Игрок из Финляндии запросил вывод средств до подачи этой жалобы. К сожалению, выигрыш еще не был получен. Он сообщил, что казино применяет 30-дневный срок обработки его запроса на вывод 2000 евро в соответствии с Правилом 8.19, несмотря на то, что его аккаунт был полностью верифицирован, а в условиях указаны более короткие сроки одобрения для вывода средств такого размера. Мы рассмотрели жалобу и подтверждающие доказательства, и дело было урегулировано после того, как он подтвердил получение удовлетворительного результата и отметил жалобу как разрешенную.
Fiery Play Casino - Вывод средств игрока задерживается.
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
Количество: 1 500 EUR
Fiery Play Casino
Индекс безопасности 7.4 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводЖалоба по поводу задержки вывода 2000 евро и правила 8.19.
ФОН
Я принял бонус казино, но мой баланс так и не уменьшился до уровня, позволяющего начать играть на бонусные средства. Я продолжил играть на реальные деньги и выиграл.
После выигрыша я связался со службой поддержки FieryPlay, чтобы убедиться, что могу вывести средства, пока на моем счету еще действует бонус. Служба поддержки подтвердила, что я могу вывести средства, а бонус будет просто аннулирован.
Затем я запросил вывод 2000 евро. Мой аккаунт полностью верифицирован.
Система FieryPlay автоматически разделила мой единовременный вывод 2000 евро на четыре запроса по 500 евро. Я не создавал эти отдельные запросы самостоятельно. На данный момент выплачено только 500 евро, а 1500 евро остаются в обработке. Служба поддержки подтвердила в прикрепленном сообщении чата, что разделение было произведено автоматически их системой.
СПОР
В FieryPlay говорят, что вывод средств может занять до 30 дней, поскольку применяется правило 8.19, когда баланс/сумма выводимых средств как минимум в 20 раз превышает общую сумму депозитов.
Я не оспариваю, что условие 20x применимо. Я оспариваю интерпретацию FieryPlay значения правила 8.19.
Правило 8.19 гласит:
«В случаях, когда сумма вашего запроса на вывод средств, включая текущий баланс счета и сумму выводимых средств за все время, как минимум в 20 раз превышает общую сумму ваших депозитов, вы можете быть ограничены суммой вывода в размере 5000 евро (или эквивалентной суммой в вашей валюте) в течение 30 дней».
Это устанавливает лимит на снятие средств в размере 5000 евро в течение 30 дней. В нем не указано, что время обработки запросов на снятие средств, подпадающих под это правило, составляет 30 дней.
Я снимаю всего 2000 евро, то есть сумма ниже лимита в 5000 евро.
В ходе приложенной переписки служба поддержки FieryPlay неоднократно указывала на правило 8.19 как на лимит вывода 5000 евро в течение 30 дней, но затем заявила, что это означает, что обработка моего вывода 2000 евро может занять до 30 дней.
ПРАВИЛА 8.15 И 8.16
В условиях FieryPlay фактическое время одобрения вывода средств указано отдельно.
Правило 8.15 гласит:
«Заявки на вывод средств в размере от 1501 до 15 000 долларов США будут одобрены в течение 14 дней с даты подачи заявки, за исключением выходных и праздничных дней».
Правило 8.16 предусматривает 30-дневный период одобрения только для снятия средств с суммы в 15 001 доллар США.
Я специально спросил службу поддержки, почему правило 8.15 не применяется. Агент ответил:
«В этом случае применяется ограничение в 5000 евро на 30 дней, а не стандартные условия, указанные в Правиле 8.15».
Однако Правило 8.19 не гласит, что оно отменяет Правило 8.15, и в нем также не указано, что у казино есть 30 дней на обработку моего вывода средств.
Я неоднократно обращался в службу поддержки с просьбой предоставить точную формулировку договора, устанавливающую 30-дневный срок обработки моего дела. Они не смогли её предоставить. В конце концов, сотрудник службы поддержки сказал, что мы «ходим по кругу», и прекратил обсуждение.
ОСНОВНОЙ ВОПРОС
Ограничение на снятие 5000 евро в течение 30 дней — это не то же самое, что 30-дневный срок обработки запроса.
FieryPlay использует первый аргумент для оправдания второго, несмотря на то, что в Правиле 8.19 это не указано.
Из моих 2000 евро, которые я хотел снять со счета, было выплачено только 500 евро, а оставшиеся 1500 евро все еще ожидают выплаты.
ПРИЛОЖЕННЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА
Прилагаю:
* PDF-файл чата поддержки;
* Скриншот, отображающий мой подтвержденный аккаунт и историю транзакций; и
* Условия использования FieryPlay.
ЗАПРОШЕННОЕ РЕШЕНИЕ
Я прошу Casino Guru проверить интерпретацию правила 8.19 компанией FieryPlay и убедиться, что она соответствует фактической формулировке ее Условий.
Я прошу компанию FieryPlay обработать и выплатить мне оставшиеся 1500 евро без неоправданной задержки, вместо применения 30-дневного срока обработки, который не указан в Правиле 8.19.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
Перевод
Здравствуйте, JayJay87!
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводСпасибо за ваш ответ.
Я был бы признателен, если бы вы, пожалуйста, прочли мою жалобу и ознакомились с приложенными доказательствами, прежде чем отвечать, поскольку ваш ответ не затрагивает суть поднятого мной вопроса.
Моя претензия касается не только задержки вывода средств. Проблема в том, что FieryPlay применяет 30-дневный срок обработки моего вывода 2000 евро в соответствии с Правилом 8.19.
Правило 8.19 гласит, что сумма снятия средств в течение 30 дней ограничена 5000 евро. В нем не указано, что обработка запроса на снятие средств может занять 30 дней.
В правиле 8.15 компании FieryPlay отдельно указано, что вывод средств в диапазоне от 1501 до 15 000 долларов США будет одобрен в течение 14 дней, в то время как 30-дневный срок одобрения, указанный в правиле 8.16, применяется начиная с суммы в 15 001 доллар США.
Я неоднократно просил компанию FieryPlay указать формулировку в договоре, которая превращает лимит вывода средств в размере 5000 евро в 30-дневный срок обработки платежа. Они не смогли ее предоставить.
Мой аккаунт полностью верифицирован, что подтверждается приложенными документами.
Ограничение на снятие 5000 евро в течение 30 дней — это не то же самое, что 30-дневный срок обработки запроса.
Поэтому я был бы признателен, если бы вы ознакомились с жалобой, приложенной перепиской в чате и условиями использования FieryPlay, прежде чем рассматривать дело.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
Перевод
Уважаемый JayJay87!
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Jean
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Jean
Автоматический перевод:
