Fugu Casino

Открытый

Kawwun

Серебро

Германия

Открытый

4 недель назад

Оригинал

Перевод

Уважаемая команда CasinoGuru!

Настоящим я хочу подать жалобу на казино Fugu.

В данном случае не был соблюден лимит депозита, а служба поддержки клиентов не оказала надлежащей помощи.

Я установил лимит на пополнение счета в размере 1000 евро. Однако мне удалось внести в общей сложности 1156 евро, тем самым превысив лимит. Я никогда не менял и не снимал этот лимит.

В онлайн-чате мне сообщили, что, согласно системе, лимит депозита не установлен. Однако, поскольку я его установил, это указывает на проблему в системе или в системе регистрации данных казино.

Вместо того чтобы прояснить ситуацию, меня просто перенаправили в службу поддержки по электронной почте.

Затем я связался со службой поддержки по электронной почте, но ответа пока не получил.

В итоге:

- Лимит депозита в размере 1000 евро превышен (1156 евро)

— Я не буду менять лимит.

— Противоречивое заявление от службы поддержки ("без активного лимита")

— Ответа на мой запрос по электронной почте не последовало.

Лимиты на депозиты являются основополагающей гарантией и должны неукоснительно соблюдаться. Тот факт, что в данном случае этого не было, на мой взгляд, неприемлем.

В связи с этим прошу Вас рассмотреть дело и помочь мне получить полный возврат средств в размере 1156 евро.

С наилучшими пожеланиями

Автоматический перевод:

Открытый

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Открытый

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Автоматический перевод:

Открытый

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Открытый

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Дорогой Каввун,

Благодарим вас за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись, и я ценю, что вы обратили на это наше внимание. Во-первых, я хотел бы уточнить, что, к сожалению, полный возврат вашего депозита может быть невозможен. Если ваш лимит расходов был установлен на уровне 1000 евро и был установлен правильно, казино должно вернуть только сумму, превышающую этот лимит.

Чтобы я мог полностью понять ситуацию и оказать вам помощь как можно быстрее, не могли бы вы ответить на несколько коротких вопросов?

Не могли бы вы уточнить, как именно вы установили лимит депозита? Вы использовали эту опцию в своем аккаунте в казино?
Можете ли вы предоставить какие-либо доказательства, подтверждающие, что лимит депозита был установлен на момент внесения депозита?
Каким способом вы оплатили депозит?
Вы внесли один депозит в размере 1156 евро или несколько меньших?

Мы сделаем все возможное, чтобы оперативно решить эту проблему. Заранее благодарим вас за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Автоматический перевод:

Открытый

Kawwun

Серебро

Германия

Открытый

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Дорогая Кристина,

Спасибо за ваш отзыв.

Во-первых, я хотел бы внести поправку:

Я имел в виду дневной лимит пополнения в размере 100 евро, а не 1000 евро. Это было недоразумение с моей стороны.

Кроме того, я хотел бы отметить, что сразу после подачи жалобы я отправил два электронных письма в CasinoGuru с просьбой исправить эту информацию.

В рассматриваемом казино в разделе «Ограничения» в профиле пользователя можно установить дневные, еженедельные и ежемесячные лимиты на пополнение счета. Там же четко указано, что эти лимиты вступают в силу немедленно.

Я установил этот дневной лимит в 100 евро в самом начале. К сожалению, я не могу предоставить скриншот или какое-либо другое подтверждение этому. Однако это стандартная процедура для меня, которой я следую сразу после регистрации в каждом казино.

В качестве способа оплаты я использовал банковский перевод через Revolut.

Вклады были внесены не единовременно, а несколькими более мелкими транзакциями (50/100 евро).

Для меня решающим моментом является то, что система позволила вносить дополнительные средства, несмотря на активный лимит. Именно в этом я вижу проблему.

Кроме того, в онлайн-чате несколько раз высказывалось предположение об отсутствии ограничений.

Надеюсь, эта информация поможет вам в дальнейшем рассмотрении моего дела.

С наилучшими пожеланиями

Каввун

Автоматический перевод:

Открытый

Kawwun

Серебро

Германия

Открытый

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Хотел бы кратко изложить текущее состояние моего дела и предоставить обновленную информацию, поскольку за это время ситуация значительно ухудшилась.

После регистрации в казино я намеренно установил ежедневный лимит на пополнение счета в размере 100 евро, чтобы контролировать свою игровую активность. Однако этот лимит, очевидно, не был соблюден, поскольку в тот же день я смог внести значительно большие суммы.

Когда я заметил эту проблему и поднял этот вопрос, казино категорически всё отрицало. Они утверждали, что на моём счёте не существует такого лимита, хотя я его установил самостоятельно.

Впоследствии я неоднократно пытался прояснить ситуацию по электронной почте и в онлайн-чате. Ответы были либо уклончивыми, либо просто ссылались на внутренние правила, не затрагивая мою конкретную проблему.

Особенно проблематично то, что:

- Установленный мной лимит депозита не был соблюден.

- этот факт по-прежнему отрицается

- Никаких прозрачных или понятных разъяснений не было.

После того как я наконец четко потребовал возврата внесенных средств и установил крайний срок, мой аккаунт внезапно заблокировали.

Примечательно также, что я из Германии, и мой аккаунт был заблокирован вскоре после того, как я пожаловался и указал на потенциальные проблемы с соблюдением нормативных требований. Такое совпадение обстоятельств вызывает у меня дополнительные вопросы.

С тех пор я не получал никаких ответов на свои сообщения. Если раньше ответы приходили в короткие сроки, то теперь — полная тишина.

Такое поведение создает у меня впечатление, что уточнения намеренно избегаются, особенно после того, как я указал на нарушение лимита.

Хочу еще раз подчеркнуть, что я полагался на установленный лимит депозита, и он обеспечивал мне необходимую защиту. Тот факт, что этот лимит не сработал, на мой взгляд, является серьезным недостатком.

Кроме того, я хотел бы подчеркнуть, что меня четко уведомили о блокировке моего аккаунта в связи с моим проживанием в Германии. В то же время казино утверждает, что я несу ответственность за проверку законности использования сервиса в моей юрисдикции, и что это регулируется условиями использования.

На мой взгляд, этот аргумент несостоятелен. Условия использования не могут отменять действующее законодательство или превалировать над фундаментальными механизмами защиты. Если провайдер не имеет права или не желает обслуживать игроков из определенных стран, он обязан технически предотвратить такой доступ и внесение депозитов – особенно до того, как депозиты будут приняты.

Мне кажется противоречивым и юридически сомнительным, что принимаются депозиты, а ответственность за них в конечном итоге полностью перекладывается на пользователя.

Поэтому я продолжаю просить о поддержке в прояснении этого дела и надеюсь на справедливое решение, особенно в отношении возврата моих депозитов.

I would like to summarize the current status of my case and provide an update, as the situation has deteriorated significantly in the meantime.

After registering at the casino, I deliberately set a daily deposit limit of €100 to control my gambling. However, this limit was obviously not adhered to, as I was able to deposit significantly higher amounts on the same day.

When I noticed and raised this issue, the casino consistently denied it. They claimed that no such limit existed on my account, even though I had actively set one.

Subsequently, I repeatedly attempted to clarify the matter via email and live chat. The responses were either evasive or simply referenced internal rules without addressing my specific issue.

What is particularly problematic is that:

- the deposit limit I set was not adhered to

- this fact continues to be denied

- no transparent or comprehensible clarification has taken place

After I finally made a clear demand for a refund of my deposits and set a deadline, my account was suddenly blocked.

It is also striking that I am from Germany and my account was blocked shortly after I complained and raised potential regulatory issues. This timing raises further questions for me.

Since then, I have received no replies to my messages. While previously there were responses within a short time, now there is complete radio silence.

This behavior gives me the impression that a clarification is being deliberately avoided, especially after I pointed out the limit violation.

I would like to emphasize once again that I relied on the set deposit limit and that it provided me with essential protection. The fact that this limit failed to work is, in my view, a serious flaw.

Additionally, I would like to emphasize that I was explicitly informed that my account was blocked due to my residence in Germany. At the same time, the casino argues that I am responsible for verifying the legal permissibility of using the service in my jurisdiction, and that this is covered by the terms and conditions.

In my view, this argument is untenable. Terms and conditions cannot supersede applicable law or override fundamental protective mechanisms. If a provider is not permitted or willing to serve players from certain countries, it is their responsibility to technically prevent such access and deposits – especially before any deposits are even accepted.

I find it contradictory and legally questionable that deposits are accepted while at the same time the responsibility is subsequently shifted entirely onto the user.

I therefore continue to request support in clarifying this case and hope for a fair solution, especially with regard to the refund of my deposits.

Ich möchte den aktuellen Stand meines Falls zusammenfassen und ein Update geben, da sich die Situation inzwischen deutlich verschlechtert hat.

Nach meiner Registrierung im Casino habe ich bewusst ein tägliches Einzahlungslimit von 100 € festgelegt, um mein Spielverhalten zu kontrollieren. Dieses Limit wurde jedoch offensichtlich nicht eingehalten, da ich am selben Tag deutlich höhere Beträge einzahlen konnte.

Als ich diesen Umstand bemerkt und angesprochen habe, wurde dies vom Casino durchgehend abgestritten. Es wurde behauptet, dass kein entsprechendes Limit auf meinem Konto existiert habe, obwohl ich dieses aktiv gesetzt habe.

