Dolfwin Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта был проигнорирован.

Я подаю жалобу на то, что компания Dolfwin не закрыла мой аккаунт после того, как я прямо попросил об этом.

5 декабря 2025 года я связался со службой поддержки клиентов Dolfwin через онлайн-чат и четко указал: «Закрыть этот аккаунт». У меня есть скриншот с датой, подтверждающий этот запрос. Представитель Dolfwin подтвердил получение моего запроса и попросил меня указать причину, по которой я хочу удалить свой аккаунт.

Несмотря на это, мой счет не был закрыт и оставался активным. Впоследствии я смог продолжать пополнять счет и играть в азартные игры в течение многих месяцев.

В августе 2026 года, обнаружив, что мой аккаунт всё ещё открыт, я снова связался с Dolfwin. Я снова потребовал закрытия аккаунта и объяснил представителю службы поддержки в онлайн-чате, что хочу закрыть его, потому что трачу слишком много денег.

Несмотря на то, что я им об этом сказал, мой аккаунт оставался доступным. В ходе разговора мне также предложили бездепозитный бонус в размере 10 евро. Я ясно дал понять, что бонус мне не нужен и что я подаю официальную жалобу по поводу того, что они не выполнили мою предыдущую просьбу о закрытии аккаунта.

Компания Dolfwin поручила мне отправить жалобу по электронной почте, что я и сделал. В письменном виде я еще раз четко потребовал немедленного закрытия/ограничения доступа к моему аккаунту и попросил компанию Dolfwin подтвердить, что это было сделано.

Несмотря на неоднократные просьбы, мой аккаунт оставался доступным. У меня есть скриншоты с датой, подтверждающие это.

Кроме того, после того как я сообщил компании Dolfwin о том, что трачу слишком много денег, и потребовал немедленного закрытия/ограничения доступа, Dolfwin прислала мне рекламное письмо с предложением азартных игр, призывая внести деньги и предлагая бонусы за депозит и бесплатные вращения. Я также сообщил об этом компании Dolfwin в рамках своей официальной жалобы.

Я не получил содержательного ответа на свою жалобу.

Мне удалось получить доступ лишь к части истории моих транзакций. Доступная мне история охватывает период примерно с мая 2026 года, несмотря на то, что мой документально подтвержденный запрос на закрытие сделки датируется декабрем 2025 года.

Таким образом, указанная в данной жалобе сумма в 710 евро является лишь предварительной минимальной. Она представляет собой утвержденные депозиты, которые мне удалось подтвердить документально на основании имеющихся у меня ограниченных данных о транзакциях. Фактическая сумма депозитов, внесенных и потерянных после моего запроса о закрытии счета в декабре 2025 года, может быть значительно выше.

Я прошу компанию Dolfwin предоставить полную историю моих пополнений и снятий средств с 5 декабря 2025 года, а также соответствующие записи об учетной записи/чате, чтобы можно было установить мои точные чистые убытки после запроса на закрытие счета.

Я прошу возместить мне все чистые убытки от азартных игр, понесенные после моего документально подтвержденного запроса на закрытие счета 5 декабря 2025 года, а не ограничивать мою претензию предварительной суммой в 710 евро.

Я также прошу объяснить, почему мой аккаунт не был закрыт после моего первоначального запроса, и подтвердить, что аккаунт был окончательно закрыт/ограничен, а маркетинговые действия, связанные с азартными играми, прекращены.

Я могу предоставить скриншоты первоначального запроса на закрытие аккаунта от декабря 2025 года, моих недавних разговоров с Дольфвином, моих официальных писем с жалобами, информации о сохраненном доступе к аккаунту, рекламного письма об азартных играх и доступной истории транзакций.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Антуаб,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

• Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
• С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение из-за игровой зависимости, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств.

Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] .

Заранее благодарю за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Я ответил по электронной почте.

Спасибо за ваше письмо.

Я ознакомился с вашей перепиской со службой поддержки, и хотя вы запросили закрытие своего аккаунта в декабре 2025 года, вы указали в качестве причины, что тратили слишком много денег. Хотя мы понимаем вашу обеспокоенность по поводу этого запроса, само по себе это утверждение не указывает на то, что вы страдали от игровой зависимости или причиняли вред, связанный с азартными играми.

Обратите внимание, что мы можем запросить возврат средств в случае неудачной попытки самоисключения только в том случае, если игрок четко информирует казино о наличии у него игровой зависимости или вреда, связанного с азартными играми, и запрашивает самоисключение на этом основании, но казино не предпринимает соответствующих действий, несмотря на то, что осведомлено о ситуации игрока.

В вашем случае предоставленные доказательства не подтверждают, что казино знало о проблеме с азартными играми на момент подачи вами запроса на закрытие счета. Поэтому мы не можем потребовать возмещения последующих убытков.

Однако мы можем помочь вам пройти соответствующую процедуру самоисключения. Если вы хотите отказаться от посещения казино из-за вреда, связанного с азартными играми, пожалуйста, сообщите мне об этом, и я объясню дальнейшие шаги.

Благодарим за понимание.

Благодарим вас за ознакомление с представленными доказательствами.

Я понимаю, какое различие вы провели в отношении самоисключения. Однако, прежде чем эта жалоба будет закрыта, я хотел бы уточнить один момент.

Вы подтвердили, что в декабре 2025 года я обратился в Dolfwin с просьбой закрыть мой аккаунт и сообщил службе поддержки клиентов, что причиной были чрезмерные траты.

