Gamblezen Casino - Игроки теряют выигрыш, пока ожидают обработки запроса на вывод средств.

22/6

У меня на счету было 4303 евро, в казино действуют лимиты, и можно запросить вывод только 500 евро, всего 3 вывода за период.

У меня серьёзная проблема, я не могу справиться с играми и ужасно боялся потерять деньги, когда обращался в службу поддержки по электронной почте и в чате.

Служба поддержки в чате мне ничем не помогла, а в службе поддержки по электронной почте мне сказали, что они не предоставляют защиту, например, лимит потерь или блокируют возможность отмены вывода средств. Потому что в данный момент будущее недоступно.

Я ясно дал им понять, что мне действительно нужна помощь в защите, и попросил предложить другие решения.

Казино не захотело мне помочь, они игнорировали мои просьбы и отвечали только на другие вопросы. В чате поддержки мне сказали, что если я потеряю эти деньги, поскольку они отказывают мне в защите, то казино возьмет на себя ответственность и вернет деньги на мой счет. Я отправил копию сообщения в чате на свою электронную почту, но это письмо не открывается, потому что отсутствует домен.

23 июня команда KYC прислала мне электронное письмо и подтвердила мою верификацию. Я ответила им, что мне действительно нужна помощь с защитой, что я больна и потеряю все деньги, если не смогу получить помощь с защитой, и что я закрою свой счет, как только средства будут выплачены.

Они также игнорируют это.

Ранее в этот день я снова начал играть. Сначала я проиграл 300 евро, а затем 2503 евро.

Я снова связался с ними по электронной почте, командой KYC и службой поддержки в чате.

Я сказал им, что потерял эти деньги, так как они отказали мне в защите, и что казино должно выплатить мне компенсацию, которую я должен был получить, а также ускорить вывод 1500 евро, который еще не завершен.

Ответа нет. В чате написано только отправить электронное письмо.

Я также спросил их, кому принадлежит этот сайт: компании Fortuna Games NV или Altacore. Но служба поддержки не знала и посоветовала мне отправить этот вопрос по электронной почте.

Я круглосуточно отправляю электронные письма и сообщения в чате, прошу защиты и помощи. Утверждаю, что потеря средств приведет к большим убыткам. Они не отвечают.

Позже, 24 июня, я сначала отменил вывод 500 евро, сыграл и надеюсь отыграть потерянные 2503 евро.

Но я всё проиграл. В игре Playson — только проигрыши, никаких выигрышей. Я отменил предыдущий вывод средств и сыграл в ту же игру. Снова всё проиграл, никаких выигрышей.

Как только я проиграл все свои деньги, казино прислало мне электронное письмо о том, что они закрыли мой счет, как и просили.

Также сообщаю, что после того, как я связался с ними по поводу своей зависимости 22 июня, я поиграл в игру от Playson.

В итоге я понес только убытки, убытки составили 4203 евро.

Но когда я начал внимательно изучать эту игру, я заметил, что она не похожа на оригинальную игру от Playson.

Я выгляжу именно так, как предостерегал Плейсон.

Это язык компании Playsons:

Компания Playson заявила, что не предоставляла игры на ряде указанных веб-сайтов. Кроме того, Playson заявила, что не имеет прямых, косвенных, договорных, коммерческих или технических отношений ни с одной из компаний, управляющих этими веб-сайтами.

Компания Playson заявила, что игры на этих платформах являются несанкционированными копиями и не принадлежат инфраструктуре Playson. Игры предоставляются операторами, использующими устаревшие логотипы и измененные пользовательские интерфейсы (например, нестандартные кнопки вращения и неправильно расположенные поля ставок). Playson не одобряла распространение и не имеет никакого отношения к этим веб-сайтам.

Описание игры от Playson, являющейся копией, точно соответствует описанию игры на Gamblezen.

Устаревший логотип, нет информации об игре, нет версии игры, ставка Филдс и Бертон перемещена, нельзя переиграть и посмотреть раунд заново, логотип исчезает после загрузки и запуска игры.

В игре, в URL-адресе или журналах DNS невозможно найти название провайдера или провайдера.

В DNS-логах указано лишь, что игра запущена в течение нескольких десятков вращений и с сервера hostjamres.com.

Таким образом, дело не только в том, что они отказываются от защиты, но и в том, что они используют недействительные игры, и результат может быть ими контролируем.

«Заставить меня потерять деньги» — это был спланированный ими трюк.

Я пытался связаться с казино, но они не отвечают, и я не получил компенсацию.

Я также несколько раз спрашивал у службы поддержки в чате, принадлежит ли она компании Fortuna Gaming или Altacore. Они не знают и каждый раз закрывают чат, когда я спрашиваю.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемая Елизавета,

Благодарим вас за подачу жалобы.

Судя по вашему описанию, здесь задействовано несколько отдельных вопросов. Хотя мы понимаем ваши опасения, я хотел бы уточнить, что Casino Guru не имеет права расследовать или выступать посредником в спорах, касающихся RTP игры, честности или подлинности версии игры, предоставленной разработчиком. Эти вопросы выходят за рамки нашей компетенции и должны решаться с соответствующим поставщиком игры или лицензирующим органом.

Аналогично, мы не можем возложить ответственность на казино за отсутствие конкретных мер по ответственной игре, таких как лимиты потерь или невозможность отмены игроками ожидающих вывода средств. Хотя мы и призываем казино предоставлять надежные инструменты для ответственной игры, отсутствие этих конкретных функций само по себе не является основанием для наложения на них санкций.

Чтобы лучше понять, можем ли мы оказать дальнейшую помощь, пожалуйста, предоставьте следующую информацию:

• Пожалуйста, предоставьте всю переписку между вами и казино, касающуюся ваших запросов на защиту, закрытие счета или самоисключение, включая электронные письма и расшифровки чатов в режиме реального времени, если таковые имеются.

После получения этой информации мы её рассмотрим и определим, существует ли в рамках нашей компетенции вопрос, который мы можем урегулировать путем посредничества.

С наилучшими пожеланиями,

Жан

Я отправила вам это по электронной почте, так как это содержит личные данные и банковские реквизиты.

Это не только проигрыш выигрышей, у меня также есть депозит в размере 2000 евро.

22/6

Привет.

У меня проблемы с азартными играми, поэтому мне очень нужна ваша помощь, чтобы защитить меня от потери денег на моем счету до момента их вывода.

У меня 1500 евро в обработке, и 2803,54 евро нельзя вывести, так как лимит исчерпан.

Я намерен закрыть счет, как только будут завершены все операции по выводу средств.

Но мне действительно нужна ваша помощь, чтобы защитить эти средства от потерь. Вам необходимо исключить возможность отмены вывода средств и установить лимит потерь в 1 евро.

Ответ из чата:

— Спасибо за обращение в нашу службу поддержки!

Да, именно об этих функциях мы сейчас говорим — защита от вывода средств и лимит потерь временно недоступны, поскольку находятся на стадии доработки и тестирования.

Поэтому, к сожалению, в настоящее время их нельзя использовать на вашем аккаунте. Мы сообщим вам, как только эта функция станет доступна.

Приносим извинения за любые неудобства, которые это может вызвать, и благодарим вас за понимание.

Хорошо, но в этом случае мне нужно, чтобы вы сняли всю сумму за один раз.

Я не могу снимать деньги частями каждые 24 часа. Потому что тогда я потеряю эти деньги.

А этого не должно произойти.

— Спасибо за обращение в нашу службу поддержки!

Мы понимаем, что ограничения могут показаться несправедливыми. Однако лимиты на вывод средств зависят от ряда факторов: способа оплаты, состояния счета и требований платежной системы. Для получения подробной информации о лимитах на вывод средств, пожалуйста, свяжитесь с нашим финансовым отделом по электронной почте: [email protected] Ваш запрос будет рассмотрен в кратчайшие сроки, и вам будет предоставлена ​​актуальная информация.

