Игрок из Финляндии подал официальную жалобу на казино Gamblezen за несправедливое изъятие его выигрыша, утверждая, что казино нарушило принципы честной игры, неверно истолковав собственные условия бонуса. После выполнения требований по отыгрышу и игры с конвертированным балансом реальных денег в размере 40 евро, казино настаивало на том, что он должен был вывести средства до продолжения игры, ссылаясь на неоднозначную терминологию в своих правилах. Игрок потребовал расследования и восстановления выигрыша, подкрепив свои требования доказательствами. Мы рассмотрели доказательства казино и согласились с его позицией. Было подтверждено, что во всплывающем окне четко указывалось, что ограничения по бонусу сохранятся до тех пор, пока он не выведет 40 евро, и он это подтвердил, поэтому у нас не было достаточных оснований требовать выплаты полной суммы в 1450 евро, и жалоба была отклонена.
Gamblezen Casino - Выигрыш игрока конфискуется.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 450 EUR
Gamblezen Casino
Индекс безопасности 9.5 Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ подаю официальную жалобу на казино Gamblezen по поводу несправедливого изъятия моего выигрыша на реальные деньги. Я получил бездепозитный бонус в виде 60 бесплатных вращений, максимальная сумма вывода которого составляла 40 евро.
После выполнения требований по отыгрышу мой баланс автоматически уменьшился до 40 евро. В этот самый момент система конвертировала средства с бонусных денег на мой основной баланс («Основной баланс»). Система не выдала никаких автоматических всплывающих окон, предупреждений или ограничений и позволила мне продолжить делать ставки с этим балансом в 40 евро. Я НЕ делал никаких новых депозитов. Играя исключительно с этим конвертированным балансом реальных денег, я выиграл дополнительные средства и запросил вывод средств.
Финансовый отдел казино аннулировал мой вывод средств и конфисковал выигрыш, сославшись на правило 1.5 условий предоставления бонусов.
Правило 1.5 гласит:
«После выполнения требований по отыгрышу и конвертации бонусных средств в реальные деньги, пользователь должен сначала вывести конвертированные средства, прежде чем вносить новый депозит и продолжать играть».
Казино также отправило мне электронное письмо с подтверждением отказа на основании именно этой формулировки, в котором говорилось, что мне следовало вывести средства перед внесением нового депозита И продолжить игру («...ja Vasta sitten tehtävä uusi Talletus ja Jatkettava pelaamista»).
Почему казино поступает неправильно и нарушает стандарты честной игры:
Лингвистическая неоднозначность (союз «И»): В правиле явно используется слово «И» (фин.: «ja»), а не «ИЛИ» («tai»). Грамматически и юридически кумулятивные термины, связанные союзом «И», требуют выполнения обоих условий для признания нарушения. Пункт запрещает игроку вносить новый депозит и продолжать играть на этот новый депозит до вывода средств. Я НЕ вносил новый депозит. Я играл на реальные деньги, которые мне предоставила собственная система казино. Если бы казино хотело запретить просто продолжать играть только на конвертированном балансе, в правиле должно быть указано: «до внесения нового депозита ИЛИ продолжение игры».
Неоднозначность против истца: В индустрии онлайн-гемблинга существует стандартный нормативный принцип, согласно которому, если условия казино неоднозначны, плохо сформулированы или вводят в заблуждение с грамматической точки зрения, толкование должно быть в пользу потребителя/игрока. Игрок не может быть наказан за ошибочную формулировку казино.
Настройка системы / Хищническая практика: Программное обеспечение казино автоматически скорректировало баланс до 40 евро, но оставило сессию полностью открытой и активной для ставок. Принятие ставок на реальные деньги без какой-либо блокировки со стороны системы, а затем использование грамматически некорректного правила для конфискации выигрыша постфактум, является хищнической практикой.
У меня есть все необходимые доказательства, включая скриншоты истории моего баланса и ответ по электронной почте от их службы поддержки. Я прошу Casino Guru расследовать эту языковую и системную ошибку и прошу Gamblezen Casino полностью восстановить мой выигрыш.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Вы раньше вносили депозиты в это казино, или начали играть с бесплатным бонусом сразу после регистрации аккаунта?
- После того, как ваш выигрыш был ограничен суммой в 40 евро, были ли эти средства переведены на ваш реальный игровой баланс или же они по-прежнему отображались как бонусные средства?
- Вы предоставляли в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, в рамках процедуры верификации «Знай своего клиента» (KYC)?
- Не могли бы вы объяснить, как вы активировали бесплатные вращения? Вы получили их по электронной почте, активировали непосредственно в своем профиле казино или получили через сторонний сайт?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет! Я прошла процедуру KYC, и 40 евро — это уже не бонусные средства, а реальный баланс.
ПереводДумаю, я отправил ID... даже до этого, когда после выполнения требований по отыгрышу на мой реальный баланс поступило 40 евро, я их не вывел, а продолжил играть на "свои собственные средства" с этими 40 евро, и из-за этой ошибки в правилах я не нарушил правило.
ПереводСпасибо за ответ. Пожалуйста, попросите казино выслать вам историю ваших игр в формате Excel, начиная с момента активации бонуса и до момента, когда ваш выигрыш был ограничен в обоих случаях, а затем перешлите файл мне по адресу: [email protected] Я ценю ваше терпение и сотрудничество.
ПереводЗдравствуйте! Я запросил запрошенную вами информацию, но казино пока не ответило. Я спросил ещё раз... не могли бы вы также запросить её или что-нибудь предпринять по этому поводу?
ПереводПривет!
Мне просто интересно, есть ли уже какие-то подвижки 🙂
ПереводПожалуйста, перешлите мне электронное письмо, которое вы отправили в казино с запросом на историю ваших игр, по адресу: [email protected] .
ПереводПривет! Я просто хотела узнать, в чем дело? И есть ли примерная оценка того, сколько времени потребуется для решения этого вопроса? 🙂 Мне просто любопытно, потому что из-за этого у меня застряли большие деньги 😕
ПереводСпасибо за ваши письма.
Если казино не ответило на ваш запрос, пожалуйста, попробуйте связаться с их службой поддержки еще раз. На этот раз, пожалуйста, не прикрепляйте в текст письма только скриншот нашей переписки. Вместо этого, пожалуйста, отправьте им прямой запрос на предоставление вашей истории игр.
Предлагаю использовать следующий шаблон:
Тема: Запрос на предоставление истории моих игр
Текст электронного письма:
Уважаемая служба поддержки казино Gamblezen!
Поскольку мой выигрыш от бездепозитного бонуса был дважды ограничен лимитом, я хотел бы просмотреть свою игровую историю. Пожалуйста, предоставьте мне этот документ в формате Excel, охватывающий период с момента активации бездепозитного бонуса в 60 бесплатных вращений в игре Pragmatic Play Big Bass Football Bonanza до момента конфискации моего выигрыша в размере 1450 евро.
Благодарим за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
(Ваше имя)
Пожалуйста, укажите мой адрес электронной почты ( [email protected] ) в CC. Я ценю ваше время и сотрудничество.
ПереводЯ отправил и переслал это и вам тоже.
ПереводПривет! Казино по-прежнему не отвечает.
ПереводУважаемый enkeksiny
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Стефаном. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводУважаемый enkeksiny,
Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Я свяжусь с казино от вашего имени и сделаю все возможное, чтобы помочь оперативно решить этот вопрос.
На данном этапе я хотел бы пригласить представителя казино Gamblezen присоединиться к обсуждению и помочь в рассмотрении жалобы.
Уважаемое казино Gamblezen!
Не могли бы вы прокомментировать сложившуюся ситуацию?
Заранее благодарю за сотрудничество и за предоставление любой соответствующей информации.
ПереводЕсть ли возможность сделать это сегодня? До выходных или на следующей неделе? 🙂
ПереводУважаемый enkeksiny,
Спасибо за ваше сообщение.
На данном этапе мы просим вас предоставить казино полный семидневный срок для ответа на жалобу. Как только мы получим их ответ, мы рассмотрим его и продолжим рассмотрение дела.
Мы очень ценим ваше терпение.
ПереводЧто произойдет, если казино не ответит?
ПереводДорогие Стефан и Никоманн!
Благодарим вас за обращение. Мы получили вашу жалобу и внимательно изучаем все обстоятельства данного дела.
Нам потребуется некоторое время, чтобы тщательно проанализировать вашу игровую историю и проверить все детали, связанные с использованием бонуса и последующей игрой.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Gamblezen.
ПереводПривет! Проверки уже проведены? Я не думаю, что нарушил правила, указанные в начале... Мне бы очень хотелось, чтобы это было решено как можно скорее.
ПереводУважаемое казино Gamblezen,
Благодарим вас за ответ и за дальнейшее сотрудничество.
Мы ценим предоставленную информацию. Пожалуйста, завершите проверку и как можно скорее сообщите нам о результатах. Если в результате расследования будет установлено, что выигрыш игрока был аннулирован в соответствии с вашими Условиями и положениями, просим вас подробно объяснить причины вашего решения.
