EGB Casino - Вывод средств игроком отменяется, а средства остаются заблокированными.

Привет,

Я подаю жалобу на EGB.com в связи с отменой вывода средств, а также крайне затянутой и неясной процедурой проверки.

Вот хронология событий:

- 15 июня я подал заявку на вывод $465.

— 16 июня платформа запросила полную проверку KYC. Я предоставил все необходимые документы.

- 22 июня я получил подтверждение, что моя проверка одобрена.

- 23 июня мой запрос на вывод средств был отменен без объяснения причин, и появился новый запрос на видеоверификацию.

— Со мной связались только 25 июня, чтобы договориться о видеозвонке. Видеоверификация состоялась 27 июня.

— С тех пор я не получал никаких обновлений. Я несколько раз обращался в онлайн-чат и по электронной почте. Единственный ответ был: «Ваше дело передано специалистам».

По состоянию на 9 июля, ответа или каких-либо обновлений до сих пор нет. Мои деньги остаются заблокированными, и я не могу их использовать или вывести.

Пожалуйста, помогите мне решить эту проблему. Я могу предоставить все доказательства, включая скриншоты подтверждения верификации, отмены вывода средств, неоднократные запросы KYC и оставшиеся без ответа сообщения в службу поддержки.

Заранее спасибо.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с EGB Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы являетесь игроком в казино?
• Осуществляли ли вы в прошлом успешные выводы средств из казино?
• В какие игры вы играли, чтобы пополнить свой текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Удалось ли Вам достичь текущего баланса с помощью бонуса?

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.

Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.

Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.

Благодарим вас за терпение и берегите себя.

Добрый день! Я играю в казино не так давно, но познакомился с EGB около месяца назад. Ранее я без проблем вывел из EGB 65 долларов. Свой текущий баланс я пополнил частично за счёт казино (слотов), частично — за счёт ставок. Бонусы для пополнения баланса я не использовал. 8 июля, после того как я подал первоначальную жалобу в Casino Guru, я обнаружил, что мой аккаунт на EGB заблокирован. При попытке войти в систему я получил сообщение о том, что мой аккаунт «временно заблокирован в связи с предполагаемым нарушением раздела 11 Пользовательского соглашения».

Хочу чётко заявить, что я не совершал никаких нарушений и всегда соблюдал правила платформы. EGB не предоставил мне никаких конкретных объяснений или доказательств предполагаемого нарушения. На момент блокировки на моём счёте было заморожено 515 долларов — средства, которые были заблокированы уже несколько недель, пока я проходил все процедуры верификации, включая видеозвонок.

Этот внезапный запрет, по-видимому, является ответным действием, учитывая, что он произошел сразу после того, как я подал жалобу.

Вот скриншот из письма для вас.

Здравствуйте еще раз,

Я хотел бы ответить на обвинение EGB относительно возможного нарушения раздела 11.

Во-первых, я даже не уверен, существует ли второй счёт. Если да, то он мог быть создан давно по ошибке или при попытке регистрации, которую я не помню. Однако я активно пользовался только одним счётом — тем, который я верифицировал и с которого отправил запрос на вывод средств.

Я никогда никому не передавал свой аккаунт, и третьи лица никогда не получали к нему доступ и не использовали его. Во время видеоверификации я просто воспользовался чужим компьютером, поскольку в настоящее время нахожусь в другой стране и нуждался в доступе к корректной настройке. Этот человек разрешил мне использовать своё устройство, но сам никак не участвовал в процессе.

Я лично присутствовал на видеозвонке и использовал собственные документы. Я прошёл верификацию и действовал в условиях полной прозрачности.

Я никогда не использовал второй счёт (если он есть) для ставок, получения бонусов или каких-либо финансовых операций. Умысла на обман не было, и я не получал несправедливого преимущества.

Блокировка моего счёта и заморозка 430 долларов без доказательств представляется совершенно неоправданной и чрезмерной. Я прошу Casino Guru содействовать справедливому рассмотрению моего дела.

Еще раз спасибо за вашу поддержку.

Я допустил небольшую ошибку в предыдущем сообщении — правильный баланс, замороженный на моем счете, составляет 515 долларов, а не 430 долларов.

Приношу извинения за возникшую путаницу и благодарю за понимание.

Еще одна важная деталь:

После блокировки моего аккаунта я несколько раз пытался связаться со службой поддержки EGB по электронной почте. К сожалению, с 30 июня я так и не получил ответа.

Единственное сообщение, которое я получил, было стандартным уведомлением о том, что мой аккаунт был навсегда заблокирован из-за предполагаемого нарушения Раздела 11 их Условий — без каких-либо объяснений, доказательств и возможности ответить.

Такое отсутствие коммуникации и прозрачности делает ситуацию еще более подозрительной, особенно если учесть, что 515 долларов моих средств остаются замороженными без надлежащей правовой процедуры.

Я твердо убежден, что такое поведение недопустимо для лицензированной платформы, и прошу Casino Guru продолжить оказание помощи в решении этой проблемы.

Большое спасибо за предоставление необходимой информации. Я сейчас передам вашу жалобу моей коллеге Мирке ( [email protected] ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Уважаемый игрок,

Меня зовут Мирка, и я помогу вам разобраться в этом деле. А теперь я хотела бы пригласить представителя EGB Casino присоединиться к нашей беседе.

Уважаемое казино EGB,

Не могли бы вы дать разъяснения по этому делу?

Заранее спасибо,

Мирка

Привет.

Всю информацию вы можете найти выше.

Уважаемое казино EGB,

Пожалуйста, пришлите мне подтверждающие доказательства нарушений [email protected] .

Благодарим Вас за сотрудничество.

Жду вашего ответа на свою электронную почту.

Уважаемое казино EGB,

Я отправил Вам электронное письмо с просьбой предоставить конкретные доказательства вышеупомянутого недобросовестного поведения.

Обратите внимание, что без предоставления нам достаточных документов и доказательств жалоба будет закрыта как нерешенная, что отрицательно скажется на рейтинге казино на нашем сайте.

Благодарим Вас за сотрудничество.

Привет!

К сожалению, наша лицензия не позволяет нам передавать третьим лицам какую-либо информацию о пользователях, не говоря уже о предоставлении записей сеансов видеоверификации, проводимых нашим отделом безопасности.

По соображениям безопасности мы также не можем предоставить скриншоты внутренних систем, таких как панели администратора, страницы пользователей или их журналы.

Вы можете запросить запись видеоверификации непосредственно у пользователя.

Спасибо за понимание.

Уважаемый игрок,

К сожалению, поскольку казино не желает предоставлять достаточные доказательства для проверки, мы не можем провести независимую оценку. Такое отсутствие прозрачности противоречит принципам честной практики, которых мы стремимся придерживаться, создавая справедливую игровую среду как для игроков, так и для операторов. Поэтому у нас нет иного выбора, кроме как закрыть эту жалобу как неразрешённую, поскольку казино предоставило недостаточно доказательств.

Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы, но снижение рейтинга казино из-за нерешённых жалоб может побудить их изменить свой подход. Если казино решит сотрудничать и предоставить запрошенные доказательства, мы повторно откроем жалобу и уведомим вас об этом по электронной почте.

Если вы хотите продолжить рассмотрение вашей жалобы, вы можете подать её в Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB) через эту контактную форму . Хотя GCB официально не занимается спорами между игроками и игорными операторами, они всё же могут помочь, поэтому стоит попробовать.

Мне жаль, что в этот раз я не смог оказать вам большей помощи.

С наилучшими пожеланиями,

Мирка

Казино Гуру