Игрок из Ирландии не мог вывести свой выигрыш в размере 1139 евро из казино Coolzino в течение четырех месяцев, несмотря на предоставление обширной документации, включая подтверждение дохода и состояния. Казино постоянно запрашивало дополнительную информацию, которая, по их словам, была необходима для проверки источника средств для его депозитов. Группа по рассмотрению жалоб рассмотрела ситуацию и пришла к выводу, что финансовое положение игрока позволяет ему внести депозиты. Однако из-за постоянного требования казино предоставить определенные документы, касающиеся наследства, дело было помечено как «ожидающее решения регулятора», пока не был начат процесс обжалования. Жалоба в конечном итоге была закрыта из-за отсутствия ответа игрока на дальнейшие запросы, с возможностью возобновления дела.
Coolzino Casino - Игроку грозит задержка вывода выигрышей.
Ожидание ответа казино
3d 0h 38m 43s
Coolzino Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводВ марте я выиграл 1139 евро в Coolzino, и теперь не могу дождаться выплаты.
Я сделал селфи в реальном времени, загрузил паспорт, подтверждение наличия двух счетов для пополнения и снятия средств, подтверждение адреса, подтверждение наличия у меня заработной платы, расчетные листки за более чем 3 месяца с выписками, подтверждающими мой полученный доход, заполнение анкеты о благосостоянии, все транзакции со счета, который я использовал для внесения 150 евро, и каждый раз я получаю указанное ниже электронное письмо.
«Источник благосостояния должен подтверждать происхождение средств, используемых для внесения депозита в нашем казино, например, справка о заработной плате, подтверждение права собственности на бизнес, продажа недвижимости, выплата наследства или соглашение о разводе и т. д. (за последние 3 месяца)».
Я много раз сообщал казино, что открыл счет 13 марта, что указано в моей выписке.
Я указал источник финансирования, но они не хотят его принимать. Что мне делать?
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Coolzino Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Доступен ли ваш аккаунт или он заблокирован?
- Удалось ли Вам достичь текущего баланса с помощью бонуса?
- Не могли бы вы объяснить, какую сумму вы внесли в казино?
- Не могли бы вы поделиться со мной наиболее важными моментами общения с казино по этому вопросу? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты. [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогой Томас,
Чтобы ответить на ваши вопросы:
Ваш аккаунт доступен или заблокирован? Я могу к нему зайти.
Вы достигли текущего баланса с помощью бонуса? Да
Не могли бы вы объяснить, какую сумму вы внесли в казино? Я внес 150 евро.
Я отправил вам на электронную почту соответствующее сообщение от Coolzino Casino.
Спасибо.
ПереводБольшое спасибо за предоставление необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет, AllForCullen,
Мне жаль слышать о ваших проблемах.
Я хотел бы пригласить представителя казино для участия в этом деле:
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы проверить ситуацию и объяснить нам, что произошло?
ПереводДорогой AllForCullen,
Сообщаем вам, что процесс верификации вашей учётной записи всё ещё продолжается. В строгом соответствии с нашими Условиями и положениями, а также обязательными правилами KYC и AML, мы обязаны обеспечить всестороннюю проверку всех соответствующих транзакций для соблюдения требований лицензирования.
Для дальнейшего продвижения нам необходимо предоставить официальную документацию, касающуюся существенных транзакций, обнаруженных в ваших банковских выписках, в частности, от 22 января (TOM), 6 февраля (TC) и 7 февраля (BEE). Вы упомянули, что эти суммы получены в качестве наследства; поэтому мы просим вас предоставить любые официальные юридические доказательства или эквивалентные документы для их подтверждения.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.
Дорогой Матей,
Вам отправлено электронное письмо с дальнейшими инструкциями. Пожалуйста, ознакомьтесь с информацией в удобное для вас время.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Coolzino
ПереводДорогой Кулзино,
Суммы, перечисленные на мой банковский счёт, о которых вы спрашиваете, получены по наследству, и, к сожалению, у меня нет никаких документов, поскольку они были просто переведены на мой счёт. Это не такие уж большие суммы, и они никак не связаны с моей способностью вносить депозиты в ваше казино. Я не хотел бы, чтобы эта проблема снова пошла по кругу, и хотел бы решить её как можно быстрее. Поскольку у меня нет нужного вам документа, что ещё я могу предоставить или сделать, чтобы завершить вашу сложную процедуру верификации и получить свой выигрыш?