Я с нетерпением жду вашего ответа.
ПереводКазино Gamblezen, привет! Разве на ответ тоже не требуется 7 дней?
ПереводБыли ли проведены проверки в казино Gambleze? Прошу вас проявить активность в этом вопросе.
ПереводЭй! Почему казино затягивает с предоставлением всех ответов до последних нескольких часов? Кажется, это сделано намеренно...
ПереводПереводЯ собираюсь довести это дело до конца, так продолжаться не может! Почему казино дали всего 7 дней, и как такое возможно? Почему вы не влияете на рейтинг казино? Иначе это бесполезно 😕 Не могли бы вы подсказать, куда мне обратиться дальше? Сейчас
ПереводДорогой Стефан,
Команда Gamblezen провела детальный анализ игровой истории игрока, а также обстоятельств использования бонуса и последующей игры.
После тщательного анализа игровой сессии игрока и условий бонуса мы подтверждаем, что максимальный лимит вывода средств по данному бонусному предложению составляет 40 евро. В соответствии с этим лимитом баланс игрока был скорректирован, и сумма в 40 евро была предоставлена. Эта процедура применяется одинаково ко всем игрокам без исключения.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Gamblezen.
ПереводУважаемое казино Gamblezen!
Спасибо за ваш ответ.
Игрок сообщил нам, что его выигрыш уже был ограничен суммой в 40 евро сразу после выполнения требований по отыгрышу. В этот момент оставшийся баланс должен был быть конвертирован в реальные деньги. Затем игрок продолжил игру и увеличил свой баланс примерно до 1450 евро, после чего выигрыш снова был ограничен суммой в 40 евро.
Насколько нам известно, после выполнения требований по отыгрышу и конвертации выигрыша в реальные деньги, любая последующая игра больше не должна подпадать под ограничение на максимальную сумму вывода бонусных средств, если игроку не было четко сообщено об обратном.
Если игрок получил всплывающее окно или любое другое уведомление о необходимости немедленно вывести 40 евро и о том, что ограничения по бонусу будут действовать до тех пор, пока он этого не сделает, пожалуйста, предоставьте подтверждение этого на мой электронный адрес: [email protected] .
В противном случае, исходя из имеющейся на данный момент информации, мы считаем, что игроку должна быть выплачена полная сумма выигрыша.
Спасибо за понимание. С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводДа, максимальный выигрыш по бонусу составляет 40 евро, а я выиграл 300 евро во время отыгрыша бонуса, и после завершения отыгрыша сумма была ограничена 40 евро, поэтому эти 40 евро перестали быть бонусным балансом и стали моими собственными игровыми деньгами.
ПереводЗдравствуйте! Можно ли сократить время ответа в данном случае, поскольку оно увеличивается каждую неделю, а казино намеренно отвечает в последний день, чтобы затянуть решение вопроса?
ПереводДа, максимальный выигрыш по бонусу составляет 40 евро, а я выиграл 300 евро за период отыгрыша бонуса, и после завершения отыгрыша сумма была ограничена 40 евро, поэтому эти 40 евро перестали быть бонусным балансом и стали моими собственными игровыми деньгами. Более того, на эти «собственные игровые деньги» в размере 40 евро я выиграл все деньги после завершения отыгрыша, и все равно мои деньги были конфискованы.
ПереводДорогой Стефан,
Благодарим вас за сообщение. Мы отправили вам электронное письмо с дополнительной информацией по этому делу. Ждем вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Гамблзен
ПереводМогу ли я также получить это электронное письмо?
ПереводЭй?! Что случилось? Надеюсь, скоро всё разрешится.
ПереводУважаемый enkeksiny,
Мы рассмотрели доказательства, предоставленные казино, и, боюсь, исходя из имеющейся информации, мы вынуждены согласиться с казино в данном случае.
После выполнения требований по отыгрышу вы получили всплывающее окно, сообщающее, что ограничения по бонусу будут действовать до вывода средств, и вам нужно было нажать «ОК», чтобы подтвердить это. Согласно правилам казино, для снятия ограничений по бонусу необходимо сначала вывести 40 евро. После этого вы можете вносить депозиты и играть на реальные деньги без этих ограничений.
Мы понимаем, что это может не обеспечить пользователю комфортный пользовательский опыт. Однако, поскольку казино уведомило вас об этом условии через всплывающее окно, и вы подтвердили это, у нас нет достаточных оснований требовать от казино выплаты полной суммы в 1450 евро.
По вышеуказанным причинам мы отклоняем данную жалобу.
Благодарим вас за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С уважением,
Стефан
Casino.Guru