Я понимаю, что не использовал конкретные слова «игровая зависимость» или «самоисключение». Однако я четко указал на чрезмерные траты как на причину, по которой хотел закрыть свой игровой счет. Тем не менее, Дольфвин оставил счет открытым и продолжил принимать депозиты.

Не могли бы вы уточнить, придерживается ли Casino Guru позиции, согласно которой казино не несет никакой ответственности за ответственную игру, когда клиент просит закрыть его игровой счет из-за чрезмерных трат, за исключением случаев, когда этот клиент специально использует такие термины, как «игровая зависимость», «вред, связанный с азартными играми» или «самоисключение»?

Я также был бы признателен за подтверждение того, основан ли этот вывод исключительно на политике Casino Guru в отношении жалоб/возврата средств, а не на определении того, что Dolfwin выполнил все обязательства, наложенные его лицензией и применимыми правилами ответственной игры.

Я хотел бы, чтобы это уточнение было зафиксировано в жалобе до ее закрытия.

Уважаемый Антуаб,

Спасибо за ваш ответ.

Чтобы внести ясность, наша позиция не заключается в том, что казино не несет никаких обязательств по ответственной игре, если игрок просит закрыть его счет из-за чрезмерных трат. Казино могут иметь свои собственные процедуры и обязательства по ответственной игре в соответствии с условиями своей лицензии, и мы не делаем общего вывода о том, что Dolfwin выполнил все такие обязательства в данном случае.

Однако роль Casino Guru в рассмотрении данной жалобы заключается в оценке дела в соответствии с критериями и правилами, применимыми к нашему процессу разрешения жалоб, включая обстоятельства, при которых мы можем потребовать возмещения проигрышных средств в азартных играх.

Для возврата средств в случае неудачной попытки самоисключения из игры, нам необходимы убедительные доказательства того, что игрок сообщил казино о наличии у него игровой зависимости или вреда, связанного с азартными играми, и запросил самоисключение на этом основании. Простое заявление о закрытии счета, включающее указание на чрезмерные траты, само по себе не соответствует этому требованию.

Таким образом, мы признаем, что вы запросили закрытие своего счета в декабре 2025 года, и что казино не удовлетворило этот запрос. Однако, на основании предоставленных доказательств, мы не можем установить, что компания Dolfwin была проинформирована в то время о том, что вы страдаете от игровой зависимости или причиняете вред, связанный с азартными играми. Следовательно, мы не можем потребовать возмещения последующих убытков в рамках нашей неэффективной политики самоисключения.

Это не является юридическим или нормативным заключением о том, что компания Dolfwin выполнила все применимые к ней обязательства. Скорее, это означает, что обстоятельства, изложенные в данной жалобе, не соответствуют критериям, на основании которых Casino Guru может потребовать возмещения убытков.

Если вы считаете, что компания Dolfwin нарушила какие-либо обязательства, наложенные ее лицензией или применимыми правилами ответственной игры, вы можете обратиться непосредственно в соответствующий лицензирующий орган , который является уполномоченным органом для оценки потенциальных нарушений нормативных требований. Вы можете подать жалобу через форму в системе проверки лицензий .

Привет, Вероника!

Спасибо за разъяснение позиции Casino Guru.

Следуя вашему совету, я направил официальную письменную жалобу непосредственно в компанию Dolfwin / Admiral Entertainment Limited по поводу невыполнения моего запроса о закрытии счета в декабре 2025 года и с требованием возмещения последующих чистых убытков.

Я также запросил полную историю своих транзакций с 5 декабря 2025 года, поскольку указанная в данной жалобе сумма в 710 евро является лишь предварительной минимальной суммой, основанной на имеющихся у меня записях.

Также могу подтвердить, что мой аккаунт в Dolfwin наконец-то заблокирован.

Я намерен продолжить разбирательство по данному вопросу в рамках официальной процедуры рассмотрения жалоб оператора, а в случае неудовлетворительного разрешения – через соответствующие каналы альтернативного разрешения споров/лицензирования.

Пожалуйста, оставьте запись о данной жалобе открытой или переведите ее в соответствующий статус ожидания на время рассмотрения жалобы. Я сообщу вам, когда компания Dolfwin предоставит свой официальный ответ.

Спасибо

Уважаемый Антуаб,

Спасибо за обновление информации. Как пояснялось выше, мы рассмотрели предоставленные вами доказательства и пришли к выводу, что обстоятельства не соответствуют критериям, позволяющим нам требовать возмещения убытков от азартных игр на основании неудачной попытки самоисключения.

Таким образом, мы изложили вам нашу позицию по данному вопросу, и в рамках процедуры разрешения жалоб мы не можем предпринять никаких дальнейших действий. Тот факт, что вы рассматриваете этот вопрос в рамках отдельной официальной или нормативной процедуры, не является основанием для того, чтобы мы продолжали рассматривать жалобу в Casino Guru или приостанавливали ее рассмотрение.

Разумеется, вы можете продолжить официальную процедуру рассмотрения жалоб в компании Dolfwin и обратиться в соответствующий орган по альтернативному разрешению споров или лицензирующий орган, если считаете, что оператор нарушил свои нормативные обязательства. Эти органы могут рассматривать вопросы, выходящие за рамки нашей процедуры разрешения жалоб.

Поскольку наша позиция уже была изложена, и нет новой информации, которая могла бы изменить нашу оценку, мы закрываем жалобу.

Желаем вам всяческих успехов в дальнейших действиях.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.

Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.