Игрок из Финляндии запросил вывод средств тремя неделями ранее и выполнил требуемый отыгрыш для получения второго приветственного бонуса. Однако его аккаунт находился под следствием из-за предполагаемой связи с несколькими аккаунтами, что привело к задержке в процессе верификации. Он не получал никаких обновлений с момента своего последнего общения со службой поддержки клиентов 28.09.2025. Команда по рассмотрению жалоб несколько раз пыталась связаться с казино для разъяснения причин задержки верификации, но ответа не получила. В результате жалоба была помечена как «нерешённая», и игроку было рекомендовано обратиться в Управление по азартным играм Анжуана по поводу проблем с лицензированием казино. Позднее жалоба была возобновлена после того, как казино предоставило доказательства, указывающие на то, что игрок нарушил правила и условия казино, создав несколько/дублирующих аккаунтов, привязанных к одному IP-адресу. В результате жалоба была признана необоснованной, а действия казино были признаны правомерными в соответствии с его политикой.
GojiCasino - Вывод средств игрока задерживается из-за проверки счета.
Необоснованная жалоба
Количество: 3 129 EUR
GojiCasino
Индекс безопасности:Новое казиноКраткое содержание дела
Здравствуйте! Я разыграл свой второй приветственный бонус в этом казино 03.09.2025. После того, как я отыграл деньги, вывел средства и загрузил все необходимые документы, мне пришло письмо (скриншот прилагается) с сообщением: «Ваш аккаунт в настоящее время находится под следствием, поскольку возможна связь с более чем двумя аккаунтами. До завершения расследования ваш запрос на верификацию будет приостановлен». Я подумал: «Хорошо, что это такое?», — пожалуй, подожду. Но прошло уже почти месяц, и я зашёл в чат в воскресенье, 28.09.2025 (скриншот прилагается), и с тех пор они не выходили на связь. Могу заверить вас, что никакой связи с другими аккаунтами нет.
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает никаких платежей или доступа к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не сообщайте ему никакой информации . Мы связываемся с игроками только через официальную ветку жалоб или по адресам электронной почты, заканчивающимся на @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар в официальной ветке жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую. Берегите себя.
Дорогой juhakalevikuronen,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.
- Есть ли вероятность, что кто-то из членов вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал учетную запись в этом казино?
- Использовали ли вы VPN или программное обеспечение для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое реальное местоположение при доступе к сайту казино?
- Не могли бы вы сообщить, прошли ли вы проверку KYC?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Привет! Это невозможно. У меня домашний интернет появился совсем недавно, а до этого я пользовался только телефонным интернетом и никогда не пользовался программами вроде VPN. Мои загруженные документы находятся в статусе «Ожидание» уже 27–28 дней.
Какие документы вы предоставили в казино для проверки?
Привет! Лицевая и обратная стороны моих водительских прав, селфи с правами и счёт за электричество.
Пожалуйста, перешлите мне документы, которые вы отправили в казино для проверки. [email protected] . Благодарим вас за сотрудничество.
Большое спасибо, juhakalevikuronen, за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ), которые будут вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Hello juhakalevikuronen,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил это дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и попытаться помочь.
Мы хотели бы пригласить GojiCasino присоединиться к обсуждению.
Дорогой GojiCasino,
Буду признателен, если вы объясните, почему нет никакой информации о процессе верификации игрока, особенно учитывая, что прошло уже довольно много времени. Не могли бы вы также сообщить, когда ожидается завершение процесса проверки, чтобы можно было осуществить вывод средств?
Если есть какие-либо факторы, влияющие на ситуацию, которые не могут быть раскрыты публично, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной напрямую по адресу [email protected]
Дорогой juhakalevikuronen,
Я несколько раз пытался связаться с казино, но не получил никакого ответа. Боюсь, без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу в нашей системе как «нерешённую». Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Обычно в это время я бы рекомендовал вам связаться с Управлением по азартным играм Анжуана и подать им жалобу через валидатор на сайте казино, но валидатор на сайте казино показывает, что у казино нет лицензии.
Вероятнее всего, это делается для того, чтобы помешать игрокам еще больше обострить свои жалобы.
Хотя GojiCasino, похоже, все еще имеет действующую лицензию на азартные игры, поскольку они указаны в Реестре владельцев лицензий
В настоящее время единственный способ подать жалобу в орган – заполнить форму на странице валидатора лицензии. Вы можете сообщить лицензирующему органу, что оператор казино (Ante Group Limitada) не предоставляет такую возможность своим игрокам. Чем больше жалоб по этому поводу они получат, тем выше вероятность того, что они примут необходимые меры. К сожалению, на этом наша потенциальная помощь по вашему делу заканчивается.
Сожалею, что не смог оказать больше помощи в данном случае. Очень надеюсь, что снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, поможет казино изменить свой подход.
Хотя мы не можем оказать дополнительную помощь в этом конкретном случае, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут проблемы с любым другим казино, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С уважением,
Михал
Казино Гуру
Мы возобновили рассмотрение данной жалобы, поскольку GojiCasino предоставило нам информацию и доказательства для оценки ситуации.
Дорогой Юхакалевикуронен,
Я получил доказательства, подтверждающие решение казино. Внимательно изучив всю соответствующую информацию и материалы, мы вынуждены заключить, что данная жалоба является необоснованной, поскольку она нарушает правила и условия казино. В частности, результаты проверки указывают на создание и/или использование нескольких или дублирующихся учётных записей, связанных с одним и тем же IP-адресом, созданных в непосредственной последовательности и демонстрирующих идентичные игровые схемы, направленные на нецелевое использование бонусов и акций казино.
Учитывая характер и последовательность этих результатов, это нельзя считать простым совпадением. Каждое казино придерживается строгой политики в отношении случаев множественных или дублирующихся аккаунтов, и команда казино действовала в соответствии с его условиями, с которыми вы согласились при регистрации аккаунта.
К сожалению, в этот раз мы не можем оказать вам дополнительную поддержку. Если в будущем у вас возникнут проблемы с другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы сделаем всё возможное, чтобы вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