ПереводЧто происходит с этой жалобой и двумя другими от той же группы казино?
ПереводУважаемый представитель AllForCullen и Nine Casino,
Прошу прощения за задержку с ответом. Я был на конференции, и мне потребовалось некоторое время, чтобы внимательно изучить все документы.
Я хотел бы подчеркнуть, что цель проверки доступности — подтвердить, что игрок не вносит средства, которые он не может получить или позволить себе законным путем.
Изучив все расчетные листки и банковские выписки, предоставленные AllForCullen, я могу с полной уверенностью сказать, что в данном случае это не так.
С точки зрения казино, было отмечено, что AllForCullen получил 10 400 евро из неизвестного источника. Однако, учитывая, что его фактические депозиты были значительно ниже и, очевидно, соответствовали его доходу, он, очевидно, мог позволить себе такие депозиты даже без этих дополнительных средств.
AllForCullen заявил, что эти средства получены в наследство, хотя официальных документов, подтверждающих это, у него нет. В моей стране довольно распространена практика, когда родственники (при хороших отношениях) перераспределяют наследство неформально — после завершения судебного процесса — без каких-либо официальных документов.
Учитывая, что депозиты AllForCullen полностью покрываются его финансовым положением, я не вижу веской причины, по которой казино должно требовать исчерпывающие доказательства каждой банковской транзакции.
Если казино по-прежнему не желает выплачивать выигрыш, мы рекомендуем игроку подать апелляцию в GCB. (Я с радостью помогу в этом)
Я хотел бы также упомянуть, что проконсультировался по этому делу с двумя другими экспертами в этой области, и они пришли к такому же выводу.
Еще раз приношу извинения за задержку и благодарю вас за терпение.
ПереводБольшое спасибо за ваш ответ, Матей, будем ждать ответа казино.
ПереводПривет, Матей, время почти вышло, а мы все еще не получили ответа от казино. Не могли бы вы сделать так, чтобы эта и две другие жалобы остались открытыми?
ПереводДорогой AllForCullen,
Мы приняли к сведению ваши опасения и хотели бы прояснить нашу позицию. Однако имейте в виду, что мы не можем принимать и обрабатывать заявки без надлежащей проверки. Это поставило бы под угрозу целостность наших процедур и было бы несправедливо по отношению к другим игрокам, которые выполнили требования.
Для продолжения процесса нам необходимо получить действительное подтверждение права наследования. После предоставления и проверки запрошенных документов, а также при отсутствии нарушений, мы незамедлительно продолжим процесс. Ваше сотрудничество крайне важно для демонстрации прозрачности и готовности к скорейшему решению этого вопроса.
Эти запросы полностью соответствуют нашим установленным правилам и условиям, с которыми вы согласились при регистрации, и не могут быть обойти их. Они также строго соответствуют правилам KYC/AML, которые требуют от нас основывать проверки только на официально проверенных данных. Заявления, основанные исключительно на личных заявлениях или традициях, без подписанных документов, не принимаются.
Важно подчеркнуть, что каждый запрос документов основан на обоснованных требованиях соответствия, а не на произвольных решениях. Наша деятельность основана на проверенной информации, что гарантирует честность и прозрачность для всех участников.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Coolzino
ПереводCoolzino, я был предельно откровенен и готов к сотрудничеству, но документа, который вы хотите, просто не существует.
Матей, как нам поступить, чтобы подать апелляцию по GCB? Так как я не знаком с этой процедурой.
ПереводДорогой AllForCullen,
В ближайшее время я свяжусь с вами по электронной почте и пошагово объясню, как действовать в этой ситуации.
ПереводПосле переписки по электронной почте с игроком мы решили пока закрыть это дело, обозначив его статус как «ожидание решения регулятора».
ПереводНадеемся, что у вас все хорошо. Мы просим вас предоставить актуальную информацию о ситуации, которая ранее была помечена на нашем сайте как «Ожидает регулятора». Теперь ваша жалоба была автоматически открыта повторно, и мы хотим узнать, изменилось ли что-либо со времени нашего последнего взаимодействия.
Если лицензирующий орган рассмотрел вашу заявку и вынес решение в вашу пользу, просим вас обновить жалобу в этой теме. Если он вынес решение в пользу казино, пожалуйста, сообщите нам и об этом тоже.
