Dolly Casino - Игрок требует возврата средств из-за неправильного обращения с аккаунтом.

Жалоба:

Привет,

Я подаю жалобу на Dolly Casino и серьезное нарушение принципов ответственной игры.

Хронология и проблема

20 ноября 2025 года я отправил письмо в Dolly Casino с просьбой немедленно закрыть мой аккаунт из-за ущерба, причиненного азартными играми.

Я четко написал: «Закройте мой аккаунт».

Их служба поддержки ответила, попросив меня подтвердить свое решение.

Я ответил в той же ветке электронной почты и подтвердил закрытие, также указав, что у меня нет остатка средств.

Несмотря на это, казино не закрыло мой счет.

В последующие дни я все еще мог вносить депозиты и играть, потеряв в общей сложности 4500 австралийских долларов.

Эти потери произошли после моего запроса на закрытие и подтверждения.

Ответ казино

Когда я запросил возврат средств в связи с нарушением правил ответственной игры, казино:

Заявили, что «не получили подтверждения».

Проигнорирован тот факт, что подтверждение отчетливо видно в цепочке писем.

Неоднократно избегал решения реальной проблемы

В конце концов перестал отвечать

Несмотря на последующие обращения, я больше не получил от них ответа.

Доказательства прилагаются

Я могу предоставить:

Скриншоты моего первоначального запроса на закрытие

Их ответ с просьбой подтвердить

Мое электронное письмо с подтверждением

Мои потери после запроса

Их ответы отрицают ответственность

Их нынешний отказ решить проблему ответственной игры

Запрос

Я требую возврата 4500 австралийских долларов, внесенных и потерянных после запроса на закрытие моего счета 20 ноября, поскольку эти депозиты не должны были быть возможны.

Благодарим вас за помощь.

Шон Д***

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой Шон_доннелли,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Прежде всего, я хотел бы объяснить вам разницу между закрытием аккаунта и самоисключением:

Закрытие счёта — простая процедура, которая практически не оказывает никакого влияния на игру: игрок может открыть счёт снова в любое время, и казино не несёт перед ним никаких обязательств. Казино может даже попытаться удержать игрока, предлагая ему бонусы или другие преимущества.

С другой стороны, самоисключение действительно так. Если игрок успешно запросит самоисключение, казино соглашается не открывать этот счёт, или, если да, то только при определённых обстоятельствах (после периода охлаждения, и это недоступно для игроков с игровой зависимостью/игровыми проблемами).

• Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счёта? Пожалуйста, перешлите мне запросы на закрытие счёта, которые вы отправили в казино. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
• Также, есть ли у вас в настоящее время доступ к вашему аккаунту в казино?

Заранее большое спасибо.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Привет, Кристина. Я написал им письмо с вопросом: «Могу ли я закрыть счёт, так как у меня проблемы с азартными играми?». Они ответили: «Закрытие счёта означает, что весь баланс на нём будет аннулирован». Я ответил, что баланса нет (то есть, снимать нечего), а также написал: «Просто закройте счёт». Прошла неделя, и, к сожалению, моя зависимость взяла верх, и тогда я увидел, что счёт не закрыт. Если бы его закрыли, как я просил, из-за моих проблем, я бы не потерял 4500. Я пришлю вам письма по электронной почте.

Спасибо за ответ, Sean_donnelly. Не могли бы вы уточнить, есть ли у вас сейчас доступ к вашему аккаунту в казино?

У меня больше нет. Они закрыли мой счёт после того, как я потерял 4500 за считанные секунды, что было очень удобно.

В ваших сообщениях в казино я заметил, что вы указали желание закрыть свой счет «из-за проблем». Вы когда-нибудь конкретно говорили, что страдаете от игровой зависимости или имеете проблемы с азартными играми ?

Также, когда именно вы в последний раз успешно пополнили счет?

Спасибо за ваше сообщение.

Для уточнения:

Да, я закрыл свой счет из-за проблем с азартными играми. Хотя изначально я написал «из-за проблем», речь шла о вреде, причиненном азартными играми, и потере контроля над ними, а не о закрытии счета по несвязанным причинам.

Изначально я не использовал точную фразу «игровая зависимость», однако четко дал понять, что испытываю проблемы, связанные с азартными играми, и попросил закрыть мой аккаунт. Это должно было инициировать процедуры ответственной игры и немедленно ограничить доступ к моему аккаунту.

Что касается депозитов:

Мой последний успешный депозит был внесен 26 ноября 2025 года, после того как я 20 ноября подал первоначальную просьбу о закрытии счета.

На момент подачи мной запроса на закрытие счета он оставался активным, и я по-прежнему мог вносить депозиты и играть в азартные игры, что и является основной проблемой данной жалобы.

Уважаемый Sean_donnelly,

Я понимаю, насколько неприятно чувствовать, что казино не обеспечило вам надлежащую защиту, и приношу свои извинения за доставленные неудобства. Однако мы не сможем оказать дальнейшую помощь в этом вопросе. Заявление о самоисключении, в котором игрок четко указывает на свою проблему с азартными играми , является обязательным доказательством, которое каждый игрок должен предоставить для дальнейшего рассмотрения подобного дела. К сожалению, наличие «проблем» может означать что угодно.

Поскольку вы не предоставили достаточных доказательств в поддержку своей позиции, и ваш аккаунт был закрыт, мы не можем рассматривать эту жалобу как неудачную попытку самоисключения и требовать возврата средств. Я могу лишь порекомендовать, как правильно подавать заявку на самоисключение в будущем, если вы почувствуете, что азартные игры стали для вас проблемой.

При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свой аккаунт, и укажите период времени. Также, тема письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день; поэтому, если она будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса. Я также настоятельно рекомендую всегда сохранять ваше заявление на самоисключение, чтобы иметь действительное подтверждение такого действия.

Пример:

Тема письма: Самоисключение

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«Приветствую, xxx xxx,

Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хотел бы немедленно исключить себя из числа посетителей этого казино и из получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).

Причина, побудившая меня принять это решение, — xxx (игровая зависимость).

Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.

Также хочу обратить ваше внимание на наш инструмент самоисключения https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Этот инструмент упростит блокировку ваших учетных записей в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с одним конкретным казино. Инструмент самоисключения разработан для оказания помощи людям, испытывающим проблемы с игровой зависимостью, путем ограничения доступа к азартным играм и снижения потенциального вреда.

Прежде всего, если азартные игры перестали приносить вам радость и стали обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, специализирующиеся на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из таких центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Данная жалоба закрывается. Благодарим за понимание. Приносим извинения за то, что не смогли оказать вам дополнительную помощь в данном случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.