Игрок из Великобритании 5 ноября подала запрос на самоисключение и закрытие счета в казино Cazeus, однако ее счет оставался активным и позволял вносить дальнейшие депозиты. После многочисленных обращений ее счет был окончательно закрыт 5 декабря, и она потребовала возврата 2935 фунтов стерлингов за депозиты, внесенные после ее запроса на самоисключение. Мы рассмотрели жалобу и установили, что в первоначальном запросе игрока на самоисключение не было явно указано на игровую зависимость или связанные с ней проблемы, что необходимо для привлечения казино к ответственности в соответствии с обязательствами по ответственной игре. Поскольку казино не было четко проинформировано о вреде, связанном с азартными играми, на момент внесения депозитов, жалоба на возврат потерянных депозитов была отклонена. Игроку также была предоставлена информация о ресурсах по ответственной игре, доступных через Глобальную инициативу по самоисключению.
Cazeus Casino - Запрос на закрытие счета игрока и возврат средств не решен.
Необоснованная жалоба
Количество: £2 935
Cazeus Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Привет,
Я хотел бы подать жалобу на казино Cazeus.
5 ноября, после внесения большого депозита и потери всего, я отправил письмо в службу поддержки Cazeus с просьбой о самоисключении и закрытии моего аккаунта.
Этого не произошло, и это привело меня к необходимости вносить все больше и больше средств. 4 декабря я поговорил с агентом онлайн-чата и сообщил им, что они разрешили мне внести средства после моего запроса о самоисключении, они извинились и сказали, что отправят запрос в соответствующий отдел.
После этого они отправили мне электронное письмо о том, что мой запрос обновлен, но это оказалось неправдой.
Если я правильно помню, они закрыли мой счет только 5 декабря.
Я запросил возврат всех моих депозитов, которые я сделал после моей просьбы, и это произошло 5 декабря около 6 вечера, пока они не закрыли мой счет, сумма которого составляла 2935 фунтов стерлингов.
Мне нужна помощь, так как я не думаю, что они вернут мне деньги, поскольку они не выполнили запрос на самоисключение, не обеспечили защиту игроков и не выполнили требования нормативных актов.
Пожалуйста, если вы можете чем-то помочь, так как я очень сильно переживаю. Если нужно, я вышлю скриншот с моими депозитами после запроса.
Спасибо
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогая Анна8,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме.
Во-первых, я хотел бы прояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс, не требующий больших затрат: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и у казино нет никаких текущих обязательств по отношению к ним.
- Самоисключение, с другой стороны, влечет за собой более строгие ограничения. Если игрок успешно запросил самоисключение, казино соглашается не открывать счёт повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами игровой зависимости ).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счёта ? Кроме того, не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счёта, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу [email protected] .
Заранее благодарим Вас за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Здравствуйте, Вероника, спасибо за ответ.
5 ноября, после того как я отправил запрос, я не получил от них никакого ответа до 4 декабря, когда я поговорил с оператором в онлайн-чате и изложил ему свои опасения. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам что-то ещё понадобится.
Я запросил самоисключение и закрытие своего аккаунта, поскольку знал, что таким образом больше не буду тратить деньги на платформе. Но этого не произошло.
Я никогда не снимаю деньги, поэтому прошу вернуть мне сумму, которую я внес с того дня и времени, когда я сделал запрос, до дня закрытия моего счета.
заранее спасибо
Привет,
Есть ли у вас какие-либо новости по поводу моей жалобы?
Спасибо за скриншоты.
В электронном письме от 5 ноября не была указана конкретная причина запроса на самоисключение. Обратите внимание, что мы можем помочь с возвратом средств за потерянные депозиты только в тех случаях, когда игрок прямо указывает в качестве причины запроса на закрытие счета игровую зависимость или проблемы, связанные с азартными играми. Поскольку такая причина не была указана, мы не можем считать, что казино нарушило свои обязательства по ответственной игре.
Для продолжения расследования, пожалуйста, перешлите мне на электронный адрес всю переписку между вами и казино, начиная с 4 декабря. [email protected] .
Кроме того, пожалуйста, сообщите мне, был ли ваш аккаунт закрыт за это время и, если да, то когда именно это произошло.
Благодарим за сотрудничество.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Привет, Вероника!
Я ответил, но по какой-то причине письмо не было отправлено. Я попробую отправить вам письмо еще раз, если не получится, отвечу здесь.
С уважением, Ана
Привет, Вероника!
Я не понимаю, почему мои электронные письма до вас не доходят.
В электронном письме я указал, что даже если я не указал причину своего самоисключения, моя просьба была ясна.
Если вы запросили разговор через онлайн-чат, то там была указана причина моего запроса.
К моменту получения моего электронного письма они должны были знать и причину, если воспримут этот запрос всерьез, поскольку оператор, с которым я общался, сказал, что перешлет мой запрос в соответствующий отдел. И это произошло 5 ноября.
Пожалуйста, ознакомьтесь с прикрепленными электронными письмами.
Поскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Я это ценю. Большое спасибо.
С уважением, Ана
Дорогая Анна8,
Благодарим вас за терпение и за дополнительные пояснения.
После тщательного изучения всей предоставленной информации и доказательств мы должны прояснить важный момент, касающийся процедур ответственной игры и права на возврат средств.
Хотя вы утверждаете, что запросили самоисключение 5 ноября, в электронном письме, которое вы отправили в казино, не было явного упоминания о игровой зависимости, потере контроля или проблемах, связанных с азартными играми. С точки зрения ответственной игры, это различие имеет решающее значение. Казино обязаны незамедлительно принимать меры и применять строгие правила (включая рассмотрение вопроса о возврате средств) только в том случае, если игрок четко сообщает о вреде или зависимости, связанных с азартными играми.
Общий запрос на закрытие счета или самоисключение без указания на проблемы с азартными играми рассматривается как стандартный запрос на управление счетом. В таких случаях казино не считается нарушающим обязательства по ответственной игре, если доступ к счету сохраняется до тех пор, пока запрос не будет должным образом обработан.
Что касается переписки в онлайн-чате в декабре, она состоялась почти через месяц после вашего первоначального электронного письма и, следовательно, не может считаться доказательством того, что казино знало о проблеме с азартными играми на момент внесения последующих депозитов. К сожалению, ретроспективные объяснения не могут быть применены к более ранним депозитам.
Поскольку в первоначальном заявлении об исключении из игры не было четко указано о наличии проблем с азартными играми, и казино не было должным образом проинформировано о мерах по обеспечению ответственной игры на тот момент, мы не можем считать казино ответственным за понесенные убытки, и запрос на возврат средств от вашего имени невозможен.
Мы понимаем, что эта ситуация была стрессовой, и не сомневаемся в вашем нынешнем эмоциональном состоянии. Однако, исходя из наших правил и имеющихся доказательств, жалоба не соответствует критериям для успешного разрешения спора. По этим причинам жалоба будет отклонена.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Команда Casino.Guru
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.
Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.
