Игрок из Германии сообщил, что, несмотря на то, что за два дня до этого он уведомил казино о своей игровой зависимости по электронной почте и в онлайн-чате, ему все равно разрешили внести депозит в размере около 490 евро. Он посчитал, что бездействие казино в отношении его ситуации свидетельствует о недостаточной защите прав игроков, и обратился за помощью в решении этого вопроса. Мы провели расследование и запросили доказательства как у игрока, так и у казино, подтвердив, что игрок упоминал о своей игровой зависимости до внесения депозита. Однако казино отрицало получение явной информации о зависимости и не предоставило запрошенные записи чата. Из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино и неспособности адекватно отреагировать, жалоба в конечном итоге была закрыта как неразрешенная.
Flagman Casino - Проблема игровой зависимости у игроков не решается казино.
Неудачное самоисключение
Блэк-Пойнты: 288
Количество: 490 EUR
Flagman Casino
Индекс безопасности 7.6 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне искренне жаль, что у вас возникли негативные впечатления от казино Flagman. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Вы получили какой-либо ответ от казино по электронной почте относительно ваших запросов на самоисключение?
- Если вы не получили ответа по электронной почте, пробовали ли вы связаться с казино через онлайн-чат или другие официальные каналы связи?
- Пожалуйста, подтвердите, прошли ли вы верификацию KYC в этом казино.
- Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводПривет.
Спасибо за быстрый ответ.
Я не получил ответа на своё электронное письмо. Однако я общался с ними через онлайн-чат до и после, и именно так получил письмо. К сожалению, у меня нет скриншотов переписки в онлайн-чате, так как я не знал, чего ожидать. Служба поддержки казино может это подтвердить, или, возможно, у них всё ещё есть доступ к чату. Переписка длилась довольно долго. Я прошёл все необходимые проверки в казино. Я привязал свой аккаунт и должен был отправить фотографии своего удостоверения личности. Мне также пришлось подтвердить свой номер телефона и адрес электронной почты. Кстати, адрес электронной почты, который я использовал для связи со службой поддержки, точно такой же. Как я уже сказал, у меня нет скриншотов переписки в онлайн-чате, только переписки по электронной почте, которые я прилагаю здесь. Также важно отметить: это казино имеет точно такую же структуру, как "Lex Casino", а это значит, что, я думаю, у них одна и та же система и один и тот же владелец. Меня также забанили в этом казино из-за игровой зависимости. С этим аккаунтом в Flagman Casino всё абсолютно то же самое — все мои данные и вся моя информация. Можете себе представить, что это значит. Это просто создаёт множество точек для атаки.
Спасибо, Аттила, за помощь.
ПереводСпасибо за ваш ответ. Пожалуйста, поймите, что казино Flagman не работает по лицензии, выданной Германией, поэтому оно не имеет доступа к национальному реестру. Другими словами, поскольку казино Flagman работает без необходимой лицензии, оно не может соблюдать немецкие меры по ответственной игре, такие как национальный реестр (OASIS). К сожалению, по этой причине мы не можем помочь вам получить возмещение ваших убытков, если вы не сообщили казино о своей проблеме с азартными играми до внесения депозита.
Кроме того, я хотел бы отметить, что онлайн-казино действуют как отдельные организации — ваши действия в онлайн-казино влияют только на ваш аккаунт в этом казино. В онлайн-казино, работающих по лицензии GCB, вам потребуется запросить самоисключение из-за проблем с азартными играми в каждом онлайн-казино, где у вас открыт счет. Это связано с тем, что самоисключение между брендами не является обязательным требованием лицензиаров, и лишь немногие группы казино, работающие по этой лицензии, предоставляют такую защиту. Если вы не запросите самоисключение в онлайн-казино, вы не можете рассчитывать на защиту.
Просим принять к сведению, что без достаточных доказательств того, что вы выразили опасения по поводу азартных игр, которые казино проигнорировало, мы не сможем запросить возврат ваших депозитов. Я полностью понимаю, насколько неприятно чувствовать себя незащищенным со стороны казино, но игорные заведения обязаны внедрять меры ответственной игры только в том случае, если проблемы, связанные с азартными играми, были прямо заявлены.
Пожалуйста, сообщите мне, если я могу вам еще чем-либо помочь, или если мы можем закрыть эту жалобу.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводПривет, Аттила, спасибо за быстрый ответ. Хотел уточнить, что я уведомил их по электронной почте за два дня до размещения ставки. Я также упомянул об этом в онлайн-чате. Я не стал ждать окончания ставки, а связался с ними за два дня до этого. В онлайн-чате я запросил возврат средств и объяснил, что у меня серьезная проблема с азартными играми и зависимость. Я четко заявил, что если получу возврат, то прекращу играть и попрошу заблокировать меня – но это тоже было проигнорировано. Спасибо!