Im weiteren Verlauf habe ich mehrfach versucht, den Sachverhalt per E-Mail sowie über den Livechat zu klären. Die Antworten waren entweder ausweichend oder es wurde lediglich pauschal auf interne Regeln verwiesen, ohne konkret auf mein Anliegen einzugehen.

Besonders problematisch ist, dass:

- das von mir gesetzte Einzahlungslimit nicht eingehalten wurde

- dieser Umstand weiterhin bestritten wird

- keine transparente oder nachvollziehbare Klärung erfolgt ist

Nachdem ich schließlich eine klare Forderung zur Rückerstattung meiner Einzahlungen gestellt und eine Frist gesetzt habe, wurde mein Account plötzlich gesperrt.

Auffällig ist zudem, dass ich aus Deutschland komme und mein Account kurz nach meinen Beschwerden und der Thematisierung möglicher regulatorischer Probleme gesperrt wurde. Dieser zeitliche Zusammenhang wirft für mich zusätzliche Fragen auf.

Seit diesem Zeitpunkt erhalte ich keinerlei Antworten mehr auf meine Nachrichten. Während zuvor innerhalb kurzer Zeit reagiert wurde, herrscht nun vollständige Funkstille.

Dieses Verhalten wirkt auf mich so, als solle eine Klärung bewusst vermieden werden, insbesondere nachdem ich auf den Limit-Verstoß hingewiesen habe.

Ich möchte nochmals betonen, dass ich mich auf das gesetzte Einzahlungslimit verlassen habe und dieses für mich eine wesentliche Schutzfunktion hatte. Dass dieses Limit nicht gegriffen hat, ist aus meiner Sicht ein schwerwiegender Mangel.

Ergänzend möchte ich hervorheben, dass mir gegenüber ausdrücklich kommuniziert wurde, dass mein Account aufgrund meines Wohnsitzes in Deutschland gesperrt wurde. Gleichzeitig wird seitens des Casinos argumentiert, dass ich selbst dafür verantwortlich sei, die rechtliche Zulässigkeit der Nutzung in meiner Gerichtsbarkeit zu prüfen, und dass dies durch die AGB abgedeckt sei.

Aus meiner Sicht ist diese Argumentation nicht haltbar. Allgemeine Geschäftsbedingungen können nicht über geltendem Recht stehen oder grundlegende Schutzmechanismen aushebeln. Wenn ein Anbieter Spieler aus bestimmten Ländern nicht bedienen darf oder will, liegt es in seiner Verantwortung, entsprechende Zugriffe und Einzahlungen technisch zu verhindern – insbesondere bevor überhaupt Einzahlungen akzeptiert werden.

Dass Einzahlungen angenommen werden, während gleichzeitig im Nachhinein die Verantwortung vollständig auf den Nutzer abgewälzt wird, halte ich für widersprüchlich und rechtlich fragwürdig.

Ich bitte daher weiterhin um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls und hoffe auf eine faire Lösung, insbesondere im Hinblick auf die Rückerstattung meiner Einzahlungen.

Автоматический перевод:

Открытый

Kawwun

Серебро

Германия

Открытый

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Я хотел бы добавить к своей жалобе один важный момент, который, на мой взгляд, демонстрирует особенно проблематичное поведение со стороны казино.

Изначально для казино, в котором я проживаю в Германии, это явно не было проблемой. Я смог зарегистрироваться без каких-либо затруднений, внести депозит и пользоваться услугами без ограничений. Не было никаких уведомлений, ограничений или блокировок.

Только когда я начала активно требовать возврата денег и добиваться своего, их поведение резко изменилось.

В ходе нашей переписки я еще раз четко подтвердил, что являюсь резидентом Германии. Сразу после этого мой аккаунт был заблокирован – именно по этой причине.

Это приводит к явному и, на мой взгляд, неприемлемому противоречию:

Пока я вносил и терял деньги, мое местоположение не представляло проблемы.

В тот момент, когда я требую возврата денег, мое местоположение внезапно используется в качестве основания для блокировки аккаунта.

Такое поведение не только кажется противоречивым, но и убедительно свидетельствует о том, что правила применяются преднамеренно и ситуативно в ущерб игроку.

Это особенно важно, потому что:

Ограничение было введено не в качестве превентивной меры, а лишь в ответ на мою жалобу.

Меня ранее приняли в качестве клиента, и я смог без проблем вносить депозиты.

Моё местоположение использовалось лишь в качестве аргумента при обсуждении вопроса о погашении кредита.

На мой взгляд, это целенаправленное, ретроспективное и избирательное применение правил, служащее исключительно цели избежать возврата средств.

Также важно уточнить, что в данном случае меня беспокоит исключительно несоблюдение дневного лимита на пополнение счета в размере 100 евро.