Кроме того, обратите внимание, что вывод средств осуществляется после полной проверки счета. Сегодня наш финансовый отдел отправил вам электронное письмо со списком недостающих документов для проверки. Пожалуйста, предоставьте недостающие документы и дождитесь их рассмотрения. Если вам понадобится помощь, просто сообщите нам!

К [email protected]

Здравствуйте. Поскольку вы не можете защитить меня от потери средств/ответственного подхода к игре, я прошу вас как можно скорее вывести всю сумму одним платежом.

Потому что я не справляюсь с играми и потеряю все деньги, если вы этого не сделаете.

-Дорогой Т****

Сообщаем вам, что для быстрого и эффективного вывода ваших средств просим вас предоставить нам следующие документы и информацию:

— Скриншот вашего личного онлайн-банковского профиля, содержащий следующую информацию:

• Номер банковского счета / IBAN *********** (международный номер банковского счета)

• Идентификационный номер банка / BIC (банковский идентификационный код)

• Подробный адрес получателя (почтовый индекс, улица, город, страна)

- Цветная фотография кредитной/дебетовой карты, которой вы пополняли свой счет (лицевая и оборотная стороны). В целях безопасности должны быть видны только первые 6 и последние 4 цифры карты, а также срок действия. Цифры на оборотной стороне и CVV/CVC должны быть закрыты.

Я отправляю запрошенные данные.

Благодарим вас за обращение в нашу службу поддержки!

Я вижу, что вы успешно прошли полную верификацию на нашем сайте, и ваш запрос находится в очереди на оплату. Наш финансовый отдел рассматривает запросы на вывод средств ежедневно с 09:00 до 18:00 GMT+3, и как только средства будут выплачены, вы получите уведомление на свою электронную почту.

Если у вас возникнут какие-либо вопросы, мы с удовольствием поможем вам через онлайн-чат или электронную почту. [email protected]

В течение дня я также несколько раз связывался со службой поддержки в чате.

Журналы не загружаются, так как появляется сообщение «сайт не существует».

Но я написала, что мне действительно нужна помощь, чтобы не потерять деньги, что должна быть какая-то альтернатива для защиты, и я закрою свой счет, как только получу выплату. Но до тех пор мне нужна защита, и если я потеряю деньги до того, как они будут выведены, они обязаны компенсировать мне убытки.

Приносим свои извинения за возникшие проблемы. Безопасность игроков для нас — приоритет номер один. В случае возникновения подобных ситуаций мы сделаем все возможное для их решения.

Для решения вашей проблемы, пожалуйста, отправьте запрос по электронной почте по адресу: [email protected] Сотрудники компетентного отдела рассмотрят ваш запрос и ответят вам по электронной почте.

23/6

Привет ещё раз.

Поскольку вы не можете защитить меня от потери средств/ответственного подхода к игре, я прошу вас вывести всю сумму одной транзакцией как можно скорее.

Потому что я не справляюсь с играми и потеряю все деньги, если вы этого не сделаете.

Позже в этот же день я отправлю это в CGA и копию в Gamblezen.

Привет!

Что вы предложили в этом случае?

Я сообщил компании Gamblezen (Fortuna Games) о том, что у меня проблемы с играми и мне нужна защита.

Я запросил информацию об ограничениях на потери, защите от отмены вывода средств и многом другом.

Я очень четко объяснила им 10 раз, что у меня серьезная зависимость, и я потеряю деньги, если они мне не помогут и не защитят меня. Мне нужна защита, потому что я с этим справлюсь.

Казино не может и не хочет предоставлять никакой защиты.

В результате я потерял 2803 евро за 1 час.

Я общаюсь с ними по поводу этой проблемы со вчерашнего дня, и они отвечают.

Конечно, они компенсируют мне это, поскольку это их вина, что возникли убытки, так как они решили не защищать меня. И переведут убытки в размере 2803 долларов обратно на мой счет.

Но я рекомендую вам следить за ними, они могут быть действительно опасны для игроков.

