Crowngreen Casino - Игрок ставит под сомнение адекватность действий казино в отношении информирования о принципах ответственной игры.

Уважаемая команда Casino Guru!

Я обращаюсь к вам с просьбой о помощи в разрешении спора, касающегося казино Crowngreen, в отношении обязательств по ответственной игре и убытков, понесенных после раскрытия информации о наличии игровой зависимости.

Краткое изложение дела:

21.12.2025 я связался со службой поддержки Crowngreen Casino в онлайн-чате и прямо заявил, что страдаю от игровой зависимости.

Несмотря на это, мой счет оставался полностью активным, и я по-прежнему мог пополнять его и играть в азартные игры.

После этой даты я внес депозит и проиграл в общей сложности 1200 евро.

Позже я связался с казино по электронной почте, чтобы запросить закрытие счета, и на этом этапе запрос был обработан.

Позиция казино:

Казино Crowngreen подтверждает, что я сообщил о своей игровой зависимости в онлайн-чате.

Они заявляют, что закрытие учетной записи или самоисключение можно инициировать только по электронной почте, а не через онлайн-чат.

Исходя из этого процедурного требования, они отказали в возврате средств, заявив, что все ставки были сделаны добровольно, пока учетная запись была активна.

Моя обеспокоенность: Хотя я понимаю, что для официального самоисключения требуется подтверждение по электронной почте, я считаю, что раскрытие информации о игровой зависимости является фактором высокого риска в соответствии с принципами ответственной игры. На мой взгляд, это должно было повлечь за собой, по крайней мере, временные защитные меры, предупреждения или ограничения до выяснения ситуации.

После моего заявления никаких мер предосторожности принято не было, и я смог продолжать играть в азартные игры без перерыва, что привело к значительным убыткам.

В связи с этим я прошу Casino Guru оказать содействие в проверке того, действовало ли казино Crowngreen в соответствии со стандартами ответственной игры и будет ли уместным частичный или полный возврат убытков, понесенных после 21.12.2025.

Я предоставлю электронную переписку с казино.

Благодарю вас за уделенное время и поддержку. С нетерпением жду ваших рекомендаций по этому вопросу.

С уважением,

Свит

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Crowngreen.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы объяснить, как отреагировала служба поддержки в онлайн-чате, когда вы связались с ними и рассказали о своих проблемах с азартными играми?
• Не могли бы вы поделиться более подробной хронологией событий?
• Когда вы внесли депозит в казино и когда связались с казино по электронной почте? Когда ваш аккаунт был закрыт?
• Свои ответы вы можете отправить здесь или в личном сообщении на мой электронный адрес: [email protected]

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Письмо отправлено.

Спасибо за предоставленную информацию.

Обратите внимание, что не все операторы онлайн-чата имеют право закрывать счета. Если вам было предложено связаться с соответствующим отделом казино по электронной почте, но вы продолжали играть, у нас нет оснований утверждать, что казино должно было защитить вас в полном объеме.

Если вы связались с казино только позже, и в результате ваш счет был закрыт, это мы сочтем приемлемым исходом.

Пожалуйста, сообщите мне, если я что-либо упустил в ходе рассмотрения вашего дела; в противном случае жалоба будет закрыта.

С нетерпением жду вашего ответа.

Привет, Томас!

Спасибо за ваш ответ. Хотелось бы прояснить один важный момент, поскольку, как мне кажется, могло возникнуть недопонимание.

Я не отправлял электронное письмо с просьбой о закрытии аккаунта до того, как мой аккаунт был закрыт.

Единственное общение с казино Crowngreen по вопросам, касающимся моих проблем с азартными играми и статуса счета, происходило через операторов онлайн-чата.

Несмотря на это, мой аккаунт в итоге был закрыт казино после того, как я уже проиграл, что доказывает, что закрытие было возможно без отдельного запроса по электронной почте, или что сотрудники онлайн-чата смогли передать дело на рассмотрение вышестоящим инстанциям внутри компании для его закрытия.

По этой причине я считаю, что аргумент о том, что «не все операторы онлайн-чата имеют право закрывать учетные записи», в моем случае не в полной мере применим, поскольку:

Я не отправлял никаких запросов на закрытие дела по электронной почте, и

Тем не менее, учетная запись была закрыта после общения в онлайн-чате.

Поэтому меня по-прежнему беспокоит тот факт, что после того, как я 21.12.2025 сообщил о своей игровой зависимости, никаких временных мер защиты не было принято, и закрытие или ограничение счета не было начато до того, как были понесены убытки.

Я хотел бы внести это уточнение на случай, если оно повлияет на вашу оценку. Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуются какие-либо дополнительные сведения или доказательства с моей стороны.

Благодарим вас за уделенное время и внимание.

С наилучшими пожеланиями,

Свит

Дорогой Томас,

Мы пишем в ответ на запрос, касающийся жалобы игрока на несоблюдение процедур ответственной игры и закрытие учетной записи.

