Игрок из Онтарио пытался самостоятельно исключить себя из казино с февраля, но его счет оставался открытым, несмотря на многочисленные запросы. Он обратился за закрытием счета и возвратом внесенных средств после признания в своей зависимости. В ходе расследования выяснилось, что казино не отреагировало оперативно на запрос игрока о самоисключении от 2 февраля, вместо этого предложив бонусы и временные ограничения. Казино было предписано навсегда закрыть счет игрока, внести его учетные данные в черный список и прекратить все маркетинговые коммуникации. После первоначального запроса был произведен возврат средств в размере 3111 канадских долларов, исходя из разницы между внесенными и снятыми средствами. Жалоба была отмечена как решенная после того, как игрок подтвердил получение возврата средств и удовлетворен результатом.
Crowngreen Casino - Игрок требует закрытия аккаунта и возврата средств.
Дело закрыто
Количество: C$3 111
Crowngreen Casino
Индекс безопасности 3.8 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ пытаюсь самостоятельно исключить себя из системы с февраля. Я отправила уведомление, признав наличие зависимости, но мой аккаунт так и не закрыли.
Платежная система по-прежнему открыта, и я могу продолжать вносить депозиты. Я неоднократно отправлял электронные письма с просьбой об исключении из системы.
Я требую закрытия своего счета и возврата всех внесенных (и снятых) средств с момента признания мной зависимости 2 февраля.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогой thnksfrtht,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Спасибо за предоставленные скриншоты — они очень важны в данном случае. Я вижу, что вы четко указали на наличие зависимости и запросили самоисключение, однако аккаунт, похоже, остался активным.
Для того чтобы мы могли должным образом оценить ситуацию и приступить к расследованию, я хотел бы попросить вас прояснить несколько важных моментов:
- Не могли бы вы подтвердить, было ли ваше обращение от 2 февраля первым случаем, когда вы прямо упомянули зависимость и попросили о самоисключении?
- После этой даты вы по-прежнему могли входить в систему, вносить депозиты и продолжать играть без каких-либо ограничений?
- Вы получили какой-либо официальный ответ от казино, подтверждающий или обрабатывающий ваш запрос на самоисключение?
- Пожалуйста, подтвердите, были ли все сообщения отправлены с вашего зарегистрированного адреса электронной почты, привязанного к вашему аккаунту в казино?
Судя по предоставленной вами информации, в данном случае речь может идти о возможном невыполнении требования о самоисключении, к чему мы относимся очень серьезно. Однако для дальнейших действий нам потребуется полная хронология событий и подтверждающие доказательства.
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
ПереводНе могли бы вы подтвердить, было ли ваше обращение от 2 февраля первым случаем, когда вы прямо упомянули зависимость и попросили о самоисключении?
Да. Я вышлю вам цепочку сообщений по электронной почте.
После этой даты вы по-прежнему могли входить в систему, вносить депозиты и продолжать играть без каких-либо ограничений?
Да. Они также присылали незапрошенные бонусы и активно пытались убедить меня продолжить игру.
Вы получили какой-либо официальный ответ от казино, подтверждающий или обрабатывающий ваш запрос на самоисключение?
Наконец, после того, как я отправил копию письма одному из ваших сотрудников, он подтвердил, что мой аккаунт закрыт. Это было всего два дня назад.
Пожалуйста, подтвердите, были ли все сообщения отправлены с вашего зарегистрированного адреса электронной почты, привязанного к вашему аккаунту в казино?
Да. Все данные из того же Gmail, который у вас указан.
ПереводПривет! Хотел бы узнать, есть ли какие-либо новости или могу ли я предоставить какие-либо дополнительные документы, которые могли бы помочь в расследовании.
ПереводНадеюсь на обновление информации. Я провел небольшое расследование, и, похоже, Casino Guru работает по игровой лицензии провинции Анжуан.
В соответствии с требованиями лицензии Анжуана, операторы обязаны незамедлительно, по запросу, соблюдать принцип самоисключения. Это не является необязательным требованием; это важнейшая мера защиты игроков, призванная обезопасить уязвимых клиентов.
Я ясно заявил о своей зависимости, но мой аккаунт не закрыли. Вместо этого мне прислали незапрошенные бонусы, чтобы побудить меня продолжать играть в азартные игры. Это же незаконно?
ПереводДорогой thnksfrtht,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем . [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
ПереводЗдравствуйте, thnksfrtht , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Я хотел бы пригласить представителя казино Crowngreen присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваше сообщение.
После тщательного анализа учетной записи игрока и истории переписки мы хотели бы уточнить следующее:
- Первый случай, когда игрок прямо упомянул о зависимости и попросил о самоисключении, произошел 13 апреля (расшифровка разговора прилагается).
- До этой даты от игрока не поступало никаких электронных писем или сообщений, содержащих подобный запрос или указывающих на игровую зависимость.
- В тот же день (13 апреля) счет был незамедлительно закрыт в соответствии с нашими процедурами ответственной игры, и с тех пор он не был открыт повторно.
Мы также хотели бы подчеркнуть, что всегда действовали строго в соответствии с политикой ответственной игры.
Перед закрытием игроку предлагались стандартные инструменты ответственной игры, включая установление лимитов и временных ограничений, которые обычно предоставляются в качестве мер поддержки.
