение было получено казино.
Это ясно доказывает, что мой запрос об исключении был подан надлежащим образом и официально зарегистрирован в их системе.
Проблема заключается не в отсутствии писем-подтверждений, а в полном бездействии казино в отношении законного запроса на исключение и отсутствии реакции на многочисленные предыдущие сообщения.
Такое поведение свидетельствует о халатности и несоблюдении как обязанностей по ответственной игре, так и обязательств по защите данных GDPR.
Уважаемая команда Casino Guru,
Я подаю эту жалобу, поскольку неоднократно обращался в казино с просьбой закрыть мой аккаунт и удалить мои персональные данные, но не получил ответа. Я уже отправил несколько писем в разные даты, и казино не ответило ни на одно из них.
Более того, казино, по всей видимости, работает без действующей лицензии в Португалии, где я проживаю. Это вызывает серьёзные сомнения в его легитимности и соблюдении европейских законов о защите прав потребителей и конфиденциальности данных. Поэтому я прошу вернуть мне мои депозиты, поскольку эти транзакции были совершены на вводящих в заблуждение и незаконных условиях.
Я также хотел бы отметить, что казино не проводит проверку личности (KYC) перед регистрацией, внесением депозита или игрой. Такое отсутствие проверки крайне нежелательно, особенно в сфере финансовых операций, и нарушает стандарты ответственной и законной игровой практики.
Согласно статье 17 Общего регламента по защите данных (EU 2016/679), каждый субъект данных имеет право потребовать удаления своих персональных данных и добиться этого без неоправданной задержки. Молчание казино напрямую нарушает это юридическое обязательство.
Кроме того, существуют прецеденты решения подобных дел через Casino Guru, например, дело Winstler Casino, где игрок получил возврат средств, доказав, что у казино не было лицензии на деятельность в его стране. Я считаю, что мой случай следует тому же принципу и поэтому заслуживает равного рассмотрения.
Я прошу Casino Guru оказать содействие в решении этого вопроса и гарантировать, что как возврат моих депозитов, так и удаление моих данных будут осуществлены в соответствии с требованиями закона.
Дорогая Джоаобсоуса,
Спасибо за ваш ответ.
Я хотел бы попросить вас отвечать только на конкретные вопросы или делиться необходимой информацией.
Написание длинных сообщений, не несущих никакой ценности, делает тему менее ясной и фактически затрудняет мою работу.
Уважаемое Казеус Казино,
Я хотел бы спросить, почему игрок не получил никакого сообщения от вас после того, как 7 октября он запросил самоисключение.
Тот факт, что он решил играть на бонусные средства, не должен быть причиной для того, чтобы оставить его запрос без ответа.
Дорогой Игорь ,
Мы отправили вам электронное письмо с приложенными к нему несколькими доказательствами.
Обращаем ваше внимание, что, согласно приложению (отправленному по электронной почте), после 7 октября 2025 года игрок внес всего 200 евро. Поэтому мы готовы вернуть сумму как можно скорее.
Мы с нетерпением ждем дальнейших обновлений.
С уважением,
Команда Казеуса.
Привет, Игорь.
Я хотел бы прояснить совершенно существенный момент, так как ответ казино содержит информацию, которая не соответствует действительности.
Казино Cazeus утверждает, что я «внес депозит в размере 200 евро» после 07.10.2025.
Хочу пояснить, что после этой даты я не делал никаких депозитов.
У меня есть полные банковские выписки, которые объективно это подтверждают.
Во избежание сомнений прошу казино предоставить:
Точная дата и время предполагаемого депозита
Использованный метод
Подтверждение, выданное платежной организацией
Идентификатор транзакции
Если они не в состоянии предоставить эти элементы, то ясно, что это утверждение неверно.
Напоминаю также, что я уже подал запрос на закрытие аккаунта, но он продолжал работать, несмотря на то, что моя просьба была удовлетворена. Это серьёзный вопрос, особенно учитывая, что после моих запросов на закрытие аккаунта они продолжали разрешать его использование.
Я жду, когда казино предоставит конкретные доказательства своих заявлений, потому что сейчас мои заявления ясно показывают: ноль депозитов после 07/10.
Спасибо.
Уважаемое Казеус Казино,
Спасибо за ваше письмо.
Однако мой вопрос заключался в том, почему игрок не получил никакого сообщения от вас после того, как 7 октября подал запрос на самоисключение.
Согласно предыдущим сообщениям игрока, он получил только предложение о бонусе, но не получил официального ответа по поводу его запроса о самоисключении.
Дорогой Игорь ,
Мы отправили вам еще одно электронное письмо с дополнительными разъяснениями.
Мы с нетерпением ждем ваших обновлений.
С уважением,
Команда Казеуса.
Уважаемое Казеус Казино,
Спасибо за ваше письмо.
Для прояснения данного несоответствия прошу Вас предоставить следующее:
Хранит ли ваша система поддержки журналы отклоненных, отфильтрованных или возвращенных входящих сообщений?
