Fiery Play Casino - Выигрыш игрока в размере 2500 евро был конфискован.

Сумма спора: 2500 евро

Описание:

Здравствуйте, команда Casino.guru!

Я подаю жалобу на казино Fieryplay (fieryplay1.com) за серьезное нарушение принципов ответственной игры и несоблюдение обязательного периода охлаждения, что привело к потере/удержанию моего выигрыша в турнире.

Вот точная хронология событий:

1 июля 2026 г., 04:57: Я отправил официальное электронное письмо в службу поддержки казино с просьбой немедленно исключить меня из игры из-за проблем с азартными играми ("Акконът ми е с наленда забрана по линии на Отговорен хазарт"). В тот самый момент на моем счету было 2500 евро, которые я законно выиграл в турнире. В том же письме я прямо попросил вернуть мне на карту весь оставшийся баланс.

Позже в тот же день (менее чем через 10 часов): вместо того, чтобы заблокировать мой аккаунт и обработать мой вывод средств, служба поддержки казино в онлайн-чате (агенты Карл и Лукас, а позже VIP-менеджер Лаура) проявила вопиющую халатность. Они приняли мою импульсивную просьбу через онлайн-чат снять ограничения и немедленно разблокировали мой аккаунт, полностью проигнорировав обязательный период ожидания, который следует за письменным заявлением о проблемах с азартными играми.

Последствия: Из-за неправомерного повторного открытия счета в уязвимом состоянии, турнирный баланс в размере 2500 евро был потерян. Когда я обратился к ним по электронной почте, сотрудница службы поддержки Мэгги категорически отказалась вернуть деньги, заявив, что их условия этого не предусматривают, и, по иронии судьбы, предложила мне подать жалобу здесь, на Casino.guru.

Внутренние правила казино не могут отменять стандартные лицензионные требования и принципы ответственной игры. Они были юридически обязаны заблокировать мой баланс в размере 2500 евро в 04:57 утра, когда я самостоятельно исключил себя из игры, вместо того, чтобы воспользоваться импульсивным сообщением в чате несколько часов спустя для повторного открытия счета.

В качестве доказательства я приложил три важных скриншота:

​1000005622.jpg – Доказательство моего первоначального электронного письма, отправленного в 04:57 утра, в котором четко указана просьба о самоисключении и запрос на вывод средств с турнирного счета.

​1782913624396.jpeg – Журнал чата в реальном времени, где VIP-менеджер Лаура признает, что они повторно открыли аккаунт, быстро отменив предыдущее решение, проигнорировав 10-часовой срок.

​1000005628.jpg – Последний ответ по электронной почте от сотрудницы службы поддержки Мэгги, которая отказалась решить проблему и отправила меня на сайт Casino.guru.

Прошу вашей помощи в урегулировании этого дела и содействии в возврате моего законного выигрыша в турнире в размере 2500 евро.

Спасибо.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне полную, не отредактированную, оригинальную переписку по электронной почте между вами и службой поддержки клиентов казино по поводу запроса на закрытие вашего аккаунта? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
• Вы запрашивали закрытие счета, когда на нем еще оставался неотыгранный депозит? Какую часть требований по отыгрышу в рамках AML вы выполнили до запроса на самоисключение?
• Вы предоставляли в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для подтверждения учетной записи?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника