Dreams Casino - Счет игрока был закрыт, ее выигрыш заблокирован.

Играл и несколько раз вносил депозиты в Dreams Casino. Создал аккаунт с логином Enclave. Предоставил копию паспорта, водительских прав, свидетельства о браке, счёт за коммунальные услуги и копию переводов LTC. Получил одобрение. Выиграл 4500 долларов США, но когда я хотел вывести деньги, они закрыли мой счёт/отказали в выводе. Согласно их условиям, Дания не является страной-исключением, поэтому мне должно быть разрешено играть. Я следовал их правилам. Но теперь я не могу получить доступ ни к своему выигрышу, ни к деньгам, которые я заплатил за игру. Они просто забирают всё. И не отвечают ни на одно моё сообщение.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой Билли,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.

• Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, казино с живыми дилерами, ставках на спорт и т. д.?
• Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
• Получали ли вы какие-либо дополнительные сообщения от казино относительно вашего запроса на вывод средств?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Петра

У меня больше нет доступа к аккаунту, я не могу войти в систему.

Спасибо за ваш ответ и предоставленную ранее информацию, Билли.

Когда вы в последний раз обращались в казино по этому вопросу? Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию, которая у вас была с казино? Это могут быть скриншоты, электронные письма или записи чата. Вы можете отправить мне все документы по адресу: [email protected] или опубликуйте свои скриншоты в теме.

Еще раз благодарим Вас за сотрудничество.

Привет

Скриншоты всех сообщений, которые я получил, я уже прикрепил. Последнее письмо, которое я пытался отправить, было три дня назад. Я отправил PDF-файл письма на ваш адрес электронной почты.

И ещё раз огромное спасибо за то, что вы пытались мне помочь. Я очень ценю это.

Дорогой Билли

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим личным специалистом Яной ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Петра

Дорогой Билли,

Меня зовут Яна, и с этого момента я помогу вам разрешить вашу жалобу. Мне жаль, что ваш вывод средств был задержан. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя Dreams Casino присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении данной жалобы.

Уважаемое казино, не могли бы вы сообщить причину, по которой вывод средств игрока до сих пор не обработан?

Заранее благодарим Вас за предоставленную информацию.

Приветствую всех,

Я проверил, и, похоже, аккаунт был закрыт, поскольку игрок использовал VPN для обхода ограничений, установленных в стране его проживания. К сожалению, игра из страны с ограниченным доступом (обычно блокируется по IP-адресу) и использование VPN нарушают правила и условия казино и привели к вышеупомянутым действиям.

С наилучшими пожеланиями,

Казино Nick and Dreams

Я ответил на все ваши вопросы, не указав, откуда я, и не лгал о VPN, а объяснил, почему он включён. Вы ни разу не сказали, что мне нельзя им пользоваться. Согласно вашим же правилам, Дания не является страной-исключением. Я приложил фотографии, которые это подтверждают. Даже после того, как я рассказал о VPN, которую вы разрешили, и посоветовали мне сохранить депозит и играть. Единственное, что вы сказали, — это то, что вы не рекомендовали использовать VPN. Только после того, как я потратил много денег, а потом мне повезло и я выиграл, вы решили закрыть счёт. Так что, пока я просто проигрывал и использовал свои деньги, всё было в порядке, но когда я выигрывал, вы решили навязать...

Это несправедливо. Когда я открывал счёт, я использовал Inclave, и мои данные были автоматически зарегистрированы. Вы даже подтвердили все мои документы, включая счёт за электричество, свидетельство о браке и т.д., которые были получены из Дании.

Никогда не использовал VPN для маскировки, чтобы играть в казино. Обычно он всегда включен, потому что я смотрю сериалы со всех уголков мира и много путешествую. Я также говорил об этом нескольким агентам. Попросите Dream предоставить копии всех моих разговоров с агентами. Они ни разу не говорили мне о правиле против VPN, лишь пару раз отговаривали. Но всё равно уговаривали меня внести депозит и играть. Пока у них были деньги, всё было нормально, но когда я выиграл, они решили применить это правило.

