Coincasino.com

Открытый

lucas.ferreiracampos

Бронза

Бразилия

Открытый

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Прежде всего, я хотел бы уточнить, что данная жалоба не направлена на оспаривание выигрыша, полученного с помощью бонуса «Бесплатные вращения». Моя единственная цель — вернуть суммы, выигранные реальными деньгами, которые уже были заработаны и находились в процессе вывода еще до активации бонуса.

В тот день я внес депозит в размере приблизительно 701,00 реалов и начал играть, используя только свои реальные деньги. После нескольких ставок я получил прибыль и запросил вывод средств в размере 3000,00 реалов. Позже я решил отменить этот вывод, чтобы продолжить игру.

Я продолжал делать ставки исключительно на реальные деньги, увеличил свой выигрыш, а затем запросил два новых вывода средств: один на сумму 3500 реалов в 11:59 утра, а другой на сумму 3290 реалов в 12:25 дня. После этих запросов мой баланс практически обнулился, так как вся доступная сумма уже была отложена для вывода.

Только после того, как эти два вывода средств уже были обработаны, в 12:26, я активировал промо-бонус в виде 100 бесплатных вращений в игре Bonsai Gold 2: Age of Prosperity. С этим бонусом я выиграл 2 058,42 R$.

После использования бонуса я сделал перерыв на обед. Я не стал запрашивать вывод 2058,42 R$, так как планировал продолжить игру позже. Однако, вернувшись на платформу, я обнаружил, что оба запроса на вывод средств были отменены, и практически весь баланс моего счета был конфискован. История транзакций CoinCasino показывает списание 8848,42 R$ в 14:55, сумма, значительно превышающая 2058,42 R$, полученные с бонуса.

Позже я получил электронное письмо от CoinCasino, в котором говорилось, что я превысил максимально допустимый лимит ставок в течение бонусного периода, и по этой причине бонусный выигрыш был аннулирован.

Однако сама компания CoinCasino заявляет в электронном письме следующее:

«Выигрыши, полученные по бонусу, были первоначально аннулированы в соответствии с нашими Условиями и положениями о бонусах».

Иными словами, компания обосновывает это тем, что аннулированию подлежат только выигрыши, полученные с использованием бонуса.

Именно здесь и кроется проблема.

CoinCasino не просто конфисковало бонусные 2058,42 R$. Компания также отменила два моих запроса на вывод средств в размере 3500,00 R$ и 3290,00 R$ — суммы, заработанные до активации бонуса, исключительно за ставки, сделанные на мои собственные реальные деньги.

Запросы на вывод средств уже были оформлены на момент начала действия бонуса. Это означает, что эти суммы не могут считаться «выигрышами, связанными с бонусом», поскольку они были заработаны и отложены для вывода еще до начала акции.

Даже если CoinCasino считает, что имело место нарушение условий использования бонуса, это предполагаемое нарушение произошло во время использования бонуса, а не во время ставок, сделанных ранее на реальные деньги.

Насколько я понимаю, ни один пункт Условий предоставления бонусов не может быть истолкован таким образом, чтобы разрешать конфискацию законных выигрышей, полученных реальными деньгами до начала акции. Такое толкование позволило бы любому оператору использовать нарушение, произошедшее в связи с бонусом, для присвоения средств, не имеющих к нему никакого отношения, что, на мой взгляд, несовместимо с основными принципами добросовестности, соразмерности и прозрачности.

Если CoinCasino считает, что суммы в размере 3500,00 R$ и 3290,00 R$ также были получены за счет бонуса, я прошу предоставить подробный расчет, по каждой ставке и каждой транзакции, с указанием того, как именно был сделан этот вывод. На сегодняшний день не было предоставлено никакого технического или финансового объяснения, оправдывающего отмену этих выводов.

Для облегчения рассмотрения данной жалобы прилагаю три документа, содержащие полную хронологию событий:

First of all, I would like to clarify that this complaint is not intended to dispute the winnings obtained from the Free Spins bonus. My sole objective is to recover the amounts won with real money, which had already been earned and were already in the process of being withdrawn even before the bonus was activated.

On the day in question, I made a deposit of approximately R$ 701.00 and began playing using only my real money balance. After a few bets, I made a profit and requested a withdrawal of R$ 3,000.00. Later, I decided to cancel that withdrawal to continue playing.

I continued betting exclusively with my real money, increased my winnings, and then requested two new withdrawals: one in the amount of R$ 3,500.00 at 11:59 a.m., and another in the amount of R$ 3,290.00 at 12:25 p.m. After these requests, my balance was practically zero, since the entire available amount had already been set aside for withdrawal.

Only after these two withdrawals were already pending, at 12:26 p.m., did I activate a promotional bonus of 100 Free Spins on the game Bonsai Gold 2: Age of Prosperity. With this bonus, I won R$ 2,058.42.

After finishing the bonus, I took a break for lunch. I did not request a withdrawal of the R$ 2,058.42 because I intended to continue playing later. However, when I returned to the platform, I found that both withdrawal requests had been canceled and that virtually my entire account balance had been confiscated. CoinCasino’s transaction history shows a deduction of R$ 8,848.42 at 2:55 p.m., an amount far greater than the R$ 2,058.42 earned from the bonus.

Later, I received an email from CoinCasino stating that I had exceeded the maximum allowed bet limit during the bonus period and that, for this reason, the bonus winnings had been voided.

However, CoinCasino itself states in the email:

"The winnings associated with the bonus were initially voided in accordance with our Bonus Terms and Conditions."

In other words, the justification provided by the company itself is that only the winnings associated with the bonus would be voided.

This is precisely where the problem lies.

CoinCasino did not just confiscate the R$ 2,058.42 from the bonus. It also canceled my two withdrawal requests for R$ 3,500.00 and R$ 3,290.00—amounts earned before the bonus was activated, exclusively from bets placed using my own real money.

The withdrawal requests were already in place when the bonus began. This means that these amounts cannot be considered "bonus-related winnings," as they had already been earned and set aside for withdrawal even before the promotion began.

Even if CoinCasino believes there was a violation of the Bonus Terms, this alleged violation occurred while using the bonus, not during bets placed earlier with real money.

To my understanding, no clause in the Bonus Terms can be interpreted in a way that authorizes the confiscation of legitimate winnings obtained with real money prior to the activation of the promotion. An interpretation to that effect would allow any operator to use a violation occurring in connection with a bonus to appropriate funds that have no relation to it, which I consider incompatible with the basic principles of good faith, proportionality, and transparency.

If CoinCasino believes that the amounts of R$ 3,500.00 and R$ 3,290.00 also originated from the bonus, I request that it provide a detailed calculation, bet by bet and transaction by transaction, showing exactly how it reached that conclusion. To date, no technical or financial explanation has been provided to justify the cancellation of these withdrawals.

To facilitate the review of this complaint, I am attaching three documents that document the entire chronology of events:

Antes de tudo, gostaria de esclarecer que esta reclamação não tem como objetivo discutir os ganhos obtidos com o bônus de Free Spins. Meu objetivo é exclusivamente recuperar os valores conquistados com dinheiro real, que já haviam sido ganhos e já estavam em processo de saque antes mesmo da ativação do bônus.

No dia dos fatos, realizei um depósito de aproximadamente R$ 701,00 e comecei a jogar utilizando apenas meu saldo real. Após algumas apostas, obtive lucro e solicitei um saque de R$ 3.000,00. Posteriormente, decidi cancelar esse saque para continuar jogando.

Continuei apostando exclusivamente com meu dinheiro real, aumentei meus ganhos e, em seguida, solicitei dois novos saques: um no valor de R$ 3.500,00, às 11:59, e outro no valor de R$ 3.290,00, às 12:25. Após essas solicitações, meu saldo ficou praticamente zerado, pois todo o valor disponível já estava reservado para saque.

Somente depois que esses dois saques já estavam pendentes, às 12:26, ativei um bônus promocional de 100 Free Spins no jogo Bonsai Gold 2: Age of Prosperity. Com esse bônus obtive um ganho de R$ 2.058,42.

Após terminar o bônus, fiz uma pausa para almoçar. Não solicitei o saque dos R$ 2.058,42 porque pretendia continuar jogando mais tarde. No entanto, quando retornei à plataforma, constatei que os dois saques haviam sido cancelados e que praticamente todo o saldo da minha conta havia sido confiscado. O histórico da CoinCasino registra uma dedução de R$ 8.848,42 às 14:55, valor muito superior aos R$ 2.058,42 obtidos no bônus.