Позже в тот же день я отправлю это сообщение и в чат, и по электронной почте.

Уважаемый отдел по работе с жалобами компании GambleZen.

Я подаю эту официальную жалобу в связи с вашей неспособностью защитить меня как уязвимого игрока, несмотря на то, что меня неоднократно информировали о моей тяжелой игровой зависимости и непосредственной угрозе потери выигрыша.

После выигрыша 4303,54 евро я несколько раз обращался в вашу службу поддержки, прежде чем средства были потеряны. Я прямо сообщил вам, что страдаю от серьезной игровой зависимости и что не смогу контролировать свою игру, если эти средства останутся на моем счету.

В своих электронных письмах я четко указал:

«У меня проблемы с азартными играми, поэтому мне очень нужна ваша помощь, чтобы защитить меня от потери денег на моем счету до тех пор, пока они не будут выведены».

«Мне нужно, чтобы вы сняли всю сумму за один раз. Я не могу снимать деньги каждые 24 часа, потому что тогда я их потеряю».

«Я не могу контролировать свои игровые пристрастия и потеряю все деньги, если вы этого не сделаете».

Я также запросил конкретные меры по ответственной игре, в том числе:

Лишение меня возможности отменять ожидающие выплаты;

Установлен лимит убытков в размере 1 евро;

Сохранение оставшегося баланса до завершения всех операций по снятию средств;

Закрываю свой счет после выплаты всех причитающихся средств.

Your support acknowledged that the responsible gambling tools I requested, including withdrawal protection and loss limits, were unavailable because they were still being finalized and tested. Despite having actual knowledge of my gambling disorder and the immediate risk I described, you did not implement any alternative protective measures. At the same time, you maintained a withdrawal limit of €500 per day, leaving the majority of my winnings accessible for gambling over several days.

Произошёл именно тот результат, о котором я вас предупреждал. Поскольку мои просьбы о защите были отклонены, а выигрыш остался доступным, я потерял весь оставшийся баланс.

КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ НАРУШЕНИЙ ПОЛИТИКИ – НЕСОБЛЮДЕНИЕ ПРАВИЛ ОТВЕТСТВЕННОЙ ИГРЫ В GAMBLEZEN

Необеспечение функции охлаждения (нарушение обязательных требований)

Оператор прямо указывает на то, что в рамках своих обязательств по ответственной игре игрокам должна быть доступна опция «охлаждения».

Однако, несмотря на это заявленное требование, оператор не предоставляет в своих Условиях, положениях об ответственной игре или описаниях своей деятельности никакого четко определенного, доступного или функционального механизма для прекращения игры.

Единственным описанным инструментом предотвращения вреда является самоисключение, которое существенно отличается по своему объему и функциям. Самоисключение — это долгосрочное или постоянное ограничение, тогда как «охлаждение» — это обязательный краткосрочный инструмент вмешательства, предназначенный для того, чтобы позволить игрокам временно приостановить азартную деятельность без полного закрытия счета.

Отсутствие инструмента для обдумывания решения является прямым нарушением требований обязательной защиты от необоснованной игры, что означает несоблюдение оператором заявленной им системы контроля за ответственной игрой.

Недостаточная доступность и неэффективное соблюдение принципов ответственной игры.

Оператор утверждает, что информация об ответственном отношении к азартным играм и о поддержке людей с зависимостью должна быть размещена на видном месте. Однако:

Нет гарантий одинакового отображения во всех пользовательских интерфейсах.

Отсутствует проверка соблюдения требований многоязычной доступности.

Стандарты соответствия пользовательского интерфейса не определены.

Это приводит к частичному и непроверенному соблюдению обязательств по обеспечению доступности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках программы ответственной игры оператора содержится ряд обязательных требований, которые относятся либо к одной, либо к другой категории:

Не реализовано (функция "Охлаждение от отключения")

Реализовано лишь частично (механизмы самоисключения).

Не доказано, что система функционирует должным образом (отслеживание поведения, обучение персонала, защита маркетинговых данных).

