Игрок из Швеции выразил недовольство тем, как казино Celebrino рассматривало его дело после возникновения технических проблем. Несмотря на многочисленные обращения в течение значительного периода времени, он не получил никаких содержательных обновлений или четких ответов о статусе своего дела, что он посчитал необоснованным, учитывая его VIP-статус. Мы рассмотрели предоставленные данные и определили, что жалоба касалась задержек в общении и качества обслуживания, связанных с преимуществами VIP-программы, что выходило за рамки нашей компетенции по урегулированию споров. Поскольку проблем с средствами, выигрышами или доступом к учетной записи выявлено не было, жалоба была закрыта как отклоненная. Игроку было сообщено, что дальнейшее рассмотрение дела невозможно из-за этих ограничений.
Celebrino Casino - Игрок пытается разрешить ситуацию после неудовлетворительной коммуникации со стороны казино.
Необоснованная жалоба
Количество: 20 000 kr
Celebrino Casino
Индекс безопасности 9.2 Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ подаю эту жалобу по поводу того, как казино Celebrino рассматривало мое дело.
Я связался с казино после возникновения технических проблем и проблем с доступом. Казино подтвердило наличие проблемы и сообщило, что мой VIP-менеджер недоступен из-за отпуска. Мне сказали, что другой представитель рассмотрит мою заявку и ответит.
С тех пор я отправил множество электронных писем и несколько раз обращался в онлайн-чат. Каждый раз мне говорили подождать и обещали ответить как можно скорее. Однако, несмотря на прошедшее значительное время, я так и не получил никакой существенной информации, никаких четких объяснений и никакого решения проблемы.
Больше всего меня беспокоит не только сама проблема, но и полное отсутствие коммуникации и прозрачности. Я неоднократно спрашивал, рассматривается ли мое дело в настоящее время и назначен ли ответственный за его рассмотрение, но так и не получил внятного ответа.
Как VIP-игрок, я считаю неразумным бесконечно ждать обновлений, получая при этом одни и те же стандартные ответы.
Я прошу провести независимое расследование по данному вопросу и оказать содействие в получении надлежащего ответа и решения от казино.
В качестве доказательства я могу предоставить скриншоты электронных писем и переписки в онлайн-чате.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый mfaraj94,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись в казино Celebrino.
Чтобы лучше понять вашу ситуацию и оказать вам эффективную помощь, пожалуйста, предоставьте более подробную информацию, ответив на следующие вопросы:
- С какими конкретными техническими проблемами и проблемами доступа вы столкнулись?
- Когда вы впервые столкнулись с упомянутой вами технической проблемой?
- Можете ли вы предоставить подробную информацию об ответах, полученных от службы поддержки казино? Вы можете разместить скриншоты здесь или переслать их мне на электронную почту. [email protected] .
- Какого конкретного результата вы ожидаете от этой независимой проверки?
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение. Мы ценим вашу готовность поделиться скриншотами электронных писем и переписок в онлайн-чате, поскольку эти доказательства могут значительно облегчить наш процесс проверки.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
ПереводПривет, Жан!
Спасибо за ответ.
Технические неполадки и проблемы с доступом начались примерно 25 мая 2026 года и негативно повлияли на мой игровой опыт. Позже казино признало наличие проблемы и подтвердило, что она устранена.
После этого я неоднократно обращался в службу поддержки, в службу поддержки VIP-клиентов и к своему менеджеру по работе с клиентами. В течение длительного времени мне неоднократно говорили, что нужно подождать и что мой случай находится на рассмотрении. Однако я получал очень мало значимых обновлений и вынужден был постоянно напоминать о себе, чтобы получить информацию о ходе рассмотрения моего дела.
Я также хотел бы подчеркнуть, что это не единичный случай. Подобные задержки, проблемы со связью и неоднократные просьбы подождать случались неоднократно в прошлом. Эта жалоба основана не на одном конкретном инциденте, а на том, что, как я считаю, стало повторяющейся проблемой плохой коммуникации и отсутствия прозрачности.
В течение этого периода я оставался лояльным и активным VIP-игроком. Только со вчерашнего дня по сегодняшний я внес на свой счет около 2000 евро. Несмотря на мою активность, лояльность и терпение, я считаю, что мои претензии не были должным образом рассмотрены.
Я могу предоставить скриншоты электронных писем, переписки в онлайн-чате и подтверждения казино о наличии технической проблемы. Эти записи свидетельствуют о неоднократных задержках, эскалации проблем и отсутствии четкой коммуникации по моему делу.
Я добиваюсь независимой проверки того, как рассматривалось мое дело, включая задержки в общении, процесс оказания поддержки VIP-клиентам, а также того, были ли окончательные решения и компенсация справедливыми, учитывая обстоятельства и уровень моей активности.
Благодарю за помощь, и я с удовольствием предоставлю любые дополнительные необходимые доказательства.
С наилучшими пожеланиями,
Мухаммед
ПереводПоскольку Jean находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Jean хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Jean свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводМогу ли я узнать, что произошло с моей жалобой? Прошло уже больше двух недель.
ПереводУважаемый mfaraj94,
Благодарим вас за предоставление дополнительных сведений и разъяснение ваших опасений.
Мы понимаем, насколько неприятно сталкиваться с длительными задержками, ограниченной информацией и неопределенностью относительно статуса вашего дела, особенно когда вы неоднократно пытались получить обновления. Мы также предполагали, что, как VIP-игрок, вы ожидаете от казино более высокого уровня оперативности и прозрачности.
Однако, внимательно изучив предоставленную информацию, мы вынуждены сообщить вам, что Casino Guru не может помочь с жалобами, касающимися преимуществ VIP-программы, стандартов управления счетами, ожиданий по выплатам или общего качества обслуживания клиентов. Хотя мы понимаем, что эти аспекты важны для вашего игрового опыта, они выходят за рамки споров, которые мы можем урегулировать между игроками и казино.
Поскольку нет никаких признаков того, что средства, выигрыши или доступ к счету были неправомерно затронуты, и суть жалобы касается качества связи и обслуживания, мы, к сожалению, не можем продолжить рассмотрение этого дела. По этим причинам мы закрываем жалобу как отклоненную.
Мы понимаем, что это может быть не тот результат, на который вы рассчитывали, и благодарим вас за понимание.
С уважением,
Жан