Posteriormente, recebi um e-mail da CoinCasino informando que eu teria ultrapassado o limite máximo de aposta permitido durante o bônus e que, por esse motivo, os ganhos do bônus teriam sido anulados.

Entretanto, a própria CoinCasino afirma no e-mail:

"The winnings associated with the bonus were initially voided in accordance with our Bonus Terms and Conditions."

Ou seja, a justificativa apresentada pela própria empresa é de que apenas os ganhos associados ao bônus seriam anulados.

É justamente aqui que está o problema.

A CoinCasino não confiscou apenas os R$ 2.058,42 provenientes do bônus. Ela também cancelou meus dois pedidos de saque de R$ 3.500,00 e R$ 3.290,00, valores conquistados antes da ativação do bônus, exclusivamente com apostas realizadas utilizando meu dinheiro real.

Os pedidos de saque já existiam quando o bônus foi iniciado. Isso significa que esses valores não podem ser considerados "ganhos associados ao bônus", pois já haviam sido conquistados e separados para retirada antes mesmo do início da promoção.

Mesmo que a CoinCasino entenda que houve uma violação dos Termos do Bônus, essa suposta infração ocorreu durante a utilização do bônus, não durante as apostas realizadas anteriormente com saldo real.

Na minha compreensão, nenhuma cláusula dos Termos de Bônus pode ser interpretada de forma a autorizar o confisco de ganhos legítimos obtidos com dinheiro real antes da ativação da promoção. Uma interpretação nesse sentido permitiria que qualquer operadora utilizasse uma infração ocorrida em um bônus para se apropriar de valores que não possuem qualquer relação com ele, o que considero incompatível com os princípios básicos de boa-fé, proporcionalidade e transparência.

Se a CoinCasino entende que os valores de R$ 3.500,00 e R$ 3.290,00 também possuem origem no bônus, solicito que apresente um cálculo detalhado, aposta por aposta e transação por transação, demonstrando exatamente como chegou a essa conclusão. Até o momento, nenhuma explicação técnica ou financeira foi fornecida para justificar o cancelamento desses saques.

Para facilitar a análise desta reclamação, estou anexando três documentos que comprovam toda a cronologia dos fatos:

Автоматический перевод:

Открытый

Attila

Complaint Specialist

Открытый

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Автоматический перевод:

Открытый

Attila

Complaint Specialist

Открытый

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

Не могли бы вы предоставить точную хронологию бонуса «Бесплатные вращения», включая дату его активации, завершения и зачисления выигрыша? Если возможно, приложите скриншот истории использования бонусов.
Казино объяснило, почему ваши ожидающие выплаты были отменены, или же оно лишь сообщило об аннулировании выигрышей по бонусам?
Пожалуйста, подтвердите, разделен ли баланс вашего счета в казино на реальные деньги и бонусные средства?
Вам известно о нарушении правила максимальной ставки?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

lucas.ferreiracampos

Бронза

Бразилия

Конфиденциальное вложение

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Наиболее важным в данной жалобе я считаю пункт, представленный в Приложении 1 (История транзакций).

Там вы можете увидеть, что я запросил вывод средств в размере 3500,00 R$ в 11:59 утра и еще один запрос на вывод в размере 3290,00 R$ в 12:25 дня. Затем, как показано в Приложении 2, бонус в виде 100 бесплатных вращений не был активирован до 12:26.

К сожалению, я не могу получить дополнительную информацию об этом бонусе, так как CoinCasino не предоставляет подробной истории акции. Могу лишь подтвердить, что я воспользовался бонусом как обычно, выполнил все необходимые условия, и на протяжении всего процесса платформа ни разу не блокировала ставки, не препятствовала мне делать ставки на определенную сумму и не выдавала предупреждений о нарушении правила максимальной ставки. Бонус был использован в обычном порядке, а выигрыш был конвертирован самим CoinCasino в реальный баланс.

По завершении бонусной программы я заработал 2 058,42 реалов выигрыша.

Когда я вернулся на платформу в 14:55, CoinCasino не просто конфисковало бонусные 2058,42 R$. Сначала они отменили два моих ожидающих вывода средств, вернули эти суммы на баланс моего счета, а затем конфисковали все одной транзакцией.