Привет, Билли,

Вижу в аккаунте, что описанные вами сроки неверны. Все документы были поданы после внесения депозита и выигрыша с использованием VPN для доступа. Подтверждение обработки документов через нашу автоматизированную систему подтверждает, что ваши документы являются подлинными, что и происходит. Просто из неразрешённой страны. Ваш IP-адрес был указан как адрес Соединённых Штатов Америки, страны, разрешенной для использования. Согласно внутренней документации, ситуация была выявлена и аккаунт был деактивирован только после выигрыша и последующей попытки сменить страну проживания.

Подтверждена следующая хронология:

Депозит: 10.11.2025 11:18:01 (EST)

1-й запрос на вывод средств: 11.11.2025 00:15:55 (EST)

2-й запрос на вывод средств: 11.11.2025 06:22:04 (EST)

Автоматическая отправка документов (и последующий экран автоответа, показанный выше): 11.11.2025 7:28:30 (EST)

Проблема обнаружена/Учетная запись деактивирована: 11.11.2025 7:54:09 (EST)

Мне не удалось найти никаких сообщений, предшествующих вашим попыткам разобраться с документами после внесения депозита и выигрыша. Если у вас есть какие-либо доказательства с отметкой времени, подтверждающие, что вам вручную разрешили использовать VPN из Дании до внесения депозита и последующего выигрыша, пожалуйста, предоставьте их, так как мои поиски в этом отношении не увенчались успехом.

С наилучшими пожеланиями,

Ник и Мечты

Все было готово, документы для проверки были отправлены 9 ноября.

И поскольку вы одобрили все мои датские документы, вы одобрили мою игру в вашем казино.

Перед тем, как внести депозит, я общался с вашими специалистами, поскольку у меня возникли проблемы с использованием бонусных кодов. Они спросили меня о VPN, и я честно ответил, что VPN не рекомендуется, но они могут добавить бонус вручную. Эти разговоры были до того, как я начал вносить депозиты...

И поскольку ваши агенты по обслуживанию не имели проблем с просмотром предыдущего чата, это значит, что вы его сохранили. Предоставьте копию всей нашей переписки. Или вы не хотите этого делать, потому что это доказывает мои слова?

Приветствую всех,

Я просмотрел все сообщения и не нашёл ничего, что подтверждало бы эту временную шкалу, как описано, Билли. Вижу, вы просите подтверждения, что использование VPN было допустимо, но только после победы. Несмотря на все усилия, я не смог найти историю чата, где говорилось бы, что Дания приемлема или что использование VPN будет разрешено. Кстати, это обычно указывается непосредственно в аккаунте как исключение и может быть одобрено только на уровне руководства. Я очень надеялся найти этот инцидент, чтобы обсудить его с ответственными лицами, но не могу его найти.

Письма, связанные с документами, к которым у меня нет доступа, поэтому, возможно, вы отправили документы 9-го числа по электронной почте. Могу с уверенностью сказать, что единственная задокументированная проверка этих документов в учетной записи игрока была 11-го числа, после выигрыша. Ручная отправка документов проходит через ту же автоматизированную систему проверки, что и отправка напрямую через автоматизированную систему, доступную в кассе. Главное отличие заключается в том, что когда вы сами отправляете документы через автоматизированную систему, это происходит немедленно. Настоятельно рекомендуется. При отправке по электронной почте агент должен просмотреть электронное письмо и вручную ввести отправленную информацию в систему. Это может занять некоторое время, так как есть задержка. Изучая учетную запись, можно сделать вывод, что первая проверка документов была произведена только после того, как им потребовалось подтверждение вашей личности, когда было необходимо произвести выплату.

Я не хочу тебя принижать или намекать, что это было сделано намеренно, Билли. Я анализирую только то, что вижу после аудита ситуации. Моя задача — докопаться до сути и разрешить ситуацию максимально эффективно и безболезненно. Я иду туда, куда меня ведёт информация, и именно к этому мы сейчас и пришли в ходе моего анализа.