Что касается заявления о более раннем запросе (2 февраля), мы убедительно просим предоставить четкие доказательства или полные записи переписки по электронной почте, в которых подобное заявление было сделано в явном виде. На данном этапе у нас таких записей нет.
Кроме того, судя по истории нашего чата, предыдущие взаимодействия игрока были в основном связаны с запросами по обработке запросов на вывод средств и просьбами ускорить выплаты, при этом не упоминалось о самоисключении или зависимости.
Мы сохраняем полную прозрачность и готовность к сотрудничеству и будем рады рассмотреть любые дополнительные предоставленные доказательства.
С уважением,
Казино КраунГрин
ПереводЗдравствуйте, Матей! Спасибо за помощь.
Я переслал всю переписку от 2 февраля в Petrolena (было несколько сообщений, прежде чем они наконец ответили). Если у вас её нет, пожалуйста, сообщите мне. Я с удовольствием предоставлю всё, что вам нужно, и всё, что у меня есть.
ПереводУважаемое казино Crowngreen , благодарим вас за предоставленные доказательства.
Из переписки видно, что игрок, который четко заявил о своей игровой зависимости и попросил закрыть аккаунт, был склонен к получению бонусов, привилегий и лишь временной блокировке аккаунта. Как и в предыдущих случаях, здесь эксперт Caasino считает это нарушением правил безопасности игроков.
Кроме того, игрок предоставил нам оригинальную переписку по электронной почте с просьбой о шестимесячном исключении из-за зависимости, начиная со 2 февраля 2026 года, на что служба поддержки ответила, попросив его пересмотреть свое решение. Это означает, что запрос получен службой поддержки и должен был быть обработан. Идентификатор заявки: hd. 1770296446163.5gy7zc.fe1fcfe9, как вы, вероятно, знаете.
При соблюдении всех необходимых процедур учетная запись игрока должна была быть закрыта до 2 августа 2026 года, с возможностью продления на неопределенный срок.
В рамках данной жалобы я хотел бы попросить вас навсегда закрыть аккаунт этого игрока без возможности его повторного открытия, внести его учетные данные в черный список, чтобы предотвратить повторную регистрацию, а также прекратить любую маркетинговую связь с ним по электронной почте и/или телефону. Пожалуйста, сообщите мне, как только это будет сделано.
В заключение, я хотел бы попросить вас прислать мне историю операций игрока в кассе, включая пополнения и снятия средств, с 2 февраля 2026 года до закрытия счета. [email protected] . Большое спасибо.
ПереводПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ответ!
Мы хотели бы сообщить вам, что связались с вами по электронной почте.
Мы с нетерпением ждём ваших отзывов!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Краунгрин
ПереводМогу ли я увидеть, о чём это письмо? Не понимаю, почему я не вижу ваш ответ.
ПереводСпасибо за сообщение, Crowngreen Casino , очень ценю. Я только что ответил на него.
Уважаемый thnksfrtht , казино предоставило мне историю ваших депозитов и выводов средств за период с момента подтверждения вашего первоначального запроса на самоисключение 2 февраля до закрытия счета. После вычета выводимых средств из ваших депозитов, согласно нашим правилам защиты игроков, вы имеете право на возврат 3111 канадских долларов.
Я попросил казино подтвердить завершение процесса самоисключения, а также сообщить нам, как только возврат средств будет обработан с их стороны. Пожалуйста, сообщите мне, если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы, чтобы мы могли их решить. Спасибо.
ПереводМогу ли я просмотреть информацию о внесенных и снятых средствах? Мне бы хотелось сравнить эти данные с той информацией, которую я могу получить из истории транзакций.
Спасибо, Матей, ты потрясающий.
ПереводК сожалению, мне не разрешено разглашать какие-либо сведения, предоставленные нам казино, однако вы можете запросить полную историю транзакций у казино в соответствии с международными законами GDPR. Надеюсь, это поможет.
ПереводЯ запросил историю транзакций для сопоставления с их выводами, но они отклонили мою просьбу.
ПереводЭто неудивительно, учитывая мой опыт работы с этой сетью казино. Кроме того, они обязаны хранить ваши данные в налоговых целях/для целей противодействия отмыванию денег в течение нескольких лет, так что это вопиющая ложь. Я бы рекомендовал попробовать еще раз, в соответствии с международным законом GDPR, запросить у них всю имеющуюся у них информацию о вас, которую они обязаны предоставить. Я не уверен, может ли какой-либо суд что-либо предпринять против компании, базирующейся на Коморских островах, если она откажется, но стоит попробовать.
ПереводПопробовал ещё раз, и всё равно отклонено. Изображение ниже.
Причина, по которой мне нужна история транзакций, заключается в том, что у меня указана задолженность примерно в 7500 долларов после 2 февраля (вклады минус снятия средств). Я могу переслать вам свои записи, если это поможет, и мне бы очень хотелось узнать, как они определили сумму в 3111 долларов.
Они оформили возврат средств в размере 3111 долларов, за что я им благодарен.
ПереводУважаемый thnksfrtht , согласно сообщению казино, сумма возврата была рассчитана как общая сумма депозитов 12 361 CAD за вычетом общей суммы снятий средств 9 250 CAD, в результате чего осталось вернуть 3 111 CAD. Кроме того, судя по всему, возврат уже обработан с их стороны, и закрытие счета подтверждено 14.04.2026.
Пожалуйста, подтвердите после получения возврата средств, удовлетворены ли вы таким результатом. Большое спасибо.
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Matej