Это очевидно, поскольку сумма вычета, зафиксированная в истории транзакций, составляет ровно 8 848,42 бразильских реалов, что соответствует сумме:

3 500,00 бразильских реалов (первое отмененное снятие средств);

3 290,00 бразильских реалов (второе снятие средств отменено);

2 058,42 бразильских реалов (выигрыш от бесплатных вращений).

3 500,00 R$ + 3 290,00 R$ + 2 058,42 R$ = 8 848,42 R$.

На мой взгляд, приложенные документы ясно показывают, что два вывода средств уже были осуществлены еще до активации бонуса. Даже если CoinCasino считает, что я нарушил какие-то правила во время акции, это не оправдывает отмену вывода выигрышей, заработанных реальными деньгами до начала действия бонуса.

Я считаю эту меру совершенно несоразмерной и неправомерной. CoinCasino использовало предполагаемое нарушение, произошедшее во время бонусного периода, чтобы аннулировать два уже ожидающих вывода средств, вернуть эти суммы на мой баланс и конфисковать всю сумму одним списанием. На практике мои выигрыши на реальные деньги были расценены так же, как и бонусные выигрыши, хотя они были заработаны до начала акции и не имеют к ней никакого отношения.

Именно по этой причине я прошу пересмотреть это решение и вернуть мне 6 790,00 бразильских реалов, что соответствует двум выводам средств с моего выигрыша на реальных деньгах.

The point I consider most important in this complaint is the one shown in Attachment 1 (Transaction History).

There, you can see that I requested a withdrawal of R$ 3,500.00 at 11:59 a.m. and another of R$ 3,290.00 at 12:25 p.m. Then, as shown in Attachment 2, the 100 Free Spins bonus was not activated until 12:26.

Unfortunately, I am unable to obtain further information about this bonus, as CoinCasino does not provide a detailed history of the promotion. What I can confirm is that I claimed the bonus as usual, met all the required conditions, and, throughout the entire process, at no point did the platform block any bets, prevent me from betting a certain amount, or display any warning that I was violating the maximum bet rule. The bonus was completed normally, and the winnings were converted by CoinCasino itself into real balance.

At the end of the bonus, I had earned R$ 2,058.42 in winnings.

When I returned to the platform at 2:55 p.m., CoinCasino did not simply confiscate the R$ 2,058.42 from the bonus. It first canceled my two pending withdrawals, returned those amounts to my account balance, and then confiscated everything in a single transaction.

This is evident because the deduction amount recorded in the transaction history is exactly R$ 8,848.42, which corresponds to the sum of:

R$ 3,500.00 (first canceled withdrawal);

R$ 3,290.00 (second withdrawal canceled);

R$ 2,058.42 (winnings from the Free Spins).

R$ 3,500.00 + R$ 3,290.00 + R$ 2,058.42 = R$ 8,848.42.

In my view, the attached documents clearly show that the two withdrawals were already in place even before the bonus was activated. Even if CoinCasino believes I violated some rule during the promotion, that does not justify canceling withdrawals from winnings earned with real money before the bonus began.

I consider this measure to be completely disproportionate and abusive. CoinCasino used an alleged violation that occurred during the bonus period to cancel two withdrawals that were already pending, return those amounts to my account balance, and confiscate the entire sum in a single deduction. In practice, my real-money winnings were treated the same as bonus winnings, even though they were earned before the promotion and are unrelated to it.

It is precisely for this reason that I request a review of this decision and the refund of R$ 6,790.00 corresponding to the two withdrawals from my real-money winnings.

O ponto que considero mais importante nesta reclamação é o que demonstra o Anexo 1 (Histórico de Transações).

Nele é possível verificar que solicitei um saque de R$ 3.500,00 às 11:59 e outro de R$ 3.290,00 às 12:25. Em seguida, conforme demonstra o Anexo 2, somente às 12:26 foi iniciado o bônus de 100 Free Spins.