ПереводСпасибо за ответ. Не могли бы вы подтвердить, правильно ли я понял, что депозиты были внесены после вашего письма от 10 апреля? Кроме того, у вас всё ещё есть доступ к аккаунту? Если у вас больше нет доступа, не могли бы вы указать точную дату, когда казино закрыло ваш аккаунт?
Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПривет, Аттила, да, я подтверждаю, что депозиты были внесены после отправки электронного письма и общения в онлайн-чате. Более того, я до сих пор не получил от тебя ответа. Когда я пытаюсь зайти на сайт казино, появляется сообщение о блокировке доступа. Это не из-за бана, а из-за какой-то проблемы с IP-адресом. Я прикреплю скриншот сообщения к этому сообщению. Пожалуйста, Аттила, помоги мне…
ПереводСпасибо за ваш ответ. Не могли бы вы предоставить доказательства того, что у вас по-прежнему есть доступ к вашему счету? Кроме того, я был бы признателен, если бы вы предоставили подтверждение любых депозитов, внесенных после 10 апреля.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводУважаемый levinsge14,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
ПереводПривет, Аттила!
Большое спасибо за ваши усилия и сотрудничество. Я очень это ценю.
Спасибо и здравствуйте, Мартин, очень рад знакомству. Надеюсь, вы сможете мне помочь с этой проблемой!
С наилучшими пожеланиями
(Засекречено)
ПереводЗдравствуйте, levinsge14,
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я буду заниматься вашей жалобой. Также я хотел бы пригласить представителя казино Flagman к обсуждению.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы, пожалуйста, проверить это дело и объяснить нам ситуацию со своей точки зрения? После этого, не могли бы вы предоставить нам историю пополнений счета игрока?
Заранее благодарю за предоставленную вами точку зрения по данному вопросу. Если у вас есть какие-либо дополнительные доказательства/информация, которые вы хотели бы нам представить, пожалуйста, отправьте их по адресу [адрес электронной почты]. [email protected]
ПереводУважаемый Мартин,
Игрок впервые связался с нами по электронной почте 10 апреля и сообщил, что зарегистрирован в реестре OASIS. Однако ни в одном из пунктов этой переписки игрок не упомянул о наличии у него игровой зависимости.
После этого игрок обратился в нашу службу поддержки в режиме реального времени с просьбой закрыть аккаунт, но снова не упомянул о игровой зависимости или необходимости ответственного отношения к азартным играм. В соответствии с нашими внутренними процедурами поддержки клиентов, рассмотрение возражений и разъяснение вопросов, возникающих при запросах на закрытие аккаунта, являются обычной частью общения с клиентами.
Аккаунт игрока в проекте FLAGMAN был навсегда заблокирован 17 апреля.
Мы также хотели бы уточнить, что игрок прямо упомянул игровую зависимость и запросил блокировку, связанную с ответственной игрой, только в другом проекте в нашей сети 3 мая.
Обратите внимание, что упоминание игроком своего присутствия в реестре OASIS не означает автоматически, что у него есть игровая зависимость, если только он сам об этом прямо не заявит. Нам неизвестны причины включения игрока в реестр OASIS, и в соответствии с нашими лицензионными обязательствами в Кюрасао мы не обязаны осуществлять независимый мониторинг или проверку этого реестра.
Поэтому, если игрок напрямую не сообщит нам о своей игровой зависимости или не попросит о блокировке для ответственного подхода к игре, мы не можем делать подобные предположения самостоятельно.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Флагман
ПереводЗдравствуйте, уважаемые сотрудники Flagman Casino и Мартин!
Мне очень жаль это говорить, но эти утверждения просто неверны. Да, я понимаю, что они не могут разобраться в игровой системе «OASIS» и не видят причин, но это явно указывает на игровую зависимость. Кроме того, я написал в электронном письме: «Мое игровое поведение уже было классифицировано как проблемное, поскольку меня заблокировали в онлайн-чате из-за игровой зависимости». Более того, то, что они сказали об онлайн-чате, тоже неправда; могу заверить вас, что я несколько раз упоминал об этом в разговорах с сотрудником. Если вы так честны, пожалуйста, пришлите мне логи чата, так как они все проясняют.
Кроме того, я могу подтвердить, и многие другие игроки тоже, что в казино такого типа (Flagman и другие) получить бан очень сложно. Затем я зарегистрировался в других казино, управляемых той же компанией, и там тоже потребовалось некоторое время, прежде чем меня наконец забанили; в некоторых случаях мне даже советовали забанить себя самостоятельно.
И ещё один момент: даже если я связался с ними 10 апреля и, как они говорят, НЕ упомянул о своей игровой зависимости, разве не совершенно возмутительно, что они до сих пор не заблокировали мой аккаунт и им приходится ждать целую неделю? Чего они ждут, прежде чем я проиграю ещё больше денег?
Прости, Мартин, я знаю, что была твоя очередь, но мне нужно было кратко это уточнить. (Я отправил Аттиле подтверждение того, как я сформулировал это в электронном письме.)