Мы хотели бы прояснить последовательность событий и меры, принятые казино в соответствии с нашей внутренней политикой и нормативными обязательствами.

Игрок обратился в нашу службу поддержки в онлайн-чате и сообщил о проблемах, связанных с азартными играми. В ходе этого взаимодействия игрок не отправлял официального запроса на закрытие аккаунта или самоисключение. В соответствии с нашими установленными процедурами, сотрудник службы поддержки сообщил игроку, что запросы на закрытие аккаунта или самоисключение необходимо отправлять по электронной почте для обеспечения надлежащей проверки и точной обработки. Это стандартная практика, которая применяется ко всем игрокам.

После общения в онлайн-чате игрок продолжил использовать учетную запись. Как только мы получили от игрока электронное письмо с четким подтверждением запроса на закрытие учетной записи, она была немедленно и без задержек закрыта в полном соответствии с нашими протоколами ответственной игры.

Мы осознаем важность бережного обращения с конфиденциальной информацией и серьезно относимся ко всем сообщениям, касающимся ответственной игры. Наши процедуры разработаны таким образом, чтобы сбалансировать защиту игроков с необходимостью предоставления четких, поддающихся проверке инструкций, гарантирующих правильное и своевременное выполнение необратимых действий, таких как закрытие счета или самоисключение.

Мы надеемся, что вышеизложенное разъясняет предпринятые действия и демонстрирует наше приверженность принципам ответственной игры. В случае необходимости получения дополнительной информации, мы остаемся в вашем распоряжении.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Краунгрин

Привет,

Я хотел бы с уважением прояснить один ключевой фактический момент, поскольку ответ казино содержит утверждение, которое не соответствует действительности.

Я не отправлял электронное письмо с просьбой о закрытии аккаунта до того, как мой аккаунт был закрыт.

Все мои обращения в компанию Crowngreen по вопросам, касающимся моих проблем с азартными играми и состояния счета, осуществлялись через онлайн-чат.

По этой причине я убедительно прошу проверять следующую информацию на основе доказательств, а не утверждений:

— Точное время и источник действия по закрытию счета.

— Существует ли на самом деле запрос на закрытие письма, отправленный с моего зарегистрированного адреса электронной почты?

— Журналы чата, отображающие обработку эскалации и закрытия проблемы.

Если казино сможет предоставить предполагаемый запрос по электронной почте, я, конечно, готов его изучить. Однако, насколько мне известно, я не отправлял никакого подобного письма, и аккаунт был закрыт без него.

Поэтому меня по-прежнему беспокоит следующее:

— Я сообщила о своей игровой зависимости 21.12.2025.

- Никаких временных мер защиты не применялось

-Закрытие счета происходило только после понесенных убытков, без официального запроса по электронной почте.

Я делюсь этим разъяснением, чтобы оценка основывалась на проверенных фактах и документации.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется что-либо еще с моей стороны.

Благодарим вас за уделенное время и внимание.

С наилучшими пожеланиями,

Свит

Во избежание недоразумений я хотел бы прояснить один важный момент.

Я отправил электронное письмо в казино Crowngreen, однако это было исключительно письмо с просьбой о возврате средств, отправленное уже после того, как убытки были понесены.

Я не отправлял электронные письма с просьбой закрыть аккаунт или исключить себя из игры ни до, ни во время периода, когда я продолжал играть в азартные игры.

Единственный раз, когда я обсуждал игровую зависимость и состояние счета до проигрышей, был в онлайн-чате 21.12.2025.

В это время:

— Я признался, что страдаю от игровой зависимости.

— Я не отправлял официальное заявление о закрытии/самоисключении по электронной почте.

- К моему аккаунту не применялись никакие временные меры защиты или ограничения.

В заявлении казино говорится, что мой аккаунт был закрыт после получения электронного письма с просьбой о закрытии. Насколько мне известно, это не соответствует действительности. Насколько я понимаю, аккаунт был закрыт позже, после моего обращения по поводу возврата средств и/или внутренней проверки, но не в результате предварительного запроса на самоисключение по электронной почте.

Надеюсь, это уточнение поможет обеспечить правильную последовательность событий при оценке. Я с удовольствием предоставлю копии электронного письма с запросом на возврат средств и любой другой переписки, если это потребуется.

Ещё раз благодарю вас за уделенное время и помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Свит

Благодарим представителя казино и игрока за то, что поделились своей точкой зрения.

Уважаемый svitoder,

С нашей точки зрения, требование к игроку отправить запрос на самоисключение по электронной почте для запуска процесса является стандартной практикой. Несоблюдение этой процедуры не позволит казино продолжить обработку запроса, и ваша защита может быть активирована.

Мы понимаем, что ваши ожидания относительно защиты игроков не оправдались; однако мы считаем, что у онлайн-казино есть веские причины для внедрения аналогичных процедур. Учитывая эти обстоятельства, мы, к сожалению, не можем потребовать от казино возврата средств.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.