Я обратился в отделы документации и безопасности с просьбой провести проверку. Подожду ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Ник и Мечты

Первое письмо с документацией, которое я отправил, было отправлено с моего рабочего адреса электронной почты: [email protected] и отправлено 9 ноября. Как и указано в документации. Бонус-коды, которые я использовал у вас, были добавлены вручную вашими агентами по обслуживанию. Я общался с ними и рассказывал о VPN. Они спрашивали, откуда я и почему использую VPN, на что я всегда отвечал честно. И всё же они добавили бонус и позволили мне внести депозит для игры...

И по вашим же правилам Дания не является страной-исключением.

Приветствую всех,

Приношу извинения всем причастным, я всё ещё жду запрошенного отзыва. Многие люди (включая меня) используют свои последние дни отпуска до конца года, и этот вопрос требует рассмотрения на самом высоком уровне. Я очень благодарен всем за терпение.

С наилучшими пожеланиями,

Ник и Мечты

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет всем!

Я связался с Яной в частном порядке и сообщил ей результаты нашего внутреннего аудита. Мы обсудим ситуацию, и после того, как мы все вместе рассмотрим, я сделаю заявление.

С наилучшими пожеланиями,

Ник и мечты

Уважаемый Билли,

После полной проверки, проведенной казино, не обнаружено никаких доказательств того, что вам было разрешено использовать VPN или играть из Дании. Первоначально вы зарегистрировались с американским адресом, используя VPN, который перенаправлял вас в Соединенные Штаты, и управляли счетом в долларах США. После получения выигрыша вы изменили свой адрес на Данию, а затем изменили валюту счета на датские кроны.

Отсутствуют какие-либо документы или другие доказательства, подтверждающие ваше утверждение о том, что данная деятельность была разрешена казино. В результате ваш аккаунт был заблокирован из-за предоставления ложной информации при регистрации и использования VPN, что является нарушением условий и положений казино.

Привет ещё раз.

Во-первых, как я уже говорил, при создании аккаунта в казино Dreams я вошел через Inclave. Как там оказалось, что я должен проживать в США, я не понимаю. Только что вошел в Inclave, и вся моя информация там верна.

Во-вторых, я вносил депозиты в казино в воскресенье, 9 ноября, и в понедельник, 10 ноября. Оба раза мне помогали через чат, потому что бонусный код не работал. И оба раза агенты спрашивали меня об использовании VPN, и я честно отвечал, что это не рекомендуется. Ничего не говорилось о причинах или о том, что это запрещено. Мой аккаунт не закрыли. Мне разрешили внести депозит и играть. Закрыли мой аккаунт только тогда, когда я выиграл и попытался вывести выигрыш.

И все же я отправил скриншот отправки электронного письма с подтверждением вывода средств в воскресенье, 9 ноября, и в тот же день получил подтверждение по электронной почте о том, что письмо получено и одобрено рано утром во вторник, 11 ноября, со всей моей датской информацией и адресом. См. прикрепленную копию письма.

Пожалуйста, объясните, как мне получить одобрение с такой информацией. А потом, когда они увидят, что я выиграл и хочу вывести деньги, они решат закрыть мой аккаунт...

Что-то не сходится.

Я призываю вас получить копии моих переписок с ними.

Пожалуйста, ознакомьтесь с копией данных и адресом Инклава. Также в следующем чате я прикреплю копию электронного письма и список стран, в которые действуют ограничения, с их собственного веб-сайта.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет всем!

Я просмотрел последние комментарии и предоставленные скриншоты. В основном это то же самое, что вы неоднократно отправляли на протяжении всего этого процесса. Я не могу найти ничего, что подтверждало бы ваши утверждения, Билли, хотя я очень старался. Я просмотрел каждое ваше сообщение в казино и обращался в другие отделы за любой информацией, которая могла быть мне недоступна.

Для меня здесь нет никакой личной заинтересованности, я провожу аудит и решаю проблемы... Если мой аудит выявит ошибку с нашей стороны, я исправлю её как можно быстрее, вежливо и официально. В противном случае я постараюсь как можно яснее и понятнее (и доброжелательно) объяснить причины, по которым я не могу помочь.

Здесь вы рассказываете историю.

Четкие и ясные данные говорят об обратном.

Казино, обрабатывая миллионы транзакций в минуту, должно быть невероятно точным, организованным и аккуратным. Исключение человеческих ошибок должно быть минимальным. В конечном итоге, они ведут невероятно точные записи буквально обо всём. Им не нужно полагаться на воспоминания, как нам, всё зафиксировано на бумаге.

До возникновения этой ситуации от вас не поступало никаких сообщений. Это неоспоримый факт. Как гравитация или сферическая форма Земли. В вашем игровом аккаунте также нет упоминания о том, что вы можете, в качестве исключения, играть с использованием VPN (что запрещено условиями) или из страны, не входящей в список разрешенных.

Я понимаю, что вы помните события определённым образом, это правда. Но реальный аудит, тщательная экспертиза имеющихся данных, не подтверждают это. Если бы это было так, это был бы совершенно другой разговор.

Возможно, другое казино в системе Inclave одобрило вам игру с использованием VPN в стране, где (как правило) это запрещено, но я могу с уверенностью заявить, что это было не Dreams Casino.

Также я должен категорически заявить (поскольку я обслуживаю множество казино в рамках системы Inclave), что вам необходимо напрямую и четко связаться с любым казино, в котором вы играете, и обсудить с ними вашу конкретную ситуацию. Немедленно. Не позже.

Они являются независимыми предприятиями (за некоторыми исключениями) и не всегда обмениваются подобной информацией между собой.

Вам необходимо получить ПРЯМОЕ КОНКРЕТНОЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ вашей ситуации, и ваш игровой аккаунт должен быть отмечен на уровне администратора с указанием ваших конкретных данных в качестве исключения. Если вы этого не сделаете, нам придется снова обсуждать этот вопрос с другим казино, когда вы, возможно, выиграете и получите отказ по той же причине.

Приношу свои извинения, правда. Но я ничем не могу помочь в этой ситуации.

С наилучшими пожеланиями,

Ник и мечты

В таком случае вы могли бы хотя бы вернуть мне все внесенные депозиты...

Я понимаю, что повторно отправляю/публикую одни и те же скриншоты.

Вы же знаете, у меня нет скриншотов всего, что вы мне написали, это бы подтвердило мои слова. И, как ни странно, вы не можете предоставить копии всей нашей переписки, хотя всё сохраняется. А причина, по которой вы не предоставляете расшифровку всей нашей переписки, вероятно, в том, что она подтверждает мои утверждения.

Если вы не сохраняете переписку, то откуда вы знаете о VPN?

Предоставьте полную расшифровку наших разговоров и докажите, что я неправ.

Кроме того, переписка со службой поддержки, в которой я упомянула об использовании VPN, произошла до того, как я выиграла и до того, как мне одобрили вывод средств. То есть вы знали об этом, когда я внесла депозит и когда одобрили вывод средств, предоставив всю мою датскую информацию.

Всё ещё "забавно", что вы решили применить правило использования VPN только после того, как я выиграл, а не после каждого моего депозита.

То, как вы закрываете глаза, когда я пополняю ваш счет, и баните меня только после того, как я выиграл и сделал много депозитов.

Отличная бизнес-модель для вас, но это обман и мошенничество.

Почему бы просто не выплатить мне выигрыш и на этом всё не закончить?

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемый Билли,

После тщательного рассмотрения дела и предоставленных доказательств мы отклоняем данную жалобу. Нет явных доказательств того, что представитель казино разрешил использование VPN. Мы внимательно изучили все записи и переписки чатов между вами и казино.

Благодарим вас за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку наша цель всегда состоит в том, чтобы помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Обращаем ваше внимание на то, что вы всегда можете связаться с нами снова, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Если у вас есть вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда готова вам помочь.

С уважением,

Яна