заранее спасибо
С наилучшими пожеланиями
(Имя засекречено)
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за изложение вашей позиции. Я рассмотрю ваши замечания как можно скорее.
Уважаемый levinsge14,
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество. По поводу этого письма:
Кроме того, в электронном письме я написал: «Мое игровое поведение уже было классифицировано как проблемное, поскольку меня заблокировали в онлайн-чате из-за игровой зависимости».
Не могли бы вы случайно предоставить мне это электронное письмо, отправленное в казино?
ПереводУважаемый levinsge14,
Спасибо за сотрудничество, подтверждаю получение вашего письма. При необходимости, не могли бы вы разрешить мне переслать это письмо представителю казино?
Уважаемый представитель казино,
После дальнейшего изучения выяснилось, что в сообщении действительно содержались упоминания об игровой зависимости. Хотя я понимаю вашу позицию относительно самого реестра OASIS, в сообщении были и другие упоминания проблем с азартными играми, например (перевод):
Кроме того, я заметил, что существует еще одно онлайн-казино с идентичной структурой, идентичными процессами и теми же механизмами (Lex Casino), где меня заблокировали, предоставив те же личные данные (имя, адрес электронной почты и номер телефона). Это говорит о наличии связей между платформами или, по крайней мере, об использовании сопоставимых систем. Мое пристрастие к азартным играм уже было классифицировано как подозрительное, поскольку меня заблокировали в онлайн-чате из-за игровой зависимости.
Не могли бы вы предоставить нам расшифровку онлайн-чата для дальнейшего анализа? Благодарим вас за сотрудничество.
ПереводПривет, Мартин!
Конечно, им это разрешено, у самого казино есть адрес электронной почты, но вы можете смело отправлять им свой адрес, у меня нет с этим проблем.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их мне.
Спасибо за ваши старания, Мартин!
С наилучшими пожеланиями
(Засекречено)
ПереводПереводЗдравствуйте, Мартин и казино Flagman!
Спасибо за продление, Мартин.
Заранее благодарю за ответ казино Flagman.
С наилучшими пожеланиями
(Имя засекречено)
ПереводЗдравствуйте, уважаемая команда Flagman Casino!
Мне очень жаль, что после того, как я смог доказать, что они просто солгали в своем ответе Мартину, они больше не дают никаких ответов и просто позволяют времени идти своим чередом.
Не каждый день такая беспристрастная платформа, как CasinoGuru, соглашается со мной, особенно по такому вопросу. Это досадно, потому что всю ситуацию можно было бы разрешить мирным путем (например, путем достижения соглашения и последующего удаления этой жалобы).
Я не хотел никого обидеть, просто считаю это прискорбным.
Несмотря на все это, уважаемая команда Flagman, я был бы очень рад получить ответ и разъяснение по этой жалобе.
Спасибо за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями
(Имя скрыто)
ПереводУважаемый levinsge14,
Мы снова продлеваем таймер, так как хотим изучить другие способы установления контакта с казино. Если появятся какие-либо новые сведения по этому вопросу, пожалуйста, держите нас в курсе.
ПереводУважаемый levinsge14,
Спасибо за ваше терпение. Мне сообщили, что существуют определенные проблемы, препятствующие сотрудничеству представителей казино с нами по данной жалобе. Надеюсь, я получу подтверждение в понедельник или вторник.
После этого мы предпримем соответствующие действия: либо закроем жалобу как неразрешенную, либо, будем надеяться, получим дополнительную информацию от казино.
ПереводПривет, Мартин, хорошо. Большое спасибо за твои старания. Я подожду.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемый levinsge14,
Благодарим вас за терпение на протяжении всего процесса и за предоставление всей запрошенной информации и доказательств.
После тщательного рассмотрения мы пришли к выводу, что, к сожалению, не можем продолжить рассмотрение этой жалобы. Несмотря на наши неоднократные попытки получить дополнительную информацию, необходимую для всесторонней оценки, нам не удалось добиться сотрудничества и разъяснений, необходимых для продвижения дела вперед.
В результате у нас нет иного выбора, кроме как закрыть эту жалобу как неразрешенную.
На основании имеющейся у нас информации остаются нерешенные вопросы относительно того, как казино отреагировало на ваш запрос о соблюдении принципов ответственной игры, и мы надеялись прояснить их в ходе дальнейшего общения. К сожалению, без запрошенных доказательств и объяснений со стороны казино мы не можем прийти к справедливому и обоснованному выводу.
Таким образом, жалоба будет закрыта как неразрешенная, что может негативно повлиять на рейтинг казино.
Мне очень жаль, что нам не удалось довести это дело до более удовлетворительного завершения. Благодарим вас за сотрудничество и понимание на протяжении всего расследования.
С наилучшими пожеланиями
Мартин
Гуру казино