Генерирует ли ваша система ссылочный номер только после того, как электронное письмо успешно попадает в очередь поддержки, или ссылочный номер должен также генерироваться для отклоненных писем?
Использует ли ваш почтовый ящик службы поддержки спам-фильтры или фильтры безопасности, которые могли бы предотвратить создание тикета, даже если бы письмо было доставлено на ваш почтовый сервер?
Дорогой Игорь ,
Мы отвечаем на ваши вопросы, заданные 20 ноября 2025 года.
В) Хранит ли ваша система поддержки журналы отклоненных, отфильтрованных или возвращенных входящих сообщений?
- А) Да!
В) Генерирует ли ваша система ссылочный номер только после того, как электронное письмо успешно попадает в очередь поддержки, или ссылочный номер должен также генерироваться для отклоненных писем?
- A) Любой тикет, поступивший в нашу систему, имеет уникальный идентификатор. Если клиент отвечает на исходные сообщения тикета, сохранённые с тем же идентификатором. Да! Наша система также генерирует номер для отклонённых/спамовых писем.
В) Использует ли ваш почтовый ящик службы поддержки спам-фильтры или фильтры безопасности, которые могли бы предотвратить создание тикета, даже если бы письмо было доставлено на ваш почтовый сервер?
- A) Да, есть папка карантина, которая ограничивает только спам, рекламные письма и т. д.
Однако нам не удалось найти ни одного письма от игрока от 6 или 7 июня 2025 года.
14 ноября 2025 г. по электронной почте [email protected] , мы уже предоставили скриншот нашей системы поиска зарегистрированных адресов электронной почты игроков.
Мы с нетерпением ждем ваших обновлений.
С уважением,
Команда Казеуса.
Дорогая Джоаобсоуса,
Я еще раз прочитал всю жалобу, но не могли бы вы пояснить:
После этих двух первых писем вы снова обращались в казино по поводу ваших запросов? Например, через онлайн-чат или каким-либо другим способом?
Кроме того, не могли бы вы переслать мне электронное письмо, которое вы получили 10 июля в ответ на ваш третий запрос?
Добрый день, Игорь.
Большое спасибо за вашу готовность и стремление прояснить моменты, упомянутые мной в моей жалобе. Конечно, я понимаю, что мы не в суде и что Игорь не мой адвокат; однако, поскольку вы обычно просите прямых ответов на поставленные вопросы, я хотел бы также прояснить следующее:
Я не помню, связывался ли я с ними по указанным адресам электронной почты — эту информацию должно предоставлять само казино, но, как я уже сказал, два соответствующих адреса электронной почты предоставлены не были, что затрудняет подтверждение.
Что касается третьего письма, я получил только подтверждение билета, которое уже отправил вам. Что касается упомянутых бонусов, то я подтверждаю свои слова.
А дальше нам еще предстоит увидеть, как отреагирует казино, и я полагаю, что Игорь с этим уже хорошо знаком.
Привет, Джоаобсоуса,
Согласно нашей политике и точке зрения, игрок должен приложить достаточные усилия, пытаясь запросить самоисключение.
Поскольку после отправки этих двух писем с вашей стороны не было никакой дополнительной информации, мы не можем считать это достаточной попыткой.
При отправке нескольких писем на несколько адресов система казино может иногда не получить или не обработать сообщение должным образом. К сожалению, это распространённая проблема при общении по электронной почте.
Таким образом, если в течение этого периода не было других контактов или запросов, вы имеете право только на депозиты, внесенные после 7/10.
Уважаемое Казеус Казино,
Можете ли вы предоставить нам полный список депозитов игроков, сделанных после 10 июля?
Дорогой Игорь ,
Мы отправили вам электронное письмо с приложенной историей игр за октябрь и ноябрь 2025 года.
Мы надеемся, что это поможет прояснить ситуацию.
Мы с нетерпением ждем ваших обновлений.
С уважением,
Команда Казеуса.
Уважаемое Казеус Казино,
Спасибо за ваше письмо, но я запросил историю депозитов после 10 июля, а не историю игр.
Дорогой Игорь ,
Мы отправили электронное письмо с прикрепленной историей пополнения счета.
Мы с нетерпением ждём от вас обновления.
С уважением,
Команда казино Cazeus .
Уважаемое казино Cazeus!
Спасибо за ваше письмо.
Уважаемый Жоабсуза,
Согласно электронному письму от казино, ваш единственный депозит, внесенный после 7 октября, составлял 200 евро.
Не могли бы вы подтвердить или опровергнуть это?
Подтверждаю, что после 7 октября я внес только один депозит в размере 200 евро.
В тот период я не делал никаких других пополнений.
Уважаемый Жоабсуза,
В соответствии с нашей политикой и точкой зрения, игрок должен приложить достаточные усилия, пытаясь самостоятельно исключить себя из игры.
Как я уже говорил ранее, после первых двух электронных писем дальнейшего общения с казино для подтверждения получения запросов не было.
Следовательно, если до 7 октября действительно не было никакой другой информации, вы имеете право только на депозиты, внесенные после 7 октября.