Мы понимаем, что с момента подачи жалобы прошло время, но если вы дополните ее актуальной информацией, мы сможем принять соответствующие меры. Например, начислить казино блэк-поинты, если ситуация разрешилась в вашу пользу, или предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда лицензирующий орган поддерживает оператора.
Ваша информация нам очень поможет.
Заранее благодарим вас за ответ.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Matej
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе организации AllForCullen. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
ПереводЧто касается трех спорных транзакций (BEE 8400 евро / TC 1000 евро / TOM 1000 евро), то это были неофициальные переводы наследства от членов семьи после продажи автомобиля и другого имущества. На тот момент у меня не было никаких документов, но с тех пор мне удалось найти человека, отправившего средства, и получить от него письменное подтверждение происхождения переводов.
Приемлемо ли это в качестве подтверждающего доказательства для жалобы в Casino Guru и/или в GCB?
Также хочу еще раз подчеркнуть, что мой общий депозит составил всего 150 евро, полностью покрытых моей подтвержденной зарплатой. Эти переводы наследства никак не влияют на мою способность внести этот депозит, и я считаю, что удержание 1139 евро из выигрыша на этом основании является несоразмерным.
С радостью предоставлю все необходимое для продвижения этого проекта.
ПереводУважаемый представитель казино!
Мы хотели бы проследить за развитием событий по этому делу. Игрок пояснил, что три рассматриваемые транзакции (BEE 8400 евро / TC 1000 евро / TOM 1000 евро) представляли собой неофициальные передачи наследства от членов семьи после продажи автомобиля и другого имущества. Игрок указал, что может получить от отправителя письменное подтверждение происхождения этих средств.
Не могли бы вы сообщить нам, будет ли такое письменное заявление приемлемо в качестве подтверждающего доказательства для разрешения этого вопроса?
Мы с нетерпением ждём вашего ответа.
ПереводУважаемый Матей,
Благодарим вас за уточнение информации по данному делу.
После ознакомления с объяснением игрока мы хотели бы уточнить, что одного лишь письменного заявления от отправителя недостаточно для завершения проверки источника средств.
Хотя такое заявление может предоставить контекстную информацию, оно не является самостоятельным подтверждением происхождения средств. В ситуациях, когда переводы описываются как полученные по наследству или от продажи активов, для выполнения стандартных требований по проверке требуется подтверждающая документация, демонстрирующая как источник этих средств, так и путь их перевода игроку.
В качестве соответствующих документов могут служить записи, подтверждающие продажу указанного актива (активов), доказательства получения отправителем выручки и подтверждение последующего перевода игроку, а также другие аналогичные документы, устанавливающие происхождение и движение средств.
Также хотели бы отметить, что проверка источника средств проводится независимо от размера индивидуального депозита. Даже если игровая активность игрока связана с небольшими суммами, проверка может потребоваться, если схемы пополнения счета включают переводы третьим лицам или транзакции, требующие уточнения в соответствии с применимыми процедурами соответствия.
До предоставления соответствующих подтверждающих документов проверка источников финансирования остается незавершенной.
С уважением,
Казино Кулзино
ПереводУважаемые Матей и Кулзино!
Спасибо за уточнение относительно того, какие подтверждающие документы будут приемлемы. Я уже предоставил полный пакет документов, охватывающий все категории представленных доказательств.
Для трех оспариваемых транзакций я предоставил подтверждающие документы, которые напрямую соответствуют примерам, перечисленным Coolzino:
1. BEE – 8400 евро (07.02.2025): Квитанция о продаже частного автомобиля BMW 316 Sport 2014 года выпуска (VIN WBA3C3C5XFK203691), подписанная продавцом и покупателем (Парри Эдвардом). Подтверждает оплату 8400 евро 7 февраля 2025 года на мой IBAN, заканчивающийся на 369173.
2. Договор купли-продажи – 1000 евро (06.02.2025): Договор купли-продажи электровелосипеда Fiido Titan M25 (серийный номер 2407-18462), подписанный обеими сторонами (покупатель: Бурк Робби Аод). Подтверждает оплату 1000 евро 7 февраля 2025 года на мой IBAN, заканчивающийся на 369173.