Наиболее существенным является отсутствие инструмента для «охлаждения», что представляет собой прямое нарушение установленного обязательного требования и создает существенный пробел в средствах защиты игроков.

Я считаю это серьезным нарушением ваших обязательств по ответственной игре. Я заранее предупредил вас, объяснил, что именно произойдет, запросил разумные меры защиты и ясно дал понять, что намерен вывести выигрыш и навсегда закрыть свой счет.

После того, как вы сообщили мне, что защита от потери средств и лимит на снятие наличных недоступны, я немедленно предложил разумную альтернативу. Я попросил вывести весь мой баланс одной транзакцией, поскольку ваш дневной лимит на снятие наличных в размере 500 евро оставлял оставшиеся средства незащищенными.

Я вас прямо предупреждал:

«Мне нужно, чтобы вы сняли всю сумму за один раз. Я не могу снимать деньги частями каждые 24 часа, потому что тогда я потеряю эти деньги».

Несмотря на это ясное предупреждение, никакой альтернативной защиты предоставлено не было, и дневной лимит на вывод средств остался в силе. Предсказуемым следствием стало то, что мой выигрыш по-прежнему был доступен для азартных игр, что привело к точно таким же потерям, о которых я вас неоднократно предупреждал.

Таким образом, я возлагаю на GambleZen ответственность за потерю моего выигрыша и требую компенсацию в размере 2 803,54 евро. Как вы уже подтвердили.

Я отправлю это еще раз позже в тот же день, как по электронной почте, так и в чате службы поддержки.

Я не понимаю, почему вы игнорируете электронные письма.

Вы несёте ответственность за убытки. Я даю вам один шанс достичь со мной соглашения. Но только сегодня.

Я согласен с тем, что вы компенсируете мне половину убытка в размере 1400 евро и обработаете мой запрос на вывод средств в размере 1500 евро. Но это только если вы сделаете это сегодня.

В противном случае, наш судебный процесс обойдется в 2803 евро. И дело будет передано в ADR, GCB и почтовое отделение.

Также вы можете немедленно прислать мне копию ВСЕХ сообщений в чате и электронных писем, когда я свяжусь с вами и попрошу о защите.

24/6

Утром я снова написал.

Здравствуйте. Я вижу, что моя верификация прошла успешно. Но я до сих пор не получил свои деньги обратно, в том числе и 2800 евро, которые вы должны были вернуть на счет. Почему?

Т*****

Они отвечают:

Отличные новости! Ваш запрос на вывод 500 евро с Gamblezen успешно обработан.

Средства переведены на выбранный вами способ оплаты. Пожалуйста, подождите некоторое время, пока средства поступят на ваш счет.

Если у вас возникнут вопросы или потребуется дополнительная помощь, наша специализированная служба поддержки доступна круглосуточно и без выходных.

Связаться с нами можно через кнопку « Поддержка » или « Помощь » на нашем сайте.

А что насчет двух других лиц, чьи заявления об отзыве находятся на рассмотрении?

И ещё, пожалуйста, сообщите мне точную дату зачисления 2803 евро на мой счёт?

Благодарим вас за обращение в нашу службу поддержки!

Финансовый отдел рассматривает запросы на вывод средств ежедневно с 9:00 до 18:00 GMT+3. Время обработки зависит от загруженности отдела. Не волнуйтесь, как только ваш запрос будет рассмотрен, вы получите уведомление по электронной почте.

Странно, ведь я одновременно запросил вывод средств. Но обработали только один запрос.

Спустя пару часов, в ожидании снятия еще двух сумм (по 1000 евро)

Я был слишком болен, поэтому не смог удержаться от отмены.

Я потерял деньги за полчаса.

Когда я проиграл свой последний евро, прошло всего несколько минут, и я получил электронное письмо от Gamblezen.

Мы закрыли ваш личный кабинет в соответствии с вашей просьбой.

Если у вас возникнут какие-либо вопросы, мы с удовольствием поможем вам через онлайн-чат или электронную почту.