Мне удалось внести значительно большие суммы, несмотря на наличие этого лимита. Именно в этом и заключается суть моей претензии – ни больше, ни меньше.

Подобная процедура не является ни прозрачной, ни справедливой и противоречит основным принципам защиты прав потребителей.

Прошу принять этот пункт во внимание при рассмотрении моего дела.

I would like to add a crucial point to my complaint, which, in my view, demonstrates particularly problematic behavior on the part of the casino.

Initially, it was clearly not a problem for the casino that I reside in Germany. I was able to register without any issues, make deposits, and use the services without restriction. There was no notification, no limitation, and no block whatsoever.

Only when I started actively demanding my refund and following up did their behavior change drastically.

During our communication, I clearly confirmed once again that I am a resident of Germany. Immediately afterwards, my account was blocked – for precisely this reason.

This leads to a clear and, in my view, unacceptable contradiction:

As long as I was depositing and losing money, my location wasn't a problem.

The moment I request my money back, my location is suddenly used as justification for a suspension.

This behavior not only seems contradictory, but strongly suggests that rules are being applied deliberately and situationally to the player's disadvantage.

This is particularly critical because:

The restriction was not implemented preventively, but only reactively after my complaint.

I was previously accepted as a customer and was able to make deposits without any problems.

My location was only used as an argument when it came to a repayment.

In my view, this is a targeted, retrospective and selective enforcement of rules, serving solely the purpose of avoiding a refund.

It is also important for me to clarify that in this case I am solely concerned with the failure to comply with the daily deposit limit of €100.

I was able to deposit significantly higher amounts, even though this limit was in place. This point is the core of my complaint – nothing more and nothing less.

Such a procedure is neither transparent nor fair and contradicts basic consumer principles.

I request that this point be explicitly taken into account when evaluating my case.

Ich möchte meine Beschwerde um einen entscheidenden Punkt ergänzen, der aus meiner Sicht ein besonders problematisches Verhalten des Casinos zeigt.

Zu Beginn war es für das Casino offensichtlich kein Problem, dass ich meinen Wohnsitz in Deutschland habe. Ich konnte mich problemlos registrieren, Einzahlungen tätigen und das Angebot uneingeschränkt nutzen. Es gab keinerlei Hinweis, keine Einschränkung und keine Sperre.

Erst als ich begonnen habe, meine Rückerstattung aktiv einzufordern und nachzuhaken, änderte sich das Verhalten schlagartig.

Im Rahmen der Kommunikation habe ich nochmals klar bestätigt, dass ich meinen Wohnsitz in Deutschland habe. Unmittelbar danach wurde mein Account gesperrt – mit genau dieser Begründung.

Das führt zu einem klaren und aus meiner Sicht nicht akzeptablen Widerspruch:

Solange ich eingezahlt und Geld verloren habe, war mein Standort kein Problem.

In dem Moment, in dem ich mein Geld zurückfordere, wird mein Standort plötzlich als Begründung für eine Sperre verwendet.

Dieses Verhalten wirkt nicht nur widersprüchlich, sondern deutet stark darauf hin, dass Regeln gezielt und situationsabhängig zu Ungunsten des Spielers angewendet werden.

Besonders kritisch ist hierbei:

Die Einschränkung wurde nicht präventiv, sondern erst reaktiv nach meiner Beschwerde durchgesetzt.

Ich wurde zuvor aktiv als Kunde akzeptiert und konnte ohne Hindernisse einzahlen

Erst als es um eine Rückzahlung ging, wurde mein Standort als Argument genutzt.

Aus meiner Sicht handelt es sich hierbei um eine gezielte, nachträgliche und selektive Durchsetzung von Regeln, die ausschließlich dem Zweck dient, eine Rückerstattung zu vermeiden.

Wichtig ist mir außerdem klarzustellen, dass es mir in diesem Fall ausschließlich um das nicht eingehaltene tägliche Einzahlungslimit von 100€ geht.

Ich konnte deutlich höhere Beträge einzahlen, obwohl dieses Limit aktiv war. Genau dieser Punkt ist der Kern meiner Beschwerde – nicht mehr und nicht weniger.

Ein solches Vorgehen ist weder transparent noch fair und widerspricht grundlegenden Verbraucherprinzipien.

Ich bitte darum, diesen Punkt bei der Bewertung meines Falls ausdrücklich zu berücksichtigen.

Автоматический перевод:

Открытый

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Открытый

3 недель назад

Оригинал

Перевод

Уважаемый Kawwun!

Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.

Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.

С уважением,

Kristina

Автоматический перевод:

Fugu Casino - Лимит депозита игрока превышен.

Дело закрыто

Количество: 156 EUR

Краткое содержание дела