Уважаемое казино Cazeus!
В соответствии с предыдущим сообщением, запрос игрока, сделанный 7 октября, был обоснованным и должен был быть выполнен соответствующим образом.
В связи с этим я убедительно прошу вас вернуть игроку депозит, внесенный после этой даты, в размере 200 евро.
Дорогой Игорь ,
После проверки аккаунта Joaobsousa мы заметили и поняли, что Joaobsousa был прав, утверждая, что после 7 октября 2025 года депозит не был внесен. Игрок подтвердил это в теме на форуме Casino Guru 14 ноября 2025 года.
Обратите внимание, что до закрытия аккаунта 4 ноября 2025 года Жоаобсуза был VIP-игроком. Поэтому VIP-менеджер 23 октября 2025 года вручную добавил бонус в размере 200 евро.
Мы еще раз отправили вам электронное письмо с приложением нескольких подтверждающих документов и историей пополнения счета, которое также было предоставлено по электронной почте 13 декабря 2025 года.
Даже в истории пополнения счета четко видно, что транзакция от 23 октября 2025 года представляла собой денежный бонус казино в размере 200 евро.
Поэтому мы считаем, что не обязаны возвращать какие-либо суммы.
Мы с нетерпением ждём от вас обновления.
С уважением,
Команда казино Cazeus .
Я понимаю, что 200 евро были добавлены вручную в качестве бонуса, а не в качестве депозита,
Способ, которым это место неоднократно представлялось в качестве месторождения, вызывал значительное напряжение.
возникла путаница, и процесс закрытия моего счета затянулся в уязвимый период.
Учитывая предоставленную неверную информацию, запросы на закрытие были проигнорированы.
Что касается использования мер по удержанию клиентов, я считаю это разумным.
рассмотреть вопрос о компенсации за моральный ущерб для справедливого урегулирования этого вопроса.
Мое намерение состоит не в том, чтобы оспаривать условия выплаты бонусов, а в том, чтобы добиться справедливого результата.
с учетом того, как рассматривается мое дело.
Эта неправильная классификация вызвала ненужную путаницу, задержала рассмотрение моих запросов на закрытие дела и создала для меня дополнительное давление в и без того уязвимом финансовом положении.
Чтобы было понятно:
– Я не требую возврата какого-либо депозита.
– Прошу подтвердить достоверность ранее предоставленной неверной информации.
– И надлежащее признание того, что мои попытки закрытия счета следовало отнестись с должной ответственностью раньше, без применения мер по удержанию средств.
Учитывая вышеизложенное, я считаю, что в данном случае речь идёт не о возврате денег, а об обязанностях ответственного отношения к азартным играм и корректном обращении с данными игроков.
Уважаемое казино Cazeus!
Благодарим вас за уточнение относительно депозита в размере 200 евро.
Прежде чем перейти к следующему шагу, игрок любезно просит вас оказать ему какую-либо услугу в знак доброй воли.
Уважаемый Жоаобсуза ,
Мы приносим искренние извинения за возникшее недоразумение.
Однако, поскольку мы не несем ответственности за возврат денежных средств, мы считаем несправедливым возвращать какую-либо сумму.
Поэтому, к сожалению, мы не можем предоставить возмещение или выразить добрую волю.
Надеемся, это поможет вам прояснить ситуацию.
Наша команда желает вам всяческих успехов в будущих начинаниях.
Теплые пожелания,
Команда казино Cazeus .
Приветствую всех,
Важно четко уточнить, что это не просьба о «жесте доброй воли» и не возврат средств, ограниченный определенной суммой.
Речь идёт о несоблюдении обоснованного запроса на самоисключение, поданного 7 октября и должным образом задокументированного, существование которого оператор формально не опроверг, а лишь отрицал на основании предполагаемого «неполучения».
Напоминаю, что в вопросах ответственной игры бремя доказывания не может быть переложено на игрока, особенно если он предоставляет доказательства попыток связаться с ним. Отсутствие ответа или подтверждения от оператора не делает запрос недействительным и не дает права на дальнейшую активность на счете.
Кроме того, на протяжении всего этого процесса оператор
представили противоречивую информацию о несуществующих месторождениях;
Позже признали, что упомянутая сумма не являлась депозитом, а представляла собой банковский кредит;
не предоставили технических журналов, записей сервера или объективных доказательств того, что запросы на самоисключение не были получены.
Я также прошу, чтобы посредник не ограничивал анализ дела одной суммой, поскольку это некорректно отражает предмет жалобы, которым является признание запроса о самоисключении и его правовые и практические последствия.
Уважаемый Жоабсуза,
К сожалению, поскольку после 10 июля депозит не был внесен, и казино не рассматривает никаких вариантов проявления доброй воли, мне придется закрыть эту жалобу как отклоненную.
Кроме того, как я уже упоминал ранее, усилий, приложенных в первых двух запросах от 07.06 и 22.07, было недостаточно. Особенно ненадёжным способом является отправка запроса на самоисключение по электронной почте.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