3. ТОМ – 1000 евро (22.01.2025): Договор купли-продажи гибридного велосипеда Riverside 500 E (CA5-2024-A18987), подписанный обеими сторонами (покупатель: МакГетрик Леон). Подтверждает оплату 1000 евро 22 января 2025 года на мой IBAN, заканчивающийся на 369173.
В подтверждение подтверждения заработной платы я также предоставил следующие документы:
• 16 еженедельных расчетных листков за период с января по апрель 2025 года
• Выписка из банка AIB за период с 31 декабря 2024 года по 18 марта 2025 года, четко показывающая регулярные еженедельные начисления заработной платы, соответствующие каждой расчетной ведомости, а также три оспариваемые транзакции, представленные в точности так, как указано.
Хочу официально заявить, что эти три транзакции никак не связаны с источником средств, которые я внесла на счет в Coolzino. Мой общий депозит составил всего 150 евро, и эта сумма полностью и достоверно покрывается моей подтвержденной еженедельной зарплатой, что видно как в расчетных листках, так и в выписке из банка. Я предоставляю документы о продаже исключительно из доброй воли, чтобы разрешить возникшие вопросы, а не потому, что они имеют фактическое значение для возможности внесения депозита в размере 150 евро.
При этом предоставленная документация в точности соответствует категориям, указанным Coolzino как приемлемые, а банковская выписка напрямую подтверждает как мой доход от заработной платы, так и соответствующие переводы со стороны отправителя.
Я был бы искренне признателен, если бы мы смогли окончательно закрыть этот вопрос и получить свой выигрыш в размере 1139 евро.
Спасибо вам обоим за терпение.
ПереводУважаемый Матей,
Хочу поделиться последним ответом от Coolzino, полученным по электронной почте после того, как я отправил полный пакет документации:
---
«Дорогой Томас,
Просим предоставить подробную выписку из банковского счета в формате PDF, содержащую информацию о поступлениях (источнике средств) на ваш банковский счет за последние шесть месяцев или более. Благодарим за понимание.
Если у вас возникнут другие вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам снова.
С уважением, Диана
Команда поддержки казино."
---
С уважением, я искренне не понимаю, в чём цель этой просьбы.
• Я открыл свой аккаунт в Coolzino и начал играть только в марте 2025 года. Нет шестимесячной истории аккаунта для проверки.
• Я уже предоставил 16 еженедельных расчетных листков за период с января по апрель 2025 года, а также полную выписку из банка AIB за период с 31 декабря 2024 года по 18 марта 2025 года, в которых четко указаны мои регулярные еженедельные зачисления заработной платы.
• Я также предоставил три документа о продаже, охватывающие единственные три сделки, по которым Coolzino когда-либо задавала вопросы (BEE, TC, TOM).
• Мой общий депозит составил 150 евро – его полностью покрывает любая зарплата за одну неделю, указанная в уже предоставленных документах.
Что именно должна подтверждать история доходов за шесть месяцев, если сам счет большую часть этого периода не существовал, а речь идет о депозите в размере 150 евро? Такое ощущение, что правила игры постоянно меняются каждый раз, когда я предоставляю запрашиваемую информацию.
Я добросовестно участвую в этом процессе проверки уже более шести месяцев и предоставил все запрошенные категории документов. Когда это станет разумным?
ПереводУважаемый представитель казино Coolzino!
Игрок предоставил документы по всем запрошенным вами категориям — расчетные листы, выписки из банковских счетов, подтверждающие получение заработной платы, и чеки о продажах по каждой из трех запрошенных транзакций.
Я хотел бы еще раз подчеркнуть момент, поднятый ранее в этом деле: общая сумма депозита AllForCullen составила 150 евро, сумма, полностью и доказуемо покрытая его подтвержденным доходом от заработной платы. Три рассматриваемые транзакции не связаны с его деятельностью в казино и не влияют на его способность пополнить этот депозит.
С нашей точки зрения, четырехмесячный процесс проверки депозита в 150 евро является несоразмерным, и мы не видим оснований для дальнейшего удержания выигрыша игрока в размере 1139 евро. Все документы, по всей видимости, теперь находятся в ваших руках.
Просим вас незамедлительно завершить проверку и перевести средства. В случае неудовлетворительного ответа мы будем вынуждены посоветовать игроку обратиться в Комиссию по контролю за азартными играми Кюрасао, а также в Центральный банк Кюрасао, и окажем им в этом поддержку.