Infelizmente, não consigo obter mais informações sobre esse bônus, pois a CoinCasino não disponibiliza um histórico detalhado da promoção. O que posso afirmar é que realizei o bônus normalmente, cumpri todos os requisitos exigidos e, durante toda a sua execução, em nenhum momento a plataforma bloqueou qualquer aposta, impediu que eu apostasse determinado valor ou exibiu qualquer aviso de que eu estaria violando a regra de aposta máxima. O bônus foi concluído normalmente e os ganhos foram convertidos pela própria CoinCasino em saldo real.

Ao final do bônus, obtive R$ 2.058,42 em ganhos.

Quando retornei à plataforma, às 14:55, a CoinCasino não confiscou apenas os R$ 2.058,42 provenientes do bônus. Ela primeiro cancelou os meus dois saques pendentes, devolveu esses valores ao saldo da conta e, em seguida, confiscou tudo em uma única operação.

Isso fica evidente porque o valor da dedução registrada no histórico é exatamente R$ 8.848,42, que corresponde à soma de:

R$ 3.500,00 (primeiro saque cancelado);

R$ 3.290,00 (segundo saque cancelado);

R$ 2.058,42 (ganhos obtidos com as Free Spins).

R$ 3.500,00 + R$ 3.290,00 + R$ 2.058,42 = R$ 8.848,42.

Na minha visão, os documentos anexados demonstram claramente que os dois saques já existiam antes mesmo da ativação do bônus. Mesmo que a CoinCasino entenda que eu tenha violado alguma regra durante a promoção, isso não justifica o cancelamento de saques provenientes de ganhos obtidos com dinheiro real antes do início do bônus.

Considero essa medida totalmente desproporcional e abusiva. A CoinCasino utilizou uma suposta infração ocorrida durante o bônus para cancelar dois saques que já estavam pendentes, reincorporar esses valores ao saldo da conta e confiscar todo o montante em uma única dedução. Na prática, meus ganhos obtidos com dinheiro real receberam o mesmo tratamento dado aos ganhos do bônus, embora tenham sido conquistados antes da promoção e não possuam relação com ela.

É justamente por esse motivo que peço a revisão desta decisão e a restituição dos R$ 6.790,00 referentes aos dois saques provenientes dos meus ganhos com dinheiro real.

Автоматический перевод:

Открытый

Attila

Complaint Specialist

Открытый

2 недель назад

Оригинал

Перевод

Привет,

Мы хотели бы сообщить вам, что в связи с отпуском Аттилы, вашего назначенного представителя по урегулированию споров, мы решили продлить срок еще на 7 дней. Поскольку Аттила хорошо понимает вашу ситуацию и поддерживает прямую связь с казино, мы считаем это продление оправданным. Мы искренне ценим ваше терпение и заверяем вас, что Аттила свяжется с вами при первой же возможности.

Благодарим вас за понимание и терпение.

С уважением, Гуру Казино

Отредактировано администратором Casino Guru

Автоматический перевод:

Открытый

Attila

Complaint Specialist

Открытый

1 неделю назад

Оригинал

Перевод

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Самуэлем ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Автоматический перевод:

Открытый

Samuel

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

1 неделю назад

Оригинал

Перевод

Уважаемый lucas.ferreiracampos,

Приятно познакомиться онлайн. Меня зовут Самуэль, и я буду помогать вам с вашей жалобой в дальнейшем.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые сведения, пожалуйста, сообщите мне об этом.

В рамках нашей стандартной процедуры я также приглашаю представителя Coincasino.com присоединиться к этой беседе. Его мнение должно помочь нам более эффективно продвинуть дело вперед.

Уважаемый Coincasino.com,

Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме игрока, в частности, точные причины конфискации выигрыша, включая любые предполагаемые нарушения правил или соответствующих условий.

Благодарим за сотрудничество и своевременный ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Самуэль

Автоматический перевод:

Приватный

lucas.ferreiracampos

Бронза

Бразилия

Приватный

6 дней назад

Оригинал

Перевод

Конфиденциальная информация

Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.

Открытый

Samuel

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

5 дней назад

Оригинал

Перевод

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Автоматический перевод:

Открытый

Samuel

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

4 дней назад

Оригинал

Перевод

Уважаемый lucas.ferreiracampos!

Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.

Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.

С уважением,

Samuel

Автоматический перевод:

Coincasino.com - Средства, выведенные игроками из игры, были конфискованы.

Дело закрыто

Количество: 6 790 R$

Краткое содержание дела

Конфиденциальная информация