Ты проигнорировал все мои просьбы о помощи (15 раз), я говорил с тобой и просил о защите.

Вы знали, что у меня серьёзная проблема, поэтому ждали, пока я потеряю деньги. На каждое моё электронное письмо с мольбой о защите вы отвечаете на другие вопросы и игнорируете мои просьбы о помощи.

Вы отказались предоставить мне «возможность охладиться», отказались вывести все средства одной транзакцией, отказались установить лимит убытков, отказались закрыть счет. Вы контролировали мою игру, так что я только и делал, что терял деньги. (3803 евро)

Но как только деньги были потеряны, вы в конце концов закрыли счет.

После этого они перестали отвечать на мои электронные письма. Они игнорируют мой запрос на предоставление данных.

Если я пытаюсь связаться через чат, мне просто говорят, что нужно написать в службу поддержки по электронной почте, а затем закрывают чат.

Пожалуйста, перешлите полные переписки по электронной почте со всеми вашими запросами на закрытие аккаунта, а также ответы казино. Не присылайте скриншоты или PDF-файлы, а только оригинальные, необрезанные электронные письма. Мой адрес электронной почты: [email protected] .

Хорошо

Вы получили мои письма?

Уважаемая Елизавета,

Благодарим вас за терпение на протяжении всего процесса рассмотрения жалобы и за предоставление дополнительной корреспонденции. Я ценю время и усилия, которые вы потратили на документирование событий и объяснение своих опасений.

Внимательно изучив имеющуюся информацию, я понимаю, почему вы считаете, что казино не предприняло достаточных мер для вашей защиты. Однако, основываясь на предоставленных доказательствах, я не могу сделать вывод о том, что казино не соответствовало стандартам, необходимым для того, чтобы мы могли рекомендовать возврат ваших проигрышей в азартных играх.

Первая причина заключается в том, что, хотя в вашем сообщении от 22 июня четко указывалось, что у вас проблемы с азартными играми и вы намеревались закрыть свой счет после завершения вывода средств, оно не являлось прямым запросом на самоисключение. Вместо этого вы в первую очередь просили принять альтернативные меры ответственного отношения к азартным играм, такие как предотвращение отмены вывода средств, установление лимита потерь в размере 1 евро и погашение всего баланса одной транзакцией. Хотя эти запросы отражали ваши опасения, четкий запрос на самоисключение, как правило, является наиболее убедительным признаком того, что игрок ищет немедленную защиту от азартных игр и хочет полностью прекратить играть.

Во-вторых, казино признало, что запрошенные вами функции ответственной игры, включая защиту от вывода средств и лимиты потерь, на тот момент отсутствовали на его платформе. Хотя Casino Guru призывает операторов предоставлять комплексные инструменты ответственной игры и считает это хорошей практикой, мы не можем наказывать казино только за то, что оно не предлагает конкретные из этих функций.

Наконец, согласно предоставленной переписке, казино закрыло ваш счет 24 июня. Учитывая хронологию событий, мы приходим к выводу, что счет был закрыт примерно в течение 72 часов после вашего запроса, что мы считаем практичным и разумным сроком для казино для обработки и внедрения мер по ответственной игре.

Я понимаю, что такой исход разочаровывает, особенно учитывая понесенные вами убытки. Тем не менее, на основании имеющихся доказательств у меня нет достаточных оснований возлагать на казино ответственность за возмещение средств, которые были впоследствии проиграны в результате игры.

По этим причинам я не могу продолжить рассмотрение данной жалобы, и она будет закрыта.

Тем временем у вас есть возможность воспользоваться нашим инструментом самоисключения https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Этот инструмент позволяет блокировать ваши учетные записи в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с одним конкретным казино. Инструмент самоисключения разработан для оказания помощи людям, испытывающим проблемы с игровой зависимостью, путем ограничения доступа к азартным играм и снижения потенциального вреда.

Искренне желаю вам всего наилучшего в будущем и надеюсь, что вы сможете получить необходимую поддержку и ресурсы.

С наилучшими пожеланиями,

Жан